Защита прав потребителей в сфере транспортных услуг

Заключение

Проведенное исследование позволяет сформулировать следующие выводы.
В первую очередь, необходимо отметить достаточно широкий перечень возможностей потребителя в случае нарушения его прав. Законодатель предусмотрел множество форм и способов защиты нарушенных прав. Выбор конкретного способа и формы защиты нарушенного права будет зависеть от ситуации и желания потребителя.
Во-вторых, законодательство не выработало единого подхода к определению порядка реализации потребителя транспортных услуг права на судебную защиту. Представляется необходимым привести все нормативные акты, регулирующие вопросы судебной защиты потребителей транспортных услуг к единообразию. Наиболее оптимальным представляется вариант закрепления за потребителем права на досудебное урегулирование возникших споров ...

Введение 3
1. Способы защиты прав потребителей при оказании транспортных услуг 5
2 Право потребителя на судебную защиту 13
3. Ответственность перевозчика при оказании транспортной услуги 17
Заключение 24
Список использованной литературы 26

Введение

Современной развитие транспортной отрасли характеризуется бурным развитием, которое проявляется, в частности, увеличением количества перевозчиков, осуществляющих свою деятельность на территории России. При использовании перевозки в некоторых случаях допускаются нарушения, влекущие за собой причинение вреда жизни и здоровью пассажирам, являющимися основанием для возникновения ответственности за нарушение прав потребителей.
Особое место среди таких случаев занимают ситуации, связанные с защитой прав потребителей, когда гражданин выступает заведомо более слабой стороной сделки и чаще всего не обладает необходимыми юридическими знаниями для защиты своих прав как потребителя.
Цель работы заключается в исследовании защиты прав потребителей в сфере оказания транспортных услуг.
Для дост ижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Исследовать способы защиты прав потребителей в сфере транспортных услуг.
2. Охарактеризовать право пассажира (клиента) на судебную защиту.
3. Охарактеризовать ответственность перевозчика в сфере транспортного обслуживания.
Основой изучения проблемы защиты прав пассажиров (клиентов) в сфере транспортного обслуживания являются работы таких ученых как К.И. Голубева, А.Л. Горлатова, В.А. Егиазарова, Н.С. Малеина, С.В.Нарижний, А.Б.Смирновой, А.М.Эрделевского и др.
Объектом исследования являются общественные отношения в области защиты прав пассажиров (клиентов) в сфере транспортного обслуживания.
Предметом исследования являются правовые нормы, регулирующие защиту прав пассажиров (клиентов) в сфере транспортного обслуживания.
Методологическую основу исследования составили методы анализа, включая анализ документов, синтеза, дедукции, индукции.
При исследовании темы анализу подверглись нормы гражданского, в первую очередь нормы Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) и Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закона о защите прав потребителей) , транспортного законодательства РФ, материалы судебной практики.
Выводы исследования могут быть использованы в учебном процессе при изучении таких дисциплин, как «Гражданское право», «Транспортное право».
Структура работы предопределена поставленной целью и обозначенными задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Из данной обязанности железной дороги возникает право пассажира продлевать срок действия проездного документа (билета) в случае непредоставления места, указанного в проездном документе (билете), и несогласия воспользоваться другим местом на время до отправления следующего поезда, в котором ему будет предоставлено место, а при отказе от поездки получить полную стоимость проезда, состоящую из стоимости билета, стоимости плацкарты и сборов, если таковые взимались при приобретении проездного документа (билета). Пассажир вправе отказаться от поездки в случае отмены или задержки отправления транспортного средства, а также он может отказаться от поездки и по собственному желанию, таким образом, прекратив правоотношения с перевозчиком.
Согласно Закону «О защите прав потребителей» право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к исполнителю потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в оказанной услуге (ст. 29 Закона), так и в случае нарушения сроков ее выполнения (ст. 28 Закона). При выборе того или иного правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве.
При добровольном изменении или прекращении правоотношений потребитель вправе по собственному желанию отказаться от договора перевозки, изменить место, указанное в билете, выезжать поездом отходящим ранее того, на который куплен билет. Вынужденное изменение или прекращение правоотношений происходит по независящим от потребителя обстоятельствам, например, при задержке или отмене рейса.
Таким образом, можно отметить достаточно широкий перечень возможностей потребителя в случае нарушения его прав. Законодатель предусмотрел множество форм и способов защиты нарушенных прав. Выбор конкретного способа и формы защиты нарушенного права будет зависеть от ситуации и желания потребителя.
2 Право потребителя на судебную защиту
Статья 17 Закона о защите прав потребителей предусматривает право потребителей обращаться в суд за защитой своих прав, но раскрывает такое право не четко. В частности, статья не содержит указания на то, что потребитель имеет право на непосредственное обращение в суд, не направляя лицу, оказавшему услугу, претензию. Однако транспортные нормативные акты предусматривают и сохраняют претензионный порядок обращения к перевозчику, лицу, оказавшему транспортную услугу. При этом следует отметить, что в некоторых нормативных актах предъявление претензии потребителем транспортных услуг является правом, а в других – обязательством.
Например, ст. 121 УЖТ закрепляет, что до предъявления к перевозчику иска, возникшего в связи с осуществлением перевозок пассажиров, багажа, к перевозчику может быть предъявлена претензия. Иными словами, в указанном кодифицированном акте не закрепляется обязанность потребителя, а идет речь только о праве. Однако ст. 161 КВВТ9 предусматривает уже обязанность потребителя до предъявления иска обратиться к перевозчику с претензией, включая случаи, когда речь идет о перевозке пассажира и багажа. Воздушный кодекс РФ закрепляет скорее право, чем обязанность за пассажиром предъявить претензию или заявление.
КТМ10 отдельной нормой не предусматривает решения вопроса о предъявлении претензии, просто ограничивается указанием на то, что предъявление претензии требуется, если речь идет о договоре перевозки груза. Однако ст. 194 КТМ, которая регулирует морскую перевозку пассажира, предусматривает, что пассажир обязан перевозчику направить заявление в случае повреждения или утраты багажа. При этом предусматривались сроки предъявления такого заявления, при нарушении которых предполагается, если не доказано иное, что пассажир получил свой багаж неповрежденным. Заявление пассажира не будет требоваться, если багаж осматривался или его состояние проверялось перевозчиком вместе с пассажиром при получении багажа.
КТМ не предусматривает возможности в дальнейшем обратиться в суд после предъявления претензии перевозчику. Кроме того, КТМ закрепляет за потребителем бремя доказывания, что еще раз подчеркивает, что потребитель при оказании услуг является слабой стороной.
Федеральный законодатель предусмотрел также, что требования могут быть предъявлены только в пределах срока исковой давности. Законодательство предусмотрело сокращенные сроки исковой давности в случае предъявления иска к перевозчикам – один год. При этом начало течения срока исковой давности кодифицированные транспортные акты определяют по-разному. Несмотря на то, что ст. 797 ГК РФ закрепляет сокращенный срок исковой давности только по искам, вытекающим из договора перевозки грузов, некоторые нормативные акты распространяют сокращенный срок и на перевозки багажа (ст. 125 УЖТ). Такое увеличение правоотношений с сокращенным сроком исковой давности представляется несколько необоснованными, учитывая опять же слабость потребителя в данных отношениях.
Ни обязательный претензионный порядок, ни нормы о сокращенном сроке исковой давности не способствуют защите интересов потребителей.
Необходимость подачи надлежаще оформленной претензии значительно затрудняет осуществление права потребителя на судебную защиту, использование доказательств при защите своего права. Ведь для того, чтобы претензия была принята и рассмотрена по существу, к ней следует приложить предусмотренные законодательством документы, подтверждающие правомерность требований.
Что касается срока исковой давности, то в отношении требований, вытекающих из договора перевозки пассажира и багажа, он должен равняться общему сроку исковой давности - три года. Данный подход четко закреплен в КВВТ, где срок исковой давности устанавливается по требованиям к перевозчику или буксировщику, возникающим в связи с осуществлением перевозок грузов или буксировки буксируемых объектов, - один год; по требованиям к перевозчику, возникающим в связи с осуществлением перевозок пассажиров и их багажа, - три года.
Рассмотрев правовые аспекты регулирования общественных отношений в сфере оказания транспортных услуг, можно определить механизм действий потребителя при нарушении его законных прав:
1) определить, какие моменты нарушают права потребителя, и обозначить требования законодательства, нарушенные перевозчиком при оказании транспортной услуги;
2) обратиться к перевозчику с претензией (заявлением) для устранения нарушения прав и их восстановления;
3) если же ответ перевозчика не устроил потребителя, или не получен в срок, он имеет право обратиться с исковым заявлением в суд. В исковом заявлении должны быть отражены все обстоятельства и факты произошедшего, а также приложены документы, свидетельствующие предоставление услуг, и предъявлено перевозчику соответствующее требование. Следует отметить, что судебный процесс является состязательным процессом. Доказывать будет необходимо каждое слово, и обе стороны должны обеспечить суду обстоятельства и факты, на которые ссылаются. Необоснованность собственных слов никак не поможет.
Закон о защите прав потребителей является основной опорой охраны прав потребителей транспортных услуг. Многие пока потребители не знают своих прав и по причине этого многие незаконные действия перевозчиков остаются безнаказанными.
Подводя небольшой итог, можно отметить, что законодательство не выработало единого подхода к определению порядка реализации потребителя транспортных услуг права на судебную защиту. Представляется необходимым привести все нормативные акты, регулирующие вопросы судебной защиты потребителей транспортных услуг к единообразия. Наиболее оптимальным представляется вариант закрепления за потребителем права на досудебное урегулирование возникших споров в ходе оказания транспортной услуги, которая не препятствует обращению в суд.

3. Ответственность перевозчика при оказании транспортной услуги
Отношения между потребителями и юридическими лицами (индивидуальными предпринимателями), оказывающими транспортные услуги, регулируются ГК РФ, прежде всего, главой 40 и статьей 784, и Законом о защите прав потребителей. Договор перевозки, в соответствии с которым оказывается какая-либо транспортная услуга, является разновидностью договора на оказание услуг, и, следовательно, к нему применяются положения глав 1 и 3 Закона о защите прав потребителей. Поэтому, в соответствии со ст. 4 Закона о защите прав потребителей, перевозчик обязан, прежде всего, оказать услугу качественную, чтобы не нарушать ваши права потребителя транспортных услуг.
Качество транспортной услуги должно соответствовать договору, а если в договоре перевозки нет пункта «о качестве», то перевозчик обязан оказать услугу, соответствующую требованиям, обычно предъявляемым к услугам такого рода.
Наиболее часто условием договора о качестве становится класс обслуживания, от которого находится в зависимости пакет дополнительных услуг, предлагаемых при перевозке. Класс сервиса определяет, равно как правило, уровень удобства посадочного места, качество питания, вероятность извлечения других дополнительных услуг и приспособлений комфорта. Обычно условием «качества перевозки», при подписании договора перевозки, является указанный класс обслуживания, в соответствии с которым пассажиру предоставляется посадочное место, питание, дополнительные услуги. Например, в авиаперевозках предлагается три класса обслуживания: первый, бизнес и эконом-класс. В железнодорожных перевозках пассажирам предоставляется возможность проезда в купе, плацкарте или общем вагоне. Исходя из изложенного, перевозчиком будут нарушены условия договора перевозки «о качестве» в случае, если он, к примеру, предоставит пассажиру места более низкого класса или не предоставит услугу, предусмотренную классом обслуживания по договору. Под оказанием услуги, соответствующей обычно предъявляемым требованиям, понимается средний уровень требований к услугам по перевозке пассажиров на том или ином виде транспорта (для региона, области, города).
Подобным образом, нарушения условий договора о качестве, например, размещение в более низком классе, непредоставление каких-либо услуг, предусмотренных классом обслуживания, - это минус услуги.
В случае если исполнитель при заключении договора был поставлен в известность о конкретных целях оказания услуги, он должен оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с данными целями. Исполнитель обязан оказать услугу, надлежащую обязательным условиям, установленным законодательством.
Под пригодностью услуги понимается средний для государства либо региона уровень требований, который обязана отвечать услуга по перевозке. Если же требования к сервису установлены законодательством равно как неотъемлемые, например, в правилах обслуживания в разных типах транспорта, санитарных нормах, стандартах, их несоблюдение будет являться минусом услуги11.
  Пассажир, которому оказана некачественная услуга, вправе предъявить перевозчику требования, установленные ст. 29 Закона о защите прав потребителей. Требования перевозчику предъявляются в форме письменной претензии. Особенности и сроки предъявления претензий к перевозчикам, как уже указывалось в работе, устанавливаются также транспортными уставами и кодексами.
В тех случаях, когда потребителю была оказана услуга ненадлежащего качества, он имеет право перевозчику предъявить согласно выбору потребителя требования о безвозмездном устранении недостатков, соответствующем уменьшении стоимости обслуживание, возмещении понесенных им затрат по устранению недостатков собственными силами либо третьими лицами, расторжении договора и стопроцентном возмещении ущербов, если выявленные недостатки существенные или не были устранены исполнителем в определенный срок.
Помимо этого, потребитель имеет право предъявлять требования полного возмещения убытков, доставленных ему из-за недостатков оказанной услуги. Необходимо иметь в виду, то, что жалобы по качеству услуг имеют все шансы быть предъявлены по факту их выявления, в процессе оказания услуги по перевозке, или по окончании оказания услуги.
М.О.О., К.А.В., С.Е.Н., С.Т.О., действующая в интересах несовершеннолетней С.Н.Е., обратились к мировому судье с иском к ответчикам по тем основаниям, что истцы воспользовались услугами железнодорожного транспорта, выехав из г. Петрозаводска поездом N 285 сообщением «Мурманск – Новороссийск» к месту отдыха до ст. Староминская. Во время нахождения в пути в вагоне N 13, в котором ехали истцы, отсутствовало электроснабжение и горячая вода. М.О.О. 14 августа 2008 года в адрес Петрозаводского отделения Октябрьской железной дороги была направлена претензия с предложением о досудебном урегулировании спора. Согласно ответу от 19 сентября 2008 года претензия была переадресована в г. Новороссийск по месту формирования состава поезда. Дополнительно в адрес М.О.О. 16 октября 2008 года было направлено письмо из Пассажирского вагонного депо г. Новороссийска о том, что в пути следования в вагоне действительно имели место технические неисправности. Предложений по соразмерному уменьшению стоимости оказанной услуги от ответчика не поступило.
Истцы просили взыскать 90% стоимости железнодорожных билетов, неустойки, компенсации морального вреда и штраф в пользу государства.
Решением мирового судьи исковые требования удовлетворены частично.
Судом установлено, в указанное в билетах время истцы выехали по маршруту следования и прибыли на конечную станцию без опоздания. Данный факт истцами не оспаривался. В пути следования в вагоне № 13П имели место технические неисправности, вследствие которых в вагоне отсутствовала горячая вода для приготовления чая и иных нужд, пассажирам было предложено брать горячую воду в соседнем вагоне, также отсутствовало освещение.
На основании положений Закона РФ «О защите прав потребителей» мировой судья судебного участка № 8 г. Петрозаводска РК пришел к выводу о частичном удовлетворении требований истцов об уменьшении стоимости проезда, взыскав в их пользу 30% стоимости проезда12.
Приведенный пример из материалов практики подчеркивает, что транспортная организация обязана не только соблюдать требования, закрепленные в транспортном кодексе и ГК РФ, но и других документах, особенно учитывая тот факт, что отношения перевозки пассажиров регулируются в том числе законодательством о защите прав потребителей. В описанном случае нет прямой ответственности транспортной организации за нарушение им санитарно-эпидемиологических правил. Тем не менее, учитывая нормы законодательства о защите прав потребителей, пассажиры имеют право на предъявление требований при оказании им услуг (перевозки) ненадлежащего качества (в данном случае, отсутствие освещения и горячего водоснабжения).
Помимо права на приобретение качественной услуги, у потребителя также есть право:
- на безопасность оказываемой услуги; статьей 14 Закона о защите прав потребителей устанавливается имущественная ответственность исполнителей (продавцов) за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителей.
- на информацию (ст.ст. 8-10 Закона о защите прав потребителей); в дополнение к общей информации, транспортные уставы и кодексы обязывают перевозчиков предоставлять пассажирам информацию о расписании движения транспорта, стоимости билетов, стоимости провоза багажа и иные сведения (в т.ч. о действующих льготах для отдельных категорий граждан). За не предоставление надлежащей информации потребителю (пассажиру, в данном случае) перевозчик несет ответственность в соответствии со ст. 12 Закона о защите прав потребителей. 
К примеру, недостоверная информация о расписании движения транспорта, может стать причиной опоздания пассажира и, следовательно, причиной понесенных пассажиром убытков. Пассажир вправе потребовать у перевозчика возмещения своих убытков.
В случае если потребителю не предоставлено право немедленно получить при заключении договора вышеуказанную информацию, он имеет право потребовать от исполнителя возмещения доставленных в связи с этим убытков, либо если в связи с недостоверной информацией полученная услуга не обладает достаточными потребителю свойствами - затребовать возврата оплаченной суммы и других убытков. К примеру, если из-за несвоевременной или недостоверной информации о расписании движения вы не успели на поезд и понесли расход средств, перевозчику необходимо представить требование об их возмещении, на основе вышеуказанных норм.
 Перевозчик несет ответственность и за нарушение сроков услуги перевозки (ст.ст. 27-28 Закона о защите прав потребителей и отдельные нормы транспортных Уставов и Кодексов). Также перевозчик несет ответственность за утрату груза или багажа13 (ст. 796 ГК РФ, ст. 107 УЖТ, ст. 119 КВВТ, ст. 119 ВК РФ).
Ответственность перевозчика за несоблюдение сроков оказания услуги – просрочку доставки груза, пассажира и багажа на разных видах транспорта транспортными уставами и кодексами определяется согласно разному. Согласно единому правилу, перевозчик несет ответственность, в случае если не подтвердит, то что просрочка имела место из-за непреодолимой силы, ликвидации неисправности воздушного судна, грозящей жизни либо здоровью пассажиров воздушного судна, или других факторов, не зависящих с перевозчика.
За задержку отправления пассажирского судна либо прибытие его с опозданием, за исключением перевозок по пригородному, внутригородскому маршрутам перевозок пассажиров и на переправах, перевозчик уплачивает пассажиру неустойка в объеме трех процентов стоимости проезда за каждый час задержки либо опоздания, однако не более чем в размере стоимости проезда (ст. 116 КВВТ).
За просрочку доставки груза железнодорожным транспортом перевозчик уплачивает штраф в размере девяти процентов платы за перевозку грузов за каждые день просрочки, однако, не более чем в объеме платы за перевозку этих грузов (ст. 97 УЖТ). За просрочку доставки багажа перевозчик уплачивает пассажиру, получателю при его выдаче на основании акта, составленного согласно требованию пассажира, получателя, пени в размере трех процентов платы за перевозку груза за каждые сутки просрочки, однако, не более чем в размере платы за перевозку багажа.
Перевозчик несет ответственность за несохранность груза после принятия его с целью перевозки и вплоть до выдачи его пассажиру, в случае если никак не подтвердит, то, что потеря, недостача либо дефект груза произошли из-за обстоятельств, которые перевозчик никак не имел возможность избежать и предотвращение которых от него не зависело. В соответствии со ст. ст. 796 ГК РФ, 96, 107 УЖТ, ст. 119 КВВТ, п. 7 ст. 34 УАТ, ст. 119 ВК ущерб возмещается перевозчиком в последующем размере:
1) в случае утраты или недостачи груза или багажа - в размере стоимости утраченного или недостающего груза или багажа;
2) в случае повреждения груза или багажа - в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, при невозможности восстановления поврежденного груза или багажа - в размере его стоимости;
3) утраты груза или багажа, сданного для перевозки с объявлением его ценности, - в размере объявленной стоимости груза или багажа.