Проведение исследований по удовлетворенности потребителей предприятия (организации)

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей.
В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.
Неудовлетворенность - основная причина того, что называется "разрушением потребителей".
В настоящее время сложилась теория "брешей обслуживания", по которой "общая брешь" воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности.
Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть с ...

сложности СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ. КАЧЕСТВО И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ 3
1.1 Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг 3
1.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей 8
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 14
2.1 Характеристика предприятия «АкрасЦентр» 14
2.2 Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия потребитель удовлетворенность обслуживание реклама 19
2.3 Исследование удовлетворенности потребителя в сфере предлагаемых услуг автосервисного предприятия ООО «АкрасЦентр» 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 31

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях.
Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет. Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего. Поэтому, целью моей работы стало исследование удовлетворенности потребителя в ООО «АкрасЦентр».
В соответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать и решить следующие задачи:
- определить важность удовлетворения потребителя;
- определить каковы степени удовлетворения потребителя;
- дать краткую характеристику выбранного предприятия;
- изучит ь потребности клиентов автосервисного предприятия;
- исследовать удовлетворенность клиентов автоцентра «АкрасЦентр»
Объектом моего исследования стали клиенты ООО «АкрасЦентр». Предметом курсовой работы является исследование уровня удовлетворённости требований потребителей в ООО «АкрасЦентр». Курсовая работа состоит из вступления, основной части и заключения.
Во вступлении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования. Основная часть посвящена исследованию поставленной проблемы. В заключении сформулированы основные результаты курсового исследования