Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы бронирования

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1.Бронирование, понятие и виды 5
1.2.Процесс бронирования гостиничных услуг 7
1.3 Принципы процесса бронирования гостиничных услуг 8
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ  ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ «HOLIDAY INN MOSCOW SOKOLNIKI» 11
2.1. Характеристика отеля «Holiday Inn Moscow Sokolniki» 11
2.2. Анализ технологии бронирования гостиничных услуг в отеле Holiday Inn Moscow Sokolniki 15
2.3 Рекомендации по улучшению технологии бронирования гостиничных услуг в отеле «Holiday Inn Moscow Sokolniki» 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
Список литературы 34

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. В условиях все более обостряющейся конкуренции гостиницы будут вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. А для этого в гостинице должна быть правильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации от одного звена к другому.
Цель: Выявить технологию бронирования услуг в отеле Holiday Inn Moscow Sokolniki
Для достижения цели нужно решить следующие задачи:
Рассмотреть технологию бронирования
Раскрыть сущность услуг предоставляемых гостиничным предприятием.
Охарактеризовать процесс бронирования гостиничных услуг.
Изучить особенности гостиничных услуг.
Изучить характеристику отеля Holiday Inn Moscow Sokolniki.
Проанализировать технологию бронирования в отеле Holiday Inn Moscow Sokolnik

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1.Бронирование, понятие и виды

Бронирование гостиничных услуг – это первое, с чем сталкивается потенциальный постоялец каждой гостиницы. Цель процесса бронирования заключается в резервировании номеров определенной категории на конкретные даты.[2]
В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное.
Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (12.00 ч.). Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня. Вместе, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от кли ента. В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку. В отдельных случаях гарантированное бронирование может действовать на весь срок пребывания клиента в гостинице.
Подтверждение бронирования клиентом номера может обеспечиваться в нескольких вариантах. Во многих странах сегодня широко используются кредитные карточки. Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживает и проверяет дееспособность. Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающая кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет отеля.[10