Стратегии потребительского поведения в сфере услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Поведение потребителя ориентирует предприятие при выборе направления деятельности. Под понятием поведение потребителей на рынке следует понимать приобретение в собственность предлагаемого на рынке продукта, то есть принятие решений, связанных с покупкой товара, его выбором и его использованием.
Выбор определённого поведения потребителя в маркетинге напрямую зависит от его желаний и вкусов. Для каждого клиента товар будет иметь разную ценность: для кого-то он может быть более полезным, а для кого-то менее. Каждому покупателю, в зависимости от его финансового положения и личных предпочтений, необходим определённый ассортимент товаров.
Из всего ассортимента предложенных товаров покупатель приобретает тот, который удовлетворит его потребности. Но в связи с ограниченным количеств ...

СОДЕРЖАНИЕ
стр.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 6
1.1.Понятие и сущность поведения потребителей 6
1.2.Принципы и модели поведения потребителей 8
1.3.Основные факторы, влияющие на поведение потребителей 11
Глава 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРФИРМЫ «СПЕКТРУМ» 14
2.1.Общая характеристика турфирмы «Спектрум» 14
2.2.Анализ конкурентной среды ООО «Спектрум» 18
Глава 3. ОЦЕНКА ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЕМ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ТУРФИРМЕ «СПЕКТРУМ» 23
3.1.Оценка поведения потребителей 23
3.2. Мероприятия по совершенствованию туристических услуг 25
потребителям туристического продукта турфирмы «Спектрум» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 29
ПРИЛОЖЕНИЕ 31

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг как массовый феномен выступает в качестве значимого политического и социального явления, который влияет на экономику и хозяйственное устройство как отдельных стран и регионов, так и в целом всего мира. Практика и мировой опыт социально-экономической стабильности говорит о том, что географическое положение страны, ее достопримечательности и природно-климатические ресурсы становятся общим благом только средствами туризма, который, по эффективности инвестиционных вложений, может быть сравним с перерабатывающей, нефте- и газодобывающей промышленностью.
На сегодняшний момент уровень концентрации капитала, национального самосознания позволяют приступить к развитию туризма, обуславливают необходимость увеличения конкурентоспособности туристических услуг на мировом и вну треннем рынках, разработки маркетинговой комплексной стратегии по продвижению туристического продукта и привлечению потребителей, увеличению имиджа страны с позиции туристической привлекательности.
Поэтому, особое внимание нужно уделить определению потребительских предпочтений, т.к. исследование потребительского поведения важно как с точки зрения успешной организации деятельности туристического объекта, но и имеет большую практическую ценность для развития сферы услуг в целом страны.
Для того, чтобы управлять поведением потребителей на рынке, необходимо установить круг нужд одного или нескольких людей. Такие действия имеют большое значение, так как, только подобрав правильный подход к каждому покупателю, можно привлечь его внимание.
Если поведение потребителя пассивно, он не станет приобретать товар. Активные действия покупателя могут возникнуть тогда, когда его потребности преобразуются в новую идею. В таком случае, у представителя маркетинга возникает необходимость в создании продукта, который будет удовлетворять эту изменённую потребность. Кроме того, у покупателя могут быть скрытые желания, которые нужно активизировать.
Маркетолог устанавливает эту идею и объясняет её суть, тем самым оживляя интерес, формирует определенное поведение потребителя. В результате чего продавец может предлагать товар, который удовлетворит выявленную потребность.
Проблема формирования потребительского поведения на рынке сферы услуг становится достаточно актуальной, позволяющей по-новому взглянуть на проблему мотивации потребителей туристического продукта, что способствует развитию сферы услуг и увеличению конкурентоспособности РФ на мировом рынке сферы услуг.
Значительный вклад в развитие потребительского поведения и исследование влияния факторов на мотивацию потребителей на рынке туристических услуг внесли труды зарубежных и российских исследователей: Л. В. Баумгартена, И. Ансоффа, В. И. Ильина, А. П. Дуровича, Ж.-Ж. Ламбена, А. Маслоу, Д. Ф. Энджела, Д. Шварца и т.д.
Цель курсовой работы - оценить влияние внутренних и внешних факторов на потребительское поведение.
Задачи курсовой работы:
- определить понятие и сущность поведения потребителей ,
- рассмотреть принципы и модели поведения потребителей ,
- изучить основные факторы, влияющие на поведение потребителей,
- дать общую характеристику турфирмы «Спектрум»,
- провести оценку поведения потребителей,
- разработать мероприятия по совершенствованию туристических услуг потребителям туристического продукта турфирмы «Спектрум»
Объект курсовой работы – потребительское поведение и определяющие его факторы на рынке туристических услуг.
Предмет курсовой работы – организационно-управленческие отношения, которые возникают при реализации и формировании модели потребительского поведения на рынке туристических услуг.
В курсовой работе использовались абстрактно-логический, системный и функциональный подходы, а также методы дедукции, формализации, индукции, синтеза и анализа информации, сравнительного анализа, графические и табличные приемы визуализации данных.
Основные рекомендации и выводы курсовой работы могут быть использованы в практической деятельности туристических организаций в рамках удержания и привлечения потенциальных потребителей, налаживания взаимоотношений с разными субъектами рынка, органами государственной власти и разными организациями для привлечения зарубежных и отечественных инвесторов и туристов, развития рекреационного потенциала, увеличения конкурентоспособности индустрии туризма.

По данным таблицы 2 возможно сделать вывод: турфирма «Спектрум» считается низкодоходным и нерентабельным предприятием.
2.2.Анализ конкурентной среды ООО «Спектрум»
Прямыми соперниками считаются:
1. Турагентство «Амбитур»:  г. Москва, м-н Жулебино, ул. Привольная, д. 70.
Тел. (495)120-05-57
Услуги: 
- пляжный отдых (туры на Кипр, в Грецию, Израиль, Иорданию, Болгарию, Тунис, Испанию и д.р.),
- экзотический отдых (туры на Бали, Доминикану, Мальдивы, Сейшелы, Кубу, Вьетнам, Шри-Ланку, Гоа и другие),
- горнолыжные туры (Австрия, Болгария, Франция, Андорра, Испания, Италия, Германия, Швеция), 
- экскурсионные туры по Европе, Китай, Пекин и д.р.
- свадебные туры по всему миру, символические церемонии, официальное заключение брака заграницей, свадебное путешествие, медовый месяц
- корпоративное обслуживание - организация групповых выездов по России и за рубеж, поездки на выставки, фестивали, конференции, проведение тренингов за рубежом, а так же MICE мероприятия.
- детский отдых - разработана концепция семейного отдыха Sun Family Club, и отобраны самые подходящие отели для семейного отдыха. А так же детские лагеря за рубежем, где о ребенке позаботятся профессионалы своего дела.
2. ООО «Fjord» - г.Москва, станция метро «Водный стадион», ул. Авангардная, д.3, торгово-офисный центр «Сатурн».
Телефон: +7 (495) 648-74-70
Основные направления:   российский и зарубежный туризм, автобусные туры, морские и речные круизы, детский отдых, тематические туры.
Турфирма Fjord предоставляет следующие услуги:   подбор групповых и индивидуальных туров; оформление виз и выездных документов; бронирование и продажа авиабилетов и ж/д билетов; бронирование отелей; страхование туристов.
Анализ конкурентоспособности ООО «Спектрум» был проведен по:
1. Оказываемым услугам
2. Сегментам рынка
3. Характеристикам обслуживания
Выступая на рынке, ООО «Спектрум» столкнулась с соперничеством иных компаний, которые выпускают и продают подобные предложения. Любая из них, обычно, стремиться занять лидирующее положение, реализовать как можно больше предложений и продуктов, захватить максимально возможную долю рынка.
Наличие соперников на рынке создает элемент состязательности ООО «Спектрум» борется за право лучше удовлетворить потребности в услугах, сделать его собственным постоянным покупателем. Конкурентноспособность оживляет рынок, благотворно воздействует на цены, вызывает к жизни новые формы обслуживания, вынуждает директора ООО «Спектрум» проводить активную инновационную политику.
Детализированный анализ ООО «Спектрум» по реализуемым услугам представлен в таблице 3.
Таблица 3 - Детализированный анализ конкурентоспособности услуг ООО «Спектрум»
№
Факторы, влияющие на сбыт товара
Весомость фактора в баллах
Оценка в сравнении с услугами конкурентов
Интегральная оценка в баллах
1
2
3
1
2
3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
Отзывы клиентов
35
5
5
5
175
175
175
2
Спектр предлагаемых услуг
15
4
5
4
40
50
40
3
Качество предлагаемых услуг
15
5
4
4
40
40
40
4
Цена
20
4
5
4
50
50
50
5
Условия оплаты
15
4
4
4
40
40
40
Интегральная оценка
100
22
23
21
365
365
355
где 1- ООО «Спектрум»;
2 – ООО «Fjord»;
3 - «Амбитур».
Из таблицы следует, что ООО «Спектрум»; имеет интегральную оценку показателей, которые характеризуют предоставляемые услуги, одинаковую с ООО «Fjord» и больше, чем у «Амбитур». Однако в разрезе отдельных характеристик услуг ООО «Спектрум» проигрывает конкурентам. В частности, изучаемое турагентство проигрывает по таким показателям как:
- охват целевой аудитории;
- цена;
- спектр предлагаемых услуг.
Спектр услуг изучаемого турагентства меньше, чем у конкурентов. Цены в ООО «Спектрум» ниже, чем у конкурентов, примерно на 5%. Охват целевой аудитории по сравнению с конкурентами - неполный, к примеру, не обслуживается детское население.
Характеристики обслуживания ООО «Спектрум» в сравнении с конкурентами приведены в таблице 4
Как видно из таблицы, итоговые оценки характеристик обслуживания всех конкурентов очень близки.
ООО «Спектрум» уступает ООО «Fjord» и турагентство «Амбитур» в полноте предоставления информации об услугах, но по качеству обслуживания превосходит данные турагентства [8]
Таблица 4 - Оценка конкурентоспособности ООО «Спектрум» по характеристикам обслуживания
Критерии конкурентоспособности
Конкурирующие организации
ООО «Спектрум»
ООО «Fjord»
«Амбитур»
Место расположения
10
8
10
Полнота предоставления необходимой информации об услугах
7
10
10
Качество обслуживания клиентов
9
8
7
Итого
26
26
27
Проведем SWOT-анализ, который позволяет обнаружить и структурировать слабые и сильные стороны организации, а еще вероятные угрозы и опасности по 10 бальной шкале.
Из таблицы видно, что слабыми сторонами ООО «Спектрум» выступают:
1. малая часть рынка.
2. неполный охват рынка (демографических и географических сегментов).
3. Высокие цены.
4. маленький ассортимент услуг по сопоставлению с соперниками
Таблица 5 - SWOT-анализ ООО «Спектрум»
S-сильные стороны
Баллы
W- слабые стороны
баллы
O- благоприятные возможности
баллы
T- угрозы
Баллы
1. Качественные услуги, высоко оцениваемые па-циентами. Возм-ожность оплаты за наличный и по безналичному расчету.Удобное для потребите-лей местонахож-дение рядом с остановками общественного транспорта. Рен-табельная дея-тельность. Сни-жающиеся изде-ржки обращения.
8
10
10
8
9
Низкая доля рынка.
Неполный охват рынка (геогра-фических и де-мограф. Сегмен-тов).Недостато-чно широкая но-менклатура услуг по сравне-нию с конкурен-тами
5
5
5
1. Устойчивый спрос на услуги.
2. Возможность введения в номен-клатуру услуг новых позиций.
3. Наличие на рынке сегментов потенциальных потребителей (лечение детей)
10
10
10
1. Появление но-вых и усиление позиций сущест-вующих конку-рентов.
2. Снижение доходов и плате-жеспособности населения.
3. Высокие нало-говые ставки, проведение пла-новых и вне-плановых прове-рок органами контроля и над-зора.
5. Колебания курса евро и доллара.
10
9
9
10
ИТОГО
45
15
30
38
Из таблицы 5 видно, что вероятных угроз, которые имеют фатальные последствия для турагентства, во внешней среде нет. Но такие угрозы как появление новых и усиление позиций существующих конкурентов, снижение платежеспособности и доходов населения, высокие налоговые ставки, колебания курса доллара и евро имеют высокую вероятность возникновения и могут привести к тяжелым последствиям для ООО «Спектрум» в виде ухода пациентов к конкурентам, снижения спроса, прибыли и выручки. Возникнут трудности с налоговыми платежами и другими обязательными отчислениями, выплатой заработной платы сотрудникам, закупкой товара и его оплатой и прочее.
Глава 3. ОЦЕНКА ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЕМ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ТУРФИРМЕ «СПЕКТРУМ»
3.1.Оценка поведения потребителей
Турфирма «Спектрум» обслуживает 10% потребителей потенциального рынка, которые могут делать выбор из многообразия туристских предлагаемых продуктов, в т.ч. и конкурирующими фирмами. Но турфирма на достигнутом не останавливаясь, постоянно ищет новые возможности для освоения рынков потребителей туристского продукта.
Турфирма провела опрос потребителей, где был поставлен вопрос: «Какие факторы являются самыми важными при принятии решения о выборе турагентства?». Были получены следующие результаты:
- уровень качества обслуживания - 35%
- наличие в гостинице ресторана - 33%
- контингент гостей - 12%
- наличие оборудования для отдыха и тренажеров - 13%
- предшествующий опыт - 9%
- безопасность - 4%
Следовательно, уровень качества обслуживания для туристов является приоритетным. Имея данные исследования, можно работать над расширением диапазона и улучшением качества услуг, на которые путешественники обращают внимание.
Также выявлено было, что при выборе вида отдыха важное значение имеет возраст путешественника, о чем говорят данные табл.6.
Таблица 6 - Возрастные предпочтения видов отдыха
Вид отдыха
Доминирующий возраст
Отдых на море
21 - 40
Спортивный туризм
26 - 35
Отдых в городе
31 - 40
Отдых на оздоровительных курортах
31-40
Бизнес-туры
26 -35
Оздоровительный туризм
31 - 40, 51 - 55
Экскурсии
21 - 40
Охота
21 - 30, 56 - 60
Рыбалка
31 - 35
Развлечения
До 20, 36 - 40
Ночная жизнь
До 20, 26 - 30, 36 - 40
Другое
36 - 40, 56 - 70
Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели 26 - 40 лет, которые заявляют интерес на 6 - 8 видов отдыха из 12, которые приведены в таблице.
В итоге проса потребителей туристского продукта, получены сведения о намерениях посетить ту или иную страну в зависимости от семейного положения и пола туристов приведены в табл. 7-8.
Таблица 7 - Предпочтения стран выезда в зависимости от пола туристов
Страна
Соотношение (муж./жен.)
Образ
Великобритания
1:6
Подавляюще женственный
Греция
1:3
Женственный