Разработка системы управления организацией в сфере торговой деятельности на примере компании MARS +

Глава I. Теоретические и методологические вопросы исследования потребительской лояльности в условиях конкуренции

1.1 Развитие научных взглядов на сущность конкуренции и определение факторов конкурентоспособности в Интернете
клиент лояльность интернет магазин
Анализ деятельности компаний свидетельствует, что конкуренция является ключевым фактором при формировании общих стратегий развития. В 80-е годы в стратегическом менеджменте возникло понятие «конкурентная стратегия», смысл которой заключался в том, что состояние развития компании зависит от конкурентной борьбы. Целесообразность деятельности компании определяется соображениями конкуренции. В результате все общие и функциональные стратегии, разрабатываемые предприятиями, стали основываться и определяться конкурентными стратегиями. Конкур ...

Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические и методологические вопросы исследования потребительской лояльности в условиях конкуренции 6
1.1 Развитие научных взглядов на сущность конкуренции и определение факторов конкурентоспособности в Интернете 6
1.2 Потребительская лояльность в системе факторов повышения конкурентоспособности интернет-магазина 10
1.3 Методика разработки программы лояльности интернет-магазина 16
Глава 2. Обработка данных эмпирического исследования и разработка программы лояльности 24
2.1 Обработка и анализ опроса потребителей интернет-магазина 24
2.2 Разработка и расчет рентабельности программы лояльности интернет-магазина 31
Заключение 39
Список использованных источников 41

Введение

Актуальность темы исследования. За последние несколько лет число пользователей сетью Интернет неуклонно растет как в мире (более 3 млрд. 360 млн. чел.) , так и в России (около 84 млн. чел.) . В связи с ростом присутствия в интернете, продажи в сети возросли, и рынок электронной коммерции стал набирать обороты (рост ≈ 17% за последние 3 года). В данных условиях сформировалась особая конкуренция среди интернет-магазинов, не ограниченная региональным и страновым разделением и позволяющая получать данные о каждом покупателе.
Актуальность данного исследования обусловлена развитием концепции маркетинга взаимоотношений применительно к интернет пространству. В сложившейся ситуации, построение долгосрочных отношении с клиентами, формирование и укрепление их лояльности способствуют повышен ию уровня узнаваемости и привлекательности интернет-магазина среди пользователей. Это, в свою очередь, ведет к укреплению и расширению базы клиентов, и как следствие, увеличению оборотов и повышению уровня конкурентоспособности интернет магазина на рынке в целом.
Теоретические основы управления отношениями с потребителями на основе программ лояльности, особенности построения программ лояльности разработаны и проанализированы в работах целого ряда зарубежных и отечественных ученых, таких как: Д. Аакер, С.Браун, С. Бутчер, Вудкок Н., Гембл П., Р.Голдсмит, Т. Гоки, С. Койлз, Ф. Райхельд, В. Сессер, Стоун М., Г. Уоллард, Г.Фоксол, Дж. Хофмайер, Ш. Бартон, К.А. Балашов, Д.Е. Горелик, А.Б. Садешов, Г.Л. Багиев, И. В. Лопатинская, В. П. Лукин, З.В. Куликова, О.В. Фирсанова, О.Я. Цуневская, И.П. Широченская.
Изучением лояльности в онлайн-среде («е-лояльность») стали заниматься относительно недавно, среди исследователей в данной области можно назвать: Р.Л. Оливера, С. Шринивасана, Р. Андерсона, К.Фракоса, А.Р. Вави, М. Сзумански, Е.К. Пантелееву, Е.Б. Галицкиого.
В ходе подготовки и проведения исследования была определена следующая проблема - недополученная прибыль в связи с отсутствием программы лояльности компании MARS. В результате чего, нами были выдвинуты ряд гипотез:
 Реализация программы лояльности позволит увеличить прибыль интернет-магазина.
 Программа лояльности позволит снизить уровень оттока клиентов интерент-магазина.
 Программа лояльности позволить увеличить базу постоянных клиентов интернет магазина.
Цель исследования: определение текущего уровня конкурентоспособности интернет магазина и разработка программы клиентской лояльности.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:
1. Рассмотреть теоретические вопросы конкуренции и потребительской лояльности в системе факторов конкурентоспособности интернет-магазина.
2. Дать характеристику рынку розничной интернет торговли и провести анализ деятельности компании MARS.
3. Провести сравнительный анализ конкурентов и оценить положение интернет-магазина на рассматриваемом рынке.
4. Разработать программу лояльности для компании MARS и произвести расчет рентабельности программы с представлением необходимых показателей для расчета ее эффективности.
Объектом исследования является компания MARS.
Предмет диссертационного исследования: уровень конкурентоспособности компании MARS.
Эмпирическую базу для написания магистерского проекта составили материалы, предоставленные коммерческим директором компании MARS Бурун Я.А., сайтом интернет-магазина, а так же данными, полученными в результате анкетного опроса потребителей интернет-магазина.
Теоретическую базу составили материалы из учебников и научных статей по заданной тематике, а так же базы данных, предоставленных НИУ ВШЭ и сети Интернет.
В процессе решения поставленных в магистерском проекте задач, применялись общенаучные методы: анализ, синтез, абстрактно-логический, системный, экономико-статистический