Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
566084 |
| Дата создания |
2023 |
| Страниц |
84
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 23 сентября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 7
Глава 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ 10
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА СЕРВИСА 10
1.1. Характеристика и роль сервисной деятельности 10
1.2. Понятие и значение качества для сервисных предприятий 15
1.3. Технология организация контроля качества процесса сервиса 20
Глава 2. АНАЛИЗ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА 30
СЕРВИСА ООО «НОВОСИБЭКСПРЕСС» 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Новосибэкспресс» 30
2.2. Управление и контроль процессами сервиса организации 39
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов сервисом 50
Глава 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА СЕРВИСА ООО «НОВОСИБЭКСПРЕСС» 55
3.1. Меры по улучшению качества сервиса ООО «Новосибэкспресс» 55
3.2. Предложения по внедрению передовых практик контроля качества процесса сервиса 67
3.3. Расчет эффективности предложенных рекомендаций 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ. Стандарт обслуживания клиентов ООО «Новосибэкспресс» (проект) 84
Введение
Актуальность исследования. В мировой экономике сфера услуг является одним из важных, интересных объектов инвестиций. Это нашло отражение достаточно во многих научных исследованиях и научно-практических решениях, в центре внимания которых стала разработка принципов, способов и методов качественного улучшения компаний. Этим проблемам посвящены научные работы как российских (Е. А. Горбашко, В. Н. Войтоловского, К. М. Рахлина, Е. М. Карлика), так и зарубежных (Э. Деминга, К. Исикавы, Ф. Кросби, У. Шухарта) авторов.
Характеристика качества услуг включает ряд моментов: во-первых, несовпадение производства и потребления услуг; во-вторых, несохраняемость, неоднородность и неосязаемость услуг; в третьих, потребностью участия потребителя в получение услуги; в-четвертых, отсутствие точного прогнозирования результата услуги.
Все это усложняет управленческие решения в сфере предоставления услуги по сравнению с известными принципами управления качеством продукции. Хотя и услуга, и продукция в рыночной экономике являются товаром, стоимостная (ценовая) оценка их в общем виду регулируется спросом и предложением. Причем в рамках мирового и национального рынка резко возрастают услуги, связанные с транспортировкой населения и товарной массы, с характерными проблемами сопутствующих этим процессам услуг. Высокий уровень концентрации и специализации производства, объектов социальной сферы превращает услуги, связанные с транспортом, в «сквозные», пронизывающие всю экономику.
При оказании слуг, связанных с транспортом, необходимо у покупателя услуги добиться лояльности, уже на стадии заключения контакта, т.е. до оказания самой услуги. Это играет большую роль при реализации самой услуги, обеспечивая её высокое качество. Предоставление транспортной услуги должно отвечать интересам заказника. Реализация этого принципа зависит от многих факторов и прежде всего — состояние транспортного комплекса, включая организацию службы безопасности, ремонтно-техническую базу обслуживания транспорта, снабжение комплектующими, горюче-смазочными материалами и т.д. Качество транспортной услуги в значительной степени определяется оптимизацией маршрутов и графиков перевозок, что является в целом частью механизма распределения материальных потоков.
Цель данной работы – разработать рекомендации по организации контроля качества процесса сервиса ООО «Новосибэкспресс».
Для достижения поставленной цели в работе нужно решить следующие задачи:
1. Рассмотреть характеристики и роль сервисной деятельности, понятие и значение качества для сервисных предприятий.
2. Исследовать технологии организация контроля качества процесса сервиса.
3. Провести анализ контроля качества процесса сервиса ООО «Новосибэкспресс», оценить удовлетворенность клиентов сервисом.
4. Предложить меры по улучшению качества сервиса ООО «Новосибэкспресс».
5. Сформировать предложения по внедрению передовых практик контроля качества процесса сервиса.
6. Провести расчет эффективности предложенных рекомендаций.
Объект исследования – качество процесса сервиса.
Предмет исследования – организация контроля качества процесса сервиса транспортно-логистического предприятия.
Объект исследования наблюдения – ООО «Новосибэкспресс».
Теоретико-методологическую основу исследования составили общенаучные методы теоретического и эмпирического познания: анализ и синтез, экспертный опрос, наблюдение, описание, сравнение.
Информационная база сформирована на основе использования действующих нормативных актов федеральных и региональных органов законодательной и исполнительной власти, комитета государственной статистики, данных статистической отчетности предприятий, изучения опыта работы хозяйствующих субъектов.
Организация контроля качества процесса сервиса становилась предметом рассмотрения в работах таких авторов как Агарков, А.П. Александрова Е.А., Мохначев С.А., Суетин С.Н., Шамаева Н.П. Архипов А.Е., Севрюков И.Ю.,
Ахмедов А.Э., Смольянинова И.В., Шаталов М.А. Башмачникова Е., Абрамова Л. Магомедов Г.Д., Магомедбеков Г.У. Мачабели М.Ш., Суетин С.Н. Мохначев С.А., Мохначев К.С., Шамаева Н.П. Пахомова А.И., Буряков С.А. Широченская, И. П. Шемякина, Т.Ю. и др.
Объем и структура работы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, библиографического списка использованной литературы.
Практическое значение работы обуславливается систематизацией данных о состоянии и перспективах совершенствования объекта исследования.
Фрагмент работы для ознакомления
Сегодня в условиях интенсивного развития рыночной системы ключевое значение приобретает эффективное, доходное хозяйствование при абсолютной экономической самостоятельности компаний. Это, в свою очередь, повышает роль оптимизации коммерческой деятельности. В условиях высокой конкуренции одним из приоритетных направлений становится организация обслуживания. Ключевыми принципами работы выступают качество, безопасность, профессионализм.
Список литературы
1. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. - М.: Дашков и К, 2019. - 208 c.
2. Александрова Е.А., Мохначев С.А., Суетин С.Н., Шамаева Н.П. Факторы развития инновационной экономики региона // Фундаментальные исследования. 2020. №12-2. С. 331-336.
3. Архипов А.Е., Лиханов К.А., Севрюков И.Ю. Инновационные коммуникационные ресурсы современного маркетинга // Народное хозяйство. Вопросы инновационного развития. 2013. №1. С. 42 - 45.
4. Архипов А.Е., Севрюков И.Ю. Приоритетность маркетинговых коммуникаций в условиях глобализации экономики // Проблемы современной экономики. 2020. №1 (53). С. 163 - 165.
5. Архипов А.Е., Севрюков И.Ю. Управление конкурентоспособностью компании: стратегические аспекты // Инновации в современном мире. Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2020. С. 59 - 62.
6. Ахмедов А.Э., Смольянинова И.В., Шаталов М.А. Механизм обеспечения конкурентных преимуществ промышленных предприятий на региональном уровне //Регион: государственное и муниципальное управление. 2020. № 4 (4). С. 1.
7. Башмачникова Е., Абрамова Л. Современная сфера услуг: определение, классификация, задачи // Проблемы теории и практики управления. - 2013. - № 2. - С. 123-130.
8. Буньковский Д.В. О выборе метода оценки эффективности инвестиционных проектов // NovaInfo.Ru. 2021. Т. 2. № 51. С. 108-112.
9. Бурякова О.С., ШабельникЛ.С. Влияние инноваций в IT-структуре на деятельность предприятий сферы услуг // Теория и практика современной науки. 2021. № 3 (9). С. 741-745.
10. Бровко, Д. А. Как создать программу лояльности, которой вы будете гордиться / Д. А. Бровко // Маркетинговые коммуникации. — 2018. — № 2. — С. 82–87.
11. Данько, Т. П. Управление маркетингом: учебник [Электронный ресурс] / Т. П. Данько. — 3-e изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2021. — 363 с. — (Высшее образование). — ISBN 978–5-16–003688–5. — Режим доступа: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=197111. — ЭБС Znanium.com.
12. Бакаева, В.В., Технология продаж/ В.В. Бакаева - Новосибирск: СибУПК,2001.
13. Горфинкель, В.Я., Экономика предприятия:Учебн. для вузов. / В.Я. Горфинкель. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001.
14. Дашков, Л.П., Организация и проектирование торговых предприятий: Учеб. Для студентов вузов. - 4-е изд., доп./Л.П. Дашков - М.: Маркетинг,2018.
15. Джоунз, Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять/Г. Джоунз - М., 2002.
16. Николаева, Т.И. Торговля потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования/ Т.И. Николаева - М., 2021.
17. Виноградова, С. Н., Организация коммерческой деятельности: Справ. Пособие / С.Н. Виноградова - Минск: Высшая школа, 2019.
18. Игольникова И.В., Матюшкина И.А., Михалева О.М. Взаимосвязь интеллектуального капитала и непрерывного профессионального развития: теоретические аспекты // Современные научные исследования и инновации. 2021. № 8 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2021/08/70653 (дата обращения: 12.04.2022).
19. Колобова, Е. П. Анализ методов оценки уровня лояльности потребителей / Е. П. Колобова // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. — 2021. — № 3 (75). — С. 93–97.
20. Куршакова, Н. С. Актуальные вопросы формирования лояльности покупателей и посредников / Н. С. Куршакова // Проблемы современной экономики. — 2021. — № 3 (35). — С. 273–275.
21. Лужнова, Н. В. Изучение реакции потребителей розничных торговых сетей на ценовое и неценовое стимулирование / Н. В. Лужнова, Т. А. Михайлова // Новый университет. Серия: Экономика и право. — 2013. — № 5 (27). — С. 60–62.
22. Магомедов Г.Д., Магомедбеков Г.У. Стратегия и тактика в управлении предприятием в переходный период // Вопросы структуризации экономики. 1999. № 2. С. 13-15.
23. Мачабели М.Ш., Суетин С.Н. Прибыль торговых предприятий и проблемы ее формирования // Прикладные исследования и технологии: Сборник трудов международной конференции ART2020 (27-29 мая 2020, Москва). 2020. С.295-297.
24. Мохначев С.А., Мохначев К.С., Шамаева Н.П. Интеграция образования, науки и бизнеса: тенденции на мезоуровне. Фундаментальные исследования. 2021. № 3- 3.С. 707-711.
25. Мохначев С.А., Васильев С.А. Управление конкурентоустойчивостью организаций инфраструктуры рыночного типа. В сборнике: Интеграция науки, практики и образования материалы юбилейного сборника научных трудов аспирантов, преподавателей и практиков. / Под редакцией И.Т. Насретдинова. Казань, 2021. С. 215225.
26. Михалева О.М., Матюшкина И.А. Концепция новых государственных услуг в современной России // Современные научные исследования и инновации. - 2013. - № 8 (28).- С. 11.
27. Пахомова А.И., Данилова Е.В. Антикризисные меры на предприятиях сферы обслуживания // Теория и практика современной науки. 2021. № 3 (9). С. 860-862.
28. Пахомова А.И., Буряков С.А. Сфера услуг как движущая сила развития сервисных инноваций // Экономика и предпринимательство. 2021. №2-1 (67-1). С. 384-387.
29. Попова Н.В. Модернизация структуры региональной экономики в рамках совершенствования функционирования регионального рынка сферы услуг // Известия высших учебных заведений. Северо-Кавказский регион. Серия: Общественные науки. - 2021. - № 2. - С. 63-66.
30. Романович Ж. А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2013.
31. Суетин А.Н. Проведение комплексной оценки степени зависимости использования ресурсов от факторных показателей // Прикладные исследования и технологии: Сборник трудов международной конференции ART2020 (27-29 мая 2020, Москва). 2020. С. 329-330.
32. Суетин А.Н., Котлячкова Н.В., Костенкова Н.К., Барчан Н.Н. Формирование и использование ресурсного потенциала хозяйствующих субъектов // Фундаментальные исследования. 2020. №11-2. С. 413-416.
33. Суетин А.Н., Смирнов И.В. Структура современного финансового менеджмента / Актуальные проблемы финансового менеджмента. Материалы Международной научно-практической конференции. Институт гуманитарных наук, экономики и информационных технологий; главный редактор К.В. Ордов; ответственный за выпускС.В. Шайтура. Бургас, 2021. С. 311-321.
34. Суетин С.Н. Основы коммерческой деятельности. Учебное пособие / Н.А. Суетина, С.Н. Суетин, С.Ю. Ильин. - Ижевск: РИО НОУ ВПО «КИГИТ», 2021. - 86 с.
35. Черкесова Э.Ю., Гайдатова В.В. Повышение конкурентоспособности предприятий розничной торговли // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2021. Т. 17. С. 191-195.
36. Склизкова Ю.С., Пахомова А.И. Сервисные инновации ка ключевой фактор эффективного развития сферы услуг // Теория и практика современной науки. 2021. № 3 (9). С. 880-883.
37. Смольянинова И.В., Ахмедов А.Э., Шаталов М.А. Совершенствование маркетинговой деятельности предприятия на основе развития коммуникативной политики //Территория науки. 2020. № 3. С. 129-133.
38. Уланова К.Н., Пахомова А.И. Роль сервис-менеджмента на предприятиях индустрии питания // Теория и практика современной науки. 2021. № 3 (9). С. 889-890.
39. Управление качеством образовательной деятельности: Научное издание / Под ред. Н.В. Тихомировой. - М.: ЮНИТИ, 2019. - 511 c.
40. Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2020. - 287 c.
41. Широченская, И. П. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями / И. П. Широченская, Э. В. Тарасенко // Инициативы XXI века. — 2013. — № 4. — С. 64–69.
42. Шемякина, Т.Ю. Производственный менеджмент: управление качеством (в строительстве): Учебное пособие / Т.Ю. Шемякина, М.Ю. Селивохин. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 272 c.
43. О компании Новосибэкспресс [Электронный ресурс] – режим доступа : http://www.novosibexpress.ru/rates.php (дата обращения 10.01.2023)
44. Информация для клиентов[Электронный ресурс] – режим доступа : http://www.novosibexpress.ru/rates.php (дата обращения 10.01.2023)
45. Правила оказания услуг[Электронный ресурс] – режим доступа : http://www.novosibexpress.ru/rates.php (дата обращения 10.01.2023)
46. Система отслеживания[Электронный ресурс] – режим доступа : http://www.novosibexpress.ru/rates.php (дата обращения 10.01.2023)
47. Местонахождение вашего груза[Электронный ресурс] – режим доступа : http://www.novosibexpress.ru/rates.php (дата обращения 10.01.2023)
48. Контактная информация[Электронный ресурс] – режим доступа : http://www.novosibexpress.ru/rates.php (дата обращения 10.01.2023)
49. Калькулятор стоимости[Электронный ресурс] – режим доступа : http://www.novosibexpress.ru/rates.php (дата обращения 10.01.2023)
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00503