Повышение качества предоставляемых услуг в гостиничном предприятии посредством подбора соответствующего обслуживающего персонала

написана самостоятельно, не интернет ...

1.3 Роль обслуживающего персонала в системе повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия ………….……………. 17

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию

Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере. Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ранга, а в пятизвездочные отели горничных, как и другой обслуживающий персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая оплата, а спрос весьма строг.В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккуратными.Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе.Качество предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю. Поэтому к подбору обслуживающего персонала в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.Предлагаю рассмотреть типовую должностную инструкцию горничной.Должностная инструкция горничной1. Общие положения1.1.Горничная относится к категории технических работников.1.2.Требования к квалификации: Без предъявления требований к образованию и стажу работы.1.3.Горничная должна знать: -правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров; -устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений; -стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок; -назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств; -правила эксплуатации санитарно-технического оборудования; -режим работы предприятия; -организационную структуру предприятия; -правила техники безопасности и противопожарной безопасности; -правила внутреннего трудового распорядка; -правила и нормы охраны труда.1.4.Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.1.5.Горничная подчиняется администратору гостиницы.1.6.На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.2. Должностные обязанностиГорничная:2.1.Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.2.2.Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.2.3.Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.2.4.При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.2.5.Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.2.6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.3. ПраваГорничная имеет право:3.1.Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.3.2.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.3.3.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.3.4.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.4. ОтветственностьГорничная несет ответственность:4.1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.4.2.За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.4.3.За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.По первой главе можно сделать следующий вывод:Персонал в гостиничной индустрии играет большую роль. В хорошем отеле вы отметите для себя идеальную чистоту, но никогда не наткнетесь на горничную или уборщицу, а вот администратор, что находится за стойкой регистрации наоборот служит лицом гостиницы. Известность отеля зависит от месторасположения, стоимости, качества услуг, персонала. Если персонал не достаточно квалифицирован и компетентен, то гостиница не будет рентабельной, потому, что клиент будет разочарован, даже, если вы его разместите в лучшем номере, но при этом, ужасно обслужите.Абсолютно каждый отель имеет свои личные стандарты и правила, то есть к сотрудникам выставляются свои пожелания, а также разрабатываются собственная система обучения. Персонал в данной сфере играет достаточно немаловажную роль. Управление отелем является не сложным, гибким, но самое главное это поддержка конкурентоспособности на рынке гостиничной индустрии. Глава 2. Практическая часть: Методические рекомендации по подбору персонала для гостиничного комплекса «Поворот»2.1 Система повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном комплексе «Поворот».Полное название предприятия: Гостиничный комплекс «Поворот».Сокращенное название предприятия: ГК «Поворот».Юридический адрес: 623850, г. Ирбит, ул. Свободы, 75 (район железнодорожного вокзала).Телефон: 834355 3-71-00Целью деятельности - качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.ГК «Поворот» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.ГК «Поворот» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.Основные услуги ГК «Поворот»:Банкетный залБарБильярдДартсДжакузиДизайн-отельБесплатная автостоянкаДоставка прессыЗавтрак в номерЗавтрак включенИгровая комнатаКамера храненияКараокеКафеКондиционерКонференц-зал/Банкетный залКруглосуточная стойка регистрацииЛюкс для новобрачныхОбслуживание номеровПрачечнаяРесторанСаунаСервис:- Беспроводной доступ в интернет - Прачечная и служба уборки - 24-часовое обслуживание - Свежая пресса - Информационные услуги - Индивидуальные сейфовые ячейки - Кулер с холодной и горячей водой - Бесплатная парковка автомобилейВ гостинице "Поворот" 33 уютных и комфортабельных номера разной категории и на разный бюджет: люксы, полу-люксы, стандарты и номера 5 категории, с беспроводным доступом Интернет Wi-Fi по всей гостинице. В стоимость проживания входит завтрак, предоставляемый в номер по заявке гостя. "Люкс" - эксклюзивный дизайн и неповторимый стиль в каждом номере, это двухкомнатные номера (гостиная и спальня). В номере: красивая и удобная мебель, двуспальная кровать, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер. Душевая комната с ванной либо с душевой кабинкой, банные полотенца, халаты, тапочки и др. туалетные принадлежности. «Полу-люкс» - комфортабельное размещение в каждом номере, это двухкомнатные номера (гостиная и спальня). В номере: красивая и удобная мебель, двуспальная кровать, телевизор, телефон, мини-бар. Душевая комната с ванной либо с душевой кабинкой, банные полотенца, тапочки и др. туалетные принадлежности. "Стандарт" - уютные номера в каждом красивая и удобная мебель, 1 или 1,5 спальная кровать, телефон, мини-бар. Душевая комната с ванной либо поддон, банные полотенца, и др. туалетные принадлежности. "номера 5 категории" - уютные номера в каждом красивая и удобная мебель, односпальная кровать, телефон, мини-бар. Полотенца и др. туалетные принадлежности в номере. Душевая комната находится в общей зоне на этаже (удобства для четырех номеров, отдельно для женщин и мужчин). Ресторан ГК «Поворот» рассчитан на 50 посадочных мест. Здесь вы сможете отведать изысканную русскую, японскую и европейскую кухню, приготовленную поварами высшего класса. Ресторан «Поворот» идеальное место для деловых встреч, корпоративных праздников, просто банкетов, веселых вечеринок, романтических свиданий, свадеб и многого другого.Финская сауна, для расслабления и восстановления сил между рабочими днями на 5-6 человек. В сауне Вас ожидает приятный аромат из настоев трав, в зоне отдыха джакузи с аэро, гидро, спинным массажем, хромо и цветотерапией, а также телевизор, DVD караоке, самовар, ароматный чай из трав. Для посещения сауны Вам выдадут комплекты: полотенце, простынь, шапочка, коврик, одноразовые тапочки и косметические принадлежности.Бар-бильярд, для игры в "Русский бильярд" установлены два 12-ти футовых стола, один 10-ти футовый и стол "Американского" пула, в перерывах между поединками к Вашим услугам бар-кафе, где сможете выпить и поужинать.Конференц-зал, для проведения деловых мероприятий: бизнес-тренинги, корпоративные отчеты, деловые встречи, собрание директоров, семинары, тренинги, клубные встречи и т.д. Вместимость зала при расположении:"театр" - 30 мест;"подкова" - 16 мест;"круглый стол" - 20 мест. В стоимость аренды входит: проектор, экран, ноутбук, DVD - проигрыватель, флипчарт, кондиционер, бумага, маркеры.Подбор кадров для ГК «Поворот» ведется:- с использованием личных связей (по знакомству);- по объявлениям (вариант с улицы);- с помощью кадровых агентств.Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев руководитель обычно решает самостоятельно - находит в кругу своих знакомых либо через кадровые агентства.Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно в ГК «Поворот» набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.Половозрастная и социально-психологическая структура коллектива ГК «Поворот» подбирается руководителем на основе своего личного опыта, возможностей, критерия преданности организуемому делу. Однако имеются некоторые общие закономерности, "работающие" в любом коллективе и в любое время.Важным этапом формирования коллектива ГК «Поворот» является подбор людей по социально-психологическим характеристикам. Опытный администратор подбирает людей с различными темпераментами, характерами, эмоциональной активностью. Это делается для создания в коллективе разнообразия настроений, для профилактики конфликтов. Например, работающих вместе двух холериков может "уравновесить" находящийся рядом флегматик. Эффективно составлять "пару" сотрудников, один из которых имеет теоретический склад ума, а другой - хороший организатор. Составят хороший рабочий "тандем" два работника: ориентированный на конструктивное мышление и критик.В ГК «Поворот» любой претендент на должность работника обязан пройти несколько этапов собеседования, а также психологическое тестирование, а потом два или три дня ждать решения. Часто за это время кандидаты уже успевают устроиться на работу. Решение этой проблемы - сокращение временного промежутка между первым звонком соискателю и его выходом на работу.Отдельно стоит сказать о проблеме поиска горничных. В отличие от офисных помещений, уборка гостиниц требует недюжинной физической подготовки. В каждом отеле существуют жесткие стандарты и целый алгоритм уборки - как заходить в номер и что за чем делать, а также строгие ограничения по времени. Уборщицы-старушки не могут выполнять эту работу, а экономически активным слоям населения эта работа не интересна.При подборе персонала ГК «Поворот», беседуя с соискателем, администратор обращает внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.Требования к обслуживающему персоналу ГК «Поворот»:1. КвалификацияВесь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.2. Поведение.Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.3. Медицинские требованияПерсонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.4. Униформа.Персонал, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.Проведя исследование можно в форме таблицы изобразить преимущества и недостатки внутреннего и внешнего привлечения персонала для ГК «Поврот».Таблица 1 Преимущества и недостатки внутреннего и внешнего привлечения персонала для ГК «Поврот»Преимущества привлеченияНедостатки привлечения1. Внутренние источники привлечения персонала1. Возникновение шансов для служебного роста.1. Ограниченные возможности для выбора персонала.2. Незначительные затраты на привлечение персонала.2.Возникновение напряженности в коллективе в случае появления нескольких претендентов на вышестоящую должность.3. Претендентов на должность хорошо знают в организации.3. Проявление панибратства при решении деловых вопросов.4. Знание претендентом данной организации.4. Разочарование среди коллег в случае неодобрения факта выдвижения какого-то работника.5. Быстрое заполнение освободившейся штатной должности.5. Нежелание отказать в чем-либо сотруднику, имеющему большой стаж работы в организации.6. Решается проблема занятости собственных работников.6. Перевод на новую должность не удовлетворяет количественно потребность организации в персонале.7. Повышение мотивации, степени удовлетворенности трудом.7.Требуются дополнительные затраты на переподготовку или повышение квалификации работника, занявшего вакантное место.8. Рост производительности труда (если перевод на новую должность совпадает с желанном: работника). 9. Возможность избежать для организации высокой текучести персонала.10. Большая степень управляемости сложившейся кадровой ситуации.2. Внешние источники привлечения персонала1. Широкие возможности выбора персонала.1. Высокие затраты на привлечение персонала.2. Возникновение новых импульсов для развития организации.2. Недостаточное знание организации.3. Прием на работу покрывает количественную и качественную потребность в персонале организации.3.  Длительный период  адаптации.4. Вновь принятому работнику, как правило, легче добиться признания.4. Негативное воздействие на социально-психологический климат в коллективе.5. Отсутствие возможностей служебного роста для сотрудников организации.6. Значительный удельный вес работников, принимаемых со стороны, способствует росту текучести персонала.Министерство общего и профессионального образования Свердловской областиГБОУ СПО СО «Ирбитский гуманитарный колледж»Специальность 050148 Педагогика дополнительного образованияМетодические рекомендации по подбору персонала для гостиничного комплекса «Поворот»г. Ирбит 2015 годI раздел «Подбор персонала»К основным направлениям деятельности относятся:- разработка и внедрение стратегии подбора персонала,- проведение массового и точечного подбора персонала,- анализ потребности персонала в обучении и развитии,- проведение внутренних тренингов (вводное обучение),- поддержка взаимоотношений с компаниями по поиску и подбору персонала.Основным принципом отбора обслуживающего персонала в ГК «Поворот» должен быть принцип: «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода. Необходимо прилагать максимум усилий, чтобы сделать правильный выбор при подборе персонала.Для привлечения кадров в ГК «Поворот» предлагаю использовать следующие методы:- Метод подбора с помощью сотрудников. В настоящее время в России этот метод пользуется большим успехом, его суть заключается в обращении к персоналу организации с просьбой оказать помощь и заняться неформальным поиском кандидатов среди своих родственников и знакомых.- Самопроявившиеся кандидаты. Гостиница постоянно получает письма и факсы с резюме, а также телефонные звонки от людей занятых поиском работы. В ГК «Поворот» нет базы данных этих людей, но если они попали в то время, когда ощущается потребность в их знаниях и квалификации, они имеют шанс получить место.- Привлечения кадров через объявления в прессе. Я считаю, что данный метод будет пользоваться успехом для набора официантов в ресторан ГК «Поворот».- Интернет. Всемирная сеть превратилась за последние годы в еще одно очень важное средство подбора кандидатов. Его главными преимуществами являются скорость, широта охвата и возможность ведения диалога с кандидатами в режиме реального времени.Следующий шаг - отбор из множества кандидатов тех, кто наиболее подходит на предложенное место - следующий этап, который должен пройти будущий сотрудник ГК «Поворот».Первичный отбор должен начинаться с анализа списка подобранных кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям гостиницы к сотруднику.