Вход

Организация работы службы room-service в отеле «Lotte NewYork Palace» г. Нью - Йорк

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 372804
Дата создания 09 января 2018
Страниц 36
Мы сможем обработать ваш заказ 29 октября в 10:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
740руб.
КУПИТЬ

Описание

Гостиница - это предприятие, которое предоставляет комплекс услуг, среди которых в равной степени важнейшими являются услуга размещения и питания для людей, находящихся вне дома.
По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому rооm-sеrviсена сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру. Понятие rооm-sеrviсе некоторое время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в гостевых комнатах гостиницы. В настоящий момент оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.
В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигн ...

Содержание

Введение...................................................................................................................3
Глава 1. Теоретические основы организации работы службы room - service в гостиницах…………………………….............................................................5
1.1. Понятие службы rооm -sеrviсе в гостиничном предприятии..........5
1.2.Общая характеристика функционирования службы room service...........................................................................................................11
1.3.Требования, предъявляемые к сотрудникам службы room–service..........................................................................................................13
Глава 2.Функционированиеслужбы room-service в отеле «Lotte NewYork Palace» г. Нью - Йорк..................................................................................18
2.1. Характеристика отеля «Lotte New York Palace» ..........................18
2.2.Анализ организации работы службы room - service в отеле..........22
2.3.Рекомендации по улучшению обслуживания в номерах отеля «Lotte New York Palace» г. Нью - Йорк..................................................................27
Заключение..................................................................................................32
Библиографический список..................................................................................34

Введение

С каждым годом рост гостиничных предприятий увеличивается, вследствие чего конкурентоспособность становится главной составляющей успеха гостиницы на рынке и ее финансовое благополучие. Наличие конкурентов дает импульс к улучшению предоставляемых услуг, введению новых, заставляет гостиницы стремиться постоянно, развиваться и расти для того, чтобы быть востребованными.
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.
В гостиницах высокой категории 4 и 5 звезды согласно ГОСТу - обязательно должна предоставлят ься такая услуга, как обслуживание в номерах или служба rооm- sеrvicе .
По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому room -service на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру.Актуальность работы заключается в необходимости постоянного совершенствования процесса обслуживания гостей отеля, в том числе посредством повышения эффективности работы службы room -service. Она призвана максимально удовлетворить потребности гостей, повысить профессионализм и результативность работы и, как следствие рост финансово- экономической рентабельности гостиничного предприятия.
Общие вопросы характерологического описания современного процесса обслуживания в гостиницерассмотрены в работах таких ученых как: М. А.Ёхина, Г.М.Зайко, М.В.Кобяк, И.Ю.Ляпина.
Объект исследования: процесс организации работы службы «room-service» в гостиницах.
Предмет исследования: служба«room-service» в отеле «LotteNewYorkPalace».
Цель: изучение и анализ технологического процесса работы службы room - serviceотеле«LotteNewYorkPalace» г. Нью - Йорк.
Исходя из указанной цели, основными задачами данной работы являются:
• рассмотреть понятие службы rооm - sеrviсе в гостиничном предприятии;
• дать общую характеристику функционирования службы room-service;
• изучить требования, предъявляемые к сотрудникам службы room-service;
• охарактеризовать отель «LotteNewYorkPalace»;
• проанализировать организацию работы службы room-service в отеле;
• составить рекомендации по улучшению обслуживания в номерах отеля «LotteNewYorkPalace».
Были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ и синтез литературы, классификация, наблюдение.
Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты исследования можно применить для улучшения работы room-serviceотеле «LotteNewYorkPalace».
Структура исследования состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

Фрагмент работы для ознакомления

Существует переченьправил, регламентирующихобщение с постояльцами сотрудниками службы обслуживания в номерах. Поскольку заказы на обслуживание в номере принимают по телефону, алгоритм действий персонала непосредственно связан с правильным общением с клиентами. «Сотрудник ресторана имеет возможность визуального контакта с гостем, тогда как официант RS делает больший акцент на голосовоевосприятие. Следовательно, проблему, возникшую в зале, персонал может решить быстрее, чем при обслуживании в номере»14. Исходя из этого, общение с клиентом нужно заранее продумать до мелочей, а сотрудник RS должен придерживаться следующих правил общения:
— при поступлении звонка из номера необходимо поздороваться и поприветствовать гостя по имени;
— разговаривая — улыбаться,чтобы интонация голоса всегда быладружелюбной;
— делать рекомендации, учитывая вкусы гостя;
— во избежание ошибок и задержек повторить заказ и узнать о форме оплаты;
— в конце разговора поблагодарить за звонок и сообщить о времени доставки заказа в номер.
— доставляя заказ, сотрудник, как правило, ставит на стол табличку с пожеланием приятного аппетита и просьбой позвонить на двухзначный номер телефона, чтобы можно было забратьпосуду.
Чтобы сделать общение по телефону более эффективным, существуют определенные правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с гостями, выявление потребностей с целью их удовлетворения, создание положительного имиджа и поддержание репутации отеля15.
Таким образом,работа в службе room-service, это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек.Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.
Все действия персонала подчинены основным задачам: минимум разговоров, максимум скорости и качества.
Крайне значимым является внимание ко всем деталям заказа, к примеру: степень прожарки, дополнительный лед, особые пожелания гостя и т.д. Оператору необходимо проинформировать гостя о времени ожиданияи стоимости заказа. После принятия заказа оператор должен поблагодарить гостя за звонок и попрощаться, при этом трубку первым кладет гость.
Поскольку предоставление услуги— процесс взаимодействия между клиентом и сотрудником гостиницы, его качество и результативность определяется обеими сторонами. Как указывалось выше, существует немало нюансов при общении с постояльцами, и каждый отель устанавливает собственные правила.
Глава 2. Функционированиеслужбыroom-serviceвотеле«LotteNewYorkPalace» г. Нью-Йорк.
2.1 Общая характеристика отеля«LotteNewYorkPalace»
«LotteNewYorkPalace» – исторический отель класса люкс в Нью-Йорке, расположен в центре Манхэттена, на углу 50-й улицы и Мэдисон-авеню, в 5 минутах ходьбы от магазинов на «Пятой авеню», вблизи от площади Таймз-сквер и входа в Центральный парк.
Отель обладает престижным наследием, сочетая в себе дух прошлого и тенденции современной жизни. Более века назад, Генри Виллард, один из известных финансистов страны, поручил известному архитектурному бюро McKim, Mead&White создать резиденцию в особом стиле итальянского нео-ренессанса. Здание было построено в 1882-м году, и в то время резиденция была известна как TheVillardHouses. С тех времен эти дома переформировывались несколько раз: от частных квартир до корпоративных офисов для всемирно известных компаний. В середине 1970-х годов, владельцы земли — архиепархия Нью-Йорка обеспечила возможность преобразования отеля через объединение VillardHouses с современной 55-этажной башней. Отель был открыт в 1980-м году под названием HelmsleyPalace. А в 1993 году отель новый владелец вложил миллионное состояние в программу для перевоплощения его в NYC luxuryhotel. И вот сегодня, легендарныйVillardHouses — потрясающее место для деловых и общественных мероприятий.Какое-то время владельцем отеля даже был султан Брюнея, а летом 2015-го года была совершена сделка, по результатам которой отель перешёл в собственность сеульской корпорации Lotte, обретя своё нынешнее название16.
«LotteNewYorkPalace»предоставляет гостям высококлассные услуги и удобства. Отель считается одним лучших нью-йоркских отелей класса люкс17.
В отеле большой выбор ресторанов и баров. «PommePalais» – классическая пекарня, расположенная на первом этаже, недалеко от лобби отеля. В меню представлены яблочный сидр, пончики, ватрушки, тыквенные эклеры, яблочный штрудель, мусс с вишневой глазурью, сезонные фрукты, ароматный кофе.
«Trouble’strust» – новейший коктейль-бар в центре Манхэттена. Это бар с современным дизайном, где гостям пердлагают широкий выбор пива, вин, коктейлей.
«Tavernon 51» –бар, дизайн которого содержит атрибуты старого Нью-Йорка, чтобы отдать дань историческому VillardMansion, здесь есть важная деталь того времени — витражи. Современный дизайн создает пространство шикарной изысканности18.
На нулевом этаже расположены ресторан современной японской кухни «Megu», балийскийспа-центр от мирового бренда «Mandaraspa», фитнес клуб, бассейн. Восточные мотивы предлагает американский ресторан аутентичной японской кухни Megu, излюбленное место нью-йоркского бомонда, славящееся использованием только натуральных продуктов, приготовленных по уникальной технологии.
«LotteNewYorkPalaceSpa» – спа-салон, предлагающий разнообразные процедуры, чтобы помочь вам расслабиться и восстановиться. В пакет услуг входят массаж, процедуры ухода за лицом, процедуры ухода за телом.
На первом этаже расположены стойка регистрации, холл, конференц- зал, административные помещения, бизнес-центр, лобби бар. Второй этаж занимают 6 элегантных банкетных залов, в которых можно провести любое мероприятие - от небольших встреч до крупных конференций вместимостью до 1000 человек. Обеспечение профессиональным оборудованием и всем необходимым для успешного проведения мероприятий и превосходная банкетная кухня, которую часто хвалят гости. Также на втором этаже располагается ресторан французской кухни «LesMenus» от знаменитого шефа Пьера Ганьера, обладателя 3-х звезд Мишелен. Третий этаж – это клубный этаж и клубная терраса19.
С 3 по 10 этаж номера«LotteNewYorkPalace» отличают просторные номера и люксы среди московских отелей класса «люкс». Номерной фонд отеля состоит из 300 роскошных номеров: 262 номеров и 38 люксов. Площадь стандартного номера составляет от 42 м², номера-люкс – от 70 м². Вне зависимости от выбранной категории номера, в номере присутствует современное оснащение и набор дополнительных услуг (ковровое покрытие, новая современная мебель, телевизор, телефон с междугородней связью, Wi-Fi, кондиционер, мини-холодильник, фен, халат), санузлы оборудованы современными душевыми кабинами. Интерьер гостиницы направлен на сочетании уюта, роскоши и элегантности, на объединение западной и восточной культуры20.
Наряду с основной услугой в виде проживания, данный отель оказывает и дополнительные услуги: трансфер и встреча гостейв аэропорту, экскурсии, заявки на бронирование и доставку авиа билетов, заказ такси и прочие дополнительные услуги21.
На 10-м этаже отеля находится большой королевский люкс площадью 490 м. В гостиной номера к услугам гостей открытый бар, пианино, плазменный телевизор (62 дюйма), стол на 14 человек. В апартаментах так же имеется отдельная кухня, кабинет с бесплатным проводным и беспроводным Интернетом, зимний сад. В роскошной ванной комнате два душа, джакузи, две раковины. Номер может быть объединен с номером delux, отдельная комната для охраны, апартаменты защищены и бронированы.
Чтобы удерживать уровень и привлекать клиентов гостиница создала элитный клуб «RoyalClub». Это клуб богатых людей, который покупают пакет услуг на год и получают дополнительные привилегии и самое почетное - ощущения статусности и принадлежности к элитному обществу. А для держателей самой высокой карты – особое почтение - их должен знать в лицо и по имени каждый сотрудник. Среди них 35 миллионеров различных сфер. Для «RoyalClub» часто устраиваются праздники, винные ужины и различные поощрения.
Концепции «LotteNewYorkPalace»: 1) максимальное удовлетворение потребностей клиентов – смысл существования отеля. 2) стремление к наивысшему качеству, предупредительному обслуживанию и окружению гостей теплом и заботой и королевским сервисом - тем самым стать примером обслуживания для других гостиниц. 3) неповторимый комфорт. Гармоничное соединение традиций и инноваций.
Девиз – превосходство в каждой детали. Миссия Лотте – стремиться стать лучшим отелем, символом гармоничного сочетания западной и восточной культуры. Работать на предвосхищение ожиданий клиентов, устанавливая новые стандарты предоставления услуг силами высокопрофессиональной команды Лотте22.
Цели Лотте: 1) стать отелем номер 1, стать самым популярным отелем Москвы, особенно средибизнес – туристов, 2) поддерживать самый высокий уровень обслуживания в гостиничном бизнесе 3) сохранять репутацию лучшей азиатской сети отелей в мире 4) постоянно развивать долгосрочные отношения с международными и региональными партнерами.
2.2.Анализ организации работы службы room-service в гостинице
Служба room-service отеля «LotteNewYorkPalace» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы room -serviceвходит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.
Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).
Режим работы службы room–service–круглосуточный. Нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Оплата при получении заказа23.
Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает, прежде всего, доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака должен составлять 15 минут в случае с «Континентальным» и 20 - для «Американского». Обед обязаны привезти за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. 
Гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов отеля «LotteNewYorkPalace» . Причем доставляется блюдо в том, же виде, что гость получает в ресторане, и производится полная сервировка обеда в номере. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, менеджер заранееинформирует гостя об этом24.
Нужно отметить, что в отеле «LotteNewYorkPalace» доставка еды в номер гостя осуществляется бесплатно. Предусмотрен и ряд дополнительных бесплатных услуг, таких как доставка в номер льда, горячей воды и посуды. Еще одна задача службы room-service отеля - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Исходя из того, что целевой группой являются именно состоятельные клиенты, в отель прибывает большое количество VIP-гостей. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля.
Проведенный анализ основных групп потребителей услуги RSпозволяет сделать следующие выводы.Одни из основных потребителей услуги вroom–serviceв отеле - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч.
Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан. Стоит отметить, что среди потребителей услуги room-service преобладают русские и американцы.
Одно из объяснений востребованности услуги в отеле кроется в том, что уже сформировалась категория постоянных потребителей услуги.Менеджеры службы изучили их вкусы и могут более качественно обслуживать гостей, отталкиваясь от их предпочтений. Это позволяет в конечном итоге увеличивать прибыльность услуги. 
Загрузка службы room-service напрямую связана с сезонностью. Стоит отметить, что в отеле«LotteNewYorkPalace» в высокий сезон число заказов снижается, а в низкий, наоборот, увеличивается. Эта тенденция объясняется тем фактом, что большинство клиентов отеля - бизнесмены. Если же подводить итог завершившегося летнего сезона 2017, больше всего заказов поступило от американцев, а самым востребованным блюдом в это время был гамбургер.
Рассмотрим более подробно room – service меню«LotteNewYorkPalace». Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах - максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. 
Итак, основные продажи в отеле приходятся на время завтрака - 80-90 заказов в день. Для сравнения: в вечернее времястабильно обслуживаются 40-45 гостей, днем спрос на услугу питания с доставкой в номер минимальный. На выбор предлагается несколько готовых вариантов завтраков. Это «Континентальный» завтрак, состоящий из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак также входят блюда из яиц, приготовленные по рецепту, выбранному гостем.
Для гостей, которые следят за фигурой,включен «Здоровый завтрак», полезный и низкокалорийный: свежевыжатый сок, цельнозерновые тосты, фруктовый салат, мюсли или кукурузные хлопья, «Актимель», чернослив, чай или кофе25.
В меню room-service отеля «LotteNewYorkPalace»выделяются такие разделы, как «Завтрак», «Корзинка для ланча», «Меню 24 часа» («Закуски», «Сэндвичи и бургеры», «Супы», «Горячие блюда», «Десерты») и «Напитки». 
Клиенты отелей часто пользуются возможностью пригласить в номер гостей или деловых партнеров. В меню «LotteNewYorkPalace» для таких случаев предусмотрен набор к вину. Он включает набор холодных закусок (салями, ветчину, копчености, рыбу), бефстроганов и мороженое.
По мере развития услуги room-service в отеле меню претерпело серьезные изменения. Предложение стало шире, к тому же сегодня оно включает более сложные блюда разных национальных кухонь. Фактически собрано лучшее из меню всех ресторанов отеля. А, кроме того, принципиально изменилось представление гостя о room-service: сегодня он ожидает от такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане a-la-cart.
Крайне важным является вопрос надлежащего оснащения службыroom-service.Для организации услуги room-serviceв отеле предусмотренаотдельная площадь под офисное помещение, где менеджер службы принимает заказы. Отдельное место выделено для размещения холодильных шкафов и стеллажей с запасом напитков и продуктов для обслуживания специального меню. Также предусмотрено место для размещения специализированного оборудования и посуды. Непосредственно на этажах выделены небольшие комнаты для сбора грязной посуды. 
Для того чтобы горячее блюдо доставить гостю отеля без потери качества, службаroom-serviceоснащенаспециальнымитермобоксами, работающими на аккумуляторах. В то время как менеджерслужбы ожидает заказы, часть термобоксов подключена к сети и находится в разогретом состоянии. Готовое блюдо помещается в тепловой бокс. Затем его грузят на специальную подставку на тележке и везут клиенту. 
Для приготовления и подачи горячего используются банкетные системы Rational. Стойку с тарелками вынимают из печи, ставят на тележку и накрывают специальнымтермочехлом. Таким образом, блюдо доставляется быстро и без потери качества.
Для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки используются специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка. По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на сбор грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др. 
Для доставки горячих напитков используются термосы различного литража, начиная от 100 мл (для эспрессо). Такое оборудование позволяет сохранять напиток горячим в течение 3 часов. Отдельные термосы предусмотрены для доставки льда в номер. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрыты специальными крышками. 
В отеле существует специальный вид подачи блюда – фламбе. На сервировочной тележке фламбе ввозится в комнату, и начинается аппетитное шоу: мясо, морепродукты, десерты обжариваются на специальной медной сковороде, а затем поджигаются с коньяком. Блюда готовятся быстро, полезные свойства продуктов сохраняются, а коньяк придает им особый аромат и вкус. Корпус фламбе является основой сковороды для приготовления и горелки с баллончиком газа. В отеле применяется фламбе итальянского производителя Sambonet. Также для приготовления пищи в присутствии клиента используется фондю. Представлено продукцией итальянского производителя Giorinox.
Владельцы отелей категории 2 и 3* в основной своей массе не видят смысла развивать услугу room-service. Организация и техническое оснащение службы доставки в номера требуют значительных инвестиций, а прогнозируемый спрос на эту услугу в отелях данного уровня обычно минимален.
Некоторые отельеры взамен классической услуги предлагают доставку блюд из ресторанов отелей в номер. При этом опыт гостиниц более высокой категории показывает, что услуга обслуживания в номерах может приносить службе питания неплохой доход.
В «LotteNewYorkPalace»по итогам последних месяцев услугаroom-service поднялась на 3место, уступая только лобби-бару и ресторану «LesMenus».
2.3. Рекомендации по улучшению обслуживания в номерах гостиницы
«LotteNewYorkPalace» 
Вид обслуживания rооm-sеrviсенаиболее важен для предприятий при отеле. Это важно для поддержания конкурентного преимущества, для привлечения новых и удержания постоянных клиентов. И, конечно же, для получения дополнительной прибыли. В дальнейшем можно усовершенствовать обслуживание в номерах. Увеличить объем услуг при этом обслуживании. Для этого нужно специальное оборудование.
Весь цикл по обслуживанию в отеле длится от 30 до 50 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы room- service, то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.
Для организации более эффективного номерного обслуживания room-service отеля «LotteNewYorkPalace»целесообразным будет проведение следующихмероприятий.
1. Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости не любят долго ждать. Они хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы.
Главным фактором, определяющим развитие услуги, является время ее предоставления. Услуги должны предоставляться очень быстро, при использовании современных высоких технологий.
Общее количество сотрудников службы – 27. Их них 12 дворецких, 2 супервайзера, 1 менеджер и 12 человек, принимающих заказы,Менеджер работает 5 дней в неделю с 11.00 до 20.00. Супервайзеры - 5 дней в неделю с 09.00 до 18.00, а некоторые из них с 21.00 до 06.00. Таким образом, получается 3 смены.
Ввиду большого количества заказов, поступающих в службу room- service по утренниеи ночные часы среднее время ожидания гостем заказа составляет - подача обеда или ужина в течение 40 минут, завтрака — в течение 20 минут.Целесообразно сократить время доставки и подачи люд в номер. Доставка заказовдолжна производится таким образом:
Континентальный завтрак – 15 мин.

Список литературы

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-Ф3 (ред. от 03.05.2012) «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм.И доп., вступающими в силу с 01.11.2012).
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490
3. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
4. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к
обслуживающему персоналу.
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное
пособие. 2-е издание, исправленное / Н.Ю.Арбузова. – М.: Академия,
2012. – 222 с.
6. Агабекян И.П. Английский язык в сфере обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. – 384 с.
7. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 256 с.
8. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: Экономический факультет. МГУ, ТЕИС, 2014. - 167 с.
9. Гаврилова С. В., Томская А. Г., Дмитриев А. В. Организация туристического и гостиничного бизнеса. Учебно-методический комплекс. – М.: Евразийский открытый институт, 2011.-357 с.
10. Гридин А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. – М.: Академия, 2013. – 224 с.
11. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
12. Гукаев В.Б. Организация общественного питания: правила работы, учет, налогообложение. М.: ООО «Вершина», 2013. - 224 с.
13. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы
индустрии гостеприимства. Учебное пособие. -М.: Дашков и Ко, 2014.- 248 с.
14. Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб.пособие. М.: Магистр, 2013.- 557 с.
15. Иванов С.В. Оценка и формирование конкурентоспособности системы управления компанией : монография. — Калининград: Аксиос,2014.- 127 с.
16. Иванникова Е.И. Барное дело: Учебник. М.: Академия, 2012. - 352 с.
17. Инграм Х., Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник. – М.: Юнити-
Дана, 2012.-224 с.
18. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. М.: Новое знание, 2013. - 368с.
19. Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность : учеб.пособие .-3-е изд., испр. и доп. Ростов н/Д: МарТ: Феникс, 2012.- 254 с.
20. КарташевскийВ.Г.. Основы теории массового обслуживания. Учебник. – М.: Горячая Линия - Телеком, 2013. – 132 с.
21. Клименко Т.В. Качество и конкурентоспособность в системе управления предприятием. — М.: Изд-во РЗИТЛП, 2010. — 149 с
22. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице : учеб.пособие / М.В.
Кобяк, С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2015. - 511 с.
23. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. – М.: Academia, 2015. – 288 с.
24. Кусков А. С. Гостиничное дело : учеб.пособие . -2-е изд., испр. М.: Дашков и К', 2010.-327 с.
25. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж : Учеб.пособие для студ. вузов М.: КноРус, 2013.-232 с.
26. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. - М. : Академия, 2013. - 304 с.
27. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск:ТПУ, 2013.-152 с.
28. Лукашевич В.В. Управление персоналом (предприятий торговли и общественного питания): учебное пособие для средних специальных учебных заведений. М.: Издательский дом «Деловая литература», 2012.-253 с.
29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд.пед. наук А.Ю. Ляпина. - 8 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2011. - 208 с.
30. Могильный М.П., Баласанян А.Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах.- М.: ДеЛипринт, 2013.- 320 с.
31. Стадник А.А. «Технология приема и обслуживания туристов в гостинице»:- М.: Москва- Альт, 2013 г.- 193 с.
32. Степанов Л.В. Конкурентоспособность предприятия в условиях рынка.- Воронеж: Научная книга, 2012. - 203 с.
33. Степанов В. Анализ и оптимизация систем обслуживания в торговле. – М.: LAP LambertAcademicPublishing, 2015. – 172 с.
34. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. - М.: Издательский центр «Альфа-М», 2012.Учебное пособие.- 160 с.
35. Сурнина Е.А., Иванова В.А. Исследование методов оценки конкурентоспособности товара и разработка модели для управления конкурентоспособностью. — Екатеринбург; Ижевск: Изд-во Института экономики УрО РАН, 20014. — 88 с.
36. Уокер Д. Управление гостеприимством. Вводный курс. Учебник – М.:
Юнити-Дана, 2012.-736 с.
37. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.:ЮНИТИ,2012.-735 с.
38. Усов В.В. Деловой этикет. – М.: Academia, 2013. – 400 с.
39. Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма / Р. Г. Федоров // Молодой ученый. — 2013. — №4.
- 230 с.
40. Чернова С.С. Проблемы обеспечения конкурентоспособности социально-экономических систем - Н.: Издательство "СИБПРИНТ", 2011. - 153 с.
41. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. – М.: Юркнига, 2012. – 400 с.
42. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. – М: Линк, 2013.-352 с.
43. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. – М.: ООО ИД Равновесие, 2010.-170 с.
44. Справочная литература для сотрудников гостиницы «LotteNewYorkPalace» 2015.-51с.
45. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства
культуры Российской Федерации [Электронный ресурс]. –Режим доступа:.http://russiaturforum.com/
46. «Тонкости туризма»— интернет-справочник практической информации для туристов [Электронный ресурс]. –Режим доступа:.http://tonkosti.ru/
47. Научный журнал «Молодой ученый» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.moluch.ru/.
48. Официальный сайт «LotteNewYorkPalace» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:.http://lotte-new-york-palace.com/
49. Система онлайн-бронирования отелей «TripAdvisor» -[Электронный ресурс]. –Режим доступа:.http://www.TripAdvisor.ru/
50. Ресторанный рейтинг «Restorate» -[Электронный ресурс]. –Режим доступа:. http://www.restorate.ru/
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2021