Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
565923 |
| Дата создания |
2017 |
| Страниц |
71
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 19 сентября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 6
1.1. История развития этики общения 6
1.2. Понятие, виды и особенности культуры обслуживания 10
1.3. Основные принципы делового этикета 16
1.4. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 34
ВЫВОДЫ 44
2 ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 46
2.1. Анализ деятельности гостиницы «АЛЬФА» 46
2.2. Выявление плюсов и минусов в культуре обслуживания в гостинице «АЛЬФА» 50
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания 55
ВЫВОДЫ 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 69
Организационная структура гостиницы «Альфа» 69
Сотрудник технической службы 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 71
Введение
Индустрия гостеприимства представляет собой динамично развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется специальный подход в обслуживании гостей гостиницы. Таким образом, главной задачей персонала гостиничных предприятия, является удовлетворение потребностей и запросов госте й.
Актуальность и необходимость изучения данной темы обусловлена быстрым темпом роста туристических услуг и увеличением гостиничных предприятий, в наше время культура обслуживания гостей тесно переплетена с качеством обслуживания. Сравнивая данные с официального сайта Росстат, за 2016 и 2017 годы, можно наблюдать, что рынок внутреннего туризма увеличился на 18 %. На официальном сайте Росстата приводятся данные, что за с 2011 по 2014 год количество номерного фонда выросло на 63%, с 472 номеров, до 771, а с 2014 по 2016 на 22%. Многие гостиничные предприятия отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники не соблюдают элементарных норм делового этикета.
Фрагмент работы для ознакомления
Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию теоретических и практических вопросов, связанных с проблемами культуры обслуживания и этикета на предприятиях гостиничной индустрии.
Список литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2018)
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с доп. и изм. от 1.03.2013)
3. ГОСТ Р 51185 - 2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М. :Стандартинформ, 2015.- Введен: 11.11.2014. – 41 с.
4. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2010.- Введен: 03.11.2009. – 19 с.
5. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. /Н. Ю. Арбузова. –М.: Инфра - М, 2011. – 33с.
6. Александрова А. Ю. Международный туризм. / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 43с.
7. Баева О. Н. Сфера услуг. Менеджмент./О.Н. Баева, Казарина Л.А. – М.:БГУЭП, 2012.- 67с.
8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. / С. И. Байлик. – М.: Спб, 2013.- 43с.
9. Биржаков М. Б. Введение в туризм./М.Б. Биржаков. – М.: Герда, 2014.-35с.
10. Баумгартен Л.В. Гостиничный бизнес. /Л.В. Баумгартен. – М.:КноРус ,2010. - 55-63с.
11. Бедяева Т. В. Управление персоналом на предприятии./ Т. В. Бедяева. – М.:ФОРУМ НИТС 2014.- 78 -88с.
12. Вдовин С.М. Система менеджмента качества организации. /С. М. Вдовин - М.: Инфра - М,2014.-177-183с.
13. Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. /В.К. Гамов, Н.В. Старичков. – М.: Феникс, 2014., - 26с, - 100 -115с., - 79-83с.
14. Герасимова Е.В. Управление качеством. / Е.В. Герасимова, Б.И. Герасимов – М.: Инфра - М, 2013.- 11с.
15. Герасименко В.В. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. / В.В. Герасименко. – М.: Инфра – М, 2011. - 56с.
16. Горбашко Е.А. Управление качеством./ Е.А. Горбашко. – М.: Юрайт, 2012.- 332с.
17. Голубков В.И. Основы маркетинга. /В. И. Голубков. – М.: Инфра, 2013.- 112с.
18. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. В. Г. Гуляев.– М.:Нолидж, 2010. - 43с.
19. Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса. \В . Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: Демин Д. И. Корпоративная культура. / Н. Ю. Веселова. – М.:Ю ИМ, 2015.- 78с. Курс, 2010. – 280 с.
20. Диянова С.Н. Маркетинг сферы услуг. \С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. – М.:Инфра – М, 2015. - 23 – 24с.
21. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе. М.А. Жукова. – М.:Кнорус, 2015.- 78-99с.
22. Зворыкина Т.И. Техническое регулирование: сфера услуг. / Т.И. Зворыкина – М.: Альфа – М, 2010. - 45-55с.
23. Ильенкова С.Д. Управление качеством. / С.Д. Ильенкова - М. : для студентов вузов, обучающихся по экон. Специальностям.,2003.- 312 - 317с.
24. Кабушкин Н.И. Организация туризма.\ Н.И. Кабушкин, А.П. Дурович - Минск. :Новое знание, 2001.- 45-76с.
25. Краснова Н.В. Развитие персонала компании. / Н.В. Краснова. - М.: Инфра – М, 2011. – 113с.
26. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. / Ф. Котлер. – М.:Анакс, 2012. – 897с.
27. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. \ В. В Кулибанова. М.:Арфа – М, 2010. – 34с.
28. Кузнецов И. Н. Деловой этикет от А до Я./ Ю.А. Гагарина, Л.А. Зуева, Г.И. Тарасова – М.: Иньюнс, 2010. - 225 – 334с.
29. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 265с.
30. Минько Э.В. Менеджмент качества./ Э. В. Минько. – Санкт – Петербург.: Питер,2013.- 35-47с.
31. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2000. - 284 с.
32. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с
33. Чилилов, А. Стандарты и качество.\\Туризм. – М : Европейский центр по качеству, 2010. Вып. 7.-С.30-32.
34. Электронный сайт гостиничного предприятия http://www.alfa-hotel.ru/
35. Культура обслуживания/ [Электронный ресурс]: Визит/Режим доступа:URL: https://vuzlit.ru/288052/kultura_obsluzhivaniya (дата обращения 11.01.2018)
36. Особенности управления качеством обслуживания 1/ [Электронный ресурс]: Pitportal все для общепита в России/Режим доступа:URL: https://www.pitportal.ru/persona/10965.html (дата обращения 11.01.2018)
37. Профессиональная этика сотрудника УВД / [Электронный ресурс]: Мир Знаний/Режим доступа:URL: http://mirznanii.com/a/268432/professionalnaya-etika-sotrudnika-uvd (дата обращения 11.01.2018)
38. Эстетика в сервисной деятельности / [Электронный ресурс]: Учебные материалы/Режим доступа:URL: http://uchmatdoc.ru/estetika-v-servisnoj-deyatelnosti/ (дата обращения 11.01.2018)
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00518