| Код | 515364 |
| Дата создания | 2022 |
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 2 мая в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
|
Целью данной работы является разработка информационной системы, автоматизирующей выполнение типовых запросов пользователей в отдел технической поддержки.
В работе будут решены следующие задачи:
· проведение анализа имеющейся инфраструктуры компании и процессов обработки обращений пользователей с целью выявления участков работы, требующих автоматизации в первую очередь
· анализ имеющихся на рынке решений и выбор наиболее подходящего под данные задачи, исходя из финансовых и временных затрат на разработку и внедрение, сложности в дальнейшей поддержке и возможностей для расширения спектра автоматизированных задач
· определение стратегий автоматизации и внедрения с учетом желательности минимизации нарушения нормальной работы технической поддержки, сложности и длительности обучения ее сотрудников
· разработка и внедрение выбранного решения
· расчет экономической эффективности проекта
Объектом работы является компания ООО «Леруа Мерлен Восток» - крупная сеть магазинов розничной продажи инструментов и материалов для ремонта жилья.
Предметом работы являются типовые задачи отдела технической поддержки.
Использованы следующие методы исследования: анализ имеющейся инфраструктуры и имеющихся процессов поддержки; классификация и сравнение имеющихся на рынке программных решений; описание предлагаемого решения.
В результате внедрения разрабатываемой системы ожидается высвобождение значительного количества времени сотрудников, что даст экономическую выгоду в виде снижения необходимости в найме новых сотрудников и ускорение обработки запросов пользователей, что повысит престиж отдела.
В процессе анализа имеющейся инфраструктуры будет дана краткая характеристика компании и основные показатели ее деятельности, приведены организационная и техническая структура, будут показаны детализация процесса
выполнения типовых заявок, среднее время выполнения таких задач и обоснование экономической целесообразности их автоматизации.
При анализе имеющихся решений будет проведено сравнение нескольких продуктов по ключевым для проекта показателям, будет дано краткое описание каждого из продуктов.
При определении стратегий автоматизации и внедрения будут даны описания основных стратегий, их плюсы и минусы.
Разработка проекта будет включать в себя описание требований к программному обеспечению (ПО), описание разработанного решения, процедуры установки и настройки ПО, рисков и методов их минимизации, описание процедур эксплуатации.
ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................................................. 6
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ…....................................................................................... 9
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»................................................................................... 9
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации....................................................................................................................... 15
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»................................................................................................................ 31
1.4. Обоснование проектных решений........................................................................... 42
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ.................................................................................................... 47
2.1. Разработка проекта автоматизации......................................................................... 47
2.2. Информационное обеспечение задачи................................................................... 58
2.3. Программное обеспечение задачи........................................................................... 71
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание................................. 83
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА….... 89
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности....... 89
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта............................. 92
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…............................................................................................................... 95
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…................................................... 98
ПРИЛОЖЕНИЯ.................................................................................................................. 100
1. ГОСТ 28147-89. Системы обработки информации. Защита криптографическая. Алгоритм криптографического преобразования – Введ. 1990-07-01 - М.: Изд-во стандартов, 1996. – 28 с.
2. ГОСТ 34.601-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания. – Введ. 1992-01-01. – М.: Стандартинформ, 2009 – 6 с.
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 (ISO/IEC 12207:1995). - Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств. – Введ. 2012-03-01. – М.: Стандартинформ, 2012 – 105 с.
4. Бондарев В. Введение в информационную безопасность автоматизированных систем. – М.: МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2016. – 252 с.
5. Ватаманюк А. Создание, обслуживание и администрирование сетей на 100%. – М.: Питер, 2010, - 350 с.
6. Гай Я. Microsoft Exchange Server 2013. Полное руководство. – М.: Вильямс, 2014. – 800 с.
7. Джонс Д. Средства автоматизации в Microsoft Windows. – М.: Бином, 2006. – 416 с.
8. Коробко И. Администрирование сетей Windows с помощью сценариев. – М.: БХВ-Петербург, 2007. – 355 с.
9. Краузе Д. Windows Server 2016 Полное руководство. – М.: Packt Publishing, 2016. – 416 с.
10. Лимончелли Т. Тайм-менеджмент для системных администраторов. - Символ- Плюс, 2007. – 240 с.
11. Лимончелли Т. Хоган К. Страта Ч. Системное и сетевое администрирование. Практическое руководство. – Символ-Плюс, 2009. – 944 с.
12. Ложников П.С., Михайлов Е. М. Обеспечение безопасности сетевой инфраструктуры на основе операционных систем Microsoft. Практикум – М.: Бином. Лаборатория знаний, 2014. – 245 с.
13. Михеев М. Администрирование VMware vSphere 5. – М.: ДМК Пресс, 2016. – 504 с.
14. Попов А. Введение в PowerShell. – М.: БХВ-Петербург, 2009. – 464 с.
15. Серогодский В. В., Сурин Д. П., Тихомиров А. П. Microsoft Office 2016 / Office
365. Полное руководство. – М.: Наука и Техника, 2017. – 448 с.
16. Сонмез Д., Путь программиста – М.: Питер, 2016. – 448 с.
17. Стюард Роб, Гудсон Джон. – Практическое руководство по доступу к данным.
– М.: БХВ-Петербург, 2013. – 304 с.
18. Таненбаум Э., Уэзеролл Д. Компьютерные сети. – М.: Питер, 2019. – 960 с.
19. О компании Leroy Merlin [Электронный ресурс] // Леруа Мерлен [Офиц. сайт], URL: https://leroymerlin.ru/about/ (дата обращения: 21.02.2019).
20. OOO «Леруа Мерлен Восток» [Электронный ресурс] // Коммерсантъ, URL: https://www.kommersant.ru/doc/3502550/w/leroy-merlin-vostok (дата обращения: 21.02.2019)
21. TRUD.COM [Электронный ресурс] https://russia.trud.com/salary/692/67692.html (дата обращение: 06.03.2019)
22. TRUD.COM [Электронный ресурс] https://russia.trud.com/salary/692/3306.html
(дата обращение: 08.03.2019)