курсовая Оценка и анализ качества предоставления туристических услуг

Целью данной работы является определение состояния и путей совершенствование системы управления качеством услуг в туристской организации.
В качестве объекта исследования выбрано ООО «-».
Предмет исследования – процессы оценки и обеспечения системы управления качеством в сфере услуг.
Задачи работы:
1. Охарактеризовать теоретические основы анализа качества предоставления услуг.
2. Охарактеризовать турфирму и ее конкурентов.
3. провести анализ туристского продукта и оценка его качества.
4. Предложить мероприятия по совершенствованию качества услуг в туристской сфере.
Теоретическую основу исследования составляют труды таких авторов, как Венецкого И.Г., Горбашко Е.А., Колмогорова A.M., Курочкиной А.Ю., Левизова В.А., Ляпунова A.M., Мельниковой И.Г., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В Филатовой Т.А. и др.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования его результатов в практической деятельности предприятий сферы услуг по повышению эффективности обеспечения качества оказываемого сервиса.

Введение……………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические основы анализа качества предоставления услуг………5
1.1. Общая характеристика системы качества услуг……………………………..5
1.2. Основные методики анализа качества, применяемые в сфере услуг……….8
1.3. Основные подходы к оценке системы управления качеством
услуг в туристской сфере………………………………………………………….15
Глава 2. Анализ качества предоставления туристических услуг ООО «-»………..22
2.1. Характеристика ООО «-»…………………………………………………….22
2.2. Характеристика конкурентов и конкуренции……………………………….25
2.3. Анализ туристского продукта и оценка его качества……………………….28
2.4. Предложения по совершенствованию качества услуг в туристской сфере…..31
Заключение…………………………………………………………………………37
Литература……………………………………………………………