Исследование структуры и функций системы управления качеством

Заключение

Главный вывод – управление качеством является способом функционирования организации, по- этому все процессы деятельности организации должны быть подчинены целям этого способа деятельности. Можно будет согласиться с оппонентами, что статья носит отчасти полемический характер и многие суждения могут вызывать возражения. Ра- бота имеет концептуальный характер, но основные проблемные точки на взгляд авторов обозначены.
Поэтому, в работе умышленно подробно не затрагивались вопросы оптимизации функциональной структуры организации, ее служб и подразделений, этапность работ по внедрению систем управления качеством и т.д. Так же надо хорошо представлять себе, что внедрение системы управления качеством весьма серьезно будет затрагивать не только подразделения среднего звена, но и деятел ...

Введение 3
1 Теоретические основы обеспечения качества продукции 5
1.1 Понятие о системах и их свойствах 5
1.2 Структура и функции системы обеспечения качества продукции 8
1.3 Основные этапы процесса обеспечения качества продукции 9
2 Исследование структуры и функций системы обеспечения качества продукции на предприятии ООО «Крошка-картошка» 11
2.1 Характеристика предприятия ООО «Крошка-картошка» 11
2.2 Анализ структуры и функций системы обеспечения качества 13
2.3 Выявление недостатков и разработка предложений по совершенствованию функционирования системы обеспечения качества 17
2.4 Расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий 20
Заключение 24
Список литературы 26


 

Введение

В настоящее время в России развиваются предприятия, получающие прибыль не только за счет производства продукции, но и оказания услуг населению.
В связи с непостоянной экономической ситуацией в стране, российский бизнес сферы оказания услуг общественного питания приступил к решению стратегических задач в рыночных условиях. Очевидно, что без их знания и использования, эффективное развитие производства невозможно. Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегий компании предполагает не только разработку системы стратегических планов, но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общего стратегического мышления – скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на них. Этого можно добиться, вовл екая в формирование более широкий круг людей.
Стратегия качества услуг общественного питания должна рассматриваться как одна из важнейших, и разрабатываться в виде неотъемлемой части общей стратегии компаний, поэтому руководство, принимая решение о разработке и внедрении системы качества, должно задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов. Помимо вышесказанного, необходимо учитывать ориентацию на потребителя.
Система менеджмента качества услуг общественного питания, как и продукции, должна обеспечивать соответствие спросу на них, так и гарантированное выявление, и устранение недостатков в процессе, которые влияют на их качественность [3].
Таким образом, цель данной курсовой работы - исследовать структуру и функции системы обеспечения качества продукции на предприятии ООО «Крошка-картошка».
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы обеспечения качества продукции.
2. Исследовать структуры и функций системы обеспечения качества продукции на предприятии ООО «Крошка-картошка».
Объектом исследования выступает ООО «Крошка-картошка».
Предмет исследования система обеспечения качества продукции.
Курсовая работа состоит из введения, глав, заключения и списка использованной литературы.

В настоящее время управление качеством означает не столько качество товаров, услуг, процессов, сколько качество управления в целом. Термин «качество» в течение многих лет использовался для характеристики свойств продукции. Эти требования включают комплексные требования клиентов, а не просто спецификацию товара или услуги. Для управления качеством сотрудники и руководители должны: осознавать наличие как внутренних клиентов, так и внешних; полностью принимать и понимать ожидания и потребности своих клиентов; предоставлять то, о чем договорились; быть рациональными и эффективными при удовлетворении согласованных требований клиента; стабильно улучшать качество работы, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов [1].Исследуя проблему качества, необходимо отметить, что за этим понятием стоит потребитель. В рыночной экономике мотивации потребителя и производителя основываются на максимизации потребительского эффекта и финансовом выигрыше. При этом потребитель имеет возможность выбирать между лучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь основной фигурой, обусловливает направления развития производства, приобретая услуги и товары по своему желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить, именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства. Главной целью управления качеством является полное удовлетворение согласованных требований клиента с наименьшими общими затратами для организации. Необходимо отметить, что значительная их часть применяется также при оценке качества различных видов услуг.Можно выделить следующие группы показателей качества продукции: 1) показатели стандартизации и унификации; 2) критические; 3) экономические; 4) патентно-правовые; 5) эргономические; 6) показатели назначения; 7) эстетические; 8) показатели технологичности; 9) показатели надежности [2]. Рассмотренная выше структура показателей качества в полной мере применима в оценке качества продукции. Многие из этих показателей, а также методология их определения могут использоваться при оценке качества торговли.1.3 Основные этапы процесса обеспечения качества продукцииПроцесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:1) оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;2) долгосрочное прогнозирование;3) планирование уровня качества;4) разработка стандартов;5) проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;6) контроль качества исходного сырья и покупных материалов;7) пооперационный контроль в процессе производства;8) приемочный контроль;9) контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);10) анализ отзывов и рекламаций покупателей.Затем весь цикл повторяется сначала.Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система ОК представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.2 Исследование структуры и функций системы обеспечения качества продукции на предприятии ООО «Крошка-картошка»2.1 Характеристика предприятия ООО «Крошка-картошка»Крошка-Картошка-Сервис, ООО зарегистрирована по адресу Москва г, проезд.Петровско-Разумовский, д.28, 127287. Основным видом деятельности компании является Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания. Также Крошка-Картошка-Сервис, ООО работает еще по 14 направлениям. Размер уставного капитала 10 000 руб.Часы работы: 10 – 22 часов.Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью.Шеф-повар возглавляет работников кухни: повара, мойщик кухонной посуды.Рассмотрим основные финансово-экономические показатели деятельности кафе «Крошка-картошка» за период с 2014 по 2016 года, которые приводятся в таблице 2.1. Таблица 2.1Финансово-экономические показатели деятельности кафе «Крошка-картошка» за период с 2014 г. по 2016 г.Показателиед. изм.2014 г.2015 г.2016г.отклонениеабс., тыс. руботн., %Валовой товарообороттыс.руб.16466,015008,016221,0- 245,098,5Товарооборот продукции собственного производстватыс.руб.13940,013168,014000,0+ 60100,4Товарооборот покупных товаровтыс.руб.2526,01840,02221,0- 30588Себестоимость продукциитыс.руб.4129,03851,04012- 11797,2Валовой доход, в т.ч. НДСтыс.руб.12337,011157,012209- 12899Валовой доход без НДСтыс.руб.11103,310041,310988,1- 115,299Издержки производства и обращениятыс.руб.9584,08650,09478- 10691Валовая прибыльтыс.руб.1519,31391,31510,1- 9,299,4Налог на прибыль (20%)тыс.руб.364,6333,9362,4Чистая прибыльтыс.руб.1154,71057,41147,7- 7,0299,4Рентабельность продаж%9,29,39,3Рентабельность деятельности%12,012,012,1Из данных таблицы 2.1 видно, что в 2015 году снизился показатель товарооборота и, следовательно, прибыль в связи с посткризисной ситуацией.Но уже в 2016 году значения показателей начали расти, что говорит о выходе предприятия из кризиса и установлении стабильности предприятия.Динамика основных экономических показателей кафе «Крошка-картошка» представлена на рисунке 2.1.Рис. 2.1. Динамика основных экономических показателей кафе «Крошка-картошка» за 2014 – 2016 гг., тыс.руб.Динамика показателей эффективности деятельности кафе «Крошка-картошка» представлена на рисунке 2.Рис. 2.2. Динамика основных экономических показателей кафе «Крошка-картошка» за 2012 – 2014 гг., тыс.руб.По характеру обслуживаемого контингента – это предприятие общедоступное. Уровень цен невысокий. Это делает «Крошка-картошка» востребованным у посетителей с разным уровнем достатка. Стоимость среднего чека составляет 700 рублей.2.2 Анализ структуры и функций системы обеспечения качестваУправление качеством в кафе «Крошка-картошка» на современном этапе сводиться в основном к разработке и согласованию программы производственного контроля, проведению контрольных проработок разработанных блюд и кулинарных изделий, заполнению журналов и санитарно-технологической документации. Однако, для повышения конкурентоспособности кафе «Крошка-картошка» необходимо, чтобы «качество» и «безопасность» являлись системным процессом, неразрывно связанным с предприятием общественного питания в целом. [3,4,6] Для кафе «Крошка-картошка» это позволит обеспечить: 1) системный подход, охватывающий параметры качества и безопасности производства продукции общественного питания на всех этапах технологического процесса по предоставлению услуг; 2) повышение конкурентоспособности предприятия общественного питания; 3) привлечение большого количества потенциальных потребителей. Наиболее эффективным средством для успешного решения вышеперечисленных положений является реализация требований системы менеджмента качества на основе применения на предприятиях общественного питания системы менеджмента качества. Система менеджмента качества предусматривает определение целей, процессов и ресурсов, которые необходимы для достижения желаемых результатов в области управления качеством. Система менеджмента качества позволяет оптимально использовать ресурсы предприятия, предотвращать возникновение потерь, и при этом учитывать долгосрочные и краткосрочные цели. Международным стандартом в области системы менеджмента качества является стандарт серии ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008 «Quality management systems — Requirements»). Приемуществом данного стандарта является его универсальность и применимость к любой отрасли производства в секторе экономике. В качестве национального стандарта в Российской Федерации применяется ГОСТ P ИСО 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования», при разработке которого были учтены принципы менеджмента качества, установленные ISO 9000 и ISO 9004. ГОСТ P ИСО 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования» основан на применении процессного подхода, который основан на непрерывном управлении качеством на стыке отдельных процессов в рамках разработанной системы (рис. 2.3)Рис 2.3. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходеКо всем процессам может быть применен цикл Деминга «Plan—Do—Check—Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так: – планирование (plan) — разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации; – осуществление (do)—внедрение процессов; – проверка (check) — постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах; – действие (act) — принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов. Основные принципы стандартов ИСО серии 9000 представлены на рисунке 2.4.Рис. 2.4. Принципы менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000Внедрение этих стандартов на предприятиях общественного питания обеспечит доверие потребителей к предприятию, улучшит имидж предприятия; реализует требования потребителей на всех процессах предприятия при соблюдении законодательных рамок и соответствующих норм. Таким образом, на предприятиях общественного питания необходимо создать систему менеджмента качества, направленную на: – разработку и производство продукции, учитывающей мнения целевого сегмента; – взаимодействие с потребителями; – совершенствование всех процессов, направленных на удовлетворение потребителей; – сравнение потребительских характеристик товаров–субститутов и (или) товаров-конкурентов. [8]2.3 Выявление недостатков и разработка предложений по совершенствованию функционирования системы обеспечения качестваКачество услуг регламентирует международный стандарт ИСО 9004–2–91 «Административное управления качеством и элементы системы качества», часть 2 «Руководящие указания по услугам». В Российской Федерации также разработан и действует национальный стандарт ГОСТ Р 52113–2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». В международном стандарте ИСО 9004–2–91 термин услуга определен как результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. [8]ГОСТ 31985–2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения», термин услуга общественного питания представляет собой результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах» [3]. Таким образом, услуга предприятий общественного питания направлена на реализацию удовлетворения потребителей продукции общественного питания и организацию досуга. При предоставлении услуг общественного питания, предприятия обязаны гарантировать потребителям качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую). [7] Процессный подход в общественном питании предусматривает постоянное проведение мониторинга степени удовлетворенности потребителей и определение потребительских предпочтений, требования которых учтены в международных стандартах: - ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»; - ГОСТ Р ИСО 10003–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.