основные виды обслуживания предлагаемые гостиничными предприятиями питания

Важным элементом обслуживание является организация питания в процессе проживания. В настоящее время наличие предприятий питания в гостинице является обязательным условием, так как согласно общих требований к любому гостиничному предприятия в Российской Федерации предусматривается наличие помещения для предоставления услуг питания, которые входят в гостевой цикл. При этом услуги питания могут предлагаться как в специализированном помещении, так и в номерах. Высокое качество гостиничного обслуживания обеспечивается, прежде всего, наличием стандартов, а также постоянным и эффективным контролем за их соблюдением, для этого в гостиничном деле сформирована требования к основным видам обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.
Чем выше категория средства размещения, тем больш ...

Введение 3
1. Услуги общественного питания как часть гостиничной индустрии 4
1.1 Система предприятий индустрии гостеприимства 4
1.2 Предоставление услуг общественного питания гостям в процесс проживания как часть гостевого цикла 5
1.2.1 Услуги общественного питания в системе гостиничных услуг 5
1.2.2 Услуги питания в гостиничных предприятиях 7
2. Особенности различных видов обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания 9
2.1 Современные виды обслуживания, перелагаемые в ресторанах гостиниц 9
2.2 Разновидности сервиса при обслуживании на предприятия гостиничного питания 10
2.2.1 Классификация основных видов обслуживания 10
2.2.2 Формы организации сервиса при обслуживании 12
3. Анализ организации обслуживания в ресторане отеля «Николь» 14
3.1 Анализ организации деятельности отеля «Николь» 14
3.1.1 Характеристика отеля «Николь» 14
3.1.2 Анализ результатов предоставления услуг отеля «Николь» 15
3.2 Особенности правил обслуживания при предоставлении услуг ресторанным комплексом «АбсолютЪ» отеля «Николь» 17
3.2.1 Правила и стандарты обслуживания в ресторане «АбсолютЪ» 17
3.2.2 Правила и стандарты организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь» 23
3.2.3 Правила и стандарты организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания вбаре отеля «Николь» 26
3.2.4 Направления совершенствования организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь» 27
Заключение 29
Список литературы 31
Приложение 33

Актуальность темы видов обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания обусловлена тем, что современный гостиничный бизнес является катализатором развития в секторе общественного питания. Формирование потенциала для работы в современной предпринимательской среде зависит от эффективности использования рыночных возможностей для развития. Современный менеджмент связывает сервис-обслуживание с клиентоориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии туризма, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов. Для предприятий сферы услуг сервисное обслуживание является значительным фактором, влияющим на результативность их деятельности. Повышение качества и эффективности ор ганизационного поведения персонала, задействованного в обслуживании клиентов, возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы сервис-менеджмента. Центральным вопросом совершенствования уровня обслуживания, в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании клиентов создают люди, т.е. персонал гостиниц.
Объект исследования работы – услуги питания в цикле гостиничного обслуживания отеля «Николь» г. Нижний Новгород.
Предмет исследования – виды обслуживания гостиничных предприятий питания.
Целью работы является раскрыть особенности основных видов организации обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.
Задачи работы заключаются в следующем:
1. рассмотреть теоретические основы зависимости обслуживания от «звездности» предприятия гостиничной индустрии.
2. раскрыть предоставление услуг общественного питания гостям в процесс проживания как часть гостевого цикла.
3. обобщить современные виды обслуживания, перелагаемые в ресторанах гостиниц.
4. выявить разновидности сервиса при обслуживании на предприятия гостиничного питания
5. проанализировать организация деятельности отеля «Николь»
6. показать значение корпоративных стандартов и правил в организации обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.
7. предложить направления совершенствования организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь».

уд.вес %
т. руб.
%
Услуги размещения
21569
60
22687
57
1118
105
Услуги питания
12580
35
14563
36
1983
116
Дополнительные услуги
1770
5
2664
7
894
151
ИТОГО:
35919
100
39914
100
3995
111
Рис. 6. Экономические показатели и структура деятельности «Николь» 2015-2016 гг., тыс. руб, %
Ассортимент услуг «Николь» не изменился. Основную долю занимают услуги размещения, в 2015г. они составили 60%, в 2016г. 27% и услуги питания в 2015г. составили 35%, в 2016г. 36%. Дополнительные услуги «Николь» составили в 2015г. - 5% от общей суммы выручки, в 2016г. - 7%.
3.2 Особенности правил обслуживания при предоставлении услуг ресторанным комплексом «АбсолютЪ» отеля «Николь»
3.2.1 Правила и стандарты обслуживания в ресторане «АбсолютЪ»
В отеле «Николь» действует ресторанный комплекс «АбсолютЪ» который состоит из:
дневной и вечерний залы;
европейский зал с итальянской и немецкой кухней;
steakhouse;
суши-бар;
3 VIP- зала;
зону боулинга с 3 дорожками.
Интерьеры представлены в Приложении.
В таблице 3 представлена характеристика сервис- менеджмента «Николь».
Таблица 3 - Характеристика сервис - менеджмента «Николь»
Наименование показателя
«Николь»
Численность сотрудников отеля, включенных в непосредственное обслуживания клиентов
17
Число процессов обслуживания клиентов
7
Число процедур обслуживания клиентов
12
Число положений об обслуживании
3
Единый стандарт обслуживания клиентов
есть
Организационные требования к обслуживанию в ресторане «АбсолютЪ» отеля «Николь» [21]:
1) При любых обстоятельствах услуги по заказу столиков в ресторане должны предоставляться с 9.00 до окончания работы ресторана.
2) Подтвердите подробности заказа (день, время, имя, телефонный номер, количество человек, особые заказы, курящие или некурящие и т.д.).
3) Обеспечьте присутствие по крайней мере одного говорящего на двух языках сотрудника (русский и английский): это должны быть метрдотель или менеджер.
4) Обеспечьте наличие четкой информации:
об услугах ресторана с указанием часов работы:
в помещениях общего пользования;
в меню обслуживания в номерах и в справочнике в номерах.
разместите четкие указатели;
расставьте меню ресторана (ресторанов) и разместите информацию о часах работы у входа (входов).
5) Постоянно обеспечивайте:
идеальную чистоту ресторана;
исправность мебели;
уход за растениями и цветами;
порядок в расстановке столиков, расположении скатертей и салфеток;
надлежащую вентиляцию ресторана и нормальную температуру в нем.
6) Следите за тем, чтобы меню были чистыми, в хорошем состоянии, и регулярно заменялись. Они должны составляться, по крайней мере, на двух языках (русский и английский язык).
7) Следите за тем, чтобы системы освещения и звуковой поддержки соответствовали стилю ресторана.
8) Перед началом работы организуйте проведение инструктажа для персонала.
Сам процесс реализации обслуживания регламентирован следующим образом:
1) Поприветствуйте клиентов в течение одной минуты с момента их прихода в зал ресторана (метрдотель, менеджер или ближайший к гостю сотрудник).
2) Если клиент посещает ресторан регулярно, обратитесь к нему по имени сразу же.
3) Если свободных мест нет, спросите клиента, есть ли у него заказ.
4) Помогите клиенту снять пальто. Если есть гардероб, дайте ему номерок.
5) Всегда старайтесь предложить ему несколько столиков на выбор.
6) Проведите клиента к столику. Подвиньте стол и выдвиньте стулья для гостей.
7) Предложите коктейль и подайте его в течение 5 минут (вместе с закуской в ресторане для гурманов).
8) Если клиенты не заказывали столик и должны ждать, пока столик не освободится, сообщите им, сколько времени придется ждать, и предложите подождать в баре. Как только столик освободится, уведомьте клиентов об этом.
Во время еды действуют следующие правила обслуживания:
Подайте открытое меню.
Принимая заказ, проконсультируйте клиентов в зависимости от наличия времени у них (напр., укажите, какие блюда готовятся дольше).
Делайте предложения, но всегда соблюдайте нейтральное отношение, давая возможность клиенту сделать выбор.
Всегда принимайте особые заказы (проконсультируйтесь с менеджером, если у Вас есть какие(либо сомнения).
Посетителям, питающимся в одиночку, следует предложить почитать журнал или газету.
Сервировка вин: всегда будьте в курсе о наличии вин, и предлагайте вина, подходящие к выбранным блюдам; соблюдайте правила сервировки вин; всегда предлагайте большой выбор (минимум 20% ассортимента), а также возможность заказа вин в бокалах.
Официанты должны подносить клиентам заказ, не дожидаясь повторного подтверждения.
Ни при каких обстоятельствах клиент не должен ожидать официанта в промежутках между блюдами более 10 минут (если гость сам того не попросит).
Регулярно выходите в зал, чтобы посмотреть, не нужна ли помощь какому либо клиенту.
Если клиент не доволен блюдом, замените его немедленно или предложите альтернативный вариант.
Обеспечьте постоянную чистоту сервировки.
Следите за тем, чтобы фужеры и корзины для хлеба всегда были полными.
Меняйте пепельницу сразу после того, как в нее положили сигарету.
Спрашивайте клиента, доволен ли он, по крайней мере один раз за прием пищи.
Обслуживайте клиентов, не привлекая внимания, без лишних разговоров или споров с персоналом.
Никогда не спорьте с клиентом. В случае возникновения разногласий всегда проконсультируйтесь с метрдотелем.
Передавайте серьезные жалобы менеджеру по питанию и напиткам, осуществляющим контроль.
Так же важно обслуживание во время ухода клиента:
1) По требованию клиента быстро предъявите на подносе в папке счет лицу, потребовавшему счет (включая оплачивающих счет женщин), а также анкету для записи пожеланий клиентов.
2) Обеспечьте, чтобы кассир оперативно обработал счет и вернул сдачу (или копию счета для кредитной карты клиента) немедленно.
3) Помогите клиенту выйти из(за стола на( пример, отодвиньте стулья).
4) Если одежда клиента находится в гардеробе, возьмите для него одежду.
5) Откройте дверь и спросите, доволен ли клиент, поблагодарите его и пригласите зайти еще раз.
6) Убирайте и накрывайте заново стол после ухода клиента.
Шведский стол отеля «Николь» [21]:
1) Шведский стол должен производить хорошее впечатление и иметь привлекательный вид (оформление, рельеф, цвет, освещение и т.д.).
2) Обеспечьте, чтобы размер шведского стола соответствовал вместимости зала.
3) Обеспечьте наличие минимально необходимого оборудования для нагрева и охлаждения пищи, чтобы поддерживать необходимую температуру.
4) Следует предлагать широкий и разнообразный выбор, не повторяя одни и те же блюда каждый раз.
5) Перед каждым блюдом должна лежать кар( точка с названием блюда.
6) В процессе обслуживания следите за тем, чтобы блюда пополнялись, когда они становятся пустыми на 3/4; в особенности это касается горячих блюд (следует класть только небольшие количества за раз).
7) Добавляйте еду в тарелки (теплые и холодные блюда), а также в серебряную посуду на шведском столе.
8) При обслуживании должен присутствовать говорящий на двух языках повар (русский и английский язык), задача которого давать комментарии в отношении блюд и обслуживать гостей.
9) Проследите за тем, чтобы еда в блюдах добавлялась в достаточных количествах до окончания обслуживания.
10) Будьте внимательны к просьбам гостей в процессе приема пищи, регулярно оглядывая зал. В частности, всегда убирайте тарелки и серебряную посуду между блюдами.
11) Очищайте и накрывайте заново стол после ухода каждого клиента.
Особенно следует выделить обслуживание в рамках деятельности банкетной службы отеля «Николь» [21]. Организационные моменты включают в себя следующие правила:
1) Обеспечьте наличие экземпляра графика на неделю в службе приема гостей, у консьержа и у телефонных операторов, а также уведомляйте их немедленно о возможных изменениях.
2) Постоянно следите за тем, чтобы: залы были в идеальной чистоте в независимости от того организуются ли там мероприятия или нет; мебель в залах была в идеальном порядке и в хорошем состоянии, а залы были абсолютно пустыми; растения и цветы были ухожены; освещение и все оборудование работало идеально; туалеты, раздевалки и фойе находились в идеальном состоянии.
3) Следите за тем, чтобы персонал банкетной службы знал следующее: название организатора или имя клиента; тип мероприятия,; место и график проведения; количество лиц; особенности обслуживания.
4) Составляйте и распределяйте по всем службам в конце каждой недели графики проведения банкетов на следующую неделю.
5) Как только достигнута договоренность с клиентом, составьте и распространите по всем соответствующим службам подробный регламент мероприятия (например, кухня, официанты, техническое обслуживание, хозяйственная служба, финансовый отдел и т. д.).
6) Организовывать еженедельные совещания по проведению банкетов с участием начальников служб, объяснять и координировать организацию мероприятий.
7) Своевременно проверяйте заключение договоров с внешними подрядчиками (поставщики цветов, компании по сдачи в аренду аудиовизуального оборудования, и т. д.) в соответствии с указаниями.
Следующие действия должны совершаться при переговорах со всеми потенциальными клиентами отеля «Николь» [21]:
1) Поприветствуйте клиента и предложите зайти в банкетные залы в любой день недели (включая воскресенье).
2) Составьте перечень клиентов для почтовой рассылки информации (необходимо осуществлять регулярный контроль за делами).
3) Выдайте или отправьте брошюры о банкетах и о гостинице.
4) В течение 3 дней с момента выдачи или отправки этих брошюр с клиентом следует связаться по телефону.
5) Если заказа не последует, спросите по каким причинам.
Визит клиента сопровождаемся реализации следующих процессов обслуживания отеля «Николь» [21]:
1) Всегда приходите на встречу с клиентом вовремя.
2) Если договоренности о встрече не было, поприветствуйте клиента и найдите сотрудника, который мог бы показать гостиницу (если у вас нет возможности сделать это немедленно), предложите клиенту напитки.
3) Никогда не заставляйте клиента ждать более 20 минут с момента прибытья в гостиницу.
4) Обменяйтесь визитными карточками.
5) Четко определите просьбу клиента и его конкретные требования (пользуясь специальной формой).
6) Предоставьте брошюру с изложением продуктов (содержащую фотографии банкетов) для подтверждения своих слов.
7) При необходимости немедленно вызовите шеф-повара банкетной службы или его помощника.
8) Если организацией питания занимается клиент, предложите подходящие напитки.
9) Предложите все вспомогательные услуги (гардеробы, стоянка автомобилей, организация доставки цветов, музыкальное обслуживание, оформление меню, синхронный перевод и т. д.).
10) Если клиент желает организовать деловую встречу, предложите оснастить зал блокнотами, ручками, досками для письма и т. д. бесплатно.
11) Проведите клиента по залу и/или различным помещениям, которые будут использоваться для проведения мероприятия.
12) В том случае, если организации мероприятия потребуются номера, немедленно свяжитесь со Службой маркетинга и продаж.
13) Поблагодарите клиента за визит.
14) По возможности сообщите клиенту расценки в устной форме. Всегда высылайте клиенту предложения в письменной форме и сопутствующие документы в течение 24 часов.
Обслуживание банкетных мероприятий проводимых в ресторане «АбсолютЪ» отеля «Николь» [21] включает в себя следующие стадии:
До мероприятия;
Во время мероприятия.
До мероприятия обслуживание включает в себя:
1) Расставьте четкие указатели направлений к залам и к местам проведения мероприятий в вестибюле и на входе в залы (в соответствии с требованиями гостей) по крайней мере за два часа до начала мероприятия.
2) Проследите, чтобы по крайней мере за час до мероприятия: банкетные залы и залы для встреч были в идеальном состоянии и в них поддерживалась нормальная температура; все техническое оборудование работало исправно (например, звуковые системы); обеспечьте достаточное количество чертежной бумаги и исправность маркеров (проверьте их в правом верхнем углу доски); организация соответствовала регламенту проведения мероприятия.
3) Лицо, отвечающее за мероприятие, должно: быть на месте, чтобы поприветствовать организатора и проверить, чтобы организация, напр., перерывы на кофе, прием сообщений и телефонное обслуживание, отвечала требованиям организатора; продемонстрировать, как работает любое техническое оборудование; быть в пределах досягаемости организатора во время мероприятия и оставить визитную карточку с указанием своего имени и номера, по которому с ним можно связаться по телефонной или пейджерной связи.
4) В случае внесения любых изменений в последнюю минуту незамедлительно проинформировать клиента (напр., о смене банкетных залов, блюд, вин, отсутствии некоторого оборудования и т.д.) и предложить альтернативный вариант.
Во время мероприятия, действуют следующие правила обслуживания гостей отеля «Николь» [21]
1) Вывесьте таблички «Идет заседание», как только мероприятие начнется.
2) Проверьте, по графику ли начинаются перерывы и приемы пиши. На каждом перерыве следите за тем, чтобы: уборка помещения занимала не более 10 минут (чистка пепельниц, добавление воды, замена стаканов, добавление бумаги, и т.д.); к вещам или документам клиентов, таким, как записи, блокноты, не притрагивались; организатор был доволен организацией мероприятия, и чтобы отсутствовала необходимость внесения изменений в последнюю минуту. Во время мероприятия
3) Поприветствуйте гостей по прибытии.
4) Проследите за тем, чтобы в течение всего мероприятия в зале присутствовал метрдотель, выполняющий просьбы гостей.
5) Никогда не отказывайте в удовлетворении особых просьб клиентов; при необходимости предложите альтернативный вариант.
6) Спрашивайте организатора, доволен ли он, по крайней мере один раз в течение мероприятия.
7) Соблюдайте график мероприятия.
8) Поблагодарите гостей, когда они будут уходить.
9) Убедитесь в том, что организатор доволен, попросите его подписать счет и поблагодарите его.
10) Обеспечьте тщательную уборку зала, как только его покинут гости.
11) Поблагодарите клиента в письменной форме в течение пяти дней.
3.2.2 Правила и стандарты организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь»
Рассмотрим требования к организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь» [21].
В качестве основных организационных требований можно выделить следующие:
1) Обслуживание в номерах должно производиться круглосуточно в гостиницах для деловых людей (с 23.00 до 6.00 должно предлагаться по крайней мере упрощенное меню, напр., мясное ассорти). При этом должна предусматриваться возможность круглосуточной сервировки континентального завтрака.
2) Гостям должно вручаться высококачественное подробное меню «обслуживание в номерах», составленное по крайней мере на двух языках (русский и английский язык).
3) Все питание, заказанное в номер, должно выноситься из гостевого номера в течение двух часов с момента сервировки или после 20.00, а не тогда, когда этого попросит гость. При этом сам сервис должен быть вежливым, оперативным и ненавязчивым.
4) Согласно гостиничным стандартам обслуживания, прежде чем обслужить гостей в номере, необходимо проверить, есть ли в наличии достаточное количество приборов, и удовлетворительного ли они качества. При этом доставляемое должно быть в безупречном состоянии (скатерть, посуда, расстановка, цветок, газета и т.д.).
5) В процессе сервировки необходимо следить за тем, чтобы блюда всегда были высокого качества и преподносились элегантно.
6) При организации данного вида обслуживания должны выполняться следующие правила: соответствующая температура, как еды, так и напитков; соответствующая температура масла; булочки должны быть слегка подогреты; свежий кофе-чай.
Обслуживание при заказе завтрака в номера заранее включает в себя следующие элементы:
1) Выдать гостям в номерах бланки предварительного заказа вечером. Эти бланки должны быть составлены по крайней мере на двух языках (русский и английский язык).
2) Контролировать, чтобы время, указываемое в бланке заказа, попадало в промежуток между 6.00 и 10.00.
3) Четко указывать время сбора бланков заказов, но предусмотрите возможность сбора бланков заказов во второй раз через два часа после первого раза.
4) Всегда подавать завтрак в то время, которое указал гость (плюс минус четверть часа).
5) Если обслуживание задерживается, нужно уведомить об этом гостя по телефону самое позднее в то время, на которое оно было запланировано.
6) Если континентальный завтрак подается с более, чем получасовым опозданием, то с выставляемого гостю счета делается скидка.
Если заказ завтраков предусмотрено по телефону, по обслуживание включает в себя следующие правила:
1) Эта услуга должна предоставляться с 6.00 до полудня, за исключением континентального завтрака, который должен подаваться в гостиницах для деловых людей круглосуточно.
2) Персонал, принимающий заказы на завтрак, должен говорить по крайней мере на двух языках (русский и английский язык).
3) Поднимать трубку телефона не позднее, чем на третий звонок.
4) Всегда повторяется заказ перед гостем.
5) Сообщать сколько времени гостю придется ждать. Этот срок не должен превышать 30 минут.
6) Подтвердить номер комнаты еще раз.
Утреннее обслуживание предусматривает следующие правила:
1) Постучите указательным пальцем по двери или позвоните в звонок и сообщите: «Обслуживание в номерах!» Подождите 15 секунд, затем постучите или позвоните еще раз, если ответа не последует.
2) Поприветствовать гостя по имени (должно быть указано на бланке заказа)
3) Предлагать поставить поднос либо на стол, либо на террасу или балкон.
4) Спрашивать гостя, соответствует ли завтрак тому, что было заказано.
5) Предлагать подать какие-либо горячие напитки.
6) Предложить «расшторить» окно.
7) Попросить гостя подписать счет.
8) Предложить убрать любые подносы, посуду или корзины, оставленные в номере.
9) Сообщить гостю о том, когда будет убран поднос - воспроизведя информацию на оборотной стороне карточки.
10) Поблагодарить гостя, обратившись к нему по имени.
11) Проследить, чтобы все подносы убирали из коридоров самое позднее в 13.00.
12) Если завтрак задерживается, сообщить гостю об этом в течение 20 минут, с момента получения заказа, принесите извинения и сообщите, сколько еще придется ждать. Всегда предлагайте альтернативные варианты.
Организация обслуживания в другое время (обед-ужин-закуски) имеет некоторые особенности: