Повышение качества сервиса путем совершенствования работы службы приема и размещения

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Особенности обслуживания в мини-отелях 6
1.1 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах 6
1.2 Анализ организации обслуживания гостей в мини-отелях 17
1.3 Особенности службы приема и размещения в мини-отеле 19
Глава 2. Служба приема и размещения мини-отеля "Гостилицы" и способы повышения ее эффективности 26
2.1 Общая характеристика мини-отеля «Гостилицы» 26
2.2 Особенности службы приема и размещения мини-отеля "Гостилицы" 30
2.3. Основные мероприятия и рекомендации, направленные на совершенствование качества обслуживания 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 59

Актуальность исследования
Важнейшей составной частью туристического бизнеса, его базовым фундаментом является сфера приема гостей - гостиничная отрасль.
В настоящее время в отечественной сфере услуг имеются любые возможности для проживания туристов и прочих гостей.
В 2016 году по данным Росстата объем платных услуг российских гостиниц составил свыше 150 миллиардов рублей.
Инвестиционные вложения в гостинично-ресторанный бизнес, начиная с 2003 года, неуклонно растут.
Самая большая доля рынка приходится на Москву, Санкт-Петербург и курорты Краснодарского края.
Таким образом, Российская Федерация имеет развитую структуру предприятий отрасли гостеприимства, в которой представлены все виды гостиничных услуг.
На гостиничном рынке Российской Федерации наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция разных видов предприятий в сфере гостеприимства. Рост конкурентной борьбы заставляет гостиничные предприятия бороться за повышение конкурентоспособности, которая призвана обеспечить их выживаемость и процветание. Основа конкурентоспособности гостиничного предприятия - это качество оказываемых услуг. Сейчас на первый план выходят приверженность постояльцев к определенной, «своей» гостинце, а также эффективность работы гостиницы. И первое, и второе условие подразумевает прежде всего высокое качество оказываемых услуг.
Современная отечественная гостиничная индустрия - важнейший элемент в экономической и социальной сфере, так как в этой отрасли происходит быстрый оборот вложенных средств.
Качество обслуживания в гостиницах во многом зависит от того, насколько персонал умеет общаться с людьми, учитывает в своей деятельности психологическую составляющую. Психология клиента гостиницы – особая, она основана на том, что человек, пользующийся услугами предприятия гостеприимства, ожидает, что о нем действительно будут заботиться как о «госте», единственном и неповторимом. Персонал компании должен быть не только высоко квалифицированным, но и психологически подготовленным к различного рода ситуациям, которые неизбежно возникают в ходе работы с большим количеством людей.
В этом актуальность выбранной темы курсовой работы.
Цель курсовой работы – изучить особенности обслуживания в индустрии гостеприимства на примере мини-отеля «Гостилицы».
Задачи исследования.
1. Описать технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах.
2. Дать характеристику организации обслуживания гостей в мини-отелях.
3. Раскрыть особенности службы приема и размещения в мини-отеле.
4. Дать общую характеристику мини-отеля «Гостилицы».
5. Выявить особенности службы приема и размещения мини-отеля "Гостилицы".
6. Разработать основные мероприятия и рекомендации, направленные на совершенствование качества обслуживания.
Объект работы – гостиничный бизнес.
Предмет работы – особенности работы службы приема и размещения в мини-отеле «Гостилицы».
Методы исследования.
В подготовке курсовой работы автор пользовался аналитическим методом исследования (отбор и анализ соответствующей литературы), методом сравнения и методом обобщения, методом классификации, методом прогнозирования.
Практическая значимость работы.
Результаты исследования могут быть использованы для составления региональных программ субсидирования и поддержки малого предпринимательства в гостиничной отрасли.
Степень изученности темы исследования.
Проблема повышения качества обслуживания в гостиничных предприятиях постоянно находится в центре внимания научных работников, специалистов в области управления, руководителей всех уровней. Теоретической основой данного исследования послужили труды известных ученых, таких как Руденко А.М, Довгалёва М.А, Богданова О.Ю, Браймер Р.А, Сорокина А.В. и другие ученые.
В соответствии с последовательным решением поставленных задач выстроена структура данной работы. Работа содержит не только теоретические основы рассматриваемого вопроса, но и анализ действующей практики. В этом практическая значимость исследования.

В данной работе были рассмотрены вопросы повышения качества информационной политики в мини-отеле «Гостилицы».
В первой главе были раскрыты теоретические аспекты гостиничного бизнеса, дана характеристика деятельности мини-отелей и выявлены особенности работы службы приема и размещения в условиях мини-отеля.
Во второй главе был проведен анализ практики - изучение деятельности мини-отеля «Гостилицы». Также в практической главе предложены направления для повышения эффективности деятельности мини-отеля «Гостилицы», представлен расчет экономического эффекта от внедрения новой системы в практическую деятельность гостиницы.
При внедрении новой системы контроля за качеством мини-отель «Гостилицы» может получить значительный прирост чистой прибыли при минимуме затрат на внедрение такой системы.
Таким образом, в работе содержатся не только теоретические основы рассматриваемого вопроса, но и анализ действующей практики, а также направления совершенствования системы управления гостиницей.
Цель работы достигнута, задачи выполнены.