Программы поощрения и стимулирования постоянных гостей на примере гостиницы "Radisson Соня"

Глава 1. Социально-психологические портреты гостей и модели поведения персонала гостиницы

Сегодняшнего потребителя туруслуг, наряду с названными особенностями восприятия мира, отличают следующие психолого-поведенческие особенности:
информативность, высокий уровень образованности;
высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;
индивидуализм;
экологизм сознания;
спонтанность решений;
мобильность;
физическая и умственная активность на отдыхе;
стремление получить от жизни калейдоскоп впечатлений.
В соответствии с классификацией А.П. Шарухина предлагается выделить следующие основные типы туристов:
Т-тип типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми;
А-тип (активный) отпускник, предпочитающий активный отдых. Данная группа подразделяется на две группы: АЛ -профессиональным спортом не занимается, физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды его кредо, на отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы; АС спортсмены, выдерживают длительные и высокие, вплоть до экстремальных нагрузки. При выборе тура турцентра доминирует такой критерий, как "наличие условий для занятий хобби", критерии " ландшафт, культура, история" вторичны (например, страстный альпинист, летчик любитель);
У-тип (удовольствия турист, предпочитающий поездки на дальние расстрояния, нуждается в калейдоскопе удовольствий, впечатлений и флирте. Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как медленное прожаривание на пляже в кругу семьи или одиночку не для него. Кредо такого туриста "удовольствие, общество, смена впечатлений";
П-тип (любитель приключений) для таких туристов риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, возможная опасность определяют выбор вида путешествия;
И-тип (интеллектуальный тип) люди этого типа рассматривают туризм как средство интеллектуального саморазвития и самообразования это любознательные туристы. Они подразделяются на три группы:
"эксперты", коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;
"обычные любители культуры и природы";
"специалисты", которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д.
Важно, чтобы в следующий раз клиент снова обратился в этот отель, чтобы по его рекомендациям сюда обратились новые клиенты. Практика показывает, что потребители, обратившиеся в компанию по рекомендации, более выгодны ей, поскольку чаще становятся постоянными. Первоначально нужно помнить, что потребительская лояльность базируется на чувстве удовлетворенности потребителей [4]. И для начала, хотелось бы отметить, что для того, чтобы потребителя можно было назвать лояльным, он должен соответствовать следующим требованиям: − регулярно осуществляет повторные покупки услуг; − покупает широкий спектр продукции компании; − привлекает внимание других людей; − не реагирует на предложения конкурентов [5]

Гостиничный бизнес в последнее время занимает важное место в экономике большинства стран. При этом туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Все большей популярностью начинают пользоваться так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. Уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.
Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:
отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;
сложности по переводу помещений гостиниц из ж илого фонда в нежилой;
возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;
наличие высокой доли переменных издержек;
неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.
В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных клиентов.
В данной работе будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне.
Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.
Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программа Preferred Guest. При этом предметом данной работы является рассмотрение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей на примере гостиницы "Radisson Соня".
Целью данной работы является рассмотрение работы персонала гостиницы "Radisson Соня" с постоянными гостями. В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:
Рассмотреть теоретические особенности обслуживания постоянных гостей в гостинице.
Выявить сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в гостиницах.
Охарактеризовать гостиницу "Radisson Соня"
Рассмотреть программы поощрения и стимулирования постоянных гостей на примере гостиницы "Radisson Соня".
Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне

В работе рассматривается работа персонала гостиницы "Radisson Соня" с постоянными гостями. Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.