Технология формирования туристского маршрута:этапы, документы

В настоящее время индустрия туризма служит показателем развития цивилизации, методом познания окружающей действительности, способом повышения культурного уровня и восстановления здоровья людей.
Практически все турфирмы основной целью своей деятельности видят ведение прибыльного и продолжительного бизнеса, для получения стабильной прибыли. Одним из основополагающих элементов данной цели является грамотно сформированный туристский продукт, т.е. любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате их со стороны. В действительности турист приобретает не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некую потребность. Следовательно, для турфирмы колоссальное значение имеет предоставление и распространение не свойс ...

Введение 3
ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 5
1.1 Понятийный аппарат и классификация туризма 5
1.2 Факторы развития туризма 9
ГЛАВА 2 ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 12
2.1 Разработка туристского продукта 12
2.2 Реализация туристского продукта 17
ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА 20
3.1 Этапы выполнения туристского маршрута 20
3.2 Организация и проведение туристского маршрута 22
3.3 Послемаршрутное оформление документов 27
Заключение 29
Список использованных источников 30
ПРИЛОЖЕНИЕ 32

Туризм в начале XXI века превратился в значимое социально-экономическое и политическое явление, в большой мере оказывающее воздействие на мировое устройство в целом и политику некоторого ряда государств и регионов. В это время туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса во всем мире, а по эффективности инвестиционных вложений не уступал нефтяной, газовой промышленности и даже автомобилестроению.
Туризм одновременно выступает как экономическая и как культурная отрасль, также учитывает интересы безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.
Прогрессивное развитие туризма возможно при соблюдении определенных критериев, одним из которых является высоки й уровень профессиональной подготовки специалистов и прежде всего в вопросах процесса формирования туристских маршрутов.
Актуальность данного исследования обуславливается первостепенным значением вышеуказанной темы, т.к. без обеспечения качественной и грамотной подготовки туристских маршрутов сложно представить существование туристского бизнеса как такового.
В настоящее время прослеживается тенденция представления туристского рынка в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.
Самый существенным этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В практике каждой турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос, поэтому взамен ему необходимо предлагать новый продукт – туристский маршрут.
Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Целью данной работы является изучение технологии формирования туристского маршрута, его особенностей и этапов.
В соответствии с поставленной целью в данной работе решены следующие взаимосвязанные задачи теоретического характера:
• изучение особенностей туристского продукта;
• ознакомление с правилами разработки туристского продукта;
• изучение основных аспектов организации и проведения туристского маршрута.
Объектом исследования является туристский маршрут.
Предметом исследования является технология разработки туристского маршрута.
Теоретическую базу для написания работы составили труды таких авторов, как Квартальнов В.А., Косолапов А.Б., Лойко О. Т., Зорин И.В., Каверина Т.П.,Фролова Т.А., Драчева Е.Л. и других.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

– понимание и представление о комфорте;
– привычки;
– самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
– физиологические особенности организма и др.
Из этого следует, что восприятие качества туристского продукта практически по всем критериям является субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта [4, с. 206].
Генерализация туристского продукта представляет собой особо тщательный процесс отбора и обобщения содержания и свойств компонентов и работ при включении их в пакет туристского обслуживания в соответствии с целевой или тематической направленностью определенного тура или туристского маршрута и возможностями их поставщиков или исполнителей [5, с. 51].
Разработка туристического продукта должна выполнять основной принцип реализация и соответствие продукта заявленной цели путешествия. Для качественного выполнения разработки туристского продукта необходимо учитывать и соблюдать основные этапы данного процесса:
1 Маркетинговые исследования – направлены на изучение и анализ потенциальных возможностей и основных показателей формирования тура:
а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);
б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».
2 География маршрута – представляет собой целенаправленное планирование туристского маршрута, включает следующие элементы:
определение ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);
определение типа маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).
3 Договорный этап заключается в налаживании связей и установление договоренности с существующими и новыми партнерами. При утверждении поставщиков или партнеров заключается двусторонний договор, в котором указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор и т.д..
4 Информационно-методическое обеспечение тура предполагает выполнение определенных действий:
а) подготовка бланка транспортного маршрута;
б) описание предстоящего туристского маршрута;
в) точный график движения осуществляемого по маршруту;
г) документ «Условия приема и обслуживания туристов».
6. Продвижение тура на рынок с помощью различных инструментов:
реклама – печатная, аудиальная и визуальная информация размещенная в средствах массовой информации, непосредственно на местах продаж – офисах турфирм;
стимулирование продаж;
связи с общественностью – написание пресс-релизов и статей для СМИ и других источников распространения информации;
пресс-конференции – организация мероприятия, направленного на ознакомление с новыми туристскими продуктами;
иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья для журнала, газеты, интернет-издания;
презентации;
ознакомительные туры – специально организованные туры для прессы или других заинтересованных участников с целью демонстрации чего-либо;
выставки, ярмарки, научно-практические конференции – участие в таких мероприятиях дает возможность как заявить о фирме, так и поддерживать имидж, являясь постоянным участником мероприятий такого рода;
различные видеофильмы.
7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи) [17, с. 43-45].
Разработку туристского продукта невозможно выполнить качественно и в полной мере без подготовки и заключения договоров между различными организациями, участвующими в конечном результате, такими как направляющей и принимающей туристскими фирмами, туроператором и предприятиями транспорта, общественного питания и прочих поставщиков услуг. Договоры данного типа направлены на установление определенных взаимоотношений и обязанностей турфирмы с предприятиями туристской инфраструктуры и сосредоточены как на предоставлении туристам возможности перемещения из пунктов направления в пункты назначения, так и на обеспечение отдыха, досуга, развлечений. При заключении договоров необходимо тщательно изучать все детали сотрудничества и условия предоставления какого-либо рода услуг.
Заключая договор с другими участниками туристского рынка, туристская фирма берет на себя определенные обязанности, такие как:
предоставление точной и достоверной информации для туристов об условиях путешествия и обслуживания при реализации путевок;
реализация туристских путевок только при наличии информационного листка с описанием маршрута и условий обслуживания, разработанных и утвержденных турфирмой;
отправление туристов на маршрут только в соответствии с утвержденными и оговоренными сроками;
предоставление полной информации принимающей турфирме о выезде каждой группы туристов с указанием количества человек, даты и часа выезда группы, вида транспорта, номера рейса, сведений о перечислении денежных средств.
Договор также содержит в себе условия и обязанности принимающей туристской фирмы. Главные обязанности принимающей стороны можно представить следующим образом:
реализация предусмотренных договором транспортных услуг для туристов в любое время суток;
предоставление жилья и питания в соответствии с предусмотренной в договоре категорией;
обеспечение высокого качества экскурсионного и культурного обслуживания.
К договору между направляющей и принимающей турфирмами прилагают пакет документов, который содержит определенные сведения и информацию:
график приема туристов с указанием дат заезда, отъезда, количества групп, численности группы, дней проживания;
количество мест размещения групп туристов в гостинице, на турбазе, теплоходе, туристском поезде с указанием адреса и транспортных средств;
адреса предприятий питания групп туристов с указанием отдаленности пунктов питания от места проживания, стоимости питания;
программа экскурсионного и культурного обслуживания групп с указанием даты, перечня тем экскурсий, способа передвижения, продолжительности, стоимости экскурсий и транспорта для проводимого мероприятия;
общая стоимость обслуживания группы туристов, которая включает подсчет всех затрат как на одного туриста, так и на все группу туристов, по всем предоставляемым услугам [10, с. 80-81].
2.2 Реализация туристского продукта
Деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность по оказанию туристу услуг в соответствии с договором называется реализацией туристского продукта. Реализация туристского продукта воплощать в действительность на основании договора, который заключается в письменной форме между туроператором и турагентом, с одной стороны, и туристом – с другой. Следует помнить, что заключаемый договор должен соответствовать всем существующим требованиям законодательства Российской Федерации, включая требования законодательства о защите прав потребителей.
Основными условиям договора о реализации туристского продукта являются:
предоставление достоверной информации о реквизитах фирм: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
полные сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях необходимые для реализации туристского продукта;
общая стоимость туристского продукта с указанием валюты, используемой для расчетов;
информация о потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о других дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора. В договоре могут быть прописаны иные условия, которые назначаются по обоюдному соглашению сторон. В договоре обязательно указывается полная стоимость путевки, а также соответствующие ей условия туристского маршрута [7, http://].
За каждой из сторон, подписавшей договор, остается право потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в том случае, если произошли существенные изменения обстоятельств. К такому виду обстоятельств следует приравнивать следующие:
изменение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке в худшую сторону;
изменение либо перенос оговоренных сроков совершения туристского маршрута;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
При бронировании тура клиента необходимо ознакомить с положением об аннулировании путевки, возможных штрафных санкциях, размер которых будет рассчитываться исходя из сроков отказа от поездки. При условии не предоставления какого-либо рода оплаченных услуг, турист может требовать выплату компенсации, предусмотренной договором. Для расчета размера полагающейся туристу компенсации используют нормы, рекомендованные Европейским туристским правом на основе Франкфуртской таблицы снижения цен за туристские поездки. Следует заметить, что эти нормы имеют не обязательный, а только рекомендательный характер и законодательно не закреплены ни в одной стране [10, с. 100-102].
ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА
3.1 Этапы выполнения туристского маршрута
Туристский маршрут представляет собой географически определенную, привязанную к данной местности и объектам, а также описанную с различной степенью детальности, трасса похода или путешествия [3, с. 120]. Выполнение туристского маршрута предполагает наличие трех основополагающих этапа, которые разделяются на подготовительный, маршрутный и заключительный. Следует заметить, что туристы участвуют лишь в первых двух этапах, а третий этап предполагает работу менеджеров с документами. Этапы выполнения туристского маршрута представлена на Рисунке – 1 [10, с. 132].
После процедуры разработки и утверждения мар­шрута приступают к формированию тура.
Гуляев В.Г. полагает, что образованный на основании маршрута и конкретного спроса тур не может сразу стать товарным про­дуктом для продажи. Чтобы это произошло необходимо осуществить ряд следующих этапов:
формирование тура;
экспериментальное внедрение;
реклама и презентация тура;
продажа тура.
Конкретная организационная работа туроператора по подготовке тура к реализации представлена на Рисунке – 2.
При формировании тура следует учитывать его ос­новные свойства:
аттрактивность (привлекательность);
надежность;
безопасность;
обоснованность;
целостность (завершенность);
адресную направленность;
информативность;
гибкость [6, с. 157-158].
Рисунок – 1 Этапы выполнения туристского маршрута
Рисунок – 2 Этапы подготовки тура к реализации
3.2 Организация и проведение туристского маршрута
Как было сказано выше, организация и проведение туристского маршрута состоит из нескольких этапов. Подготовительный этап заключается в анализе текущих факторов, характерных для предстоящего маршрута. Такой анализ необходим для своевременной коррекции возможных изменений программы тура. Эти изменения могут быть вызваны климатическими особенностями туристского сезона, изменениями тарифов на перевозки, социально-политическими изменениями и др. Для этого же уточняется программа туристского маршрута, которая включает отдельные мероприятия или услуги, реализуемые для удовлетворения запросов и интересов туристов. Эти данные представлены на Рисунке – 3 [10, с. 132-133].
Рисунок – 3 Содержание программ туристских маршрутов
Такая программа содержит подробное описание ежедневного время провождения туриста, прибывающего на данном маршруте. Указывается полное описание маршрута по протяженности, рельефу местности и характеру дорог. Указывается распорядок каждого дня маршрута с перечнем туристско-экскурсионных мероприятий, временем работы различных служб (магазинов, саун, бассейнов, парков и т.д.). Программа туристского маршрута содержит полный перечень услуг, приобретаемых туристом.
Услуги, которые включены в стоимость тура, считаются основными услугами, но если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то она считается дополнительной [10, с. 134].
Туристические маршруты могут подразделяться на групповые и индивидуальные туры. В групповых турах программа сформирована заранее и может изменяться только за счет приобретения дополнительных услуг при сохранении общего времени пребывания на маршруте. Такие туры считаются общедоступными и являются наиболее распространынными
Программа индивидуальных туров формируется в соответствии с пожеланиями клиента, позволяют туристу самому сделать свой выбор, в соответствии со своими предпочтениями. Индивидуальные туры, практически всегда, дороже, чем групповые туры, т.к. в отличие от групповых туров, турист берет на себя все расходы [8, с. 12-13].
Процесс оформления документов, регламентирующих обслуживание туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке маршрута уже были подготовлены соответствующие компьютерные шаблоны, в которые при необходимости вносятся текущие дополнения.
Общепринятая и существующая на практике схема работы с туристом в офисе представляется следующим образом:
1. Турист выбирает тур с учетом всех пожеланий и предъявляемых к нему требований.
2. Менеджер турфирмы принимает у клиента заявку на бронирование и отправляет для подтверждения брони к туроператору.
3. Фирма-туроператор после рассмотрения присланной заявки дает либо положительный, либо отрицательный ответ по запросу.
4. Происходит подтверждение бронирующегося номера либо приходит отказ в случае отсутствия желаемого номера в свободном размещении.
5. Оформлением турфирмой договора и всех сопутствующих документов, необходимых для туристского маршрута.
6. Оплату туристом приобретаемого туристского маршрута.
7. Инструктаж туриста, ознакомление со всеми особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности. После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении следующих документов:
- путевка;
- договор;
- программа тура;
- памятка;
- проездные документы (не всегда);
- ваучер (не всегда).
Загранпаспорт с визой, проездные документы, страховой полис турист, как правило, получает у туроператора непосредственно перед началом тура. Реже туроператор передает пакет документов турагенту, а он, в свою очередь, полностью готовит туриста к путешествию [10, с. 134-135].
В настоящее время существует определенная методика проведения туристского маршрута, которая представлена совокупностью методов и приемов, составляющих основу работы руководителя маршрута (туристской группы) во время проведения туристского путешествия. Методика проведения туристского маршрута включает в себя две основные части:
словесная методика;
практическая методика.
Словесная методика заключается в применении руководителем туристской группы приемов устною изложения путевой информации на маршруте, проведение вступительной и заключительной бесед с туристами.
Путевая информация является основополагающей частью проводимой работы руководителя с туристами на маршруте. Материалы для путевой информации должны быть заранее подготовлены, хорошо изучены руководителем туристской группы, обновлены или дополнены в случае необходимости. Для этого руководитель должен хорошо знать маршрут, историю и достопримечательности страны, края, области, района или города, по которым проходит маршрут, объекты показа, встречающиеся в пути.
В процессе прохождения маршрута, применяются такие методы путевой информации как объявление, разъяснение, сообщение, справка, беседа.
Объявление – это способ передачи информации, который используется руководителем наиболее часто на маршруте. Объявления делаются при предварительном сборе группы.