Изучение качества гостиничных услуг

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1 Качество гостиничных услуг как основа гостиничного сервиса 5
1.1. Гостиничные услуги: основные понятия, структура 5
1.2. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг 9
2 Изучение качества гостиничных услуг в гостиничных предприятиях 18
2.1. Изучение требований нормативно-правовых гостиничных услуг 18
2.2. Изучение Правил оказания гостиничных услуг в гостинице ПАО "Приморье" 20
2.3. Изучение отзывов гостей в сети Интернет о качестве гостиничных услуг в гостиницах 29
2.4 Предложения по совершенствованию качества гостиничных услуг в гостиничных предприятиях 31
Выводы и предложения 35
Список литературы 36

Введение

До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи, с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия.
Экономика города Геленджик характеризуется динамичным развитием всех ее отраслей. Курортно-туристский комплекс является градообразующей отраслью города. На рынке Геленджика наблюдается усиление конкуренции. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят лояльность клиентов. Чтобы ее достичь необходимо, удовлетворять потребности клиента с точки зрения условий проживания, широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания. Таким образом, данная тема является актуальной, так как для достижения целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение. На сегодняшний день в условиях современного состояния гостиничного рынка важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания.
Исходя из этого, целью исследования является разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Приморье».
Объект исследования - гостиница «Приморье».
Предмет исследования - изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Приморье»

1 Качество гостиничных услуг как основа гостиничного сервиса
1.1. Гостиничные услуги: основные понятия, структура

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. 
В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с прису тствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента.
Услуги средств размещения имеет ряд принципиальных отличий от товара. Определение сути данного различия и характерных особенностей крайне важно для выявления объективных показателей и рациональных путей обеспечения и  управления качеством услуг средств размещения. [13]
Неосязаемость. В отличие от материальных товаров обслуживание нельзя оценить до момента его непосредственного предоставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, предприятие размещения в большинстве случаев не имеет возможности продемонстрировать и материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в определенный период времени, потребитель, как правило, впервые видит его лишь по прибытии. По завершению пользования услугами средства размещения потребитель не получает ничего материального от предприятия, оказавшего услугу. Однако после обслуживания у потребителя формируетс