организация работы служб приема и размещения и питания

В наше время гостиничная индустрия, это отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы ...

Введение 2
Глава 1. Организация работы служб приема и размещения и питания в гостиницах 5 звезд 4
1.1. Технология работы служб приема и размещения и питания в гостиницах 5 звезд 4
1.2. Методы и качества обслуживания 16
1.3. Взаимодействие служб приема и размещения и питания 21
Глава 2. Организация обслуживания в гостиницах 5 "звезд" на примере Marriott Moscow Grand Hotel 21
2.1. Общая информация о гостинице Marriott Grand Hotel 23
2.2 Анализ работы службы приема и размещения и питания в гостинице Marriott Moscow Grand Hotel 25
Заключение 30
Список литературы 32

Наиболее прогрессивной, быстроразвивающейся сферой в мире является индустрия туризма. Мировая тенденция к глобализации, огромное количество исторически обусловленных и природных мест, интересных людям привели к огромному росту путешественников. Туризм имеет огромное влияние на экономику многих стран. В таких странах, как Турция, Египет, Таиланд, Тунис туризм является основных источником дохода государственного бюджета. Индустрия туризма, гостеприимства направлена на удовлетворение множества потребностей, что обусловлено большим спектром специализаций и разновидностей форм и видов туризма.
Туризм главным образом классифицируется, основываясь на цели поездки. Бывает рекреационный туризм, гастрономический, познавательный, образовательный, спортивный, деловой.
Услуги туристической сферы пред ставлены широким спектром средств размещения, которые готовы удовлетворить самый придирчивый вкус клиента.
Все отели делятся на категории в зависимости от размера и типов жилых и офисных помещений, оборудования гостиницы, уровня комфорта номеров и общественных помещений, услуг и других факторов.
Цель классификации гостиниц - определить пригодность конкретного отеля, а также номера, установить критерии или принятые стандарты обслуживания.
В масштабах отдельного гостиничного предприятия, основным инструментом в конкурентной борьбе за клиентов является качество предоставляемых услуг. Здесь, как правило, определяются материальные и нематериальные компоненты качества обслуживания.
В последние годы, научные публикации делают упор на личностном аспекте качества обслуживания: профессиональной подготовке персонала, культуры поведения, этики. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, выходит на первый план. Тем не менее, современный человек делает все более высокими требования к материальной среде обитания, поэтому материальные элементы комфорта также играют важную роль в привлечении клиентов. Именно техническое оснащение гостиниц, состав и качество номеров, разнообразие предоставляемых услуг являются основой классификации гостиниц в плане комфорта в большинстве стран. К тому же эти параметры легко нормируемы, и могут получить более или менее точную оценку. Таким образом, создание комфортной материальной среды для туристов является первым шагом на пути к успеху в индустрии гостеприимства.
Целью курсовой работы является анализ службы приема и размещения и питания в гостинице Marriott Moscow Grand Hotel 5*
Объектом исследования является гостиница Marriott Moscow Grand Hotel 5*
Предметом исследования являются службы приема и размещения и питания в гостинице Marriott Moscow Grand Hotel 5*
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Проанализировать работу служб приема и размещения и питания на примере Marriott Moscow Grand Hotel 5*
2. Оценить качество обслуживания служб приема и размещения и питания в отеле Marriott Moscow Grand Hotel 5*
3. Описать взаимодействие этих служб

 

В других случаях, требования национальных стандартов для гостиниц туристского класса ниже требований современного мирового рынка, который уже давно работает в стандартах ISO.1.3. Стандарты отеля 5 "звезд"Невозможно просто так получить квалификацию на 5 звезд, для этого необходимо подходить под установленные требования и параметры отеля той или иной категории, в данном случае для категории 5 звезд. Для того, чтобы пройти квалификацию на 5 звезд отель должен соответствовать определенным требованиям (см. Приложение 1). После получения квалификации необходимо помнить, что нужно и дальше соблюдать предъявляемые требования для предоставления соответствующего уровня услуг гостю. Так же отель должен проходить проверку на свою категорию, в противном случае квалификация звезд будет понижена. Отельдолжен соответствовать не только стандартам обслуживания, но и поддерживать безопасность отела, культуру поведения и постоянно повышать качество предоставления услуг.1.3.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду персоналаИзвестно, что в любом случае труд человека является важным фактором, определяющим прибыльность, но в сфере сервиса труд человека обретает практически единственно важное значение, при котором существование единого экономического механизма ставится в прямую зависимость от самого числа персонала, и, в частности, от качества труда. В последнее время, человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется повышенное внимание.Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом подбирать одежду, делать прическу, правильно ходить или сидеть, вести разговор или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетических взглядов и вкусов. Внешний вид персонала не является частным делом. Он должен соответствовать стандартам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.Волосы: волосы красиво уложены и должны быть убраны с лица (предпочтительно при наличии небольшого количества лака для волос), исключаются длинные распущенные волосы. Если волосы носят распущенными, они не должны быть длиннее, чем нижний край воротника блузки на спине.Костюм всегда хорошо проглажен, юбка разумной длины, блузку застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, а не закатаны и не подняты. Колготки или чулки должны быть телесного цвета. Обувь - закрытая, черного цвета, каблук - 4-5 см.Руки в хорошем состоянии, средняя длина ногтей, маникюр, цвет - нейтральный.Макияж сдержанный. Запах туалетной воды - легкий, а не навязчивым; ощущается на расстоянии 15-20 см.Ювелирные изделия не должны бросаться в глаза, и должны быть в небольших количествах (тонкая металлическая цепь, кольцо из металла с небольшим камнем или без, простой дизайн - не более одного кольца на руке, сдержанный стиль серег).Оптимальные цвета форменной одежды гостиниц должны быть неяркими, однотонными , в сочетании в какой-то степени с интерьерами общественных зонах отеля: комнаты, вестибюль, залы, коридоры. Возрастающие потребности и вкусы людей требуют однообразной эстетики и моды соответствующей времени. Предпочтение отдается оригинальности, традиционному стилю с характерным орнаментом или украшением. Благожелательно воспринимается фирменную одежду, которая символически описывает художественное мастерство, национальный костюм, или соответствует названию отеля. В то же время, фирменной одежда персонала гостиницы по сравнению с обычными моделями, должна быть более строгой и скромной.1.3.2. Этика персонала гостиничных предприятийПерсонал является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Он играет огромную роль в отеле. Приоритетом для персонала должны быть клиенты с учетом их потребностей, вкусов и предпочтений. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен быть принцип: «Клиент - король». Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, чтобы удалить его страхи, помогают почувствовать преимущества этого сервиса, сделать его постоянным клиентом. У всех отделов гостиничного сервиса должна быть одна цель - забота о клиентах.Отель должен существовать для того, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Потому что клиенты - это люди, для которых работаетперсонал. От качественной работы персонала зависит то, с каким настроением уйдет гость и будет ли у него желание вернуться снова. Правильно обслуживать клиентов - не простая задача. Это требует большого мастерства работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Чтобы сделать это, он должен быть хорошо подготовлены профессионально и иметь высокую личную культуру. Важно понимать, что клиенты руководствуются очень разными мотивами при получении услуг.Ведение телефонных звонков также очень важно, поскольку в современном мире практически все услуги могут или частично могут осуществляться с помощью различных технических устройств и приспособлений. Но, как и все, что напрямую касается общения между людьми, телефон требует соблюдения ряда правил.Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:- безопасность и экологичность при обслуживании;- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;-знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;-знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.Целью персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, можно расположить его к себе. Посетители и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении и стать равными партнерами по бизнесу. Очень важно, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работой, и его ожидания оправдались. Именно этот уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.Важную роль играет персонал и отношения между ними. Если персонал отеля многонациональный, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением, независимо от их статуса и культурных различий.Каждый член команды становится одним целым с товарами и услугами, предоставляемыми отелем.Этика служащего отеля включает в себя все аспекты внутренней и внешней культуры человека, а именно, правила обращения и обслуживания, умение выражать свои мысли правильно, соблюдать речевой этикет.Вежливость свидетельствует о культуре человека и его отношение к работе и к коллективу. Для служащего отеля очень важно быть внимательным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважительном отношении.Внимательное поведение персонала гостиницы состоит из целого ряда факторов. Главный из них - это способность игнорировать ошибки и недостатки в поведении посетителей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям и традициям.Нельзя задавать ненужные вопросы, говорить о своих делах, проявлять назойливость.Нельзя показать посетителю, нравится он или нет, делать ненужные замечания , выражать претензии, спрашивать о личной жизни. Необходимо действовать тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя спрашивать их о цели визита, а также входить в комнату без разрешения.Такт проявляется во внимании к гостю. Если гость болен, необходимо помочь ему получить лекарство, сделать телефонный звонок. Особенно осторожны, и вы должны быть внимательными к пожилым людям, прощать их слабости - они часто рассеяны, забывчивы и уязвимы. Достоинство и скромность - обязательные для работника отеля черты. Если скромность требует сдержанности и тактичности в общении, то дисциплина - соблюдение установленного порядка. Смирение и дисциплина и включают высокое чувство ответственности за их сферы деятельности.Длительный контакт с гостей с сотрудниками иногда приводят к фамильярности, что выходит за рамки официальных отношений. Квалифицированный персонал должен всегда помнить, что этаж или комната для прислуги - это прежде всего офисные помещения, а сотрудники, работающие на смене, находится при исполнении служебных обязанностей.Этика и культура общения, тесно связаны так же и с культурой речи. Работник отеля должен уметь грамотно выражать свои мысли ясно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно слушать собеседника, не прерывая его, и показать, в то же время искреннее участие - это искусство.Важно помнить, что культура поддается развитию речи в процессе социально-психологической подготовки и является одним из наиболее важных компонентов качества обслуживания клиентов в секторе туризма.Многое зависит от способности удовлетворять право гостя. Он должен быть дано краткое описание отеля, а также точную информацию о том, как остаться на услугах, которые они могут использовать.Увидев посетителя, в дополнение к вежливых прощальных и административные работники должны определенно пол гостя желание счастливого пути и пригласить снова посетить отель. Конечно, это не имеет ничего общего с подобострастия и подобострастно к гостям.Гости из первого шага при входе в гостиницу и до ухода ее потребности чувствовать уважение к себе. Существуют правила поведения для персонала отеля:1. Работник отеля должен быть всегда готов предоставить обслуживание клиентов.2. Работник должен продемонстрировать положительное отношение к посетителю: проявлять уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать зрительный контакт.4. Вы должны иметь возможность информировать гостя и тактично сказать ему даже неприятные новости.5. Ни один из сотрудников отеля не не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам. И если он не очень понятно желание гостя, вежливо переспросить.6. Проблемы гостей должны быть решены быстро и без задержек. Работник отеля должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.7. Каждый сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность.8. Сотрудники отеля должны практиковать тип сервиса "на расстоянии 3-х шагов."9. Сотрудники отеля должны нести ответственность за высокий уровень чистоты отеля.1.3.3. Организация безопасности в гостиницеОтель является местом отдыха и следовательно повышенной концентраций людей. Администрация отеля стремится не только обеспечить комфорт проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.п. Поэтому необходим тщательный контроль для обеспечения безопасности гостей отеля.Безопасность подразумевает не только надежную защиту от воров, пожаров, террористических актов, но защиту гостей и персонала от капризов природы, защиты от болезней, от техногенных катастроф. Любому отелю и его гостям могут угрожать кражи, , пожар, поджог, массовые отравления, нападения, буйные гости, халатности персонала, неисправностей различных систем и многое другое. О безопасности заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы, показывает квалификации персонала, технической безопасности производства, а также пожарной безопасности.Организация безопасности в гостиницах и туристических комплексах необходимо четко представлять, для каких целей и какими средствами он будет функционировать.В современных условиях безопасность клиентов является одним из повышения конкурентоспособности отеля. Тем не менее, мы нужно забывать, что любая гостиница или туристический комплекс, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса. Наличие на рынке развитой системы получения коммерческой информации определяет правомерность создания по крайней мере, разработанной ее системы защиты от несанкционированного злонамеренного использования. Эти функции возлагаются на службы безопасности гостиничного и туристического комплекса.Необходима постоянная система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечения безопасности гостей, персонала отеля и коммерческой деятельности.Управляющий гостиницы или туристического комплекас, заинтересован в создании эффективной системы безопасности, должны четко понимать, что эта работа требует участия всего персонала гостиничного предприятия, делегирование ответственности и полномочий, готовность взять на себя ответственность и инициативу, творческий подход, принимая во внимание конкретные условия проведения операций отеля.Для контроля вводятся следующие виды пропускных документов, дающих право проезда сотрудников и гостей в отеле предприятия, импорт (экспорт) материальных ценностей:• ID (для сотрудников);• пропуск (для посетителей);• карта гостя (вход для клиентов, проживающих в отеле).На картах и ​​пропусках устанавливаются печати, заданные правила и цифровые знаки, определяющие приемлемость области, срок действия, право на передачу вещи. Образцы пропусков и разрешений разрабатываются службой безопасности и утверждаются руководством.Временные пропуска выдаются с изображениями на срок до трех месяцев, лицам, временно работающих в этом отеле. Временные пропуска без фото на презентации паспорта носителя.Обеспечение безопасности стационарных объектов является многогранным процессом реализации мер безопасности.В основе развития системы защиты объекта и его организаций, функционирующих на принципе создания согласованных границ безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены и их распространение предотвратит надежный барьер. Эти границы должны быть размещены последовательно, от забора вокруг площадки к зданиям и критически важных объектов, таких как жилые и административные площади, кухня, ресторан, сейф.Эффективность системы защиты оценивается по показателям времени, прошедшего с момента возникновения угрозы до его ликвидации. Чем сложнее и обширнее система защиты отеля, тем больше времени требуется, чтобы преодолеть его, и тем больше вероятность того, что угроза будет обнаружен на ранней стадии, или устранена.Постановка на охрану объекта времени может быть круглосуточная, частичная или носить избирательный характер. В зависимости от использования сил и средств, необходимых контроль плотности территории и режим защиты объекта может быть простым или усиленным.На значительной части охраняемого объекта гостиницы нахождение охранников необходимо круглосуточно. В дневное время они контролируют гостей, прибывающих в отель, осуществляется режим проверки, а в ночное время обеспечивают защиту объектов гостиничного комплекса и его территории, принимая на себя полную ответственность за безопасность закрытых помещений. Некоторые объекты гостиничного бизнеса защищаются лишь эпизодически, т.е. в выборочное время. Номера гостиницы относятся к таким объектам, охраняемым в течение всего срока отсутствия гостя, временные хранилища или период поставки товарно-материальных запасов и т.д.1.3.4. Работа с жалобами и замечаниями клиентовРост числа жалоб на российском гостиничном рынке происходит из-за нескольких факторов. Во-первых, посетители стали более осведомлены о своих правах и обязанностях а гостиничные компании, скорее всего, настаивают на своих правах. Во-вторых, повышенный спрос на гостиничные услуги способствует появлению новых гостиниц, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.Если замечены признаки недовольства гостей отеля, необходимо быстро принять меры, чтобы сгладить ситуацию.Нужно поощрять гостей и давать им возможность высказаться о гостиничном сервисе; задать соответствующие вопросы.Необходимо принимать все комментарии и жалобы спокойно и позитивно, предпочтительно, в отсутствие других гостей.Если гость представил свой комментарий или жалобу, это не должно быть необходимости повторять их во второй раз.Необходимо слушать тихо и сочувственно, не прерывая; запоминать важные детали.Взять комментарий гостя на заметку; поблагодарить его за его замечания.Взять на себя личную ответственность за анализ замечаний или жалоб.Принять соответствующие меры - рассказать гостю о шагах, которые можно предпринять, или предложить альтернативу.В этом случае, если этот вопрос не может быть решен немедленно, сообщить посетителю, когда он будет решен.Нужно убедиться в том что меры приняты и гость удовлетворен.Узнайте причины жалобы, чтобы эта ситуация не повторялась; Нужно зафиксировать жалобу, чтобы она могла быть принята во внимание в будущем.Гости должны быть уверены, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.Внимательность к гостям, от которых поступили жалобы, а так же быстрое и качественное устранения источника недовольства, могут показать гостю степень профессионализма персонала и уровень сервиса гостиницы, и клиент может стать постояннымВ результате:1. Гости будут спокойны и уверены, в том что, жалобы или просьбы будут рассмотрены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и честно.2. Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждение их профессионализма.3. Гости, чьи проблемы или жалобы быстро и должным образом рассмотрены и удовлетворены могут стать постоянными гостями.1.3.5. Организация питания в гостиницах 5 "звезд"Одним из основных видов доходов гостиницы является организация питания в ней. Практически каждый отель имеет свой ресторан или кафе, которые представляют собой одно из подразделений гостиничного комплекса, или, по крайней мере, находятся совсем рядом с ней. В принципе, Вы всегда сможете найти предприятие общественного питания, отдельное от отеля.Рестораны, бары и кафе в гостиницах бывают разного уровня. Их класс определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнем и условиями обслуживания.На выбор места проживания клиентов, обладающих взыскательным вкусом, уровень организации питания оказывает большое влияние.Существует следующая классификация уровней оказания услуг в отелях:класс люкс;высший класс;первый класс.Для ресторанов класса люкс характерна роскошность интерьера, высокий уровень комфорта, профессионализм персонала, широкий спектр предоставляемых посетителям услуг и, безусловно, огромный ассортимент оригинальных и фирменных блюд. Бары класса люкс заполнены фирменными и заказными напитков и коктейлями.Подобным образом характеризуется обслуживание и в высшем классе.От первого класса следует ожидать комфортность зала, внимательность персонала, широкий ассортимент блюд. Напитки и коктейли в баре менее дорогие, чем в предыдущих классах. Таким образом, первый класс наиболее доступен среднестатистическим гражданам.Деление на классы наиболее общее. На самом же деле существует большое количество типов питания в отеле. Представляем Вашему вниманию некоторые из них:ОВ, NA (only bad) - без питания. Такой вариант предусмотрен для тех клиентов, которые рассчитывают только ночевать в отеле, а остальное время проводить вне его стен.Питание по меню. Эта услуга позволит Вам выбирать блюда из того, что представлено в меню.A-la carte – довольно удобный способ. Это меню, в котором каждое блюдо указано с ценой. Вы можете сделать выбор, исходя из финансовых возможностей и предпочтений.При выборе BB (bed & breakfast) в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание можно заказать за отдельную плату.HB (half board) – это полупансион, т.е. в стоимость проживания включены завтрак и ужин.HB+ (half board +, extended half board) – расширенный. Все то же, что и в предыдущем варианте, плюс возможность пить безалкогольные напитки в течение всего дня.FB (full board) представляет собой полный пансион – шведский стол на завтрак, обед и ужин.FB+, EXTFB (full board +, extended half board). Тот же полный пансион, дополненный напитками во время приема пищи.Mini all inclusive – это полный пансион, предполагающий бесплатные напитки местного производства не только во время еды, но и в небольшом количестве на протяжении всего дня.ALL, All (all inclusive) – один из наиболее полных вариантов. Помимо завтрака, обеда и ужина, представленных шведским столом, в течение дня постояльцам в неограниченном количестве доступны напитки, как алкогольные, так и безалкогольные.