Организация системы управления персоналом службы приёма и размещения

Менеджеры занимается вопросами управления, передачей информации от владельца гостиницы и гл. директора к основному персоналу, распределяют обязанности, следят за порядком в гостинице и правильным заполнением документов. Администраторы занимаются документацией, следят за работой всех рабочих, контролируют работу портье, консьержей. Администратор отдела следит за внешним порядком гостиницы, отвечает на телефонные звонки, принимает заказ на бронирование номера, принимают номера, ведут учет. Консьержи и портье встречают гостя, обслуживают его багаж, следят за порядком в холле.
В гостиницах и отелях установлены определённые правила общения как между персоналом с клиентами. В гостиницах сложилась своя корпоративная культура. Основными факторами корпоративной культуры являются: позитивное отнош ...

Тема: Организация системы управления персоналом службы приёма и размещения.
Раздел: Гостиничное дело

Оглавление
Введение 2
Глава 1. Основы изучения работы системы управления персоналом службы приёма и размещения 4
1.1. Сущность и структура службы управления приема и размещения 4
1.2. Функции и задачи службы управления приема и размещения 8
1.3 Служба управления приема и размещения: особенности и требования к персоналу 12

Введение
Усиливающаяся с каждым годом конкуренция принуждает современные гостиничные комплексы и отдельные предприятия к поиску альтернативных подходов к оптимизации прибыли, в частности путем управления персоналом службы приёма и размещения.
В настоящее время сфера гостиничного дела находится в экономическом подъеме: открываются новые гостиницы, отели, пансионаты, австерии, в эту отрасль приходят молодые перспективные специалисты. Но расширение деятельности любой организации системы управления персоналом службы приёма и размещения сопровождается изменениями, как в экономической стратегии развития, так и в кадровом составе и его мотивации.
Актуальность проблемы организация системы управления персоналом службы приёма и размещения не оспаривается ни наукой, ни практикой, так как от четкой р азработки эффективной системы управления персоналом зависят конечные результаты деятельности предприятия. Поэтому служба приема и размещения является ведущим подразделением, с которым сталкиваются гости приезжающие в гостиницу, отель или пансионат, то есть любое предприятие гостиничной отрасли. То как сработают службы приёма и размещения, повлияет на репутацию гостиницы, мнение гостей и сформирует в целом общее впечатление о месте прибивания у людей, которые в последующем обязательно будут либо рекомендовать эту гостиницу, либо наоборот выскажут негативные отзывы.
Целью настоящей работы стало изучение, анализ службы приема и размещения в гостинице, и формулировка рекомендаций по росту эффективности гостиничной деятельности службы приема и размещения гостиницы Клуб – отель Бостон.
Объектом исследования: Гостиница Клуб – отель Бостон.
Предмет исследования - служба приема и размещения в «Клуб – отель Бостон.
Задачи исследования:
1. Изучение основы работы управления службы приема и размещения;
2. Анализ принятия мер по повышению эффективности работы управления служб приема и размещения;
3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности управления службы приема и размещения гостиницы Клуб – отель Бостон.
Методы исследования: теоретический анализ и систематизация, литературы, документов, наблюдение, статистико - социологическое исследование.
При выполнении курсовой работы использовали научную, учебно-практическую литературу, и Интернет-источники: статьи, отзывы, рекомендации, анализ деятельности гостиниц мира.
Курсовая работа состоит из введения, основной части, в которую входят три главы настоящего исследования, заключения, библиографического списка и приложения.

00, администраторы и менеджеры составляют счета, которые по каким то причинам не были учтены предыдущими сменами, потом они подводят итог (баланс) за текущие сутки, подсчитывая все расходы и доходы [4]. Служба управления приема и размещения имеет определенную организационную структуру гостиничного предприятия, которая имеет форму взаимосвязи внутри структурных элементов и подразделений, отделов, служб. Гостиничные предприятия различаются по службе переднего и заднего планов. Работники служб управления переднего плана исполняют линейные функции и взаимодействуют с гостями предприятия, фактически они заняты обслуживанием гостей. К ним относится служба приема и размещения, служба ресторанов и баров, служба горничных, оздоровительный центр, бизнес-центр стратегии и планирования. Специалистыслужб управления заднего плана почти не контактируют с гостями напрямую, так как исполняют административные функции. К обсуждаемым службам относятся инженерные и технические отделы, хозяйственный отдел, бухгалтерия, служба продаж и маркетинга, отдел кадров.В структуре управления службы приема и размещения выделяют стойку приема и размещения, стойку администратора, портье. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, а именно портье, ночные аудиторы, должны быть и консьержи, но, как правило, имеется независимая стойка консьержей. Стойка приема и размещения подразделяется на три секции: А) секция регистрации;Б) секция кассовых операций; В) секция информации и почты.Стойка приема и размещения является единственным в гостинице информационным узлом, в виду того, что тут находится вся актуальная текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших клиентах. Проводится сбор информации проводимых в гостинице мероприятий, состояний номерных фондов, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, анализируется и является основой для координации деятельности остальных служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.) [1].Служба управления приема и размещения контактирует и осуществляет взаимодействие с клиентами в течении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в гостиницу до момента его снятия регистрации. Данная служба проводит большую часть основных и ведущих задач. Находящийся в ее подчинении персонал обычно составляет 10-15% всех от общего числа работников гостиницы. Руководителем службы является менеджер отдела приема и размещения. И так, как было указано ранее, к персоналу службы размещения гостиницы относятся администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. В задачи главного менеджера входит разрешения споров и конфликтных ситуация с клиентами, курирование вопросов подчиняющихся структурных звеньев, распределение должностных обязанностей, доведение полной информации оп планированию работы на текущие сутки, работа с постоянными и особо ценными клиентами.Таким образом, видим, что каждое подразделение управления персоналом службы приёма и размещения состоит из нескольких штатных сотрудников и главного менеджера. Данная служба включает в себя управление отделом бронирования, службы доставки вещей и багажа гостей гостиницы, отдел коммутации, отдел расчетно-кассовый.Что касается оплаты труда сотрудников управления персоналом службы приёма и размещения, то следует отметить, что заработная плата начисляется согласно подписанному контракту, а премиальная часть зависит от компании-оператора, от сезонности прибыли отеля, гостиницы. Службы приема в небольших гостиницах в основном ограничиваются только администратором и носильщиком. В таких гостиницах администратор выполняет еще и должностные обязанности менеджера по управлению персоналом, то есть фактически является начальствующим звеном для 2- 3 сотрудников. В его должностные обязанности входит прием звонков по бронированию номера, прием самих клиентов, их размещение, сопровождение до номера, предоставление требуемых услуг, оповещения клиентов необходимой информацией. В должностные обязанности носильщика входит доставка багажа гостя, обязанности портье. Тем не менее, многие небольшие гостиницы на 20-30 номеров стараются сохранить установленную структуру штата управления службы приема и размещения, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет минимальное число сотрудников [10].Говоря о больших гостиничных комплексах, то здесь управление персоналом службы приёма и размещения строится по многоуровневой и разветвленной структуре управления. Каждое подразделение подразделяется на 3 или 5 штатных сотрудников, а отделу PR отводится главная роль. Руководитель управления персоналом службы приёма и размещения крупного отеля / гостиничного комплекса всегда подчиняется не директору отеля / гостиницы, а менеджеру, который управляет всей работой с клиентами в отеле / гостиницей, в том числе работой службы питания, а так же горничных. Подобное объединение служб гостиницы контактирующих с гостями, получило название фронт офис хауз. Подытоживая, отметим, что работа по управлению персоналом службы приёма и размещения требует внимательности, тактичности и слаженности действий сотрудников гостиницы, что может обеспечить только грамотный, коммуникабельный руководитель. Управления персоналом службы приёма и размещения функционирует в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Работники службы приема обязаны уметь должны отлично ориентироваться в вопросах бронирование номеров и выполнять функциональные рабочие моменты по заселению гостей гостиницы. В обязанности управляющего службой входит умение улаживать конфликты с гостями, быть предельно дипломатичными и стрессоустойчивыми личностями.1.2. Функции и задачи службы управления приема и размещенияМенеджеры больших гостиничных комплексов, и администраторы не больших отелей в управлении службы приёма и размещения осуществляют взаимодействие с клиентами. В современном гостиничном бизнесе оказание гостеприимства влияет на оценку качества обслуживания и системы его поддержания, управление службой приема и размещения обеспечивает точки соприкосновения, по которым оценивается весь отель в целом.Негативные впечатления гостя от обслуживания, самого гостеприимства могут перерасти к «гибели» отеля в дальнейшем. На практике случается так, что не совсем дружелюбный взгляд, интонация голоса не много выше обычного с точки зрения гостя отеля / гостиницы могут вызвать достаточно негативную реакцию, чем удовлетворение от того, что гостя просто хорошо обслужили [7].Функции службы управления приема и размещения:Контроль над продажей номерного фонда, регистрации гостей и распределение гостевых номеров;Отслеживание обработки заказов на бронирование, в момент отсутствия специального подразделения или когда оно закрыто;Координация всех видов обслуживания клиентов;Обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;Контроль и курирование подготовки и выдачи платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. Курирование службы портье осуществляется в направлении контроля номерного фонда гостиницы, проверяется картотека занятости номеров и наличия свободных мест, и периодически проводится опрос среди клиентов о доведении до них информации информационного центра. Информация через службу портье должна проводиться в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Процесс управления обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующей схемы:Проверка предварительных заказов мест в гостинице (бронирование); Наблюдение за приемом, регистрацией и размещение гостей; Отслеживание качества предоставления услуг проживания и питания (уборка номера); Разработка предоставления дополнительных услуг гостям;Итоговый контроль над окончательным расчетом и оформления выезда [14].Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».