Профилактика и разрешения межличностных конфликтов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Проведенное нами исследование было посвящено изучению конфликтной среды в ООО «АГАТ». В ходе теоретического анализа нам удалось определить, что конфликт – это особый вид взаимодействия индивидов и групп, который возникает при несовместимости взглядов и интересов. При этом, важным для нас понятием является социальный конфликт – это наивысшая точка развития противоречий в отношениях между индивидуумами, социальными группами, общества в целом, которая характеризуется столкновением противоположно направленных интересов, а также целей, позиций и субъектов взаимодействия.
В ходе эмпирического анализа нам далось установить, что в коллективе сложилась хорошая, доверительная атмосфера. Конфликтные ситуации происходят редко. Коллективная сплоченность оценивается как средняя.
Большая ч ...

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 5
1.1 Деловые коммуникации 5
1.2 Конфликт. Основные понятия 7
1.3 Социальный конфликт 11
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНФЛИКТНОЙ СРЕДЫ 15
2.1Методическая характеристика исследования 15
2.2 Социально-демографический портрет участника опроса 16
2.3 Анализ внутренней конфликтности коллектива 19
2.4 Оценка характеристики конфликтных ситуаций 21
2.5 Рекомендации по урегулированию конфликтных ситуаций 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 27
ПРИЛОЖЕНИЕ 29

ВВЕДЕНИЕ


В процессе построения деловых коммуникаций возникает вопрос работы над конфликтными ситуациями. Конфликты в организации повсеместное явление в разной степени, отражающиеся на эффективности деятельности компании, поэтому данная тема актуальна.
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена следующими факторами:
Во-первых: конфликтная ситуативность показывает уровень открытости коллектива.
Во-вторых: изучение конфликта помогает определить степень развития социальной стратификации компании.
Практическая новизна работы состоит в том, что никаких исследований конфликтности среды на предприятии «АГАТ» ранее не проводилось.
Цель курсовой работы – анализ межличностных конфликтов.
В соответствии с поставленной целью в курсовой работе решались следующие основные задачи:
1).Изу чить особенности возникновения и урегулирования конфликтов
2) Исследовать субъектов конфликтного взаимодействия
3) Рассмотреть конфликтогены в организации
4) Провести опрос и проанализировать результаты
5) Предложить рекомендации по совершенствованию механизмов урегулирования конфликтов в организации.
Объект курсовой работы – особенности восприятия проблемы межличностных конфликтов в ООО «АГАТ».
Предметом курсовой работы являются проблема урегулирования конфликтов в организации.
В ходе работы нами были составлена следующая гипотеза: урегулирование конфликтов в организации ООО «Агат» не оптимально и требует совершенствования.
Анализ полученной информации.
Вся первичная информация была закодирована и обработана с помощью пакета SPSS. Все выводы по исследованию были сделаны на основе статистической обработки данных и сформулированы в обобщенном виде.

В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие: 1) слова, показывающие недоверие;2) слова, выражающие оскорбление;3) слова, выражающие угрозу;4) слова, выражающие насмешки;5) слова, служащие для сравнения;6) слова, выражающие негативное отношение;7) обязывающие слова;8) обвиняющие слова; 9) категоричные слова.Выделяют несколько видов конфликтогенов:конфликтогены, служащие для выражения превосходства:приказы, угрозы, замечания, издевки, насмешки, подшучивании;хвастовство, восторженные рассказы о собственных успехах и достижениях;навязывание своего мнения;прерывание высказываний собеседника;нарушение этики в поведении;демонстрация снисходительного отношения;демонстрация уверенности в своей правоте.конфликтогены, служащие для выражения агрессии.Таким образом, можно сделать несколько важных выводов:Конфликт – это особый вид взаимодействия индивидов и групп, который возникает при несовместимости взглядов и интересов.Выделяют несколько видов конфликтов: по длительности событий, по объему и охвату событий, по форме источника возникновения, по форме средств реализации, по характеру участия, по характеру влияния на ход общественного развития, по характеру развития ситуации, по форме влияния общественной жизни.Конфликтология – это одна из научных дисциплин, посвященных изучению причин возникновения и методов преодоления конфликтных ситуаций.В современной конфликтологии выделяют несколько стратегий поведения в конфликтной ситуации: приспособление, избегание, компромисс, соперничество, сотрудничество.Конфликтоген – это словестное или действенное побуждение к конфликтной ситуации. Конфликтогенное поведение выражается в следующим образом: открытое недоверие; нежелание слушать и слышать собеседника; принижение роли собеседника; акцентирование на негативных различиях с собеседником; непризнание ошибок; преувеличение своего вклада в общее дело; навязывание своей точки зрения; неискренние суждения; резкое изменение темпа беседы. 1.3 Социальный конфликтСоциальный конфликт – это наивысшая точка развития противоречий в отношениях между индивидуумами, социальными группами, общества в целом, которая характеризуется столкновением противоположно направленных интересов, а также целей, позиций и субъектов взаимодействия [5, 41]. Кроме того, конфликт является одной из важнейших сторон взаимодействия людей в обществе. Это форма взаимоотношений между субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противоположными ценностями, нормами, интересами и потребностями. Важно отметить, что причина социальных конфликтов кроется в противоборстве индивидов или групп, преследующих различные социально значимые цели. Существует несколько типов социальных конфликтов:1)По количеству участников конфликта:a)внутриличностные;b)межличностные;c)межгрупповые.2)По направленности конфликта: a)горизонтальные;b)вертикальные; c)смешанные.3)По характеру источника возникновения: a)объективно обусловленные;b) субъективно обусловленные.4)По функциям:a)интегративные;b)дезинтегративные.5)По длительности:a)кратковременные;b)затяжные.6)По внутреннему содержанию: a)рациональные;b)эмоциональные;7)По способам разрешения:a)мирные;b)вооруженные.8)По учету содержания проблем:a)экономические;b)политические;c)семейно-бытовые;d)производственные;e)духовно-нравственные;f)правовые;g)экологические;h)идеологические [7, 52].9)По форме: a)внутренние;b)внешние.10)По характеру развития: a)преднамеренные;b)спонтанные.11)По объему:a)глобальные;b)локальные;c)региональные;d)групповые;e)личные.12)По используемым средствам:a)насильственные;b)ненасильственные.Кроме всего прочего, Д. Катц выделяет еще три группы конфликтов:1)конфликты, протекающие между косвенно конкурирующими подгруппами;2)конфликты, протекающие между непосредственно конкурирующими подгруппами;3)конфликты, происходящие внутри иерархии, причина в данной ситуации – это вознаграждение [16, 39].Таким образом, мы можем сделать несколько важных выводов:Социальный конфликт – это наивысшая точка развития противоречий в отношениях между индивидуумами, социальными группами, общества в целом, которая характеризуется столкновением противоположно направленных интересов, а также целей, позиций и субъектов взаимодействия. Существует несколько типов социальных конфликтов: по количеству участников конфликта, по направленности конфликта, по характеру источника возникновения, по функциям, по длительности, по внутреннему содержанию, по способам разрешения, по учету содержания проблем, по форме, по характеру развития, по объему, по используемым средствам.2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНФЛИКТНОЙ СРЕДЫ 2.1Методическая характеристика исследованияКомпания АГАТ – это быстро развивающаяся сеть складов - магазинов, которая представлена в следующих городах: Набережные Челны, Альметьевск, Чистополь, Ижевск, Сарапул, Бугульма, Азнакаево. Площадь предприятий более 3000 кв.м , а ассортимент превышает 15000 наименований продуктов питания, бытовой химии и товаров хозяйственно-бытового назначения.Компания уделяет большое внимание разработке новых клиентских программ, расширяет ассортимент, проявляет инициативу в области профессиональных услуг. Основной принцип работы компании – это индивидуальный подход к каждому клиенту. ООО «АГАТ» был открыт в 2004 году. Произошло это в Набережных Челнах. Уже более 10 лет компания активно развивается и зарекомендовала себя, как надежный, и стабильный партнер, поставляющий качественную продукцию в широком ассортименте по выгодным ценам. Сегодня АГАТ - это единая сеть отптово-розничных складов в семи городах республики Татарстан и Удмуртии: Набережные Челны, Альметьевск, Бугульма, Азнакаево, Чистополь, Ижевск, Сарапул. Персонал компании составляет более 800 сотрудников, обслуживающий более 100 000 покупателей. Компания продолжает своё развитие, открываются новые магазины, направленные на удовлетворение потребностей представителей малого и среднего бизнеса.В процессе построения деловых коммуникаций возникает вопрос работы над конфликтными ситуациями. Для того чтобы понять проблему конфликтов в деловой среде в сентябре 2015 – апреле 2016 года нами было проведено комплексное социологическое исследование. Первым этапом нашей работы стало проведение в октябре – декабре 2015 года персонального анкетирования.Цель исследования заключалась в том, чтобы изучить проблему конфликтов и конфликтной среды предприятия.Для этого решались следующие задачи: Составление портрета респондента.Анализ внутренний среды предприятий, по ощущениям респондентов.Изучение характера поведения людей в конфликтной ситуации.В качестве объекта исследования выступили работники крупных коллективов. Выборка составила 20 человек. Предмет исследования – мнения респондентов, касающиеся конфликтных ситуаций. Анкета состояла из 3 блоков: четырех смысловых и одного социально-демографического.В первый блок были включены вопросы, предназначенные для анализа конфликтной среды.Второй блок состоял из вопросов, направленных на выявление характерных особенностей поведения человека в конфликтной ситуации.Третий блок (социально-демографическом) измерял гендерно-возрастные и социально-статусные переменные.Все полученные в ходе опросов данные обрабатывались в статистико-математическом пакете SPSS. Все выводы по исследованию были сделаны на основе статистической обработки данных и сформулированы в обобщенном виде.2.2 Социально-демографический портрет участника опросаВ проведенном нами исследовании приняли участие 63,6% женщин и 36,4% мужчин (рис. 2.1). Возраст респондентов варьировался от 21 до 58 лет, а средний показатель ровнялся – 39,5 лет. Доход участников опроса в среднем был равен – 23 832 рублям. В опросе приняли участие 26,1% представителей производственной и непроизводственной интеллигенции. Кроме того, 25,3% респондентов – это работник торговли, сферы бытового обслуживания и ЖКХ. При этом доля опрошенных пенсионеров равна 0,7% (рис. 2.2).Рис. 2.1 Гендерные распределения участников опросаРис. 2.2 Сферы работы респондентовЕще одним этапом работы был анализ рабочего стажа респондентов. Больше всего тех, кто имеет стаж работы на одном предприятии от 2 до 5 лет (38,9%) (рис. 2.3). Респондентов с опытом работы до 1 года – 1,3%, а с рабочим стажем свыше десяти лет – 14,7%. Рис. 2.3 Стаж работы респондентовТаким образом, мы можем сделать несколько важных выводов:В проведенном нами исследовании приняли участие в основном женщины. Возраст ровнялся – 39,5 лет. Доход участников опроса в среднем был равен – 23 832 рублям. В опросе приняли участие 26,1% представителей производственной и непроизводственной интеллигенции. Еще одним этапом работы был анализ рабочего стажа респондентов. Больше всего тех, кто имеет стаж работы на одном предприятии от 2 до 5 лет.2.3 Анализ внутренней конфликтности коллективаВ ходе проведения исследования мы попытались провести анализ внутренней конфликтности. Большая часть опрошенных считает, что в их коллективе есть и приятные и конфликтные люди – 58,1% (рис. 2.4). При этом только 8,2% респондентов считают, что большинство членов коллектива – хорошие люди. А 33,7% участников опроса не удовлетворены своим коллективом. Рис. 2.4 Оценка эмоционального содержания коллективаСледующим этапом работы была оценка нескольких показателей коллективной работы респондентов. Там большая часть участников опроса оценила атмосферу в своем рабочем коллективе на 4,3 балла – хорошая, доверительная (рис. 2.5). Работой в своем коллективе респонденты удовлетворены на 4,1 балла. При этом сплоченность коллектива равно 3,3 баллам. Что интерпретируется, как средняя. Рис. 2.5 Характеристики рабочего коллективаСледующим шагом работы была оценка отношений между сотрудниками коллектива. Так большая часть респондентов считают, что в их коллективе отношения между сотрудниками хорошие (4,4 балла) (рис. 2.6). Отношение между руководством оцениваются на 4,1 балла. Взаимодействие между руководством и сотрудниками организаций респонденты оценивают на 3,9, что эквивалентно среднему показателю. Рис. 2.6 Оценки взаимоотношений в коллективеТаким образом, мы можем сделать несколько выводов:Большая часть опрошенных считает, что в их коллективе есть и приятные и конфликтные люди. Так большая часть участников опроса оценила атмосферу в своем рабочем коллективе как хорошая, доверительная. Работой в своем коллективе респонденты удовлетворены на 4,1 балла. При этом сплоченность коллектива средняя. Большая часть респондентов считают, что в их коллективе отношения между сотрудниками хорошие. Отношение между руководством оцениваются на 4,1 балла. Взаимодействие между руководством и сотрудниками организаций респонденты оценивают как средние. 2.4 Оценка характеристики конфликтных ситуацийБольше половины опрошенными нами респондентам приходилось становиться участниками конфликтного процесса. Так 68,3% респондентов участвовали в рабочих конфликтах.