Изучение удовлетворенности потребителей парикмахерских услуг по стандарту ИСО

Сфера услуг относится к важнейшим видам деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики, удовлетворением жизненно важных потребностей человека. Предприятие ООО «Nice» основано 25 ноября 2006 года. Предприятие ООО «Nice» согласно учредительным документам относятся к классу салон красоты.
Основными видами деятельности предприятия, согласно учредительных документов являются: парикмахерские услуги; косметологические услуги; услуги маникюра; услуги педикюра; массажные услуги; реализация сопутствующих товаров основному виду деятельности предприятия.
Штат персонала состоит из 19 человек.
Динамика всех показателей ООО «Nice» в 2015 году оценена как позитивная с тенденцией к улучшению, что подтверждает эффективность деятельности предприятия.
Серь ...

Введение 3
1.Теоретические аспекты стандартизации и изучения удовлетворенности потребителей 4
1.1. Понятие удовлетворенности клиентов 4
1.2. Сущность стандарта ИСО 8
2.Измерение удовлетворенности потребителей на примере ООО « Nice » 10
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Nice» 10
2.2.Проведение исследования удовлетворенности потребителей 15
2.3. Рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей 21
Заключение 24
Список использованной литературы 25
Приложение 1 26
Приложение 2 28

Можно рассматривать услуги как разновидность социальных или рыночных связей (взаимоотношения с заказчиком услуг (service relationships), сервисное обслуживание клиентов (customer service), опыт пользования услугами (service experience) и т. п.). Когда об услугах говорят статистики, они обычно подразумевают сферу услуг как совокупность отраслей.
Для сферы услуг потребитель является ключевой фигурой, ради которого производятся сами услуги. Другой ключевой фигурой является персонал, как ресурс, взаимодействующий с потребителем и создающий качество услуг.
Объектом исследования является предприятие услуг ООО «Nice».
Предметом исследования является удовлетворенность клиентов согласно стандарту ИСО.
Цель работы – исследование удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО для ООО «Nice».

Рис. 1.4.Общая схема измерения удовлетворенности потребителейСтепень удовлетворенности отражает разницу между представлением потребителей об ожидаемой продукции и восприятием поставляемой продукции потребителями.Стандарт рекомендует следующие оценки - рис.1.5.Рис.1.5. Рекомендуемые оценки удовлетворенностиХ- степень значимостиУ-степень удовлетворенностиХарактеристики в зонах 3 и 4 оказывают наибольшее потенциальное влияние на удовлетворенность в целом. Такая информация может помочь организации в определении приоритетности мер, ведущих к повышению удовлетворенности потребителей.Полученные по итогам измерения результаты используются для улучшения бизнес-процессов оказания услуг.2.Измерение удовлетворенности потребителей на примере ООО « Nice »2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Nice»Юридический адрес предприятия: Санкт-Петербург, Ленинский пр., д. 75, к. 1.Предприятие ООО «Nice» основано 25 ноября 2006 года. Предприятие ООО «Nice» согласно учредительным документам относится к классу салон красоты. Основными видами деятельности предприятия, согласно учредительных документов являются:-парикмахерские услуги;-косметологические услуги;-услуги маникюра;-услуги педикюра;-массажные услуги;-реализация сопутствующих товаров по основному виду деятельности предприятия.Предприятие расположено на 1 этаже жилого дома на собственной площади.Общая площадь площадей составляет 174 м2 , в том числе: парикмахерский зал занимает 54 м2,массажный кабинет-35м2, косметологический кабинет-38м2, кабинет педикюра –14 м2. Базовые принципы работы салона следующие: -использование препаратов высокого качества; -высокий профессиональный уровень специалистов; -индивидуальный подход к каждому клиенту. Режим работы салона-с 10.00 до 21.00 ежедневно.Штат персонала состоит из 18 человек, а с учетом специалиста по массажу, который работает 3 дня в неделю- 18,5 человек. Мастера, обслуживающие в салоне красоты, имеют обширный опыт работы и являются профессионалами своего дела.Всего в штате предприятия: - директор;-бухгалтер-экономист;-2 администратора;- 8 парикмахеров;- 4 мастера маникюра и педикюра;- 2 косметолога;- 1 массажист.Салон среднего класса, что характеризуется определенной структурой потребителей. Основную долю из которых составляют сотрудники частных организаций.Структура потребителей приведена на рис.2.1.Рис. 2.1. Структура потребителей салона красотыАнализ выполнения плана реализации услуг предприятия за 2015 год представлен в таблице 2.1. Таблица 2.1-Анализ выполнения плана реализации услуг ООО «Nice» в 2015 году, тыс. руб.ПоказательЕд. измер.План Факт% выполненияУслуги парикмахератыс.руб.58005935102,3Услуги косметологатыс.руб.11001257114,3Массажные услугитыс.руб.350369105,4Услуги мастер маникюра и педикюратыс.руб.25002816112,6Итоготыс.руб.975010377106,4Прочие услуги (реализация сопутствующих товаров)тыс.руб.19002076109,3Всеготыс.руб.1165012453106,9Данные представлены по объему реализации услуг по отпускным ценам. Анализ показывает, что по всем видам услуг план 2015 года выполнен. Общее выполнение плана объема реализации услуг составляет 106,9%, в том числе по основным услугам салона- 106,4%, по прочим услугам-109,3%.Объем реализации прочих услуг представлены наценкой на продажу косметологических и парикмахерских товаров -масок, кремов, гелей, краски для волос, средств по уходу за руками и ногтями, прочими парикмахерскими и косметологическими товарами согласно видов деятельности предприятия.Среди основных услуг наибольшее перевыполнение плана имеет место по услугам косметолога - на 14,3%, маникюра и педикюра - на 12,6%, что объясняется повышенным спросом на эти услуги и высоким качеством исполнения.Анализ выполнения плана 2015 года показывает, что значения фактических показателей незначительно отличаются от плановых данных, что свидетельствует о работе предприятия по намеченному плану.Анализ выполнения плана по видам услуг представлен в таблице 2.2. Анализ осуществлен в разрезе групп оказываемых услуг, включая прочие (сопутствующие) услуги.Таблица 2.2-Анализ выполнения плана по видам услуг за 2015 годНаименованиепродуктовОбъем производства продукции в плановых ценах, тыс. руб.Процент выполнения плана Объем продукции, зачтенный в выполнение плана по ассортименту, тыс. руб. ПланфактУслуги парикмахера5800,05935,0102,35800Услуги косметолога1100,01257,0114,31100Массажные услуги350,0369,0105,4350Услуги мастер маникюра и педикюра2500,02816,0112,62500Итого9750,010377,0106,49750Прочие услуги (реализация сопутствующих товаров)1900,02076,0109,31900Всего11650,012453,0106,911650Оценка выполнения плана по видам услуг произведена с помощью одноименного коэффициента, который рассчитывается путем деления общего фактического объема услуг, зачтенного в выполнение плана по видам на общий плановый выпуск продукции. Одноименный коэффициент равен: 11650:11650=1,00. Таким образом, приведенные данные позволяют сделать вывод о выполнении установленного плана по видам услуг.Структура услуг ООО «Nice» в 2015 году в сравнении с 2014 годом приведена в таблице 2.3. Таблица 2.3-Анализ структуры объема реализации услугВиды услуг2014 год 2015 годИзменение структуры,% тыс. руб.%тыс. руб.% Услуги парикмахера536451,75935,047,7-4,03Услуги косметолога10269,91257,010,10,21Массажные услуги3423,3369,03,0-0,33Услуги мастер маникюра и педикюра229222,12816,022,60,53Итого9024,087,01037783,3-3,63Прочие услуги135413,02076,016,73,63Всего10377,6100,012453,0100,00,00Данные свидетельствуют о незначительных изменениях удельного веса оказываемых услуг в общем объеме реализации. Имеет место незначительное снижение удельного веса услуг парикмахера- на 4% и увеличение удельного веса прочих услуг- на 3,63%. В целом, общее увеличение выручки от реализации услуг в 2015 году на 20% выше уровня 2014 года, что положительно характеризует деятельность предприятия. В целом, приведенные данные анализа выполнения 2015 года по видам услуг в сравнении с данными за 2014 год показывают, что имеет место рост объемов реализации услуг в целом по предприятию и по структуре услуг, на предприятии проводится политика планирования и хозяйственная деятельность осуществляется в соответствии с планом, все эти факторы положительно характеризуют деятельность салона в 2015 году.Таблица 2.4-Анализ прибыли и рентабельности ООО «Nice» за 2014-2015 годыПоказательЕд. изм.Базовый 2014г.Отчетный2015 г.Приросттыс.руб.%Выручка от реализации услуг (без НДС)тыс.руб.10377,5124532075,520,0Себестоимость оказания услугтыс.руб.9724115141789,818,4Прибыль от реализациитыс.руб. 654939285,743,7Прочие доходытыс.руб628119.030.5Прочие расходытыс.руб37469.526.0Балансовая прибыльтыс.руб.679975295.243.5ЕНВДтыс.руб.13916626,619,1Чистая прибыль(балансовая прибыль-ЕНВД)тыс.руб.54080926924,4Рентабельность продаж услуг,%(прибыль от реализации : выручка от реализации)%6,307,54 1,2Рентабельность производства услуг,%(прибыль от реализации: себестоимость)%6,78,2 1,4 Приведенные данные характеризуют деятельность предприятия в 2015 году как деятельность с повышением конечной эффективности.2.2.Проведение исследования удовлетворенности потребителейПроблема исследования - цель повышения качества оказания услуг определяет необходимостью выявление уровня удовлетворённости качеством оказания услуг.Цель исследования - определение удовлетворённости качеством оказания услуг.Задачи исследования:1.Выбор модели для исследования;2.Составление анкеты, определение выборки и места опроса.3.Проведение анкетирования.4.Обобщение результатов анкетирования.Объект исследования - уровень удовлетворенности качеством оказания услуг салона красоты.Методы исследования: структурированный опрос для анкетирования респондентов, анализ и систематизация полученных данных. Опрос проводился с помощью интервьюирования в салоне.Тип выборки: нерепрезентативная, статистический метод определения объёма выборки путем исключения неподходящих респондентов. Неподходящими в данном случае считаются клиенты, не приобретавшие ранее услуги салона. Выбранная генеральная сoвoкупнoсть-50 человек, клиентов салона.Анкета представлена в Приложении 1, таблицы с ответами клиентов в Приложении 2. Ответы приведены на следующих диаграммах.Рис.2.2.Устраивает ли клиентов интерьер салона красоты,%Большинство клиентов интерьер устраивает. Это самый высокий процентный показатель из приведенных ниже. Косвенно оценивает физическую среду оказания услуг, что важно для клиента, который стремится получать услугу в комфортных условиях.Рис.2.3.Устраивает ли клиентов качество услуг, %Качество услуг устраивает 70% клиентов. Несмотря на то, что процент достаточно большой, он далек от 100%, что говорит о необходимости совершенствования.Рис.2.4. Соблюдение времени записи, %Здесь ситуация для салона неблагоприятна, только 42% клиентов довольны соблюдением времени записи. В салоне случаются накладки по времени, когда мастер не успевает обслуживать клиента, но часто виной является опоздавший клиент.Рис.2.5. Восприятие вежливости и аккуратности персонала, чел.В целом персонал оценивается положительно.Рис.2.6.Предложение новых услуг, %Новые услуги предлагаются мало, это может отрицательно повлиять на прибыль. Касаемо исследуемого салона, проблема состоит в том, что новые услуги давно не разрабатывались.Рис. 2.7.Предлагается ли наилучший вариант выполнения услуг,%В основном мастера делают то,что просит клиент, не пытаясь усовершенствовать процесс и предложить лучший вариант.Рис.2.8. Изменения в салоне, нужные с точки зрения клиента,%Клиенты хотели бы получить новые услуги и получить более внимательное отношение к своим проблемам.