База данных как основа работы с потребителем на фирме юридическая компания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ООО «Партнер» малое предприятие с небольшим количеством занятого персонала. Организационная структура находится на должном уровне. Предприятие старается следовать своей миссии, мотивировать персонал и увеличивать продажи услуг.
У работы предприятие есть как свои плюсы, так и минусы. Во-первых, стоит сказать об организационной структуре. На каждую точку необходимо поставить управляющего или главного менеджера, который будет заниматься вопросами снабжения, благоустройства и коммунального обслуживания. Сейчас все эти вопросы решает руководитель, что отнимает много времени и сил. Так как фирма не собирается оставаться на месте, а хочет расти и развиваться, то естественно, количество розничных точек в скором времени увеличиться, что приведет к еще большей нагрузке на руководителя ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3
Глава 1. Системы маркетинговой информации и базы данных в маркетинге 5
1.1. Система маркетинговой информации 5
1.2. Принципы построения базы данных маркетинговой информации 10
2. Анализ деятельности в системе маркетингового управления организацией ООО «Партнер» 13
2.1. Характеристика организации ООО «Партнер» как объекта исследования 13
2.2. Анализ построения базы данных в организации ООО «Партнер» 14
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию базы данных в организации ООО «Партнер» 16
Заключение 34
Литература 35
Приложение 42

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день маркетинговое исследование рынка имеет значение в связи с высоким уровнем конкуренции в данной сфере. Определение сильных и слабых сторон в маркетинговой деятельности предприятия, определение мнения потребителя и составление базы данных маркетинговой информации является фактором повышения конкурентоспособности предприятия на рынке.
Данное исследование актуально потому, что позволяет решить ряд практических задач на основе полученных в исследовании данных.
В процессе исследования нами были изучены работы различных авторов.
Целью работы является выявление особенностей базы данных как основы работы с потребителем на примере юридической компании ООО «Партнер».
Задачи, требующие решения для достижения данной цели:
изучить систему маркетинговой информации и базы да нных в маркетинге;
определить понятие и сущность системы маркетинговой информации;
изучить принципы построения базы данных маркетинговой информации;
провести анализ рекламной деятельности в системе маркетингового управления организацией ООО «Партнер»;
привести характеристику организации ООО «Партнер» как объекта исследования;
провести анализ построения базы данных в организации ООО «Партнер»;
выработать рекомендации по совершенствованию базы данных в организации ООО «Партнер» .
Объект работы – ООО «Партнер». Предмет - база данных как основа работы с потребителем на примере юридической компании ООО «Партнер».
Методы, применявшиеся при проведении данного исследования: системный метод, анализ синтеза, дедукции, индукции, социологический метод – опроса.
Данная тема имеет практическую значимость. Деятельность предприятия, ориентированная на рынок и запросы потребителей позволяет удовлетворить потребительский спрос, повысить качество обслуживания, увеличит товарооборот предприятия.
 

Когда речь идет о структуре рынка, то имеется в виду не столько количество компаний и фирм, действующих на рынке, сколько острота конкуренции между ними.В реальной жизни почти нет рынков, удовлетворяющих всем требованиям совершенной конкуренции, которая в чистом виде никогда не существовала. Совершенная конкуренция предполагает идеальную экономику. ООО «Партнер» использует следующие методы конкурентной борьбы:Широкое использование рекламы в СМИ;Скидки постоянным клиентам;Относительно хорошее месторасположение филиалов;Рекламные акции, например, предоставление пластиковых карточек постоянным клиентам.Каждый покупатель стремится приобретать услуги в такой комбинации, которая увеличивает их совокупную полезность. Так же значительную часть клиентов ООО «Партнер» составляют крупные организации, фирмы и администрации г. Екатеринбурга – большинство из них это постоянные клиенты с которыми заключены договоры на оказание услуг. Функции менеджмента являются составными частями любого процесса управления вне зависимости от особенностей (размера, назначения, формы собственности и т.д.) той или иной организации. Процесс управления (менеджмента) имеет пять взаимосвязанных функций, а именно [ REF _Ref452462783 \r \h 44]:-планирование;-организация;-мотивация;-контроль.Так как предприятие не большое, таковой должности менеджера на предприятии нет, обязанности менеджера распределены пропорционально обязанностям каждого сотрудника.Сегодня в мире почти нет предприятий, в которых не использовались информационные технологии.Рабочие места в офисе оборудованы принтером, факсом, а так же персональным компьютером, оснащенным лицензионным программным обеспечением последних версий.Используются такие программы как: «Консультант Плюс», «MS Office», «1С бухгалтерия», «1С зарплата», «Клиент банк» и т.д.Все эти программы широко используются на предприятии. Также повсеместно используется всемирная сеть Internet. Интернет необходим, так как является легкодоступным и довольно дешёвым источником информации, с помощью него очень легко совершать расчеты с поставщиками и следить за поступлениями денежных средств, отсылать прайсы и договоры, и т.д.Разработка рекомендаций по совершенствованию базы данных в организации ООО «Партнер»Начнем с того, что обозначим понятие CRM-системы (Customer Relationship Management - Управление отношениями с клиентами) – это корпоративная информационная система. Давайте представим ситуацию, когда в организации менеджеры ведут учет каждый по-своему: кто-то в электронных таблицах EXEL, кто-то от руки на бумаге, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать свой рабочий процесс. В результате возникает путаница. В итоге, отследить кто сколько наработал, какие заказы были проведены, какие звонки и кому совершались становиться невозможно. Все это сказывается на работе фирмы, она теряет клиентов, деньги и время.Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.Это решение поможет:Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов);Эффективно осуществлять контроль качества работы в любой момент времени;Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами);Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.Итак, CRM система нужна, чтобы:Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В бизнесе, особенно в малом и среднем, конкуренция очень высока. Поэтому компании прилагают серьезные усилия для того, чтобы привлечь к себе поток клиентов;Контролировать работу сотрудников и стандартизировать работу с клиентами. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.Накапливать статистическую базу. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде, т.е. руководитель может анализировать работу и планировать последующую более осознанно.Давать готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.БИТРИКС24 – это приложение, помогающее организовать работу в компании. Оно позволяет:1. Учитывать всех потенциальных клиентов;2. Учитывать предпочтения постоянных клиентов;3. Отслеживать коммерческие предложения, заказы, оплаты;4. Видеть все сделки, контакты в одной базе;5. Оптимизировать работу сотрудников;6. Оставлять аналитические отчеты;7. Использовать так же мобильную версию БИТРИКС24.Вот так выглядит экран CRM в БИТРИКС24 (рисунок 3). Рисунок 3. Вид CRM в системеОснову информационной системы, необходимой для управления внешним и внутренним процессом информационной деятельности предприятия, составляет динамическая модель движения информации на управляемом уровне предприятия, формируемая на основании информационных потоков от пунктов зарождения информации в центральную базу данных.Изучение графов движения документов позволяет увидеть какие документы откуда отправляются и куда поступают. Выделяя узлы, в которых сходятся однотипные информационные потоки, можно определить количество типов рабочих мест, подлежащих разработке, что позволяет начать разработку технико-экономического обоснования, технического проекта сети, проекта разработки программного обеспечения для субъектов информационного обмена.На проектирование информационной системы предприятия в современных условиях влияет не только уровень организации формы управления и средств технического оснащения, но также новейшие подходы к самой идее разработки и проектирования. Разработаем план по внедрению системы. В состав команды проекта входят главный инженер, ведущий инженер, инженеры первой, второй и третьей категории. 12345Рисунок 4. Сетевой графТаблица 1Расшифровка сетевого графаНомерЭтапСрок, дни1Подготовительный402Теоретическая разработка163Экспериментальная часть184Техническая отчётность95Обучение сотрудников66Заключительный этап4Рисунок 5. Декомпозиция проектаПсихологический климат в команде сложился благоприятный. Преобладает командный дух, взаимопомощь и взаимовыручка.Приведем процедуру формирования команды проекта. Поскольку команда проекта представляет собой социальную группу, то она обладает определенными характеристиками, которые необходимо учитывать при ее формировании.Так, качеством команды проекта является сплоченность - высокая мера тяготения членов команды друг к другу. Недостатком такой сплоченности является групповое единомыслие - тенденция подавления мнений, не согласующихся с групповым. Решением проблемы выступают меры:поддержание здоровой конкуренции;поддержание творческой активности;стимулирование обмена мнениями;выявление новых идей.Альтернативой здесь является повышенная конфликтность в команде, которая вызывает:неконструктивные действия;удовлетворение личных амбиций посредством интересов проекта.В процессе подбора команды следует принимать во внимание фактор психологической совместимости, обеспечиваемый единством ценностных ориентации персонала.Также необходимо формировать соответствующий рабочий климат команды проекта, определяемый совокупностью поведенческих установок членов команды, лидеров команды проекта. Существует четыре полярные ориентации на основании мотивационных установок персонала:власть;свободу;деньги;цель.При этом на сегодняшний день в России существует нехватка специалистов в сфере управления проектами. Поэтому в данном случае следует осуществлять поиск специалистов с опытом в сфере разработки проектов. Также оцениваются кандидатуры с наличием дополнительного образования в сфере проект-менеджмента.Методом отбора членов команды проекта является тестирование кандидатов. Необходимо проводить сравнительный анализ результатов различных методов отбора.Также этапом работы здесь является планирование работы команды, которое начинается на стадии предынвестиционных исследований, на этапе определения возможного руководителя проекта.После того, как была определена структура команды, избран менеджер проекта, необходимо осуществить планирование работы подразделений команды с целью рационального применения и распределения ресурсов проекта.Первым этапом выступает кадровое планирование, представляющее собой определение состава команды. В дальнейшем необходимо активное участие всех участников команды в составлении планов работы. База составления плана работы команды здесь - это план разработки и реализации проекта.Организация работы команды проекта отличается от организационных норм формализованной организации.Принципов командной работы выступает распределение обязанностей и ответственности за достижение поставленных целей. В данном случае должно быть исключено жесткое закрепление выполняемых функций. Согласно данному принципу следует исключить детальное разделение труда посредством внедрения командной ответственности за решение задач.Согласно данному принципу можно:планировать деятельность команды проекта;отдельных подразделений проекта;контролировать и оценивать деятельность членов команды проекта;использовать действенную систему стимулирования по критерию цели/результаты.Важной составной частью команды проекта выступают функциональные подразделения команды проекта. На начальном этапе это группы равных по статусу работников с одним официальным лидером во главе, нацеленные на решение конкретных задач по управлению проектом.В дальнейшем проявляется:неравномерность профессионального и личностного роста участников команды проекта;появляются потенциальные лидеры.Успех команды начинает зависеть от следующих факторов:личных достижений;инициативы;ответственности.Поэтому главным организационным ресурсом является личное лидирование.Мотиваторами в данном случае выступают:командная ответственность за результаты проекта;стремление к личному лидерству и успеху.Рассмотрим преимущества делегирования полномочий: делегирование позволит лидеру проекта сосредоточиться на аспектах работы, требующих личного опыта, знаний и квалификации лидера проекта; основная часть работы любого менеджера должна быть направлена на решение стратегических, а не текущих проблем; главной задачей менеджера проекта выступает руководство персоналом; делегирование - лучший способ мотивации творческого персонала; делегирование - способ обучения работников;делегирование полномочий - перспективный путь карьеры персонала проекта.Таким образом, формирование команды проект является ответственным этапов в процессе реализации проекта. При формировании команды проекта необходимо учитывать личностные и психологические качества участников проекта, а также руководствоваться критериями подбора участников проекта.На основании данных, приведённых в таблице, рассчитаем смету затрат на этапы исследования и разработки программы по статьям затрат.Расходные материалы определяются исходя из объёма работ. Данные по ценам на материалы приведены исходя из рыночных цен на текущий момент времени и представлены в таблице 2:Таблица 2Расчет затрат на расходные материалы, которые используются на этапах исследования и разработки№ п/пНаименование материалаСтоимость единицы материаларуб.Кол-во шт.Общая стоимость материала, руб.1Бумага писчая А4120,001120,002УстройствоFLASH - памяти500,001500,004Папка для бумаг60,002120,005Картридждля принтера2000,0012000,00ИТОГО:2740,00Для организации выполнения задачи по разработке необходимо определить состав ИТР (Инженерно-технических работников), участвующих в данном проекте.В соответствии с требованиями ГОСТ для выполнения полного объема работ достаточно группы состоящей из пяти человек:Главный инженер;Ведущий инженер;Инженер 1-й категории;Инженер 2-й категории;Инженер 3-й категории.Произведем расчет окладов сотрудников по следующей формуле:,(1)гдегде: Тk – Тарифный коэффициент с учётом тарифного разряда работника (ведущий инженер – 16 разряд, инженер 1-ой категории – 15 разряд);Отсюда размер оплаты труда составляет:Главного инженера:О1=(3,4+87/100)*5554=23715,58 руб./мес.Ведущего инженера:О2=(3,259+87/100)*5554=22932,47 руб./мес.Инженера 1-й категорииО3=(3,036+87/100)*5554=21693,92 руб./мес.Инженер 2-й категорииО4=(2,8+87/100)*5554=20383 руб./мес.Инженер 3-й категорииО5=(2,6+87/100)*5554=19272 руб./мес.Отразим полученные данные в таблице 3:Таблица 3Состав конструкторской группы и их должностные окладыКатегорияработниковТарифныйразрядТарифныйкоэффициент; TkДолжностнойоклад; руб./мес.Главный инженер173,423715,58Ведущий инженер163,25922932,47Инженер 1-ой категории153,03621693,92Инженер 2-ой категории142,820383Инженер 3-ой категории132,619272Тарифная заработная плата вычисляется по формуле: (2)где: O - Должностной оклад, руб./мес.;22 - количество рабочих дней в месяц;Т - трудоемкость по выполнению работ в этапах проекта, соответствует количеству дней затраченных одним работником при разработке проекта;Основная (тарифная) заработная плата Главного инженера следующая:Тарифная заработная плата Главного Инженера следующая:З1=23715,58/22*87=93784 руб.Основная (тарифная) заработная плата Ведущего инженера следующая:З2=22932,47/22*39=40653 руб.Тарифная заработная плата Инженера 1-й категории следующая:З3=21693,92/22*87=85790 руб.Тарифная заработная плата Инженера 2-й категории следующая:З4=20383,58/22*87=80608 руб.Тарифная заработная плата Инженера 3-й категории следующая:З5=19272/22*87=76212 руб.Итого: Зт = 93784+40653+85790+80608+76212=377047 руб.Основная заработная плата рассчитывается путем суммирования тарифной з/п и доплат, которые составляют 40% от тарифной з/п.:3o =377047*1,4 = 527866 руб.;Дополнительная заработная плата составляет 20% от основной заработной платы:3д=527866*0,2= 105573 руб.Сведем данные, полученные в результате расчетов, в таблицу 4:Таблица 4Расчет заработной платы ИТР на стадии ОКР над проектомДолжностьОклад, руб./мес.Дневная зарплата, руб./деньПродолжительность работ исполнителя, днейИтого, руб.Главный инженер23715,5810788793786Ведущий инженер22932,471042,43940653,6Инженер 1-й категории21693,92986,098785789,83Инженер 2-й категории20383926,538780608,11Инженер 3-й категории192728768776212ИТОГО (тарифная заработная плата)293952,5Доплата (40% от тарифной заработной платы)527869,4Основная заработная плата (сумма тарифной з/п и доплат)904918,9Дополнительная заработная плата (20% от основной з/п)180983,8Основная и дополнительная заработная плата1085902,7Взносы во внебюджетные фонды =1085902,7*0,342 = 371379 руб.Затраты на содержание и эксплуатацию оборудования рассчитываются по следующей формуле:S = Sa + Se руб.,(3)где:Sa – Амортизационные отчисления, используемого оборудования за время работы над проектом;Se – Стоимость электроэнергии, затраченной оборудованием, за время работы над проектом.Амортизационные отчисления (Sa), рассчитываются путём умножения стоимости использованного оборудования на коэффициент амортизации, принятый для данного класса оборудования.С учётом того, что разработка велась с использованием персонального компьютера, коэффициент амортизации равен 25% в год, отсюда, формула имеет вид:Sa/год = Sоб * 0,25 руб.После завершения разработки программа будет размещаться на оборудовании, ранее уже закупленном. Поэтому стоимость оборудования будет составлять только ПК, на котором велась разработка.Таблица 5Стоимость персонального компьютера и периферии №п/пНаименованиеЦена, руб. 1Системный блок15000,00 2ЖК монитор Dell 17” 5000,00 3Клавиатура500,00 4Мышь200,00 5Лазерный принтер HP50000,00 Итого (Sоб):70700,00Амортизационные отчисления за год составляют:Sa/год = 70700 * 0,25 = 17675 руб./годГодовой полезный фонд времени работы компьютера составляет 244 дня, или 1952 часа:Тф/год =244 дней = 244 * 8 = 1952 часа.Исходя из того, что компьютер использовался для разработки программного обеспечения не целый год, а лишь 43дня (T=43*8=344 часов), вычисляем амортизационные отчисления используемого оборудования за время работы над проектом по следующей формуле:Стоимость электроэнергии (Se), затраченной оборудованием за время работы над проектом рассчитывается по формуле:Se = Рк * SкВт * Т руб.,(4)где:Рк – мощность, потребляемая ПК (250 Вт – 0,25 кВт);SкВт – цена за 1 кВт/час, установленная для предприятия (3,47руб. без НДС); НДС составляет 18% от стоимости электроэнергии Se.Т – время использования ПК при разработке программного обеспечения.Se =0,2 * 3,47 * 344*1,18 = 281,71 руб. (с учетом НДС)В результате вышеприведённых вычислений затраты на содержание и эксплуатацию оборудования составляют:S = Sa + Se = 3114,86 + 281,71 = 3396,57 руб.Прочие денежные расходы условно можно принять в размере 100% от основной заработной платы разработчиков:Пр = (3т + 3доп) = 1085902,7 руб.В результате реализации проекта затраты предприятия снизятся на 190080 руб.Проведем расчет ROI-показателей и стоимости владения в будущем (TCO).ROI - отношение всей прибыли, полученной в период владения инвестиционным активом к величине осуществленной инвестиции.В нашем случае ROI = 6608188/1089,3 = 6066,5тыс. руб.Стоимость эксплуатации системы составляет в среднем 36 тыс. руб. в год.На каждую точку в ПК и смартфон будет загружено приложение. Теперь каждый сотрудник будет иметь доступ к базе клиентов, сможет отслеживать входящие звонки, пропущенные звонки, количество продаж и многое другое. Руководитель же, в свою очередь, сможет увидеть эффективность работы каждой торговой точки и каждого сотрудника. Отчеты доступны в разрезе по сделкам, лидам, контактам, компаниям, счетам и предложениям.Специальный сводный отчет включает в себя все важные отчеты по каждому разделу CRM. Чтобы быстро получить информацию и оценить ситуацию в разделе CRM, достаточно переключить представление - с обычного списка данных на страницу с аналитическими отчетами.Главный отчет в CRM – это воронка продаж. Воронка продаж CRM строится онлайн, как и другие отчеты. Этапы воронки продаж - это сделки на разных стадиях. Построение воронки продаж основано на данных о том, какой процент сделок завершен, какие пока в работе. Рисунок 6. Аналитика в CRM БИТРИКС24Таким образом, внедрение системы CRM БИТРИКС24 позволит увидеть «проблемные» сделки, где куда и сколько ресурсов инвестируется. То есть, позволит фирме экономить. Следовательно, для ООО «Партнер» есть не только возможность, но и необходимость внедрения этой системы. Но есть и ряд минусов, в который входит обучение персонала работе с этой системой. Средний возраст работников колеблется от 25 до 45 лет. Если молодые кадры могут сами разобраться в работе системы, то персонал постарше нужно будет тщательно обучать, что понесёт за собой соответственные затраты времени и денег.Но это небольшой недостаток по сравнению со всеми плюсами БИТРИКС24, поэтому, по моему мнению, система должна быть внедрена.ЗАКЛЮЧЕНИЕООО «Партнер» малое предприятие с небольшим количеством занятого персонала. Организационная структура находится на должном уровне. Предприятие старается следовать своей миссии, мотивировать персонал и увеличивать продажи услуг. У работы предприятие есть как свои плюсы, так и минусы. Во-первых, стоит сказать об организационной структуре. На каждую точку необходимо поставить управляющего или главного менеджера, который будет заниматься вопросами снабжения, благоустройства и коммунального обслуживания. Сейчас все эти вопросы решает руководитель, что отнимает много времени и сил. Так как фирма не собирается оставаться на месте, а хочет расти и развиваться, то естественно, количество розничных точек в скором времени увеличиться, что приведет к еще большей нагрузке на руководителя.Дополнительный сотрудник сможет решать эти проблемы просто согласовывая их с руководством.