Анализ поведения потребителей и работы с претензиями клиентов на рынке гостиничных услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничная сфера развивается значительными темпами как в нашей стране, так и за рубежом, постоянно появляются новые форматы и направления услуг в данной сфере, растут требования клиентам к их качеству. В этой связи, актуальным является вопрос обеспечения своевременного и адекватного реагирования на претензии, которые поступают от клиентов в ходе, либо по итогам оказания гостиничными предприятиями услуг.
Вопросами взаимодействия с клиентами, направленного на повышение их общей удовлетворенности от пребывания в гостиницы, общения с персоналом гостиничного предприятия, в структуре гостиниц обычно занимается административная служба, в зоне ответственности которой также находится целый ряд вопросов, напрямую не связанных с обеспечением высокого качества обслуживания клиентов.
В эт ...

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.1. Повышение качества гостиничных услуг как основа работы по удовлетворению претензий клиентов в гостиницах 5
1.2. Повышение качества гостиничных услуг и работа с претензиями клиентов как основная задача деятельности административной службы гостиницы 10
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕГОСТИНИЦЫ «ХИЛТОН МОСКВА ЛЕНИНГРАДСКАЯ» 18
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 18
2.2. Технология работы с жалобами в гостинице 20
2.3. Опросные листы как контроль качества гостиничных услуг 21
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ 28
3.1. Рекомендации по повышению уровня качества обслуживания клиентов 28
3.2. Внедрение комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 37
ПРИЛОЖЕНИЯ 39

ВВЕДЕНИЕ

Туризм, ранее доступный лишь преуспевающим категориям населения, в настоящее время стал доступен большинству. В связи с этим, гостиничный сектор во всем мире стал развиваться ускоренными темпами. Гостиницы это самый частный вид коллективных (общих) средств размещения. Одна из особенностей деятельности отелей – обеспечение гостей не только номерами для проживания, но и оказание всех связанных с этим услуг: организация питания, уборки и обслуживания номеров, использование коллективных помещений, а также разнообразного оборудования. Для любого гостиничного предприятия основной целью должно являться достижение удовлетворения максимума желаний клиента, обеспечение благоприятной атмосферы в отеле. Гость, побывавший в гостинице, обязательно должен испытать желание вернуться туда снова. Естественно, очень часто, при оказании гостиницами услуг, клиенты остаются недовольны их качеством, возникает достаточно большое количество «спорных» вопросов. Иногда они имеют объективный, иногда субъективный характер. В этой связи, возрастает роль профильных гостиничных служб и подразделений, основной целью деятельности которых, является разрешение таких ситуаций.
На настоящий момент в мире насчитывается около 300 тысяч отелей различного уровня, большинство из которых расположены на территории Европы и Северной Америки. По различным подсчетам, на территории России в 2015 г. насчитывалось около 14 тыс. гостиниц, мотелей и иных средств коллективного размещения. Наибольшая концентрация гостиниц наблюдается в центральной части России, значительная доля у г. Москвы и Санкт-Петербурга. Серьезная конкуренция, которая наблюдается в гостиничной отрасли, не дает останавливаться на одном уровне, требуя постоянного развития и совершенствования деятельности гостиничных. Гостиницы ставят задачи непрерывного повышения качества услуг, совершенствования различных направлений деятельности гостиниц в целом, опираясь на современные требования. Одной из важнейших задач для гостиниц любого типа становится совершенствование деятельности своих подразделений.
Актуальность данной темы работы обусловлена необходимостью изучения различных подходов к организации работы административной службы в гостиничных предприятиях, а также направлений совершенствования данной работы. Проблеме повышения качества работы административной службы должно уделяться большое внимание в связи с тем, что данное подразделение гостиницы (отеля) представляет собой центр функционирования отеля, обеспечения его бесперебойной работы. Очень часто взаимодействие клиента с отелем связано с обращением в административную службу, в этой связи, у клиента должны оставаться исключительно положительные эмоции от взаимодействия с данной службой, даже по итогам общения с персоналом по различным «конфликтным» вопросам. В связи с этим, впечатление клиента о гостинице во многом зависит от работы данной службы.
Предметом исследования данной работы выступает деятельность административной службы в гостинице, направленная на работу с жалобами и замечаниями клиентов гостиничного предприятия.
Объектом исследования - гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» в городе Москва.
Целью курсовой работы является проведение анализа основных аспектов работы административной службы в гостинице, технологии работы с жалобами гостей предприятия, а также разработка рекомендаций по возможным направлениям совершенствования данной работы.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
- проанализировать литературу по выбранной теме;
- изучить основные аспекты работы административной службы гостиничного предприятия;
- дать характеристику работы административной службы в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская»;
- определить основные особенности деятельности административной службы;
- основываясь на проведенном анализе, сформулировать предложения по совершенствованию системы работы с жалобами в гостинице.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в целях развития и совершенствования деятельности административной службы гостиничного предприятия.
Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Следует отметить, что в практике деятельности гостиничных предприятий существуют различные подходы к определению приоритетных направлений функционирования административных служб, некоторые делают акцент развитии прямого взаимодействия с каждым сотрудником службы портье и горничных. Происходит внедрение коэффициента качества данных сотрудников, который учитывает показатели, связанные с опытом работы, оперативностью, объемом нагрузки, наличием положительных (и отрицательных отзывов клиентов гостиницы, которые удовлетворены (не удовлетворены) качеством обслуживания. Одним из примеров успешного выполнения своей задачи административной службы является проведенный опрос административной службой среди персонала отеля «Вестин Кауаи» по вопросу оформления в фантазийном стиле У. Диснея отделки отеля. Результатом опроса является выработка новой концепции, которая соответствует традиционным стилям оформления подобных сооружений. Кроме изменений в интерьере гостиницы, изменениям также подверглись и униформы сотрудников – в сторону традиционных мотивов. Вопросы формирования состава сотрудников административной службы гостиничного предприятия, равно как и структура самой службы лежат в сфере ответственности владельцев и управляющих гостиничным предприятием, вместе с тем, можно привести обобщенные принципы формирования и подчинения административной службы гостиницы. Служба, как правило, подчиняется генеральному директору, за которым закреплены общие вопросы планирования и руководства деятельностью гостиничного предприятия. Также генеральный директор выполняет работу по координации деятельности структурных подразделений, распределению обязанностей, установлению степени личной ответственности персонала предприятия. Общий контроль стандартов услуг, оказываемых в данном гостиничном предприятии также осуществляется генеральным директором. Как правило, генеральный директор взаимодействует с органами государственной власти и организациями-партнерами гостиницы. Текущее (оперативное) руководство административной службы, как правило, осуществляется заместителем директора (генерального директора); на нем же лежат вопросы планирования и повышения качества функционирования административной службы. Кроме того, заместитель генерального директора распределяет обязанности между сотрудниками административной службы, осуществляет взаимодействие с «недовольными» клиентами, осуществляет решение возникающих вопросов у клиентов гостиничного предприятия, связанных с качеством обслуживания гостей. Среди дополнительных вопросов, которые находятся в работе у административной службы гостиничного предприятия, следующие:- формирование, распределение, использование финансовых ресурсов гостиничного предприятия;- разработка маркетинговой и рекламной политики организации;- осуществление разработки рекламной политики гостиницы (отеля);Одним из основных «производственных» звеньев административной службы гостиничного предприятия является должность дежурного менеджера, который непосредственно координирует деятельность административной службы гостиницы при осуществлении взаимодействия с клиентами. В большинстве гостиничных предприятий, в структуру административной службы также входит должность помощника (секретаря) руководителя, которая ответственна за осуществление организационно-технического обеспечения деятельности руководства гостиничного предприятия. Также функциями помощника руководителя являются:- передача и прием входящих документов;- организация отправки корреспонденции внутренним и внешним адресата;- организация личного приема руководителя по основным вопросам деятельности гостиничного предприятия.Как правило, в крупных гостиничных предприятиях составляют данную службу следующие структурные подразделения:- отдел администраторов;- финансовый отдел;- отдел по кадрам;- секретариат руководителя;- служба по противопожарной и экологической безопасности;- служба по технике безопасности.В последнее время, в крупных гостиничных комплексах наблюдается тенденция создания отдельного подразделения в рамках административной службы, отдела качества сервиса и работе с обращениями клиентов. Соответственно, функции по работе с обращениями передаются из отдела администраторов в вышеуказанный отдел. Возглавляет административную службу директор, который имеет прямое подчинение генеральному директору предприятия, назначение и освобождение его от должности происходит в соответствии с приказом генерального директора.Среди критериев, которые выдвигают к руководителям административных служб гостиничных предприятий:- наличие высшего образования у кандидатов на должность;- определенного стажа работы в аналогичной должности не менее 5 лет;- опыт решения задач, возникающих в рамках деятельности гостиничного предприятия;- уверенные знания «профильного» законодательства, регулирующего деятельность предприятий в гостиничной сфере;- навыки и умения по разрешению спорных ситуаций. Далее, в рамках структуры административной службы необходимо рассмотреть работу бухгалтерии, общее руководство которой подчиняется главному бухгалтеру, который, в свою очередь, находится в подчинении директора (руководителя) административной службы. Среди должностных обязанностей главного бухгалтера:- организация бухгалтерского учета на предприятии;- обеспечение реализации принятой учетной политики организации;- планирование и оценка финансовой ситуации организации;- соблюдение требований статистического, бюджетного, налогового законодательства;- организация начисления заработной платы сотрудникам;- организация своевременных обязательных отчислений в социальные фонды;- организация уплаты налогов от доходов гостиничного предприятия;- предоставление информации, касающейся бухгалтерской службы предприятия внутренним и внешним пользователям. Еще одним подразделением административной службы является отдел по противопожарной и экологической безопасности. Сотрудники обладают следующими обязанностями:- проведение пожарно-технического обследования объектов;- подготовка документации и контроль за соблюдением противопожарной безопасности;- владение знаниями нормативно-правовых актов в сфере противопожарной и экологической безопасности. Подводя итог данному разделу работы, следует отметить, что работа административной службы очень важна для деятельности всего гостиничного предприятия. Персональный состав сотрудников и структура самой службы формируется исходя из номерного фонда гостиницы, ее уровня и требований руководства. Данная служба объединяет в себе функции по управлению иными подразделениями гостиничного предприятия. Все технология функционирования административной службы может быть описана через перечисление ее функций:- контроля;- управления;- планирования. Кроме того, можно сделать вывод о том, что административная служба представляет собой сердце гостиницы, подразделение которое координирует работу других подразделений, а главное ведет работу по оценке качества предоставляемых услуг и взаимодействию с клиентами гостиницы, по вопросу жалоб и предложений. Слаженная и эффективная работа административной службы гостиничного предприятия является основой для успешной деятельности гостиничного предприятия в целом. ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕГОСТИНИЦЫ «ХИЛТОН МОСКВА ЛЕНИНГРАДСКАЯ»2.1. Общая характеристика гостиничного предприятияХилтон Москва Ленинградская была построена еще в начале 50-х по приказу самого И.В. Сталина. Она стала одной из первых высоток, построенных в столице. Являясь одной из престижнейших в столице, она обрела свою популярность в том числе, благодаря легендарной реконструкции, прошедшей в начале 2000-х годов. При этом здание гостиницы Хилтон Ленинградская сохранило свой величественный вид и по праву считается архитектурным шедевром Москвы.Расположение гостиницы Хилтон Ленинградская. Гостиница находится в пешей доступности главные достопримечательности столицы: Красная площадь, Кремль, Старый Арбат, Третьяковская Галерея, и многие другие. Расположение также удобно для туристов – отель находится в непосредственной близости от от Садового Кольца и Третьего Транспортного Кольца, а также Ленинградского, Казанского и Ярославского вокзалов. Отель находится в 150 метрах от автобусной остановки "Фабрика Большевичка - Комсомольская площадь" и в 5 минутах ходьбы от станции метро "Комсомольская". Благодаря прекрасному расположению отеля, дорога на автомобиле до аэропорта "Шереметьево" займет около 30 минут.Номера в Хилтон Москва Ленинградская представлены несколькими категориями разного уровня комфорта и разной площади. Минимальный по размеру номер Хилтон - 26 квадратных метров. Самым дорогостоящим является президентский люкс с тремя комнатами и входом Представительский номер. Его площадь составляет 110 квадратных метровКлассический 4-звездочный отель Хилтон Москва Ленинградская предлагает гостям просторные номера. Построенный в готическом стиле, отель был открыт в 1954 и отреставрирован в 2008.Отель расположен в центральном районе, в 2.5 км от таких примечательных мест, как Большой театр, Храм Василия Блаженного (Покровский собор) и Красная площадь. Московский театр «Современник», Зверевский Центр Современного Искусства и Ботанический Сад МГУ "Аптекарский Огород" Москвы находятся рядом с отелем Хилтон Москва Ленинградская.Вблизи отеля находятся стадион, рестораны и цирк.Гости могут выбрать из 270 номеров, оборудованных сейфом для ноутбука, мини-баром, индивидуальным кондиционером, LCD телевизором с плоским экраном и Wi-Fi, а также открытыми ванными комнатами с банными халатами, душевой кабиной и тапочками. Из отеля открывается панорамный вид на город. Мебель темного цвета и паркетный пол представлены в каждом номере.Ежедневно в частной столовой подается бесплатный завтрак. В лаунж-ресторане посетителям предлагают блюда русской кухни. В современном лаунж-баре предлагают большой выбор кофе.Гости отеля могут воспользоваться бесплатной парковкой, сувенирным магазином и салоном красоты, а также оценить наличие услуг консьержа, круглосуточного обслуживания номеров и круглосуточного ресепшна.Гостям с детьми предоставляются мини-клуб и детские кроватки. Возможности для активного отдыха включают большой теннис, прогулки на лошадях и катание на лыжах.Главный ресторан отеля, Джанус, был назван в честь греческого бога изменения и трансформации. Он символизирует большое преображение гостиницы после глобальной реставрации. Интерьер ресторана богат хрустальными люстрами, резным потолком и мраморными колоннами. В меню Вы найдете кухни разных стран мира, в любое время сможете попробовать блюда от шеф-повара.Бар с историческим названием Ленинград расположился на втором этаже Хилтон Москва Ленинградская. Интерьер в классическом стиле, пол оформлен как шахматная доска. В меню можно найти как сочные стейки, так и легкие салаты. Барная карта порадует своим ассортиментом.2.2. Технология работы с жалобами в гостинице В настоящее время гостиница использует технологию работы с жалобами клиентов в гостинице, которая принята в работе сетей компании Promus Hotels. Данная компания владеет целым семейством гостиничных сетей. Наиболее известные из них – Хэмптон Инн, Эмбасси Сьют и Даблтри Инн. Благодаря применению информационных технологий сети гостиниц «Промус» удается зарегистрировать каждую жалобу клиента. Все жалобы подлежат обязательной регистрации и последующему рассмотрению. Руководство рассматривает зарегистрированные жалобы по мере возможности, на некоторые из них готовят ответ в течении недели, остальные рассматриваются дольше.Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в конкретной гостинице, – например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Та же самая технология позволяет выявлять клиентов, которые направляют жалобы «слишком часто», по незначительным поводам.Постоялец, который переезжает из отеля в отель и везде жалуется на плохое обслуживание, быстро попадает "на карандаш". Та же центральная база данных о клиентах позволяет гостинице отслеживать перемещения регулярных постояльцев ее отелей – тех, кто приносит компании наибольший доход. Если бизнесмен, до некоторого момента регулярно останавливавшийся в четырех-пяти гостиницах сети Хилтон, вдруг перестанет в них появляться, сотрудник компании связывается с клиентом и выясняет причины отказа бизнесмена от услуг сети гостиниц. По итогам анализа действующего режима обращения с жалобами клиентов в гостинице Хилтон «Ленинградская» можно сделать следующие выводы.1. Несмотря на наличие определенной информационной системы, работа с жалобами и пожеланиями клиентов носит не системный характер. 2. Клиентам не дается обратная связи на направленное обращение в адрес гостиничного предприятия.3. Отсутствуют разработанные анкеты оценки качества услуг (опросные листы). В этой связи, далее в настоящей работе представляется необходимым рассмотреть основные вопросы, связанные с разработкой опросных листов, а также внедрением комплексной системы по работе и управлению предложениями и жалобами клиентов для гостиничного предприятия «Хилтон Москоу Ленинградская». 2.3. Опросные листы как контроль качества гостиничных услугАнкетирование – один из наиболее распространенных методов изучения поведения потребителей в любой отрасли и сфере народного хозяйства. Как правило, результаты такого исследования позволяют оценить различные стороны хозяйствования, оценка которых другими способами является проблематичной. Это приобретает особенное значение в областях, связанных с обслуживанием потребителей, в частности, в сфере гостиничного сервиса и туризма. Однако зачастую исследователи сталкиваются с определенными трудностями, связанными в первую очередь с формированием перечня постав- ленных целей и соответствием ему результатов анкетирования: при неправильной постановке вопросов разработанной анкеты, неточной формулировке, ошибочно выбранных шкал измерения и иных ошибках конечные результаты работы могут быть сведены к нулю. В то же время работа, как по проведению анкетирования, так и по анализу и интерпретации результатов является весьма сложной. Несмотря на это анкетирование – одно из доступных средств оценки эффективности работы персонала при обслуживании потребителей. Поэтому при соблюдении некоторых правил и условий правильно составленные анкеты могут дать быстрые ответы по устранению узких мест в работе и повышению эффективности.Также анкетирование – это метод опосредованного сбора информации в форме ответов на вопросы анкеты (опросного листа). Анкетирование может проводиться с помощью различных средств: бумажных анкет, распространяемых организаторами исследования (анкетерами) или распространяемых по почте; анкет, распространяемых с помощью аудио-, видео- техники, СМИ (газет, журналов, радио, телевидения, Интернета) и по другим каналам. Так как результаты анкетирования должны соответствовать конкретным целям, анкету или опросный лист необходимо составить самостоятельно.В целом можно выделить следующие этапы проведения анкетирования: подготовительный этап, сбор информации (исследовательских данных), обобщение полученных результатов и разработка рекомендаций на основе выполненного исследования.Подготовительный этап связан с постановкой исследовательской проблемы – основного научного вопроса, на разрешение которого направлено исследование. Существуют следующие правила постановки данной проблемы:а) добиться четкого представления о спектре проблем, связанных с темой исследования с тем, чтобы остановить свой выбор на одной из них;б) не «переоткрывать» уже известное (если в литературе, других источ- никах уже рассмотрено решение проблемы, то лучше сосредоточить внимание на том, как это знание применить к конкретному случаю);в) из спектра проблем выбрать именно ту, решение которой будет иметь наибольшую практическую значимость.В качестве примера исследовательских проблем можно выделить сле- дующие:снижение потока гостей (туристов) в определенные сезоны года;низкая удовлетворенность потребителей туристических и гости- ничных услуг;несоответствие соотношения «цена – качество» предоставляемых услуг;снижение уровня валовой выручки;низкий поток клиентов и многие другие.Далее на подготовительном этапе в соответствии с установленной проблемой следует определиться с целями проводимого исследования. В сфере гостиничного бизнеса и туризма данные цели могут быть различными, например:оценка эффективности работы персонала с гостями (потребителями туристических услуг);оценка уровня сервиса;оценка качества предоставляемых услуг;оценка соответствия заявленных услуг требуемому качеству;определение перечня дополнительных услуг, которые желали бы получить потребители, в целях снижения влияния сезонности, и многие другие.Правильно поставленные цели на первом этапе предопределят перечень данных и информации, которые необходимо получить от потребителя.Третья стадия подготовительного этапа – одна из важных – разработка вида анкеты и метода проведения опроса: здесь осуществляется формулировка каждого вопроса в доступной и понятной для опрашиваемых людей форме.В целом структура анкеты такова. Начало – преамбула, имеющая целью информировать анкетируемого о том, кто и зачем проводит это исследование. Обычно в этой части также размешаются сведения и о том, что никаких негативных последствий заполнение анкеты не несет, а идентифицирующие анкетируемого данные распространяться не будут.Далее следует так называемая «паспортичка» – перечень вопросов, характеризующих опрашиваемого: образование, состав семьи, доход, возраст, пол и т.д. Данная часть также может быть размещена и в конце анкеты.В третьей части анкеты – основной – отражается список целевых вопросов, ради которых проводится исследование. При его составлении сложные вопросы должны чередоваться с простыми: это делается для того, чтобы не утомить опрашиваемого. Кроме того, вопросы должны быть логически связанными между собой и представляться в понятной и доступной форме. При разработке анкеты следует обратить внимание и на правильность последовательности предлагаемых вопросов – от этого зависит достоверность результатов исследования в целом.Вопросы могут быть разных стилей и видов, с вариантами ответов и без них. Их цель – сформировать представление об интересах и потребностях анкетируемых.Возможны следующие варианты вопросов:а) закрытые вопросы – предполагают перечень ответов, из которого необходимо выбрать наиболее подходящие. Это наиболее простой вариант – предложить варианты ответа на выбор: в этом случае случаев отказа будет меньше, кроме того, облегчается процедура интерпретации и анализа результатов исследования. Такие вопросы делятся на категории:шкальные, ответить на которые можно при помощи оценочной шкалы важности или согласия,альтернативные, требующие ответа «да»/»нет»,смысловые, в которых в паре значений опрашиваемому надо вы- брать наиболее соответствующее его мнению.б) открытые вопросы – более сложные и информативные. Анкета для опроса потребителей может состоять из простых открытых вопро- сов, например, «какой цвет вы любите?», или основанных на ассо- циациях. В этом случае анкетируемому предлагаются незакончен- ные предложения или целый рассказ, который необходимо завер- шить. К открытому типу вопросов относится и просьба описать, что опрашиваемый видит на изображении, либо закончить рисунок самостоятельно.В заключении приводится так называемый «детектор», призванный проверить откровенность, порядочность и внимательность анкетируемого.Немаловажное значение для обеспечения легкого восприятия имеет и внешний вид анкеты: необходимо тщательно продумать цветовую гамму применяемые шрифты, иллюстрационную наполняемость, представляемый формат (например, обычный лист формата А5 или А4, брошюра и т.п.), фи- зические характеристики (качество бумаги).