Измерения качества в сфере услуг

Работа выполнена кандидатом наук!

Тема курсовой работы: Измерения качества в сфере услуг

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6

1.1.Критерии оценки качества производства и потребления услуг в сервисной организации 6

1.2.Модели качества услуги 8

1.3. Понятие «сервисной деятельности фирмы» 14

Глава 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ ООО «АКТЕОМ» 19

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Актеом» 19

2.2 Оценка качества услуг ООО «Актеом» 23

2.3 Оценка направления сервисных услуг 31

3. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ООО «АКТЕОМ» 37

3.1. Повышение качества сервисной деятельности 37

3.2. Внедрение рекламной деятельности предприятия 40

3.3. Повышение качества сбытовой деятельности 41

3.4. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 45