«Управление продажами на рынке услуг на примере туристической компании ООО «Компания Тез Тур» »

Целью работы является разработка проекта мероприятий по увеличению объема продаж в сфере туризма на примере ООО «Компания Тез Тур».


Для этого необходимо решить ряд задач:
1. Определить сущность и содержание теоретических основ развития системы организации продаж;
2. Идентифицировать Российский и зарубежный опыт через инструменты маркетинга;
3. Выявить маркетинговый подход к ценообразованию рекламных компаний;
4. Охарактеризовать ООО «Компания Тез Тур»;
5. Оценить качество рекламной компании ООО «Компания Тез Тур»;
Предмет исследования – процесс увеличения сбыта и объема продаж.
Объектом выступает ООО «Компания Тез Тур».
...

1. Теоретические основы развития системы организации продаж
1.1 Увеличение объёма продаж как стратегическая цель деятельности предприятия
Увеличение объема продаж - один из показателей успешного развития предприятия, правильности выбранной стратегии поведения на рынке, дающий, к тому же, возможность при необходимости привлекать инвестиции. Помимо прочего, это - основная забота сотрудников отдела сбыта, маркетологов и рекламщиков.
Как бизнес-цель увеличение продаж требует разработки конкретного плана действий и применения целого комплекса мер. Если компания заинтересована в долгом и стабильном росте, то мероприятия, способствующие увеличению числа заключенных сделок, должны проводиться на всех уровнях и по разным направлениям.
Увеличение объема продаж - это создание таких оптимальных условий для максимально стабильного и регулярного потока покупателей, а значит - создание условий для постоянного дохода того или иного предприятия. Сначала вы привлекаете покупателя, а потом - он сам придет к вам, при чем, нужно сделать все, чтобы это стало системой покупок. Такие покупатели становятся постоянными клиентами. А предприятие получает в лице постоянных клиентов уверенность и гарантию своего развития и успешного функционирования, что неизменно приводит к процветанию. Для привлечения покупателей (как один из прямых способов увеличения объема продаж) используют всевозможные методы маркетинга. Их множество. Без качественного маркетинга невозможно построение успешного бизнеса. Ваша роль, как продавца, предоставить максимальный выбор клиенту, свободу предпочтений в ассортименте вашего товара. Ассортиментный состав товарооборота - доля отдельных товарных групп в целом объеме продаж. Именно он при своем расширении, увеличивает объемы сбыта продукции. Каждая товарная позиция имеет свой статистический показатель продаваемости в процентном соотношении. Чем шире ассортимент (количество позиций) тем больше объем реализации при любых процентах продаваемости каждой позиции. Вместе с объемными продажами, приходит опасность перенасыщения рынка. Это касается работы с каждым отдельно взятым клиентом с перспективой на постоянное сотрудничество.
Важно следить за объемом продаж, чтобы сохранять безубыточность. Этот показатель определяет много факторов: рентабельность, эффективность, прибыльность предприятия. Безубыточность - определяется объемом продаж, при котором величина себестоимости равна объему продаж. Если объемы реализации падают, их надо увеличивать, дабы избежать банкротства. Для увеличения и сохранения величины объема в продажах, применяются различные способы. Крайне важным условием становится установление доверия между вами и клиентом. Если вы действительно нуждаетесь в повышении квалификации, дополнительном обучении, интересной информации об увеличении объема продаж, то следует посещать специальные семинары, тренинги, мастер-классы, изучать специальную литературу о купле-продаже. На данном этапе развития современного рынка торговли на первый план выходит психология покупателя и продавца. Для увеличения объема продаж важно предоставить покупателю максимально доступную и подробную информацию о вашем продукте. Покупатель чувствует себя уверенно, если имеет ощущение "специалиста" и считает себя компетентным.
Высшая степень мастерства продажи - это создать у клиента ощущение необходимости этого товара. Можно прибегнуть к личному примеру или примерам простых людей, которые оставили прекрасные отзывы о покупке, обращались повторно. Функцию подъема уровня в планах по продажам выполняют также так называемые торговые семинары. Здесь предоставляется возможность публичного одновременного контакта с большой аудиторией потенциальных покупателей.
По мере развития рыночных отношений в российской экономике повышается роль анализа производства и реализации продукции предприятий и организаций. Именно эти показатели являются решающим фактором формирования прибыли.
На развитие и эффективность производства предприятий существенное влияние оказывает реализация продукции и получаемые при этом финансовые результаты. Поэтому в современных условиях значительно усиливается значение анализа использования и реализации продукции и финансовых результатов деятельности предприятий. Увеличение объема производства и повышение качества реализуемой продукции являются важнейшей задачей в обеспечении конкурентоспособности предприятия.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям, в нашей стране, формирование эффективного увеличения объема продаж предприятия, играет важную роль для успешной деятельности любого предприятия.
Рынок - сложное многофункциональное комплексное образование, включающее, с одной стороны, рынок товаров и услуг, с другой - рынок ресурсов. Взаимодействие этих рынков определяет национальный экономический механизм.
В условиях рыночной экономики, целью любого предприятия является получение максимально возможной прибыли. В этих условиях могут осуществлять свою производственно-финансовую деятельность только те предприятия, которые получают от нее наивысший экономический результат. Те же предприятия, которые работают неэффективно, малорентабельно, тем более убыточно, нежизнеспособны. Они неизбежно разоряются и прекращают свое существование.

Обычно целевой сегмент компания выбирает по нескольким наиболее подходящим критериям, наиболее значимым для компании в текущем периоде. Таким образом, сегментация рынка - эффективный инструмент для принятия оптимального маркетингового решения, и ее назначение в том, чтобы качественные характеристики производимых и реализуемых товаров соответствовали экономическим, таким, как доход, цена, а также представлениям и потребностям покупателей.1.2 Особенности увеличения продаж в туристской отраслиТуристская индустрия представляет собой сложный социально-культурный, экономический и психологический феномен, один из наиболее доходных и быстроразвивающихся секторов мировой экономики. Туриндустрия создает более 10% мирового национального продукта. Для 38% стран мира туризм является основным источником дохода, для 83% — одним из пяти основных источников дохода, для многих государств и регионов — мощным фактором развития национальной экономики, достаточно устойчивым к воздействию неблагоприятных экономических факторов.Специфика управления в туристской отрасли отображается в том, что она по своей сущности является антропоцентричной – человек, с его потребностями, системой ценностей, ментальностью, предстает в качестве стержня всей этой системы. Именно от этого следует отталкиваться субъектам управления в отрасли.Не менее важной особенностью управления в области туризма является его сезонность. Предложение туристских услуг отличается негибким производством, они могут потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион, не могут приспособиться в пространстве и времени к изменению спроса. Данное обстоятельство обязательно должно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всего туристского комплекса.Особого внимания требует учет такой особенности, как непервичность туристской услуги. Туристский продукт не является товаром первой необходимости, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, а потому изменение покупательской способности населения сказывается на туристских услугах, и своевременное получение информации позволит скорректировать объемы и цели управления.Специфика маркетинга в туризме. Для управления в туристской отрасли большее значение имеет маркетинг. Продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец, как это практикуется при реализации товаров, должен найти возможность продемонстрировать преимущества своего товара – услуги, что можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Потребитель, как правило, не может увидеть туристский продукт до его потребления, а само потребление осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, то есть эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми. Сама же туристская услуга уникальна, повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. В связи с этим управление в туристской отрасли должно быть сосредоточено на направлении создания системы сбора, обработки и распространения информации.Именно личная заинтересованность в эффективной организации взаимодействия субъектов управления в туризме в ходе выработки управленческих решений способна мотивировать туристские предприятия искать взаимовыгодные варианты сотрудничества, признавая приоритет общих интересов над индивидуальными. Грамотно выстроенная, отлаженная и надежная сеть коммуникаций между всеми партнерами позволяет каждому отдельно взятому субъекту туристского рынка защитить себя, своих потребителей и партнеров от нестабильности внешней среды и кризисных последствий.Рассматривая туристскую отрасль, необходимо отметить, что она является одним из самых рискованных видов деятельности в сфере предоставления услуг, вследствие чего увеличивается число рисковых случаев, характерных именно для туризма. Риск присутствует на всех стадиях оказания туристских услуг и охватывает всех субъектов туристской отрасли. Современные концепции маркетинга (в частности, социальноэтический маркетинг, маркетинг взаимоотношений, клиенториентированный подход) предполагают, кроме того, не максимизацию однократной прибыли от каждой конкретной сделки, а установление долгосрочного продуктивного сотрудничества и взаимодействия фирмы со своими клиентами в целях увеличения вторичного спроса, создания базы постоянных клиентов и стабилизации доходов фирмы.Чрезвычайную важность приобретает этап послепродажного обслуживания, особенно в тех случаях, если во время самого путешествия были проблемы. По статистике, около 90% клиентов больше не обращаются туда, где их плохо обслужили, но при этом от 70 до 95% клиентов согласны снова иметь дело с компанией, если их проблему надлежащим образом устранили. Своевременное выявление и анализ недостатков, эффективная стратегия исправления ошибок, грамотное поведение турпредприятия при работе с жалобами и претензиями клиентов часто могут сохранить их даже при наличии серьезных недостатков на других этапах обслуживания.Долгосрочное сотрудничество выгодно не только фирме, но и клиенту. Менеджер, хорошо знающий запросы и характер своих клиентов, специфику их мотивации и особенности жизненной ситуации, имеет возможность подобрать или сформировать наиболее оптимальный для конкретного случая вариант продукта с учетом многочисленных нюансов.Продажам туристических услуг надо учиться по двум наиболее важным причинам:Требуется высокий уровень мастерства менеджеров по туризму, чтобы не только увеличить продажи, но и обеспечить приток новых клиентов в условиях высокой конкуренцииПродажи туристических услуг требуют различных навыков: от развитых коммуникативных способностей до способности обеспечения долгосрочного сотрудничестваУвеличением объема продаж на предприятии должен заниматься не только отдел продаж. На объеме продаж отражается почти каждое действие или решение. Можно провести аналогию компании с живым организмом, в котором все взаимосвязано. Хотя директор по продажам не может давать распоряжения в других отделах, ему следует строить отношения с коллегами таким образом, чтобы это благотворно влияло на объемы продаж.Безусловно, директор по продажам должен быть в курсе всех возможностей увеличения объема продаж. А для этого нужно хорошо ориентироваться в ситуации на рынке; четко понимать стратегию; грамотно выбирать каналы распространения, их протяженность, количество каналов, а также мотивировать и контролировать участников канала; организовывать тренинги для персонала отдела продаж; разрабатывать и внедрять интересные и взаимовыгодные условия для целевых клиентов и самой компании; необходимо поддерживать отношения со старыми клиентами и привлекать новых; применять эффективную политику ценообразования, а также проводить креативную рекламную политику. Кроме того, не менее важным является применение современных технологий продаж.На увеличение продаж также работают имидж и репутация фирмы, поддержание постоянного качества оказания услуги, профессиональный менеджмент и персонал компании, ноу-хау и т.д. Данный перечень можно продолжать, его можно выстроить в соответствии с влиянием на увеличение объема продаж турфирмы. Очевидно одно: чем большее количество возможностей использует компания для увеличения продаж, тем больших результат ов она достигнет. Но даже когда компания достигает поставленных целей, поиск новых ресурсов и возможностей для получения большего количества клиентов, прибыли, новых ресурсов продолжается. Соответственно, вопрос повышения производительности продаж всегда остается актуальным.2. Анализ рекламной кампании ООО «Компания Тез Тур»2.1. Характеристика ООО «Компания Тез Тур»Туристическая компания Тез Тур начала работать в 1994 году, разработав для своих туристов комплекс предложений по отдыху в Турции.Постепенно приобретая опыт в работе с большими потоками путешественников, компания одно за другим открывает новые направления – Таиланд, Египет, Испания, Куба, Доминикана, Мальдивы, Шри-Ланка, Греция, Австрия, Болгария, Мексика, Бразилия, Андорра, Италия, ОАЭ. Сегодня Тез Тур – международный туристический холдинг, один из крупнейших в России и странах ближнего зарубежья. Официальные офисы Тез Тур открыты в Анталии (Турция) и в Хургаде (Египет).«Компания Тез Тур» является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж.Виды деятельности :– Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность– Деятельность туристических агентств– Организация комплексного туристического обслуживания Компания ООО «Компания Тез Тур» зарегистрирована 31 января 2000 года. Регистрирующая организация – Межрайонная инспекция Министерства Российской Федерации по налогам и сборам №39 по г. Москве. Адрес: 125009, г. МОСКВА, пер. ГАЗЕТНЫЙ, д. 17, стр. 3Во всех странах клиентов обслуживают собственные принимающие офисы «Компании Тез Тур».  Их работа строится по одному принципу - служба бронирования подтверждает места в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guestrelation помогают клиентам чувствовать себя как дома. Это позволяет ООО «Компании Тез Тур» делать отдых туристов качественным и комфортным.Профиль ООО «Компании Тез Тур» — массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, с выбором надежных авиакомпаний и лучших отелей. Способны предложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд на семинар или конференцию, детский отдых, VIP-туры. ООО «Компания Тез Тур» имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. Работа офисов максимально взаимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона.Каждое направление компании непрерывно развивается, и в этот процесс вовлечены все партнеры, не говоря уже о сотрудниках Тез Тур. Так что компания результатами работы постоянно подтверждает свой слоган — Высокие Технологии Туризма. На туристическом рынке оператор «Компания Тез Тур» считается одной из наиболее технологичных и профессиональных компаний. В интервью медиадиректор ООО «Компания Тез Тур» Юрий Щегольков главным критерием при формировании турпродукта назвал качество. В это понятие он включил технологию работы:  система онлайн-бронирования;  схема выхода на новые направления (прежде чем выйти на новое направление, проводится долгая подготовительная работа, включающая проверку сотрудниками компании отельной базы, уровня обслуживания, проводятся маркетинговые исследования, затем совершается несколько пробных рейсов и только после этого «массированная атака»);  сегодня «Компания Тез Тур» делает ставку на развитие собственной отельной базы, что позволит контролировать ситуацию в пиковые даты;  для обеспечения качественного отдыха в каждой стране, куда отправляются туристы, открыты принимающие офисы за рубежом – национальные компании, работающие под брендом «Компании Тез Тур»  особое внимание уделяется подготовке гидов;  постоянная работа с агентствами: проведение семинаров, тренингов, выявление и награждение лучших;  служба контроля качества обслуживания, отслеживает тур от начала до конца (от посадки в самолет до заселения и экскурсионного сопровождения);  улучшение работы: собственная система оценки отелей, разработка новых экскурсионных туров. Оборот компании в 2014 году составил около $1,9 млрд., прибыль - $35 млн. Согласно данным информационного агентства «Туринфо», в 2010 году компанией обслужено 1,1 млн. туристов (в 2013 году — 850 тыс.), выручка - $920 млн. (в 2013 — $425 млн.). По оценке информационного агентства «Турпром», «Компания Тез Тур» - лидер на египетском и турецком направлениях. В 2014 году «Компани Тез-тур»  перевезла в Турцию 1,8 млн. человек. Стоит отметить, что туроператор «Компания Тез Тур» является самым крупным туроператором по России. На сегодняшний день ООО «Компания Тез Тур» имеет долю в 27 % от доли рынка всех туроператоров России, основным конкурентом можно отметить туроператора Пегас имеющего долю рынка в 18% так же от всех туроператоров России, все же остальные туроператоры имеют меньшую долю рынка и чаще всего не значительную. В Нижнем Новгороде у туроператора Пегас нет собственного офиса продаж, как и Тез Тур на сегодня туроператора Пегас представляют несколько турагентств. По данным предоставленным на сайтах данных туроператоров, было определено, что у Пегас - 9 выездных стран: Турция, Египет, Индия, Тайланд, Индонезия, Китай, Испания, Андорра, Доминикана. А «Компания Тез Тур», является безусловным лидером в области труоператорской деятельности и имеет 12 выездных стран: ОАЭ, Австралия, Андорра, Египет, Мальдивы, Шри-Ланка, Таиланд, Доминикана, Куба, Испания, Турция, Греция. Так же стоит отметить, что у «Комании Тез Тур» в каждой стране расположен встречающий офис, работники которого говорят по-русски и готовы оказать любую помощи туристам. Для сравнения была взята одна страна -  Египет и определино, что Пегас - 295 отелей, так же с звездочностью от 2* до 5*. «Компания Тез тур» - 381 отель с звездочностью от 2* до 5*. Теперь сравним количество клиентов, обратившиеся к туроператорам в 2009 году:  Пегас - 870000 человек;  Тез тур - 1100000 человек. Таким образом, на первом местепо популярности у клиентов находится туристическая «Компания Тез Тур», которая имеет в базе большее количество отелей, чем у Пегаса, и большее количество клиентов за 2009 год. Безусловно, «Компания Тез Тур» превосходит конкурента, но быть лидером – это означает быть не только впереди относительно инноваций количества предоставляемых стран и отелей, но и быть лидером по открытию розничных офисов продаж. Для туристов очень важно, чтобы можно было купить туры непосредственно у компании, которые эти туры организует и проводит, в офисе компании.SWOT-анализ ООО «Компании Тез Тур».Рынки - в состав ООО «Компания Тех Тур» входит более 20 туристических компаний в Россие, Украине, Белоруссии, Казахстане, Молдавии, Эстонии, Литве, Латвии, Армении, Грузии, Болгарии и Румынии гПотребители - делает ставку на массовый туризмКонкуренты - ПегасКаналы сбыта –Тез Тур открыл собственные принимающие офисы на всех направлениях, с которыми работает. В любой стране сотрудники Тез Тур проверяют и подтверждают наличие забронированных мест в отелях, организуют трансферные перевозки, разрабатывают экскурсионные маршруты и работают непосредственно в отелях – для оперативного решения возможных вопросов и проблем.Поставщики - В интересах своих туристов Тез Тур заключает договоры только с самыми надежными компаниями-перевозчиками. Международные трансферы осуществляются крупнейшими авиакомпаниями: «Аэрофлот», ГТК «Россия», «Трансаэро», AirBaltic, I Fly, ThaiAirways, EmiratesAirline, QATAR AIRWAYS, идругими.Таблица 2SWOT-анализ ООО «Компании Тез Тур»Сильные стороны- многопрофильность деятельности-качественные и компетентные сотрудники и руководство- отлаженная работа с филиалами - растущий поток туристов- отличная репутация у потребителей услуг- в интересах своих туристов Тез Тур заключает договоры только с самыми надежными компаниями-перевозчиками- международные трансферы осуществляются крупнейшими авиакомпаниями: «Аэрофлот», ГТК «Россия», «Трансаэро», AirBaltic, I Fly, ThaiAirways, EmiratesAirline, QATAR AIRWAYS- устойчивое положение на рынке, предоставляемых услуг- Компания Тез Тур одной из первых среди туроператоров в России начала внедрять в работу современные компьютерные технологииСлабые стороны- несовершенное налогооблажение- не стабильное международное положение- международный экономический кризис-отсутсвие системы собственной системы безопасности на территории иностранных государствВозможности- Расширение круга потребителей- Выход на новые сегменты рынка- Расширение ассортимента VIP, детский туризм- Наличие стимулирующих программ и налоговых льготУгрозы- Появление сильного конкурента на рынке- Снижение темпов роста рынка- Неблагоприятное изменение валютного курса- Изменения во вкусах и предпочтениях потребителей.- Ухудшение политических отношений с другими странами- Неблагоприятные изменения климата в других странах.- Нестабильные ситуации, как в России, так и в других странах.На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой деятельность может быть оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны. Это означает, что руководству фирмы есть над чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз.  Сопоставление сильных и слабых сторон с рыночными возможностями и угрозами позволяет ответить на следующие вопросы, касающиеся дальнейшего развития деятельности турфирмы: 1. Как можно воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны предприятия? 2. Какие слабые стороны предприятия могут в этом помешать? 3. За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы? 4. Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами предприятия, следует больше всего опасаться? Для сопоставления возможностей предприятия условиям рынка применяется матрица SWOT-анализа, которая имеет следующий вид:Сильные стороны Слабые стороныВозможности 1. Осуществлять усовершенствование имеющихся туров и разработку новых на основании маркетинговых исследований потребительского спроса.2. Исследовать туристический спрос в другом сегменте рынка.3. Продвигать турпродукт с помощью увеличения предоставляемой информации на web-сайте турфирмы, возможности бронирования туров через сеть и электронный способ оплаты.4. Для продвижения на рынке, фирме необходимо активное участие в мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах. - Продолжать вкладывать свободные денежные средства в новые информационные технологии с целью получения конкурентных преимуществ, а также более полного удовлетворения потребностей клиентов.- Проводить исследования рынка вслед за изменением потребностей клиентов. - Невысокий уровень маркетинговых исследований может стать выгодным для конкурентов и затруднить сбытовой процесс.Для того чтобы успешно функционировать в долгосрочной перспективе, организация должна уметь предвидеть, какие трудности могут возникнуть на ее пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для нее. Матрица SWOT-анализа деятельности ООО «Компания Тез Тур» помогла установить связи между силой и слабостью, которые присущи организации, внешними угрозами и возможностями.2.2. Оценка качества рекламной кампании ООО «Компания Тез Тур» через затратыДля того, чтобы качество рекламной компании первонрассмотрим план управления в турическом комплексе ООО «Компания Тез Тур». (Таблицаᅟ 3).