Разрешение конфликтов в гостиничном предприятии

Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы психологии сервисной деятельности 5
1.1 Культура и психология сервиса 5
1.2 Профессиональное поведение работника сферы сервиса 8
2. Психологический аспект деятельности гостиничного предприятия 14
2.1 Индивидуально – типологические особенности личности сотрудников гостиничного предприятия 14
2.2 Психология процесса обслуживания 17
2.2.1 Психология процесса обслуживания в контактной зоне 17
2.2.2 Психология процесса обслуживания по телефону 19
2.2.3 Психология процесса обслуживания посредством Интернет 21
3. Эффективность взаимодействия с клиентами в гостиничной деятельности 24
3.1 Политика ориентации на клиента 24
3.2 Обеспечение качества обслуживания 26
3.3 Работа с конфликтными ситуациями 29
3.4 Модель перехода гостиничного предприятия к ориентации на клиента 35
Заключение 39
Список использованных источников 42

Введение

В гостиничной индустрии конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Хотим мы того или нет, конфликтные ситуации в гостинице неизбежны. Различие в восприятии, понимании той или иной ситуации часто приводит к тому, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами компании, при бронировани, то при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга. В таких случаях возможно столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей, что в конечном итоге и определяет конфликт. конфликт гостиница персонал бронирование
Однако конфликт в гостиничном комплексе также помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.
Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что в настоящее время проблема конфликтов в гостини является одной из важнейших в управлении гостиничным комплексом. А следовательно их решение требует незамедлительной реакции руководителя на сложившуюся обстановку в коллективе и принятие необходимых мер. Многие руководители гостинице предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Однако это может только усугубить ситуацию, гораздо важнее проанализировать истинные причины разворачивающегося конфликта в организации и скорректировать его негативные последствия. Сам конфликт всегда осознан, но его мотивы для субъекта не всегда ясны и

1. Теоретические основы психологии сервисной деятельности
1.1 Культура и психология сервиса

Усиление конкуренции, борьба за клиента характерна для бизнеса в сфере современных услуг. В этих условиях очень важным элементом служебной деятельности является психологический аспект. Здесь важны знания психологического портрета клиента и позитивное психоэмоциональное отношение обслуживающего персонала - как в мировой, так и в отечественной практике, в мире бизнеса нет мелочей в вопросах привлечения и удержания клиентов, особенно в сфера сервисной деятельности. Особую роль следует уделить и психологическим аспектам управления служебной деятельностью. Как правило, важно не только привлекать клиентов, но и помогать ему; поэтому важно предоставить эту услугу в следующий раз, когда клиент снова обратился к вашей услуге, да, по его рекомендации, адресовал вам новых клиентов. Когда услуга доступна постоянным клиентам, требования и запросы которых известны сотрудникам, этим клиентам легче хорошо и правильно обслуживать, чтобы предотвратить все их потребности и пожелания.
Служба психологии является одной из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие законы психологии имеют своеобразный цвет. Таким образом, общение персонала с клиентами характеризуется особенностями, отсутствующими на рабочем месте, в семье, и принадлежит только коллективам обслуживания клиентов.
Задачами службы психологии являются:
1) Разработка методов воздействия на потребителя, стимулирующих его желание воспользоваться услугами предприятия по обслуживанию;
2) изучить потребности клиентов в руководстве их размещением заказов;
3) Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов