Дополнительные услуги гостиницы

ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. СИСТЕМА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ 8
1.1. Оценка индустрии гостеприимства в системе туризма 8
1.2. Особенности услуг средств размещения 11
1.3. Виды услуг в гостиничном хозяйстве 15
1.4. Классификация гостиниц в зависимости от набора услуг 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ РЫНКА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 22
2.1. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг 22
2.2. Анализ дополнительных услуг в зависимости от категории гостиницы 27
2.3. Перечень дополнительных услуг в гостиницах высокой категории и виды их предоставления. 29
2.4. Обзор и анализ спектра дополнительных услуг в гостиницах 39
высокой категории Санкт-Петербурга 39
2.4.1. «Гранд Отель Европа» 40
2.4.2. «Рэдиссон САС Ройял» 42
2.4.3. Гостиница «Астория» 44
2.4.4. «Гранд Отель Эмеральд» 45
2.4.5. Гостиница «Коринтия Невский Палас» 47
2.4.6. Сравнительный анализ предлагаемых дополнительных услуг 49
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ ВЫСОКОЙ КАТЕГОРИИ 56
3.1. Непрерывное совершенствование системы дополнительных услуг гостиницы как необходимый фактор ее экономического роста 56
3.2. Индустрия MICE как фактор повышения рентабельности системы дополнительных услуг в гостиницах высокой категории. 57
3.2.1.Совершенствование системы обслуживания с учетом специфики делового туризма 58
3.2.2. Инсентив-туризм как возможное направление расширения спектра дополнительных услуг 61
3.2.3. Развитие конгрессной и выставочной инфраструктуры гостиницы 63
3.3. СПА-комплекс в гостинице высокой категории как направление создания перспективной системы дополнительных услуг 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 73

Гостиницы являются важным источником социально-культурного об-служивания. Диапазон услуг гостиницы направлен на удовлетворение всех или большей части потребностей ее клиентов. В большинстве стран гостиницы иг-рают важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений.
В связи с эволюцией на рынке средств размещения и развитием конку-ренции сегодня гостиницы все больше стремятся повышать уровень обслужи-вания. Кроме того, приход на российский рынок гостиниц европейского стан-дарта привнес колоссальный опыт, и внедрение новых моделей управления гос-тиничным хозяйством повлияло на изменение политики в сфере гостиничных услуг.
Сегодня гостиницы в большей степени ориентируются на потребности гостей, уделяется большее внимание маркетинговым концепциям и качеству обслуживания. Однако в связи с постоянным ростом потребительской активно-сти эти факторы уже не способны обеспечить конкурентное превосходство на длительный период. Ожидания потребителей постоянно растут, а мировая ин-дустрия гостеприимства развивается быстрыми темпами. Таким образом, для поддержания конкурентоспособности гостиницы вынуждены постоянно разви-вать и совершенствовать системы обслуживания.
Система дополнительных услуг в гостиницах в настоящее время играет очень важную роль в формировании положительного имиджа в глазах потреби-телей. Набор предлагаемых услуг, бывает порой даже более значим для гостя при выборе гостиницы чем, например, размер номера. Этот факт обуславлива-ется, в первую очередь, развитием делового и экономического потенциала на-шей страны. На сегодняшний день люди больше стали осознавать ценность времени, и комплексность услуг стала не только предпочтительным фактором гостиничного сервиса, но и необходимым условием.
Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях быстрого развития гостиничной индустрии поиска лучших управленческих решений, постоянного совершенствования системы обслужи-вания.
В высококлассных гостиницах вопрос создания спектра дополнительных услуг и его совершенствования наиболее актуален. Это объясняется не только высокими международными стандартами и требованиями соответствия высо-кой категории, но и наибольшими ожиданиями потребителей.
Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изу-чение системы дополнительных услуг гостиничных предприятий высокой кате-гории и поиск новых путей ее развития. Изучение данной проблемы осуществ-лялось на примере гостиниц категории «пять звезд» города Санкт–Петербург.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются сле-дующие задачи:
 определение значения системы дополнительных услуг в гостинич-ном сервисе;
 подробное рассмотрение видов дополнительных услуг;
 изучение предложения на рынке гостиничных услуг;
 определение возможных концепций развития, обеспечивающих по-вышение экономических показателей гостиничных предприятий.
На данный момент существует множество литературы изучающей гости-ничную индустрию, как иностранных авторов, так и отечественных. Но, к со-жалению, большинство изданий посвящено общим вопросам управления и маркетинга гостиничного хозяйства. Следует, однако, отметить, что в совре-менных изданиях большее внимание стало уделяться качеству и технологиям обслуживания. Наиболее полно освещены вопросы организации системы до-полнительных услуг в периодических изданиях. Можно сделать вывод, что

Уровню комфортности гостиничного комплекса сегодня уделяется значи-тельное внимание. Среди основных факторов определения комфортности выде-ляется наличие определенного спектра дополнительных услуг. Современная гостиница на сегодняшний день является не просто местом размещения тури-стов, а центром деловой активности и рекреации. Диапазон дополнительных услуг определяет категорию гостиницы и ее статус на рынке средств размеще-ния. Однако в связи с быстрыми темпами роста конкуренции гостиницы выну-ждены учитывать не только существующие требования, но постоянно искать новые пути развития.
Ориентация на нужды потребителей должна являться первоочередной стратегией в управленческой политике гостиничного хозяйства. Специфика ор-ганизации системы дополнительных услуг обуславливается непродолжитель-ными сроками пребывания гостя в определенной гостиничной инфраструктуре и выборочным характером ее оценки. Сложность для гостиницы заключается в том, чтобы предоставить своему гостю именно ту услугу, в которой он нужда-ется, ориентируясь не только на его явные пожелания, но и потенциальные по-требности.
К гостиницам высокой категории предъявляются наивысшие требования. Этот факт обоснован не только высокими ценами на проживание, но и сегмен-том потребителей их услуг. Останавливаясь в гостиницах категории «пять звезд» клиенты ожидают совершенного сервиса, и каждая их потребность должна быть удовлетворена. В связи с эти руководству следует особое внима-ние уделять диверсификации дополнительных услуг.
В рамках данной работы были рассмотрены главные гостиницы высокой категории Санкт-Петербурга и отмечены основные преимущества и недостатки некоторых из них. Можно отметить, что, не смотря на то, что все гостиницы имеют различные подходы к организации обслуживания клиентов, они облада-ют примерно одинаковым спектром стандартных дополнительных услуг. Боль-шинство отелей нуждается в модернизации системы обслуживания и большей концентрации на расширение ассортимента дополнительных услуг.
На основе данного анализа можно сделать вывод, что на рынке услуг гос-тиниц высокой категории наметились следующие тенденции:
 Ориентация на деловой туризм;
 Диверсификация предлагаемых услуг;
 Индивидуализация обслуживания;
 Комплексные предложения услуг (пакеты);
 Внедрение ранее нетрадиционных услуг.
Итак, следует подчеркнуть, что наиболее значимым и перспективным се-годня для гостиниц высокой категории является фактор создания новых допол-нительных услуг. При постоянном анализе рентабельности и непрерывном со-вершенствовании системы дополнительных услуг гостиница обеспечивает себе не только устойчивые позиции в конкурентной среде, но увеличивает свои эко-номические показатели.
Среди основных путей развития наиболее эффективными отмечены:
 Поиск нового сегмента туристского рынка;
 Оптимизация использования площадей;
 Модернизация технического оснащения;
 Комплексность обслуживания.
На мой взгляд, в основе системы дополнительных услуг гостиниц высо-кой категории должна лежать именно комплексность обслуживания. В рамках данной работы речь идет о сочетании услуг различного характера таким обра-зом, чтобы они успешно дополняли друг друга. Так, например, одновременно с развитием делового туризма гостиница может предоставлять широкий спектр оздоровительных услуг.
В заключении, следует отметить, что совершенствование спектра допол-нительных услуг позволит гостинице не только создать свой неповторимый имидж и привлечь новых клиентов, но и обоснованно поднимать тарифы на проживание.