Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
571278 |
| Дата создания |
2020 |
| Страниц |
66
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 19 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ И ФАКТОРОВ ВЛИЯЮЩИХ НА КАЧЕСТВО УСЛУГ
1.1 Методы оценки и показатели качества гостиничных услуг
1.2 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг
ГЛАВА 2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
2.1 Контроль качества услуг в деятельности гостиницы
2.2 Проблемы и перспективы повышения качества услуг
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «PARK INN BY RADISSON YAROSLAVL»
3.1 Организационная структура и формы управления в гостинице «Park inn by Radisson Yaroslavl»
3.2 Анализ работы хозяйственной службы в исследуемой гостинице и разработка мероприятий для повышения качества услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ А организационная структура гостиницы «Park inn by Radisson Yaroslavl»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б бланк заказа услуг прачечной в гостинице «Park Inn by Radisson Yaroslavl
ПРИЛОЖЕНИЕ В опросник SERVQUAL
ПРИЛОЖЕНИЕ Г критерии оценки удовлетворенности клиентов
ПРИЛОЖЕНИЕ Д программа курса обучения «Организация и технология обслуживания на жилых этажах гостиницы»:
Введение
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
Оценка качества организации услуг в настоящее время считается одним из самых важных элементов управления качеством обслуживания. Благодаря оценке можно не только контролировать качество услуг, но и предоставлять базу для анализа управления и принятия важных управленческих решений. Кроме того, такая оценка позволяет наладить обратную связь, которая в свою очередь будет содействовать развитию системы организации гостиничных услуг.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Фрагмент работы для ознакомления
Целью данной работы является изучение системы организации качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Park Inn by Radisson Yaroslavl».
Обозначенная выше цель, может быть достигнута через решение следующих задач:
изучить теоретические основы системы организации предоставления гостиничных услуг;
проанализировать систему оказания гостиничных услуг в гостинице «Park Inn by Radisson Yaroslavl»;
разработать рекомендации для совершенствования технологии системы оказания гостиничных услуг хозяйственной службой в гостинице «Park Inn by Radisson Yaroslavl».
Предметом исследования является изучение системы управления и организации услуг гостиничного предприятия.
Объект исследования – гостиница «Park Inn by Radisson Yaroslavl».
Структура дипломной работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы.
Во введении раскрыта актуальность темы, определены цели, предмет, объект и задачи исследования.
В первой главе рассмотрены теоретические основы характеристики методов и факторов влияющих на качество гостиничных услуг.
Во второй главе проведен анализ управления качеством услуг, контроль качества услуг, рассмотрены проблемы и перспективы повышения качества услуг.
В третьей главе представлен проект рекомендаций для дальнейшей оптимизации существующей системы управления хозяйственной службой в гостинице «Park Inn by Radisson Yaroslavl», рассмотрение и описание гостиницы и основных служб гостиничного предприятия.
В заключении представлены выводы по данной работе.
Список литературных источников представлен нормативно-правовыми актами, интернет-источниками, а также специализированной научной литературой и материалами из периодических изданий.
Выпускная квалификационная работа содержит 66 страниц (в т.ч. 55 страниц основной части), 11 таблиц, 5 рисунков, библиографический список из 37 наименований, 5 приложений.
Список литературы
1. ГОСТ Р 53423-2009 – Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения от – 01.03.2009, с изменениями и дополнениями от – 18.05.2011 // «Общероссийский классификатор стандартов» – 01.07.2010 – № 7 – ст.1154.
2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.06. 2007г. № 452. // «Собрание законодательства РФ». – 23.07.2007. –№ 30. – Ст. 3942; «Российская газета». – № 159. –2007. – 25 июля.
3. Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. Постановлений Правительства РФ от – 25.04.1997 – №490, с изменениями и дополнениями от 13.03.2013 – №206). // «Собрание законодательства РФ» – 2013 – № 11 – ст. 1132.
4. Правила пожарной безопасности РФ (ППБ 01-03) в соответствии с Федеральным законом от – 21.12.1994 – № 69-ФЗ «О защите населения и территорий от чрезвычайных природного и технического характера» (с изменениями и дополнениями от – 01.01.2013 – 14 – ст.1549) // «Собрание законодательства РФ» – 01.01.2013 – № 35. – ст. 3648.
5. Приказ Министерства здравоохранения №555 о «совершенствовании системы медицинских осмотров трудящихся и водителей индивидуальных транспортных средств» от 29 сентября 1989 г. (с изменениями и дополнениями, согласно Приказа Минздрав развития РФ от – 12.04.2011 – № 302).
6. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы прачечных СанПиН 2.1.2.264610 (утверждено постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от – 10.06.2010 – №65) // «Собрание законодательства РФ». –2010г. – № 31. - ст. 3295.
7. Строительные нормы и правила РФ СНиП 31-06-2009 «Общественные здания и сооружения» от – 31.06.2009 (с изменениями и дополнениями Министерства регионального развития РФ от – 29.12.2011 – № 635-10).
8. ФЗ РФ об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (в ред. Федеральных законов от – 3.05.2012 – №47 - ФЗ) // «Собрание законодательства РФ. – 2.12.1996 – № 49 – Ст. 5491 – «Российская газета». – 3.05.2012 – № 231.
9. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничноресторанном бизнесе. / Е.В. Агамирова, – М.: Изд-во «Дашко и Ко», 2013 – 180с. (серия пособие для вузов)
10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
11. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», «ЭКМОС», 1988.
12. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: «Нолидж», 1996.
Журнал №38 «Маркетинг в индустрии гостеприимства» ООО «Вершина», 2019., 60 с.
13. Журнал №78 «Менеджмент гостиниц и ресторанов» ООО «Новое знание», 2012., 60 с.
14. Журнал №9 «Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание» М.: Альфа – М; ИНФРА-М, 2011., 70 с.
15. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2011. - № 7.
16. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2011. - № 7.
17. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
18. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. – М., 2011.
19. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие – М: Финансы и статистика, 2008.
20. Тавер Е.И. Качество как объект управления // Менеджмент сегодня. – 2008. – № 5. – С. 258–276.
21. Управление сервисом и маркетинг. Управление моментами истины на службе конкуренции. Массачусетс-США: Лексингтон Букс. 1990.
22. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. –Ярославля: Феникс, 2008.
23. Фейбгенбаум А. Контроль качествам продукции, Издательство: Экономика 1986.
24. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во "КНОРУС", М., 2006. – 160 с.
25. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. / А.Д. Чудновский, – М: Изд-во «Издательство», 2012– 237с.
26. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2002.
27. Щетинина, Е.Б. Классификация гостиниц. Учебное пособие. / Е.Б. Щетинина, – М.: Изд-во «Равновесие», 2013. – 220с.
28. Ю.И.Ребрин Управление качеством, Учебное пособие, Таганрог: Изд-во ТРТУ 2004.
29. Яковлева, Г.А. Экономия гостиничного хозяйства. Учебное пособие / Г.А. Яковлева, – М.: Изд-во «РДЛ», 2015. – -328с.
30. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2011.
31. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2005.
32. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: практич. пособие. / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова, – М.: Изд-во «Финансы и статистика», 2013. – 416 с.
33. Единая система поддержки малого и среднего бизнеса. Свое дело: Открытие прачечной и химчистки. — URL: http://www.bikr.ru.
– свободный. (дата обращения 03.01.2020).
34. Интернет справочник по оборудованию. — URL: http://www.техмикс.рф. (дата обращения 03.01.2020).
35. Информационный рейтинг отелей. URL: http://www.tophotels.ru.
(дата обращения 03.01.2020).
36. Информационный сайт о туризме. URL: http://www.tripadvisor.ru. (дата обращения 03.01.2020)
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00491