Управления качеством услуг

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………...…………...…4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ…………..…… ………………………………….….7
1.1 Сертификация услуг как важнейший метод управления
качеством услуг…………………………………………………………….7
1.2 Изменения стандартизации с введением закона
«О техническом регулировании»………………………………………..12
1.3 Требования стандартов к качеству услуг подлежащих
сертификации…………………………………………………………..….18
2 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ
ТОРГОВЛИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПРЕДПРИЯТИЕМ НАСЕЛЕНИЮ…34
2.1 Характеристика основных экономических показателей
предприятия и его положение на рынке услуг розничной
торговли хозяйственными товарами и отделочными материалами…..34
2.2 Состояние качества услуг розничной торговли,
предоставляемых предприятием населению г. Искитима ……………..40
2.2.1 Обратная связь с потребителями………………………………..40
2.2.2 Объективные показатели качества услуг………………………..44
3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ РОЗНИЧНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ИП ОРЛОВА Е.А………………………...….53
3.1 Мероприятия по развитию экономической базы сертификации
услуг……………………..…………………………………………………53
3.2 Мероприятия по добровольной сертификации услуг………………55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……...…………………………………………………………..58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………...……………………………..62

1.1 Сертификация услуг как важнейший метод управления качеством

В словаре Брокгауза и Эфрона, изданном еще в 1900 г., дается несколько определений слова сертификат, одно из них: сертификат — это удостоверение. Сертификация услуг и сертификация продукции - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя продавца или исполнителя и потребителя или покупателя организация, называемая органом по сертификации, удостоверяет в письменной форме, что продукция или услуги соответствует установленным требованиям [31, с.67].
Органы по сертификации - организации, проводящие сертификацию определенной продукции, опираясь, как правило, на протоколы сертификационных испытаний, которые выдают испытательные лаборатории. Испытательная лаборатория (испытательный центр) – лаборатория или центр, которая проводит испытания или отдельные виды испытаний продукции.
...

торговли хозяйственными товарами и отделочными материалами

Состояние качества услуг розничной торговли рассмотрим на примере ИП Орлова Е.А. Местонахождение ИП Орлова Е.А.: 633208, г. Искитим, Новосибирской области. Предприятие было организовано в 1997 году и занимается розничной торговлей хозяйственными товарами и отделочными материалами. В 2004 году был проведен ремонт подвальных помещений и торговая площадь предприятия увеличилась до 426 м2. Структура управления предприятием представлена на рисунке 2.

Рисунок 2- Структура управления предприятием ИП Орлова Е.А.
Основные экономические показатели ИП Орлова приведены в Таблице 1.
Таблица 1- Основные экономические показатели ИП Орлова (тыс. руб.)
№
п/п
Наименование
2005г.
2006г.
2006г./
2005г.
2007г.
2007г./
2006г.
...

2.2.1 Обратная связь с потребителями

Самой объективной информацией о качестве предоставляемых услуг является обратная связь с потребителем. Для получения такой информации администрацией магазина был организован опрос потребителей через местное телевидение. Для поведения данного опроса было осуществлено анкетирование населения в количестве 100 человек. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам были предложено ответить на следующие вопросы (Таблица 2).
Таблица 2 – Результаты анкетирования
№ п/п
Вопросы
магазин
«Домоцентр»
ИП Орлова
магазин
«Домовой»
другие
1
Какому магазину отделочных материалов вы даете предпочтение?
37 %
29 %
19 %
15 %
№
п/п
Вопросы
Цена (невысокая)
Ассортимент
(широкий)
Место распол.
...

2.2.2 Объективные показатели качества услуг

Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует используются следующие методы:
- экспертный, в т.ч. органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации, проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
- измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т.д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т.п.);
- социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).
...

3.1 Мероприятия по развитию экономической базы сертификации услуг

Как было отмечено в предыдущей главе, на предприятии наблюдается отрицательная динамика среднегодовой заработной платы за последний год, она уменьшилась на 2468%, если в 2006 году она составляла 5833 руб., то в 2007 году она составляет 4421 руб.
С другой стороны теория управления качеством рассматривает мотивацию труда, как важнейший инструмент управления качеством. Уже первая система управления качеством на предприятии, введенная Ф. Тейлором использует материальное стимулирование как необходимый инструмент управления качеством. У предприятия есть необходимые ресурсы для мотивации персонала. Так, в 2007 г. прибыль составила более 2 млн. руб.
Поэтому торговому предприятию ИП Орлова Е.А. необходимо увеличить фонд заработной платы, довести темп роста заработной платы до размеров, превышающих инфляцию. Интенсивность труда характеризуется также количеством покупок на один рабочий день. В 2006 г.
...

3.2 Мероприятия по добровольной сертификации услуг

Целями добровольной сертификации услуг розничной торговли является: создание условий для добросовестной конкуренции; обеспечение научно - технического прогресса; содействие продвижению продукции, процессов, работ и услуг на международный ранок; содействие потребителям в компетентном выборе; защита потребителей от недобросовестности изготовителей.
Подтверждение соответствия требованиям стандартов, законов, Правил торговли осуществляется ЦСМ (Центр стандартизации, сертификации и метрологии) Новосибирской области проводится на основании следующих нормативных документов: требований к услугам торговли, в том числе требований безопасности и охраны окружающей среды, общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны, общие требования и номенклатура видов защиты, требования к производственному оборудованию, требования по общеотраслевым должностям служащих; Государственных стандартов «Услуги розничной торговли.
...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Объектом исследования в дипломной работе является ИП Орлова Е.Н. Цель данной дипломной работы ставилось разработать систему мероприятий по подготовке к сертификации услуг розничного торгового предприятия на базе изучения теоретических основ сертификации услуг, требований к их качеству в стандартах.
В первой части дипломной работы были рассмотрены теоретические основы сертификации услуг розничной торговли. Изучив теоретические основы сертификации можно сделать вывод, что сертификация является важнейшим методом управления качества услуг.
...