Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
484448 |
| Дата создания |
2015 |
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 3 мая в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Цель данной работы: ознакомиться с культурой обслуживания на сервисных предприятиях.
Содержание
Введение 3
1. Понятие, сущность и качество культуры обслуживания 5
2. Сущность и понятие контактной зоны 14
3. Процесс и этапы обслуживания клиентов 17
4. Причины возникновения жалоб и конфликтов 21
Заключение 37
Список литературы 39
Список литературы
1. Алексеев А.А. Туризм в России: проблемы становления развития. - М.: Новости туристского законодательства, 2002. – 266с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352с.
3. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Теис, 2001. – 167с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский цент «Академия», 2005. – 224с.
5. Европейский гостиничный маркетинг. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 224с.
6. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / Под ред. Н.И. Кабушкина. - М.: Новое знание, 2004. - 392с.
7. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект, 2004. – 378с.
8. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 256с.
9. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320с.: ил.
10. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 377с.
11. Кириллова А. Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Экономика, 2001. – 402с.
12. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: Юнити, 2003. – 671с.
13. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2003. – 224с.
14. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2003. – 222с.
15. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998. – 439с.
16. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. – Финансы и статистика, 2003. – 416с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00467