Сосершенствование системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере Автомир

Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы обслуживания клиентов на предприятиях сервиса 7
1.1 Специфика обслуживания клиентов в автосалонах 7
1.2 Особенности системы обслуживания в автосалонах 15
2. Анализ системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере ГК «Автомир» 30
2.1 Структура и динамика оказываемых услуг ГК «Автомир» 30
2.2 Анализ стандартов качества обслуживания ГК «Аввтомир» 45
3. Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в автосалоне «Автомир» 58
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 58
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 69
Заключение 71
Список использованной литературы 74
Приложения 78

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами, что развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленность является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX века.
Потребление услуг заметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста производства продукции.
Воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, поэтому руководителям организаций, предоставляющих услуги, необходимо стремиться к введению количественных параметров, помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.
Но, к сожалению, несмотря на наличие большой номенклатуры показателей, в настоящее время не существует единого мнения относительно перечня свойств и характеристик, составляющих качество услуги.
Многообразие услуг и существенные различия в их свойствах значительно осложняют разработку методик оценки качества услуг.
Особенностью формирования потребительской оценки качества услуг является то, что потребитель оценивает не только конечный результат процессов, но и сами процессы.
Проблема качества постоянно отражает требования научно­технического прогресса, вследствие чего широкое распространение получили системы качества, которые в современном обществе становятся составной частью философии любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия.
В условиях свободного рынка, интеграции производства и обслуживания качество выполняемых работ и услуг находится в прямой зависимости от их конкурентоспособности и становится ключевой проблемой обеспечения экономического развития.
В связи с этим вопросы научно­методических и законодательно­правовых основ качества считаются приоритетными в развитии новой экономической политики.
Особую значимость эта проблема приобретает в кризисных условиях, сопровождающихся распадом экономических связей, снижением производства, утратой позиций на внешнем и внутреннем рынках.
Исторический опыт США, Японии, Германии, Кореи и ряда других стран показывает, что обеспечение прогресса в области качества путем применения эффективных систем управления является одним из основных рычагов, с помощью которого им удалось преодолеть кризис в экономике и занять прочные позиции на мировом рынке.
Сегодня исполнитель услуг, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе заинтересован в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта.
В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Стандарты на процессы и документы (управленческие, товаросопроводительные, технические) содержат те «правила игры», которые должны знать и выполнять специалисты промышленности и торговли для заключения взаимовыгодных сделок.
Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.
Сегодня поставщику или исполнителю недостаточно строго следовать требованиям прогрессивных стандартов – надо подкреплять выпуск товара и оказание услуги сертификатом безопасности или качества.
Наибольшее доверие у заказчиков и потребителей вызывает сертификат на систему качества. Он создает уверенность в стабильности качества, в достоверности и точности измеренных показателей качества, свидетельствует о высокой культуре процессов производства продукции и предоставления услуг.
Следует отметить, что качество услуг как продукта деятельности предприятия, есть лишь составляющая качества всего предприятия. Услуги являются реализацией его производственной функции. Кроме нее в предприятии существуют другие функции, которые обеспечивают нормальную работу предприятия, такие как коммерческая, административная, снабжение, учет, безопасность, финансы, управление ресурсами и т.д.
Предприятие работает качественно, если обеспечивается качество реализации всех функций предприятия.
Также надо различать качество, запроектированное и качество фактическое. Более высокое запроектированное качество стоит дороже, так как для его достижения предполагается использовать более совершенные и дорогие инфраструктуру предприятия, оборудование, лучшие запчасти и материалы, а также персонал высшей квалификации.
Фактическое качество обычно ниже проектного. Степень соответствия проектного качества фактическому называется качеством соответствия. Чем ближе фактическое качество к запроектированному, тем выше качество соответствия.
Обеспечение повышения качества соответствия как правило предполагает принятие мер организационного характера и не требует дополнительного средства. Более высокое качество соответствия экономически выгодно благодаря уменьшению потерь от не качества, и улучшению использования ресурсов.
Качество позволяет предприятию, с одной стороны, уменьшить себестоимость продукции благодаря минимизации потерь, а с другой стороны, увеличить доход из­за повышения притягательности качественной продукции для клиентов, что приводит к увеличению их количества, и появлению возможности продать качественную продукцию дороже.
Предмет исследования – управление качеством обслуживания клиентов.
Объект исследования – ГК «Автомир».
Таким образом, цель данной дипломной работы заключается в совершенствовании системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере ГК «Автомир».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:
- представить теоретические основы обслуживания клиентов на предприятиях сервиса;
- охарактеризовать специфику обслуживания клиентов в автосалонах;
- раскрыть особенности системы обслуживания в автосалонах;
- провести анализ системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере ГК «Автомир»;
- описать структуру и динамику оказываемых услуг ГК «Автомир»;
- провести анализ стандартов качества обслуживания ГК «Аввтомир»;
- представить рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в автосалоне «Автомир»;
- разработать мероприятия по повышению качества обслуживания;
- провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Структура дипломной работы состоит из трех глав основной части, введения, заключения, списка использованной литературы, а также приложения.

Заключение

В заключение представленной работы необходимо отметить ряд выводов, объектом исследования послужила группа компаний «Автомир».
ГК «Автомир» является крупнейшим автодилером в России. Салоны группы компаний находятся в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Воронеже и других городах РФ. У ГК «Автомир» есть представительства в Республике Казахстан (Астана, Караганда и Алматы).
Компания начали свою работу 20 лет назад и на данный момент обладает огромным опытом, что позволяет предлагать только качественные услуги в сфере продаж новых авто.
В салонах ГК «Автомир» есть собственные центры сервисного обслуживания. Это позволяет клиентам не только осуществить покупку автомобиля, но и воспользоваться техпомощью от настоящих профессионалов. На сайте «Автомир» опубликована актуальная информация о стоимости автомобилей, которая зависит от модели и варианта комплектации. Любой автосалон по продаже авто в Москве или других регионах России, который принадлежит ГК «Автомир», предлагает клиентам высочайший сервис и самые выгодные условия.
Группа компаний «Автомир» представяет 18 автомобильных брендов: Renault, Nissan, Hyundai, Kia, Volkswagen, Skoda, Suzuki, Opel, Chevrolet, Mazda, Toyota, Ford, Mitsubishi, Cadillac, Peugeot, Seat, SsangYong, Citroen.
ГК Автомир насчитывает 49 дилерских центров: 18 из них находятся в Москве, 28 дилерских центров в регионах (Санкт-Петербург, Брянск, Воронеж, Самара, Ярославль, Челябинск, Екатеринбург, Новосибирск, Архангельск, Сургут, Новокузнецк, Орел, Саратов) и 3 дилерских центра в Казахстане. Также в состав Группы компаний входит официальный дистрибьютор марки Nissan в Казахстане. Штат Компании составляет более 7 000 сотрудников.
ГК Автомир занимает первое место среди автодилеров в России по продаже новых автомобилей. Общий оборот с учетом продаж и сервисного обслуживания автомобилей в 2013 году достиг 90,9 млрд. руб., что на 1.6% больше показателя аналогичного периода 2012 года. Своих владельцев нашли 94 918 автомобилей – 83 347 новых и 11 571 с пробегом. По итогам 2013 года доля федерального рынка компании Автомир составила 2.9%, доля столичного рынка – 6.45%.
Группа компаний Автомир (ГК Автомир) – на протяжении многих лет сохраняет место одного из крупнейших розничных автомобильных дилеров на российском рынке.
По итогам 2013 г. доля федерального рынка компании в среднеценовом сегменте новых автомобилей составила 4,2%, доля столичного рынка в среднеценовом сегменте – 8,1%.
Торговая сеть ГК Автомир на 01.01.2014 г. включает 49 объектов (мультибрендовые и монодилерские торгово-сервисные комплексы): 18 московских дилерских центров (ДЦ), 28 региональных объектов в России и 3 объекта в Казахстане.
В 2013 г. марочный портфель ГК Автомир насчитывал 18 из наиболее популярных на российском рынке марок: Nissan, Mazda, Peugeot, Suzuki, Renault, Volkswagen, Hyundai, Kia, Skoda, Seat, Citroen, Mitsubishi, Ford, Opel, Chevrolet, Cadillac, SsangYong, Toyota, – в том числе 10 марок из ТОП-10 наиболее продаваемых по России.
В 2013 году было открыто 6 новых дилерских центров: Nissan-Щёлковка, Nissan-Крылатское, Renault-Volkswagen-Новосибирск, Suzuki-Самара, Mitsubishi-Крылатское, Nissan-Алматы.
На фоне сокращения российского рынка автомобилей, продажи Автомира в 2013 г. сократились на 5,6% и составили 88 466 новых автомобилей по итогам года.
Выручка в 2013 г. составила 90,9 млрд. рублей (прирост 1,6 % к 2012г.). По итогам 2013 г. соотношение Долг/EBITDA составило 4,1.
Популярность бренда «Автомир» подтверждает широкая клиентская база, насчитывающая более 700 тысяч клиентов, из которых более 400 тысяч являются активными потребителями услуг компании.
В 2013 году ГК Автомир продолжила реструктуризацию, направленную на повышение прозрачности деятельности.
Удовлетворенность клиентов работой компании ГК «Автомир» очень высока. Общая оценка работы компании и оценка отдельных факторов работы компании также имеют достаточно высокое значение
За прошедшее время наблюдались положительные изменения в работе компании ГК «Автомир» как в целом, так и по всем факторам, кроме фактора цены на товары
Наиболее перспективными для повышения общей удовлетворенности клиентов могут быть признаны факторы, характеризующие соблюдение сроков выполнения заказов и правильность выполнения заказов.
В третьей главе диплома представлены основные рекомендации по совершенствованию системы управления процессами предоставления услуг по ремонту автомобилей в «Автомир», заключающиеся в совершенствовании контроля качества предоставляемых услуг, а также внедрении CRM-системы для автосервиса «Автомир».
Приведен расчет экономической эффективности и окупаемости проекта CRM исходя из заданных параметров: годовой объем продаж, доходы, расходы, окупаемость (коэффициент ROI). Отметим, что применение CRM позволило высвободить 3,5 часа времени специалиста «Автомир» за счет автоматизации и направить это время на другие задачи. В вязи с этим производительность одного специалиста отделения «Автомир» увеличилась более чем на 10%. Общая стоимость реализации проекта «Автомир» составила 1363,052 тыс.руб. за 3 года.