Организация работы службы room-service в отеле «Lotte NewYork Palace» г. Нью - Йорк

Гостиница - это предприятие, которое предоставляет комплекс услуг, среди которых в равной степени важнейшими являются услуга размещения и питания для людей, находящихся вне дома.
По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому rооm-sеrviсена сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру. Понятие rооm-sеrviсе некоторое время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в гостевых комнатах гостиницы. В настоящий момент оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.
В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигн ...

Введение...................................................................................................................3
Глава 1. Теоретические основы организации работы службы room - service в гостиницах…………………………….............................................................5
1.1. Понятие службы rооm -sеrviсе в гостиничном предприятии..........5
1.2.Общая характеристика функционирования службы room service...........................................................................................................11
1.3.Требования, предъявляемые к сотрудникам службы room–service..........................................................................................................13
Глава 2.Функционированиеслужбы room-service в отеле «Lotte NewYork Palace» г. Нью - Йорк..................................................................................18
2.1. Характеристика отеля «Lotte New York Palace» ..........................18
2.2.Анализ организации работы службы room - service в отеле..........22
2.3.Рекомендации по улучшению обслуживания в номерах отеля «Lotte New York Palace» г. Нью - Йорк..................................................................27
Заключение..................................................................................................32
Библиографический список..................................................................................34

С каждым годом рост гостиничных предприятий увеличивается, вследствие чего конкурентоспособность становится главной составляющей успеха гостиницы на рынке и ее финансовое благополучие. Наличие конкурентов дает импульс к улучшению предоставляемых услуг, введению новых, заставляет гостиницы стремиться постоянно, развиваться и расти для того, чтобы быть востребованными.
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.
В гостиницах высокой категории 4 и 5 звезды согласно ГОСТу - обязательно должна предоставлят ься такая услуга, как обслуживание в номерах или служба rооm- sеrvicе .
По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому room -service на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру.Актуальность работы заключается в необходимости постоянного совершенствования процесса обслуживания гостей отеля, в том числе посредством повышения эффективности работы службы room -service. Она призвана максимально удовлетворить потребности гостей, повысить профессионализм и результативность работы и, как следствие рост финансово- экономической рентабельности гостиничного предприятия.
Общие вопросы характерологического описания современного процесса обслуживания в гостиницерассмотрены в работах таких ученых как: М. А.Ёхина, Г.М.Зайко, М.В.Кобяк, И.Ю.Ляпина.
Объект исследования: процесс организации работы службы «room-service» в гостиницах.
Предмет исследования: служба«room-service» в отеле «LotteNewYorkPalace».
Цель: изучение и анализ технологического процесса работы службы room - serviceотеле«LotteNewYorkPalace» г. Нью - Йорк.
Исходя из указанной цели, основными задачами данной работы являются:
• рассмотреть понятие службы rооm - sеrviсе в гостиничном предприятии;
• дать общую характеристику функционирования службы room-service;
• изучить требования, предъявляемые к сотрудникам службы room-service;
• охарактеризовать отель «LotteNewYorkPalace»;
• проанализировать организацию работы службы room-service в отеле;
• составить рекомендации по улучшению обслуживания в номерах отеля «LotteNewYorkPalace».
Были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ и синтез литературы, классификация, наблюдение.
Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты исследования можно применить для улучшения работы room-serviceотеле «LotteNewYorkPalace».
Структура исследования состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

Существует переченьправил, регламентирующихобщение с постояльцами сотрудниками службы обслуживания в номерах. Поскольку заказы на обслуживание в номере принимают по телефону, алгоритм действий персонала непосредственно связан с правильным общением с клиентами. «Сотрудник ресторана имеет возможность визуального контакта с гостем, тогда как официант RS делает больший акцент на голосовоевосприятие. Следовательно, проблему, возникшую в зале, персонал может решить быстрее, чем при обслуживании в номере»14. Исходя из этого, общение с клиентом нужно заранее продумать до мелочей, а сотрудник RS должен придерживаться следующих правил общения:
— при поступлении звонка из номера необходимо поздороваться и поприветствовать гостя по имени;
— разговаривая — улыбаться,чтобы интонация голоса всегда быладружелюбной;
— делать рекомендации, учитывая вкусы гостя;
— во избежание ошибок и задержек повторить заказ и узнать о форме оплаты;
— в конце разговора поблагодарить за звонок и сообщить о времени доставки заказа в номер.
— доставляя заказ, сотрудник, как правило, ставит на стол табличку с пожеланием приятного аппетита и просьбой позвонить на двухзначный номер телефона, чтобы можно было забратьпосуду.
Чтобы сделать общение по телефону более эффективным, существуют определенные правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с гостями, выявление потребностей с целью их удовлетворения, создание положительного имиджа и поддержание репутации отеля15.
Таким образом,работа в службе room-service, это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек.Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.
Все действия персонала подчинены основным задачам: минимум разговоров, максимум скорости и качества.
Крайне значимым является внимание ко всем деталям заказа, к примеру: степень прожарки, дополнительный лед, особые пожелания гостя и т.д. Оператору необходимо проинформировать гостя о времени ожиданияи стоимости заказа. После принятия заказа оператор должен поблагодарить гостя за звонок и попрощаться, при этом трубку первым кладет гость.
Поскольку предоставление услуги— процесс взаимодействия между клиентом и сотрудником гостиницы, его качество и результативность определяется обеими сторонами. Как указывалось выше, существует немало нюансов при общении с постояльцами, и каждый отель устанавливает собственные правила.
Глава 2. Функционированиеслужбыroom-serviceвотеле«LotteNewYorkPalace» г. Нью-Йорк.
2.1 Общая характеристика отеля«LotteNewYorkPalace»
«LotteNewYorkPalace» – исторический отель класса люкс в Нью-Йорке, расположен в центре Манхэттена, на углу 50-й улицы и Мэдисон-авеню, в 5 минутах ходьбы от магазинов на «Пятой авеню», вблизи от площади Таймз-сквер и входа в Центральный парк.
Отель обладает престижным наследием, сочетая в себе дух прошлого и тенденции современной жизни. Более века назад, Генри Виллард, один из известных финансистов страны, поручил известному архитектурному бюро McKim, Mead&White создать резиденцию в особом стиле итальянского нео-ренессанса. Здание было построено в 1882-м году, и в то время резиденция была известна как TheVillardHouses. С тех времен эти дома переформировывались несколько раз: от частных квартир до корпоративных офисов для всемирно известных компаний. В середине 1970-х годов, владельцы земли — архиепархия Нью-Йорка обеспечила возможность преобразования отеля через объединение VillardHouses с современной 55-этажной башней. Отель был открыт в 1980-м году под названием HelmsleyPalace. А в 1993 году отель новый владелец вложил миллионное состояние в программу для перевоплощения его в NYC luxuryhotel. И вот сегодня, легендарныйVillardHouses — потрясающее место для деловых и общественных мероприятий.Какое-то время владельцем отеля даже был султан Брюнея, а летом 2015-го года была совершена сделка, по результатам которой отель перешёл в собственность сеульской корпорации Lotte, обретя своё нынешнее название16.
«LotteNewYorkPalace»предоставляет гостям высококлассные услуги и удобства. Отель считается одним лучших нью-йоркских отелей класса люкс17.
В отеле большой выбор ресторанов и баров. «PommePalais» – классическая пекарня, расположенная на первом этаже, недалеко от лобби отеля. В меню представлены яблочный сидр, пончики, ватрушки, тыквенные эклеры, яблочный штрудель, мусс с вишневой глазурью, сезонные фрукты, ароматный кофе.
«Trouble’strust» – новейший коктейль-бар в центре Манхэттена. Это бар с современным дизайном, где гостям пердлагают широкий выбор пива, вин, коктейлей.
«Tavernon 51» –бар, дизайн которого содержит атрибуты старого Нью-Йорка, чтобы отдать дань историческому VillardMansion, здесь есть важная деталь того времени — витражи. Современный дизайн создает пространство шикарной изысканности18.
На нулевом этаже расположены ресторан современной японской кухни «Megu», балийскийспа-центр от мирового бренда «Mandaraspa», фитнес клуб, бассейн. Восточные мотивы предлагает американский ресторан аутентичной японской кухни Megu, излюбленное место нью-йоркского бомонда, славящееся использованием только натуральных продуктов, приготовленных по уникальной технологии.
«LotteNewYorkPalaceSpa» – спа-салон, предлагающий разнообразные процедуры, чтобы помочь вам расслабиться и восстановиться. В пакет услуг входят массаж, процедуры ухода за лицом, процедуры ухода за телом.
На первом этаже расположены стойка регистрации, холл, конференц- зал, административные помещения, бизнес-центр, лобби бар. Второй этаж занимают 6 элегантных банкетных залов, в которых можно провести любое мероприятие - от небольших встреч до крупных конференций вместимостью до 1000 человек. Обеспечение профессиональным оборудованием и всем необходимым для успешного проведения мероприятий и превосходная банкетная кухня, которую часто хвалят гости. Также на втором этаже располагается ресторан французской кухни «LesMenus» от знаменитого шефа Пьера Ганьера, обладателя 3-х звезд Мишелен. Третий этаж – это клубный этаж и клубная терраса19.
С 3 по 10 этаж номера«LotteNewYorkPalace» отличают просторные номера и люксы среди московских отелей класса «люкс». Номерной фонд отеля состоит из 300 роскошных номеров: 262 номеров и 38 люксов. Площадь стандартного номера составляет от 42 м², номера-люкс – от 70 м². Вне зависимости от выбранной категории номера, в номере присутствует современное оснащение и набор дополнительных услуг (ковровое покрытие, новая современная мебель, телевизор, телефон с междугородней связью, Wi-Fi, кондиционер, мини-холодильник, фен, халат), санузлы оборудованы современными душевыми кабинами. Интерьер гостиницы направлен на сочетании уюта, роскоши и элегантности, на объединение западной и восточной культуры20.
Наряду с основной услугой в виде проживания, данный отель оказывает и дополнительные услуги: трансфер и встреча гостейв аэропорту, экскурсии, заявки на бронирование и доставку авиа билетов, заказ такси и прочие дополнительные услуги21.
На 10-м этаже отеля находится большой королевский люкс площадью 490 м. В гостиной номера к услугам гостей открытый бар, пианино, плазменный телевизор (62 дюйма), стол на 14 человек. В апартаментах так же имеется отдельная кухня, кабинет с бесплатным проводным и беспроводным Интернетом, зимний сад. В роскошной ванной комнате два душа, джакузи, две раковины. Номер может быть объединен с номером delux, отдельная комната для охраны, апартаменты защищены и бронированы.
Чтобы удерживать уровень и привлекать клиентов гостиница создала элитный клуб «RoyalClub». Это клуб богатых людей, который покупают пакет услуг на год и получают дополнительные привилегии и самое почетное - ощущения статусности и принадлежности к элитному обществу. А для держателей самой высокой карты – особое почтение - их должен знать в лицо и по имени каждый сотрудник. Среди них 35 миллионеров различных сфер. Для «RoyalClub» часто устраиваются праздники, винные ужины и различные поощрения.
Концепции «LotteNewYorkPalace»: 1) максимальное удовлетворение потребностей клиентов – смысл существования отеля. 2) стремление к наивысшему качеству, предупредительному обслуживанию и окружению гостей теплом и заботой и королевским сервисом - тем самым стать примером обслуживания для других гостиниц. 3) неповторимый комфорт. Гармоничное соединение традиций и инноваций.
Девиз – превосходство в каждой детали. Миссия Лотте – стремиться стать лучшим отелем, символом гармоничного сочетания западной и восточной культуры. Работать на предвосхищение ожиданий клиентов, устанавливая новые стандарты предоставления услуг силами высокопрофессиональной команды Лотте22.
Цели Лотте: 1) стать отелем номер 1, стать самым популярным отелем Москвы, особенно средибизнес – туристов, 2) поддерживать самый высокий уровень обслуживания в гостиничном бизнесе 3) сохранять репутацию лучшей азиатской сети отелей в мире 4) постоянно развивать долгосрочные отношения с международными и региональными партнерами.
2.2.Анализ организации работы службы room-service в гостинице
Служба room-service отеля «LotteNewYorkPalace» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы room -serviceвходит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.
Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).
Режим работы службы room–service–круглосуточный. Нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Оплата при получении заказа23.
Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает, прежде всего, доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака должен составлять 15 минут в случае с «Континентальным» и 20 - для «Американского». Обед обязаны привезти за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. 
Гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов отеля «LotteNewYorkPalace» . Причем доставляется блюдо в том, же виде, что гость получает в ресторане, и производится полная сервировка обеда в номере. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, менеджер заранееинформирует гостя об этом24.
Нужно отметить, что в отеле «LotteNewYorkPalace» доставка еды в номер гостя осуществляется бесплатно. Предусмотрен и ряд дополнительных бесплатных услуг, таких как доставка в номер льда, горячей воды и посуды. Еще одна задача службы room-service отеля - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Исходя из того, что целевой группой являются именно состоятельные клиенты, в отель прибывает большое количество VIP-гостей. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля.
Проведенный анализ основных групп потребителей услуги RSпозволяет сделать следующие выводы.Одни из основных потребителей услуги вroom–serviceв отеле - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч.
Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан. Стоит отметить, что среди потребителей услуги room-service преобладают русские и американцы.
Одно из объяснений востребованности услуги в отеле кроется в том, что уже сформировалась категория постоянных потребителей услуги.Менеджеры службы изучили их вкусы и могут более качественно обслуживать гостей, отталкиваясь от их предпочтений. Это позволяет в конечном итоге увеличивать прибыльность услуги. 
Загрузка службы room-service напрямую связана с сезонностью. Стоит отметить, что в отеле«LotteNewYorkPalace» в высокий сезон число заказов снижается, а в низкий, наоборот, увеличивается. Эта тенденция объясняется тем фактом, что большинство клиентов отеля - бизнесмены. Если же подводить итог завершившегося летнего сезона 2017, больше всего заказов поступило от американцев, а самым востребованным блюдом в это время был гамбургер.
Рассмотрим более подробно room – service меню«LotteNewYorkPalace». Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах - максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. 
Итак, основные продажи в отеле приходятся на время завтрака - 80-90 заказов в день. Для сравнения: в вечернее времястабильно обслуживаются 40-45 гостей, днем спрос на услугу питания с доставкой в номер минимальный. На выбор предлагается несколько готовых вариантов завтраков. Это «Континентальный» завтрак, состоящий из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак также входят блюда из яиц, приготовленные по рецепту, выбранному гостем.
Для гостей, которые следят за фигурой,включен «Здоровый завтрак», полезный и низкокалорийный: свежевыжатый сок, цельнозерновые тосты, фруктовый салат, мюсли или кукурузные хлопья, «Актимель», чернослив, чай или кофе25.
В меню room-service отеля «LotteNewYorkPalace»выделяются такие разделы, как «Завтрак», «Корзинка для ланча», «Меню 24 часа» («Закуски», «Сэндвичи и бургеры», «Супы», «Горячие блюда», «Десерты») и «Напитки». 
Клиенты отелей часто пользуются возможностью пригласить в номер гостей или деловых партнеров. В меню «LotteNewYorkPalace» для таких случаев предусмотрен набор к вину. Он включает набор холодных закусок (салями, ветчину, копчености, рыбу), бефстроганов и мороженое.
По мере развития услуги room-service в отеле меню претерпело серьезные изменения. Предложение стало шире, к тому же сегодня оно включает более сложные блюда разных национальных кухонь. Фактически собрано лучшее из меню всех ресторанов отеля. А, кроме того, принципиально изменилось представление гостя о room-service: сегодня он ожидает от такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане a-la-cart.
Крайне важным является вопрос надлежащего оснащения службыroom-service.Для организации услуги room-serviceв отеле предусмотренаотдельная площадь под офисное помещение, где менеджер службы принимает заказы. Отдельное место выделено для размещения холодильных шкафов и стеллажей с запасом напитков и продуктов для обслуживания специального меню. Также предусмотрено место для размещения специализированного оборудования и посуды. Непосредственно на этажах выделены небольшие комнаты для сбора грязной посуды. 
Для того чтобы горячее блюдо доставить гостю отеля без потери качества, службаroom-serviceоснащенаспециальнымитермобоксами, работающими на аккумуляторах. В то время как менеджерслужбы ожидает заказы, часть термобоксов подключена к сети и находится в разогретом состоянии. Готовое блюдо помещается в тепловой бокс. Затем его грузят на специальную подставку на тележке и везут клиенту. 
Для приготовления и подачи горячего используются банкетные системы Rational. Стойку с тарелками вынимают из печи, ставят на тележку и накрывают специальнымтермочехлом. Таким образом, блюдо доставляется быстро и без потери качества.
Для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки используются специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка. По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на сбор грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др. 
Для доставки горячих напитков используются термосы различного литража, начиная от 100 мл (для эспрессо). Такое оборудование позволяет сохранять напиток горячим в течение 3 часов. Отдельные термосы предусмотрены для доставки льда в номер. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрыты специальными крышками. 
В отеле существует специальный вид подачи блюда – фламбе. На сервировочной тележке фламбе ввозится в комнату, и начинается аппетитное шоу: мясо, морепродукты, десерты обжариваются на специальной медной сковороде, а затем поджигаются с коньяком. Блюда готовятся быстро, полезные свойства продуктов сохраняются, а коньяк придает им особый аромат и вкус. Корпус фламбе является основой сковороды для приготовления и горелки с баллончиком газа. В отеле применяется фламбе итальянского производителя Sambonet. Также для приготовления пищи в присутствии клиента используется фондю. Представлено продукцией итальянского производителя Giorinox.
Владельцы отелей категории 2 и 3* в основной своей массе не видят смысла развивать услугу room-service. Организация и техническое оснащение службы доставки в номера требуют значительных инвестиций, а прогнозируемый спрос на эту услугу в отелях данного уровня обычно минимален.
Некоторые отельеры взамен классической услуги предлагают доставку блюд из ресторанов отелей в номер. При этом опыт гостиниц более высокой категории показывает, что услуга обслуживания в номерах может приносить службе питания неплохой доход.
В «LotteNewYorkPalace»по итогам последних месяцев услугаroom-service поднялась на 3место, уступая только лобби-бару и ресторану «LesMenus».
2.3. Рекомендации по улучшению обслуживания в номерах гостиницы
«LotteNewYorkPalace» 
Вид обслуживания rооm-sеrviсенаиболее важен для предприятий при отеле. Это важно для поддержания конкурентного преимущества, для привлечения новых и удержания постоянных клиентов. И, конечно же, для получения дополнительной прибыли. В дальнейшем можно усовершенствовать обслуживание в номерах. Увеличить объем услуг при этом обслуживании. Для этого нужно специальное оборудование.
Весь цикл по обслуживанию в отеле длится от 30 до 50 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы room- service, то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.
Для организации более эффективного номерного обслуживания room-service отеля «LotteNewYorkPalace»целесообразным будет проведение следующихмероприятий.
1. Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости не любят долго ждать. Они хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы.
Главным фактором, определяющим развитие услуги, является время ее предоставления. Услуги должны предоставляться очень быстро, при использовании современных высоких технологий.
Общее количество сотрудников службы – 27. Их них 12 дворецких, 2 супервайзера, 1 менеджер и 12 человек, принимающих заказы,Менеджер работает 5 дней в неделю с 11.00 до 20.00. Супервайзеры - 5 дней в неделю с 09.00 до 18.00, а некоторые из них с 21.00 до 06.00. Таким образом, получается 3 смены.
Ввиду большого количества заказов, поступающих в службу room- service по утренниеи ночные часы среднее время ожидания гостем заказа составляет - подача обеда или ужина в течение 40 минут, завтрака — в течение 20 минут.Целесообразно сократить время доставки и подачи люд в номер. Доставка заказовдолжна производится таким образом:
Континентальный завтрак – 15 мин.