Организация деятельности коммерческого банка по обслуживанию клиента.

Банковская деятельность эволюционировала от начальной формы кредитного посредничества, и современные банки представляют собой универсальных финансовых посредников, оказывающих услуги на всех сегментах финансового рынка: рынке страховых инструментов, рынке драгоценных металлов, валютном рынке, рынке ценных бумаг и кредитном рынке, который, в свою очередь, состоит из денежного рынка и рынка капиталов.
Использование усовершенствованных современных технологий в сфере банковского обслуживания клиентов способствует более быстрому продвижению банковских продуктов на региональном рынке и более полному удовлетворению интересов клиентов банков, что будет значительно влиять и изменит бизнес - процессы в кредитных организациях, выводя их на принципиально иной уровень.
Пока российским банкам, несмотря ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические основы банковского обслуживания клиентов 6
1.1 Понятие и сущность банковского обслуживания клиентов 6
1.2 Виды банковского облуживания клиентов и их характеристика 8
1.3 Организация облуживания различных категорий клиентов в коммерческом банке 17
2. Оценка банковского обслуживания клиентов в ПАО "Сбербанк" 28
2.1 Характеристика деятельности ПАО «Сбербанк» 28
2.2 Анализ обслуживания различных категорий клиентов в ПАО «Сбербанк» 32
2.3 Предложения по совершенствованию банковского обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк» 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50

Эволюция всемирного рынка, предоставляющего услуги финансового характера, определяется увеличением объемов трансграничной торговли финансовыми услугами, ростом международных потоков финансов, накоплением капитала, благодаря чему вырастает число взаимных расчетов и обязательств участников торговли на международной арене; нарастание заграничных потоков капитала, не имеющих отношение к экспортно-импортной деятельности; расширением продажи услуг, являющимися альтернативой видам финансирования основного или оборотного капитала (факторинг, лизинг, форфейтинг); прибавлением числа нефинансовых компаний, которые предоставляют финансовые услуги; усугублением конкуренции на рынке финансовых услуг; ростом использования финансовыми фирмами информационных технологий.
Значительные изменения в институцион альной структуре регулирования сопутствовали росту сферы финансовых услуг, что вызвано необходимостью в согласование усилий органов надзора, осуществляющих работу в различных секциях и на разных уровнях рынка финансовых услуг, затруднением операций, проводимых финансовыми поверенными, развитием трансграничной деятельности банков, расширением направлений по образованию финансовых конгломератов. Банковская система является ведущим институтом по обслуживанию финансового рынка. Устойчивая работа банковского сектора зависит, в первую очередь, от финансовой стабильности хозяйствующих субъектов и обуславливается степенью эффективности его деятельности с организациями рыночной инфраструктуры. Образуется необходимость комплексного решения задач повышения устойчивости, стабильности и конкурентоспособности кредитных организаций, усиление экономических изучений с целью создания действенного механизма взаимодействия банковской системы с финансовыми рынками.
Внешняя среда оказывает значительное влияние в формировании фундаментальных принципов действия банковской системы: структурный баланс, финансовая устойчивость, экономическая ответственность банка. Устойчивость банковской системы зависит от первоочередных направлений на национальном и международном рынках капиталов, товаров и услуг; колебаний валютных курсов и экономических индексов; социально-политической ситуации рейтинга кредитоспособности страны, местонахождения кредитной организации и такого же рейтинга стран, в которых располагаются клиенты банка.
Существуют три главных направления для обеспечения структурного баланса финансовой системы:
1. Обеспечение эффективности работы банков правительством страны и соблюдение должного уровня транспарентности.
2. Формирование стратегических целей и задач для обеспечения структурного порядка в экономической системе.
3. Достижение баланса между притоком и оттоком капитала на основе синергетического эффекта финансовой системы и государства.
Потребность в государственном регулировании финансового рынка заключается в помощи улучшения его функционирования и роста, сохранения конкуренции на внутреннем рынке, расширения прав и защиты потребителей финансовых услуг, содействием интеграции страны в мировой рынок финансовых услуг.
Актуальность темы продиктована тем, что в наше время более жизнеспособными предприятиями оказываются те, что нацелены на клиента и его потребности.
Целью работы является исследование организации деятельности коммерческого банка по обслуживанию физических и юридических лиц.
Исходя из этой цели, были поставлены следующие задачи:
1. Раскрыть теоретические основы банковского обслуживания клиентов.
2. Оценить банковское обслуживание клиентов в коммерческом банке ПАО "Сбербанк".
3. Предложить направления совершенствования банковского обслуживания клиентов в ПАО "Сбербанк".
В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.
Курсовая работа состоит из трех частей, введения, заключения, списка литературы. В первой части изложены теоретические основы банковского обслуживания клиентов; во второй части приведена оценка банковского обслуживания и предложения по улучшению обслуживания клиентов на примере ПАО «Сбербанк» создание эффективной системы взаимодействия с клиентами и развитие новых банковских услуг, предоставляемых населению.
Методологическую и теоретическую основу исследования составляют публикации российских авторов по теории и практике банковского обслуживания населения.

Мотивация персонала возможна путем: размещения фото на «Доске почета», присвоения звания «Лучший сотрудник месяца», повышения в должности, получения премии, вознаграждения.Для достижения наилучшего эффекта проверки должны осуществляться как самим банком (внутренние проверки), так и сторонними, независимыми проверяющими (внешние проверки).С помощью опросов определяется уровень качества обслуживания, удовлетворен ли клиент посещением банка, какие качества обслуживания оцениваются выше, а какие ниже, что необходимо усовершенствовать.Был проведен опрос в коммерческом банке. Предметом исследования являются мнения клиентов и их отношение к обслуживанию. В опросе участвовали 300 человек в возрасте от 20 до 60 лет, а также 100 сотрудников данного банка. Участники были разделены на четыре сегмента:студенты – 40 человек (13,3 %), пенсионеры – 48 человек (16 %), коммерческие клиенты – 64 человека (21,3 %) и массовые клиенты – 148 человек (49,4 %). К массовым клиентам относятся: специалисты с высшим и средним образованием и частные предприниматели с личным доходом ниже 15000 рублей, рабочие, водители, домохозяйки, военнослужащие. К коммерческим клиентам были отнесены: директора, руководители высшего и среднего звена, специалисты с высшим образованием и частные предприниматели с личным доходом выше 15000 рублей [20, с. 132].Таблица 1Ранжирование показателей качества обслуживания клиентовПоказатели качества обслуживанияОбщая выборкаСтудентыПенсионерыКоммерческие клиентыМассовые клиентысредний рангрангОтсутствие очередей1,011111Профессионализм персонала2,322322Доброжелательное отношение сотрудников3,033243Удобный режим работы4,345534Скорость обслуживания4,554455Подробная консультация6,367666Комфортные условия6,876777Наличие рекламно-информационного материала8,088888Внутренний интерьер помещения и внешний вид сотрудников9,099999На основе полученных результатов можно сделать следующие выводы. Наиболее значимыми параметрами качественного обслуживания, по мнению клиентов, являются: «отсутствие очередей» (1,0), «профессионализм персонала» (2,3), а также «доброжелательное отношение сотрудников» (3,0). Параметры средней значимости: «удобный режим работы» (4,3), «скорость обслуживания» (4,5), «подробная консультация» (6,3), «комфортные условия» (6,8). Наименее значимыми параметрами клиенты считают: «наличие рекламно-информационного материала» (8,0), «внутренний интерьер помещения и внешний вид сотрудников» (9,0) [20, с. 133].В заключении хочется сказать, что во главе «хорошего» банка всегда должен стоять качественный сервис. Качественный сервис – это ключ к успеху деятельности любой организации, а также это увеличение клиентской базы, повышение прибыли банка, конкурентных преимуществ, высокий статус банка и удовлетворенность потребителей. Сколько бы банк не тратил денег на рекламу, все это пропадет впустую при грубом и безразличном отношении к клиентам. Для каждого успешного банка важным является соблюдение золотого правила: «Довольный клиент – это счастливый клиент, а счастливый клиент приведет еще одного клиента, а недовольный клиент – может увести с собой еще десять, таких как он, людей». Именно поэтому руководство должно уделять много внимания работе с людьми.В настоящее время на многих мировых рынках наблюдается существенные изменения в банковском обслуживании с общей тенденцией к цифровизации взаимодействий и упорядочиванию основных процессов. Использование технологий удаленного доступа позволяет кредитным организациям осуществлять с помощью автоматизированных систем банковские операции в более короткие сроки и с меньшим количеством ошибок.Традиционно в экономической литературе термины "банковское самообслуживание" и "дистанционное банковское обслуживание" используется применительно к розничному сегменту банковских услуг. Но последние тенденции в развитии процесса обслуживания корпоративных клиентов показывают, что и на рынке b2b активно внедряются инновации в части предоставления услуг клиентам в точках удаленного доступа. Так например, лидер банковского сектора США банк WellsFargo объявил о предложении своим корпоративным клиентам средства биометрической аутентификации по технологии Eyeprint ID от компании EyeVerify. Технология Eyeprint ID будет предложена к лету 2016 года наряду с системой распознания голоса и лица клиента. Биометрические способы аутентификации позволят вытеснить привычные пароли, логины, корпоративные токены безопасности [22].Технологический и технический прогресс в сфере банковского обслуживания обуславливает тенденцию к интенсивному развитию разнообразных технологий электронного банкинга по следующим причинам [12]:- удобство и оперативность получения банковских услуг, обеспечиваемые системами электронного банкинга, предполагают быстрое расширение клиентской базы ДБО и увеличение клиентских транзакций (по выполнению операций, получению информации и т.д.);- универсальные кредитные организации стараются охватить ДБО максимально возможное количество предлагаемых ими банковских услуг (с учетом ограничений, налагаемых законодательством, например в случае открытия банковского счета, оформления кредитной документации, кассового обслуживания и др.);- условия конкуренции ориентируют кредитные организации на продолжение развития ДБО, внедрение новых его вариантов (многоканальных), предложение дополнительных видов банковских услуг и внедрение систем электронного банкинга, поддерживающих их предоставление.Таким образом, по мнению некоторых авторов [4], банковское обслуживание стало приобретать формы банковского самообслуживания, и этот термин настолько вошел в деловое банковское сообщество, что с 2010 года в России ежегодно проводятся научно-практические конференции, посвященные банковскому самообслуживанию.Вышеперечисленные аспекты потребуют от высокотехнологичных кредитных организаций углубленного анализа потребностей своих реальных и потенциальных клиентов, меняющихся условий конкуренции, достоинств и недостатков банковских информационных технологий.Для определения приоритетных направлений в отношении форм и методов обслуживания, которые будут наиболее приемлемы для рынка банковских услуг, следует более подробно рассмотреть сам процесс предоставления услуги [6]. На сегодня существует несколько известных теоретических моделей маркетинга услуг, создателями которых являются такие признанные ученые, как Л.Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейтхамл, М. Битнер, Ф. Котлер, Э. Гаммессон, К. Гренроос. Анализируя вышеуказанные модели, можно заметить, что они имеют общие структурные и концептуальные элементы, а также отталкиваются от особенности услуги как товара. Для всех вышеперечисленных концепций характерно то, что в сфере услуг важным фактором является персонал, который непосредственно взаимодействует с клиентом, а, следовательно, необходимо разрабатывать дополнительные стратегии, ориентированные на мотивирование персонала, способствующего повышению качества предоставляемой услуги. Также основным моментом, который прослеживается в большинстве моделей, является внешнее окружение, которое способствует повышению восприятия качества услуги. К этому можно отнести внутреннее и внешнее оформление помещения, деятельность по поддержанию взаимосвязи с целевыми клиентами, а также обслуживание потребителя после предоставления основной услуги. В разработанных ранее теоретических моделях маркетинга услуг не учитывается использование информационных технологий при оказании услуг.Опираясь на вышеуказанные теоретические аспекты моделирования, разработана дуальная модель современных форм банковского обслуживания корпоративных клиентов (рисунок 3).Рис. 3. Дуальная модель современных форм банковского обслуживания корпоративных клиентовВ модели подчеркивается вариативность контактов между банковским персоналом и корпоративным клиентом. Данная вариативность объясняется тем, что взаимодействие может быть прямым (личный контакт между участниками) либо опосредованным информационными технологиями (контакт происходит посредством удаленного банковского обслуживания). Представленная модель современных форм обслуживания корпоративных клиентов в банке представляет собой систему, состоящую из нескольких взаимосвязанных элементов.Корпоративный клиент выступает в роли объекта обслуживания, то есть на кого направлен сам процесс банковского обслуживания. Непосредственный контакт со стороны корпоративного клиента осуществляют сотрудники финансового отдела (финансовый директор, финансовый аналитик), обеспечивающие отделы (отдел информационных технологий и бухгалтерия) сопровождают потоки и процессы внутри организации при осуществлении банковских операций.Персонал банка выступает в роли субъекта обслуживания, то есть кто реализует взаимодействие с клиентом. Клиентский менеджер устанавливает и поддерживает взаимоотношения с корпоративным клиентом, а также организует работу всех других сотрудников банка в процессе обслуживания с целью удовлетворения потребностей клиента [14].Индивидуализированные банковские услуги играют роль предмета обслуживания, то есть результатом взаимодействия персонала банка и клиента с целью удовлетворения заявленных клиентом потребностей.Через удаленные каналы обслуживания происходит взаимодействие клиента с остальными элементами системы (персоналам банка, сервисной средой и банковскими услугами). В удаленных каналах обслуживания велика роль информационных коммуникативных технологий, обеспечивающих эффективное взаимодействие клиента с банком.Сервисная среда, выступающая в роли порядка обслуживания, то есть каким образом организовано взаимодействие по предоставлению банковских услуг клиенту. Сервисная среда включает в себя не только материальное окружение (необходимое для взаимодействия технологическое и иное оборудование), но и эмоциональную составляющую персонала банка, нацеленную на удовлетворение потребностей клиента. В нее входит корпоративная культура, как система ценностей кредитной организации, развитие когерентности (взаимосвязи) и взаимодействия, а также личностного роста сотрудников.Также разработанная модель предполагает, что под влиянием сервисной среды находится не только клиентский менеджер банка, но и другие члены клиентско-продуктовой команды. Нацеленность на удовлетворение потребностей клиента должны демонстрировать не только сотрудники, осуществляющие непосредственный контакт от банка. Данное положение в своих работах отмечают и ученые-теоретики маркетинга (Гренроос К., Лавлок К.) [21], и практикующие в сфере услуг бизнесмены (Митчелл Д., Райхельд Ф.) [13].Модель позволяет наглядно представить современные формы организации банковского обслуживания корпоративных клиентов, показать участие в системе обслуживания клиентов большого количества подразделений банка, продемонстрировать вариативность контактов между сотрудниками банка и организации либо напрямую, либо опосредованно информационными коммуникативными технологиями.2. Оценка банковского обслуживания клиентов в ПАО "Сбербанк"2.1 Характеристика деятельности ПАО «Сбербанк» ПАО "Сбербанк России" - крупнейший банк в РФ и СНГ с самой широкой сетью подразделений, предоставляющий полный комплекс инвестиционно-банковских услуг. С сентября 2012 года 50% плюс 1 акция банка находятся под контролем Центрального банка РФ, выше тридцати процентов акций принадлежит иностранным фирмам. Около половины отечественного рынка частных вкладов, а также каждый третий корпоративный и розничный кредит в РФ приходятся на Сбербанк.История Сбербанка РФ начинается с именным высочайшим Указом Императора Николая I 1841 года «О учреждении сберкасс», 1-ая из которых открылась в С-Петербурге в 1842 году. Спустя полтора века - в 1987 году - на базе муниципальных трудовых сберкасс создан специализированный Банк трудовых сбережений и кредитования - Сбербанк СССР, который кроме того сотрудничал и с юридическими лицами. Часть Сбербанка составляли 15 республиканских банков, в том числе российский Республиканский Банк.В июле 1990 года распоряжением Верховного Совета СССР Сбербанк был признан собственностью РСФСР. В декабре 1990 года он был преобразован в Акционерный платный банк, который был юридически учрежден на Общем собрании акционеров 22 марта 1991 года. В этом же году Сбербанк перешел в собственность ЦБ РФ и был зарегистрирован как Акционерный платный Сбербанк Русской Федерации. Во многом благодаря поддержке ЦБ РФ и увеличению комиссий за расчетное обслуживание Сбербанк перенес дефолт по ГКО-ОФЗ 1998 года (в тот момент доля муниципальных долговых обязательств в активах Банка составляла 52%, а на кредитный портфель приходилось всего 21% нетто-активов).В сентябре 2012 года ЦБ РФ реализовал 7,6% промоакций Сбербанка за 159 миллиардов руб., что составляло 5 миллиардов. долл. На данный момент Центробанк продолжает контролировать контрольный пакет промоакций Сбербанка (у регулятора 50% плюс 1 акция). Миноритарными акционерами считаются в пределах 250 тыс. юридических и физических лиц, в том числе заграничные институциональные игроки, которым принадлежит более тридцати процентов акций "Сбербанка".Управление Сбербанком РФ осуществляется на принципе корпоративности согласно Кодекса корпоративного управления, утвержденного годовым общим собранием акционеров в начале июня 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка РФ в соответствии с законодательством РФ.Сегодня в Сбербанке практически ничего не напоминает о сберегательных кассах, из которых он состоял в течение длительного времени. Способность к переменам и движению вперед — показатель наилучшей формы, в которой в настоящее время находится Сбербанк. Звание главного Банка РФ не мешает ему открыто конкурировать на банковском рынке. Сбербанк не только шагает в ногу с передовыми тенденциями рынка, но и опережает их, принимая во внимание быстро меняющиеся предпочтения клиентов.Сбербанк сегодня-это кровеносная система Российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й Российской семье.На долю лидера российского банковского рынка по единичному объему активов приходится 29,4% от общего объема банковских активов (по состоянию на 1 августа 2014 года).Банк считается ключевым кредитором Русской экономики и занимает основную долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46,4% от депо, 34.7% кредитов физическим лицам и 33,9% кредитов юридическим лицам.Сбербанк сегодня-это 16 территориальных банков и более 17 тысяч филиалов по всей стране, во всех субъектах Русской Федерации.В РФ у Сбербанка более 110 млн. клиентов — более пятидесяти процентов населения страны, а за рубежом предложениями Сбербанка пользуются примерно 11 млн. человек.Диапазон услуг Сбербанка для розничных посетителей максимально широк: от обычных депо до всевозможных видов кредитования, включая кредитные карты, валютные переводы, Банковское страхование и брокерские услуги.Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии "кредитная фабрика", предназначенной для успешной оценки кредитных рисков и обеспечивают высокое качество кредитного портфеля.Стремясь сделать сервис более комфортным, прогрессивным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более улучшает возможности дистанционного управления счетами посетителей. В банке сделана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:- онлайн-банкинг "Сбербанк Онлайн" (более 13 млн активных пользователей);- мобильное приложение "Сбербанк Онлайн" для телефонов (более 1 млн активных пользователей);- SMS-сервис "мобильный банк" (более 17 млн активных пользователей);- 1 из основных во всем мире сеток банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).Среди клиентов Сбербанка — более 1 млн компаний (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, на небольшие и средние фирмы приходится более 35% корпоративного кредитного портфеля Банка. Основная часть-это кредитование больших и основных корпоративных клиентов.Сбербанк в настоящее время — это команда, в которую входят более 260 тыс. грамотных служащих, работающих над перевоплощением банка в гораздо лучшую сервисную фирму с продуктами и предложениями крупного уровня.Интернациональная сеть. Сбербанк сегодня-это сильный прогрессивный банк, который очень быстро трансформируется в один из огромнейших экономических ВУЗов. В последнее время Сбербанк значительно расширил свое интернациональное поле деятельности. Кроме ближнего зарубежья (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в 9 государствах Центральной и Восточной Европы (Sberbank Europe AG, былой Volksbank International) и в Турции (DenizBank).Сделка по покупке DenizBank была закончена в начале сентября 2012 года и стала наикрупнейшим приобретением за более чем 170-летнюю ситуацию Банка. Сбербанк РФ кроме того имеет офисы в Германии и Китае, отделение в Индии, работает в Швейцарии.В июле 2014 года Сбербанк занял 1-ое место из числа банков Центральной и Восточной Европы, а также 33-е место в ежегодном рейтинге «ТОП 1000 банков» мира, опубликованных журналом The Banker. Помимо того, Sberbank online был признан лучшим розничным интернет банкингом в государствах Центральной и Восточной Европы, по мнению журнала Global Finance, а также признан лучшим банком в РФ по результатам исследования, проведенным данным журналом в 2015 году.В 2014 году DenizBank (Турция) был назван Самым инноваторским Банком во всем мире на церемонии награждения BAI Innovation Awards.Акционеры. Ключевым акционером и учредителем Сбербанка РФ считается Центральный банк Русской Федерации, обладающий 50% уставного капитала плюс 1 голосующая промоакция. Другими акционерами банка считаются международные и отечественные игроки. Обычные и привилегированные акции Банка котируются на отечественных биржевых площадках с 1996 года. Южноамериканские депозитарные расписки (АДР) котируются на Английской фондовой бирже, допущены к торгам на Франкфуртской фондовой бирже и на внебиржевом рынке в США.2.2 Анализ обслуживания различных категорий клиентов в ПАО «Сбербанк»Теперь рассмотрим подробно операции, выполняемые ПАО "Сбербанк" при обслуживании физических лиц. Депозитные операции. Залог основных видов привлеченных коммерческими банками ресурсов. Осуществление депозитных операций предполагает разработку собственной депозитной политики, под которой понимается совокупность мероприятий коммерческого банка, определение форм, задач, содержания банковской деятельности по формированию банковских ресурсов, их планированию и регулированию. Конечная цель разработки и реализации эффективной депозитной политики любого коммерческого банка является увеличение ресурсной базы при минимизации расходов и поддержании необходимого уровня ликвидности с учетом всех видов рисков.Основными элементами депозитной политики ОАО "Сбербанк" являются: 1. Стратегия Банка по разработке руководящих принципов для процесса внесения депозита; 2. Тактика Банка по организации формирования ресурсной базы; 3. Мониторинг реализации депозитной политики. Депозитная политика Банка определяется, во-первых, приоритетами в выборе клиентов и депозитных инструментов (сегментирование рынка), во-вторых, норм и правил (в том числе законодательные, инструктивные, межбанковские, и т. д.) которые регулируют практическую деятельность банковского персонала, осуществляющего эти приоритеты на практике. Качество депозитной политики и эффективность пассивных операций зависят от компетентности менеджмента и квалификации банковских кадров, которые занимаются отбором конкретных предложений по депозитам и условий депозитных договоров. ПАО "Сбербанк" использует так называемые сложные проценты (проценты на проценты). В этом случае по истечении расчетного периода сумма начисленных процентов, и полученная величина присоединяется к сумме вклада. Таким образом, в следующем расчетном периоде процентная ставка применяется к новой базе, возросшей на сумму ранее начисленного дохода. Сложный процент используется, если фактическая выплата дохода осуществляется по окончании срока.