Организация деятельности основных служб в гостинице

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования можно заключить, что коммуникация – процесс и результат обмена информацией.
Эффективные коммуникации – обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.
Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации – главное препятствие на пути достижения целей организации.
Определенную роль играют также коммуникации с неформальными группами.
Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность понимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.
Таким образом, в процессе своей работы служба приема и размещения гостиницы совершает след ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ В ГОСТИНИЦЕ 5
1.1. Технология гостиничной деятельности 5
1.2. Организация взаимодействия персонала гостиницы при приеме и размещении гостей 7
1.3. Показатели качества деятельности служб гостиницы 12
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ В ГОСТИНИЦЕ «МАРИОТТ» 15
2.1. Общая характеристика гостиницы 15
2.2. Структура гостиницы и гостиничный цикл 20
2.3. Структура управления 27
2.4. Характеристика номерного фонда 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 32

ВВЕДЕНИЕ

Когда идет речь о качестве услуг гостиницы, то очевидно, что для клиентов основными показателям являются качество предложений и уровень обслуживания.
Безукоризненное обслуживание гостей является фундаментом, на котором держится вся работа гостиницы.
Обслуживание клиентов на предприятиях сервиса, является достаточно широким понятием, куда входит:
удобное расположение,
хорошая парковка,
сбалансированное меню,
комфортная мебель и т.д.
Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник предприятия, потому что любая деятельность работников влияет на реальное или воспринимаемое качество услуги, приобретаемой клиентом.
На сегодняшний день для повышения эффективности

Иностранным гражданам места в гостинице предоставляются согласно Регламенту заселения иностранных граждан в гостиницы. Стоимость проживания иностранных специалистов в гостинице устанавливается локальным актом гостиницы Регламентом заселения иностранных граждан в гостиницу. Все иностранные граждане заселяются при наличии (рис. 1):- оригинала документа, удостоверяющего личность и признаваемого Российской Федерацией в этом качестве;- визы;- миграционной карты.Рисунок 1. Документы, необходимые для регистрации иностранных гражданКопии этих документов в течение времени проживания иностранного гражданина хранятся в гостинице. Стоимость проживания иностранных граждан устанавливается локальным актом гостиницы и не меняется в течение всего периода проживания иностранного гражданина.Оплата за проживание в гостинице не более одного месяца осуществляется иностранным гражданином в течение трех календарных дней с даты заселения в гостиницу за весь предстоящий срок проживания. При сроке проживания более одного месяца оплата за первый месяц производится в течение пяти календарных дней с даты заселения, а за каждый следующий месяц производится авансом до 5 числа текущего месяца [ REF _Ref478932043 \r \h 28].Оплату за проживание иностранный гражданин производит в установленном в гостинице порядке. Копия квитанции об оплате передается заведующему гостиницам или его заместителю.В случае, если проживание финансируется за счет средств предприятия, Управлением бухгалтерского учета гостиницы производится взаимозачет денежных средств между гостиницей й и предприятием на основании финансовых документов в адрес Управления ЭТНО.В случае досрочного выезда иностранного гражданина из гостиницы Управление бухгалтерского учета осуществляет возврат денежных средств за неиспользованный период на основании заявления иностранного гражданина с резолюцией администратора.За своевременное предоставление указанных документов отвечает заведующий гостиницей. За своевременную постановку на миграционный учет в иностранных граждан отвечает директор гостиницы.Условия проживания в гостинице, права и обязанности иностранных граждан регулируются Правилами. Контроль за выполнением иностранными гражданами Правил осуществляет руководство гостиницы. Показатели качества деятельности служб гостиницыВ данном направлении производился опрос потребителей услуг гостиницы. В результате качественных исследований специалистами были выделены 24 атрибутов гостиницы – атрибуты, на основе которых потребитель оценивает гостиницы соответствующего профиля. Условием выделения атрибута из всех ответов респондентов на открытые вопросы в ходе глубинных интервью было упоминание атрибута не менее чем 3 раза различными респондентами.По целям применения методы контроля и оценки качества услуг гостиницы подразделяют на три группы:1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.Выделяют методы контроля качества услуг гостиницы (измерения удовлетворенности потребителей) услуги - опрос и наблюдение, которые подразделяются на следующие разновидности: - опрос по телефону (после оказания услуги или покупки товара) - письменный опрос (присылают письмо с анкетой и с конвертом, это и анкета в номере гостиницы, и даже жалобная книга – это тоже письменный опрос в свободной форме) - таинственный покупатель (скрытое наблюдение) - наблюдение через системы видео (либо аудио записи телефонов и с микрофонов) наблюдения (просмотр поведения персонала и потребителей) - вербальный опрос покупателей (заполнение анкеты со слов потребителя, беседа) - компьютерный опрос покупателей (заполнение анкеты потребителем самостоятельно)Существует комплексная система контроля качества обслуживания потребителей - совместное использование кнопочных терминалов опросов, опросов на планшетах и визиток обратной связи.Система качества представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством [ REF _Ref478932754 \r \h 23].Под процедурой сертификации систем качества понимается процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая организация удостоверяет в письменной форме соответствие системы качества установленным требованиям выбранной модели. При этом в орган по сертификации направляется сертификат соответствия системы качества. В различных схемах сертификации предусматривается проверка деятельности предприятия, производимая в форме:анализа состояния предприятия;оценки производства или системы качества;сертификации системы качества.Сертификация систем качества проводится в случае, если предприятие предоставляет функционирующую систему качества согласно ИСО 9001. ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ В ГОСТИНИЦЕ «МАРИОТТ»2.1. Общая характеристика гостиницыНа месте отеля прежде располагалось здание, которое было возведено в 1904 году. От прежнего облика сооружения стался оригинальный фасад, украшенный фресками в стиле Арт-нуво. Этот же стиль был использован при оформлении внутренних помещений и номеров гостиницы. Сохранение единого стиля постройки, характерного для начала ХХ века, создает в отеле особую атмосферу изысканности и благородства.Ближайшая станция от гостиницы – Белорусская, а сам отель расположен на одной из главных торговых улиц – Тверской-Ямской. Здесь сосредоточено немало бутиков и магазинов, где каждый сможет совершить приятные покупки. Номера полулюкс. Двухместные номера. Одноместные номера. Рисунок 2. Номера гостиницыВ здании гостиницы «Марриотт Тверская» работает собственный оздоровительный центр, однако по запросу предоставляется пропуск в более крупный центр Марриотт Грандъ-Отеля. Он расположен в нескольких минутах ходьбы от гостиницы «Марриотт Тверская». Улица Тверская связывает отель и центр города с международным аэропортом Шереметьево-II. Гостиничный комплекс включает в себя несколько ресторанов, в которых могут отдохнуть посетители. Ресторан «Граци» предлагает средиземноморскую кухню, здесь же можно попробовать блюда русской и международной кухни. В лобби баре отеля вам предложат огромный выбор кофе, напитков и десертов.Рисунок 3. Обращение к иностранным гражданамПри желании гости отеля могут посетить близлежащие рестораны. Среди них стоит отметить ресторан «Гранд Александр» (европейская кухня с французским акцентом), «Аврора» (здесь организуют воскресные семейные обеды – бранчи). Также посетители рекомендуют попробовать настоящие стейки в ресторане GOODMAN или посетить кафе-бар «Рагу» - совместный проект Алексея Зимина, Катерины Дроздовой, Семена Крымова, Ильи Шалева. Также неподалеку расположены заведения сети японский кафе Якитория и кофейня Starbucks.2.2. Структура гостиницы и гостиничный циклВ структуру гостиницы входят следующие службы:- управленческая служба;- административно-хозяйственная служба;- инженерно-техническая служба;- служба хозяйственного обеспечения. Служба безопасности в Гостинице «МАРРИОТТ» представлена сотрудниками службы безопасности «МАРРИОТТ». Служба осуществляет деятельность по защите гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Так же функции службы пожарной безопасности и электробезопасности осуществляются вышестоящей организацией в «МАРРИОТТ». Это полный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг гостиницы. Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Управленческая служба состоит из директора гостиницы, заместителя директора, заместителя директора по техническим вопросам и паспортиста. Управляет гостиницей директор, который руководит всей деятельностью гостиницы, обеспечивает организацию ее работы, выполнение задач и функций, определенных Заместитель директора по техническим вопросам, функциональной обязанностью которого является проведение политики технического развития гостиницы и организация бесперебойного функционирования систем жизнеобеспечения гостиницы и создание безопасных условий труда. Для осуществления указанных функций в его структуру включены все вспомогательные службы и технические специалистов. Заместитель директора обеспечивает документооборот текущей деятельности гостиницы, заключает договоры на выполнение работ или оказание услуг, получает бланки строгой отчетности в управлении бухгалтерского учета МАРРИОТТ и производит их ежемесячное списание, занимается кадровыми вопросами в Гостинице, несет ответственность за достоверность финансовых документов. Паспортист отвечает за регистрацию иностранных гостей: - ведение журнала учета граждан РФ; - ведение журнала учета иностранных граждан; - оформление регистрации иностранных граждан в органах УФМС; - архивирование документов в компьютерной базе данных и бумажном виде, включая регистрационные карты, копии виз/паспортов/миграционных карт /заявок на бронирование/ писем с просьбой об оформлении визовой поддержки/регистрации иностранных гостей. В состав административно–хозяйственной службы включены старший администратор, администраторы, горничные. Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями. Работники занимаются резервированием номеров для клиентов, службы встречают и размещают гостей, принимают оплату за проживание, решают возникающие вопросы, выполняют функции информационного центра и является одной из наиболее важных служб гостиницы. Одним из главных критериев оценки качества гостиничных услуг выступает состояние номера. Поэтому без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных. Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья и полотенец производится 1 раз в 3 дня. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья. Названная выше служба работает круглосуточно по схеме «сутки – через трое», на каждой из смен администратор, горничная (горничные), уборщик служебных помещений, инженерно-технические работники. Они все работают круглосуточно. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб обеспечивает ремонт и строительств. Состав службы: - электрики;- сантехники;- подсобные рабочие;- столяр;- дворник. Службу хозяйственного обеспечения возглавляет кастелянша – это сотрудница, ведающая хранением и выдачей одежды и белья. Она выдает постельное белье, халаты и полотенца, забирает использованные. Кастелянша ведет учет белья и одежды, регулярно сдает их в стирку, занимается списанием изношенных принадлежностей. Она несет материальную ответственность за сохранность подотчетного ей имущества. Система обслуживания в Гостинице «МАРРИОТТ» позволяет удовлетворить любые запросы при любом пребывании гостей: пребывания с деловыми целями как краткосрочное, так и долгосрочное. Кроме того, часть гостей живет в гостинице на постоянной основе. В Гостинице «МАРРИОТТ» соблюдается главный принцип: любому из жильцов в гостинице должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения позволяет минимизировать время регистрации гостей и помогает разрешить все возникающие вопросы.Организация взаимодействия персонала зависит от типа организационной структуры. Например, характеристикой функциональной структуры является то, что каждый отдел ее специализируется на работе в отдельных действиях и только в отдельных направлениях.ДиректорСтарший администраторЗаместитель директораЗаместитель директора по техническим вопросамПаспортистГорничныеАдминистраторыКастеляншаЗаведующий складомКомендантТехник по связиЭлектромонтерДворникГардеробщикСтолярЛифтерМалярПодсобный рабочийСлесарь-сантехникУборщик подсобных помещенийРисунок 4. Организационная структура гостиницы Отсюда следует что, достоинством структуры является высокий уровень компетентности, профессионализма и быстродействия сотрудников, что сказывается на качестве принимаемых управленческих решений и, соответственно, на результатах работы.Однако, существуют и недостатки. Так, присутствует определенный дуализм в работе, поскольку сотрудник вынужден исполнять поручения как непосредственного руководителя, так и функционального.Таким образом, функциональную структуру не стоит внедрять, если нежелательно, чтобы работник подчинялся как функциональному руководителю, так и руководителю подразделения, поскольку в результате нарушается принцип единоначалия.Взаимодействие всех служб гостиницы значительно упростилось бы с использованием всех возможностей автоматической системы управления «Fidelio». Fidelio Front Office наиболее популярная система автоматизации работы службы бронирования, приема и размещения. В России она в основном получила распространение среди объектов входящих в международные гостиничные сети. Всего в России с данной системой работают более 100 отелей. Авторы Fidelio создали компьютерную гостиничную систему, действующую с максимальной эффективностью и не требующую от персонала большого опыта работы с компьютером. В дизайне системы учтены рекомендации служащих службы портье и менеджеров различных гостиниц. Выполнение всех функций и меню системы просто и доступно, при этом используются употребляющиеся в гостинице термины, с которыми уже хорошо знакомы ее работники. В программе «Fidelio» отсутствуют какие-либо сложные коды, которые нужно запоминать, а количество нажатий клавиш, необходимых для проведения операций, значительно меньше, чем в большинстве других систем управления.Поэтому совершенствование работы службы приема и размещения и других служб с применением программы «Fidelio» это залог успеха гостиницы.В работе служб гостиницы не используется и половины всех возможностей установленной программы «Fidelio».Надо отметить, что у каждого пользователя данной программы имеется свой индивидуальный код доступа в систему. Директор наделен такими полномочиями, что может просмотреть все операции любого пользователя без запроса пароля, что ужесточает контроль действий персонала. Оценка деятельности гостиницы позволила установить некоторые недостатки и наметить пути их возможного решения.Рассмотрим деятельность каждой службы в отдельности.Бухгалтерия. Как было отмечено выше, бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии:снабжение;приобретение товаров;составляет калькуляцию произведенной продукции гостиницы;проводит инвентаризацию;начисляет заработную плату.Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно-кассовой лентой и кассовой книгой в бухгалтерию. Ведется полная финансовая отчетность предприятия. В обязанности бухгалтера гостиницы входит:предоставление счетов-фактур;актов о выполненных работах;заключение договоров с партнерами.Так же бухгалтер-экономист еженедельно предоставляет руководству гостиницы оборотно-сальдовую ведомость и составляет ежегодный отчет о финансовой деятельности гостиницы.В обязанности бухгалтера-кассира гостиницы входит начисление и выдача заработной платы, прием кассовой выручки и отчетов у кассиров-администраторов и бармена.Для совершенствования работы бухгалтерии гостиницы необходимо, чтобы программа «Fidelio» осуществляла автоматическую выгрузку данных в «1С: Предприятие 8.2», а также использование функции авторизации кредитных карт.2.3. Структура управленияВ гостинице режим работы сменный. Смена состоит из одного администратора и одного старшего администратора смены. Продолжительность смены составляет 24 часа: с 9 утра до 9 утра следующего дня. График рабочих дней – сутки через трое, но в период отпусков или в связи с болезнями администраторы работают сутки через двое.