Совершенствование методов контроля качества услуг в индустрии гостеприимства

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические аспекты контроля качества обслуживания гостей в индустрии гостеприимства 5
1.1. Основные принципы управления качеством в гостиницах 5
1.2. Факторы качества гостиничных услуг 13
1.3. Методы контроля качества услуг в индустрии гостеприимства 20
Вывод 36
Глава 2. Разработка направлений совершенствования контроля качества услуг в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Сокольники») 38
2.1. Анализ деятельности гостиницы «Сокольники» 38
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Сокольники» и методов его контроля 43
2.3. Разработка программы совершенствования контроля качества услуг в гостинице «Сокольники» 56
Вывод 63
Заключение 65
Список использованной литературы 68

1.1. Основные принципы управления качеством в гостиницах

Современное гостиничное предприятие предлагает комплекс услуг материального и нематериального характера.
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», под гостиничными услугами понимается комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем». [3]
Гостиничная услуга состоит из:
– услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;
– услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна.
...

1.2. Факторы качества гостиничных услуг

Для определения факторов, влияющих на качество гостиничных услуг прежде всего нужно понять суть значения слова качество.
Существует триединое понятие качества, объ­единяющее следующие части:

Рис. 1.1. Триединое понятие качества

Базовое (основное) качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательными, само собой разумеющими­ся. Обеспечение базовых качеств гостиничных услуг может требовать постоянных уси­лий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем, производитель услуг должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие мо­жет повлечь за собой негативную реакцию потреби­теля (клиента). Производитель услуг сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надле­жащего внимания базовому качеству услуги.
...

1.3. Методы контроля качества услуг в индустрии гостеприимства

Методы оценки качества разработаны для фирм, которые работают в сфере услуг и имеют глобальную филиальную сеть, и подразумевают наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Данные параметры рассмотрены ниже (табл. 1.1).

Таблица 1.
...

2.1. Анализ деятельности гостиницы «Сокольники»

Гостиница «Сокольники», расположена по адресу: 107014, г.Москва, ул. 1-я Боевская, д.6 Гостиница "Сокольники" располагается недалеко от одноименной станции метро и знаменитого парка.
В пятиэтажном здании отеля находятся 68 номеров, оснащенных всем необходимым для комфортного проживания. Номера всех категорий меблированы одной двуспальной или двумя односпальными кроватями и оснащены: бесплатным Wi-Fi доступом, холодильником, телевизором с плоским экраном, спутниковым телевидением. В ванных комнатах есть душевая кабина, банные принадлежности, фен.
В стоимость номеров входит завтрак "шведский стол". На всей территории гостиницы работает бесплатный Wi-Fi. К услугам гостей бесплатная парковка.
Расположенная в 10 минутах ходьбы от метро "Сокольники" гостиница станет удачным выбором для всех категорий путешественников, которые не хотят переплачивать за номер.
...

2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Сокольники» и методов его контроля

Существующие в гостинице «Сокольники»информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.
Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы.
В структуру гостиницы «Сокольники» входят следующие службы:
1) отдел обслуживания;
2) пищевой комплекс;
3) спортивно-оздоровительный комплекс;
3) администрация (отдел кадров, бухгалтерия).
К отделу обслуживания относятся:
1) главный администратор;
2) служба управления номерным фондом;
3) служба приема и размещения;
4) отдел резервирования и бронирования;
К администрации относятся:
1) административно-хозяйственное подразделение;
3) служба безопасности;
4) финансовая служба;
5) кадровая служба;
6) ночной аудитор.
...

2.3. Разработка программы совершенствования контроля качества услуг в гостинице «Сокольники»

Требовать от персонала качественного сервиса практически бессмысленно, так как у гостиницы «Сокольники» нет четких правил, регламентирующих обслуживание и отражающих сервисную политику компании. На базе стандартов ISO и ГОСТ Р ИСО нами были разработаны внутрифирменные документы, позволяющие улучшить качество обслуживания клиентов предприятия - «Стандарты обслуживания Клиентов».
...

Заключение

Итак, подводя итоги работы мы определили, что под качеством гостиничных услуг подразумевается выполнение функций всего персонала. Для того чтобы повысить качество гостиничных услуг, необходимо удовлетворить потребность посетителя.
Понятие качества связано не только с номартивно-правовой документацией, но и несколько другими объяснениями. Профессиональный подход к работе заключается в понимании особенностей услуг. Комплексные свойства, которые следует соблюдать в процессе выполнения своих функций, приведет к удовлетворению клиентов всевозможными потребностями на территории той или иной гостиницы.
На сегодняшний день, успешные отели премиум класса выполняют работу без определенных недостатков. Правильно выполненные действия со стороны персонала, усиливают чувство удовлетворения у постояльцев. Отсутствие недостатков в отеле способствует согласию оплаты на дополнительные услуги со стороны клиента.
...