Особенности функционирования малых отелей на примере ООО Аквилон

Times New Roman 14, интервал 1,5, сноски в формате [9, c. 71].
Успешно сдана в г. Казань, есть аннотация в файле курсовой.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения. В ведении обоснована актуальность выбранной темы, выделен объект и предмет исследования, представлены цели и задачи курсовой работы. В первой главе изучены теоретические аспекты деятельности малых гостиниц, их конкурентные преимущества и функциональное назначение. Во второй главе исследованы особенности функционирования хостела «Зебра», дана организационно-экономическая характеристика предприятия и разработаны рекомендации по улучшению деятельности малой гостиницы. Заключение содержит выводы о проделанной работе.

ООО «Аквилон» работает на гостиничном рынке с 07.07.2012, и является одним из передовых хостел ...

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретические основы особенностей малых отелей 4
1.1 Функциональное назначение гостиничного предприятия 4
1.2 Специфика функционирования малых отелей 7
1.3 Показатели конкурентных преимуществ малых отелей 13
2 Анализ особенностей функционирование малого отеля ООО «Аквилон» 17
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Аквилон» 17
2.2 Изучение работы хостела ООО «Аквилон» 21
2.3 Рекомендации для дальнейшего совершенствование деятельности гостиницы ООО «Аквилон» 25
Заключение 28
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 28

Актуальность выбранной темы обуславливается несколькими факторами. Во-первых, гостиничное хозяйство это одно из составляющих туристической индустрии, которое отражает культуру и быт страны. Во-вторых, если выбор в качестве темы исследования специфики деятельности малых гостиниц, связан с нарастающей популярностью этого вида бизнеса. Все эти факторы в совокупности определили выбор мной данной темы для исследования.

Целью данной курсовой работы является изучение особенностей функционирования малых отелей на примере ООО Аквилон.

Предмет курсовой работы – проблемы и особенности организации деятельности малых отелей.

Объект курсовой работы – организация деятельности в хостеле «Зебра» общества с ограниченной ответственностью «Аквилон».

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.В процессе написания параграфа, был сделан следующий вывод: каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах. 1.3 Показатели конкурентных преимуществ малых отелей Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.Качественное управление - залог успеха гостиницы. Успех в работе любой организации (рост уровня и качественных показателей производства, его конкурентоспособности в современных условиях) зависит не только от технических и технологических процессов производственной деятельности. Большая роль в этом отводится совершенствованию уровня руководства предприятия и управленческой деятельности [19].Управленческая деятельность - это, прежде всего, осмысленная деятельность, цель которой поднять эффективность организации производства. Отсюда и высокая требовательность к руководящему составу любого ранга, будь это директор, сельский бригадир, губернатор или министр, руководитель фирмы или дирижер симфонического оркестра. В их руках находится успех дела, благополучие людей, от их профессиональной подготовки, творческой инициативы, от умения строить взаимоотношения с людьми в решающей степени зависит успех любого дела или провалы в работе [20].Правильное позиционирование – это первая задача управляющего мини-отеля. Управляющему необходимо четко выделить сегмент рынка, на котором работает мини-гостиница, и в соответствии с этим закупать оборудование, составлять перечень услуг и строить политику продвижения. Так, слишком низкий уровень оборудования помещений и обслуживания создает конкуренцию со стороны более дешевых хостелов. Как правило, мини-отели среднего уровня нацелены в первую очередь на бизнес-туристов, которые останавливаются в городе на несколько дней. В этом сегменте мини-гостиницы имеют конкурентное преимущество перед своими основными соперниками – квартирами, сдающимися в посуточную аренду. В отличие от владельцев квартир, администрация мини-гостиниц может оформить командировку и предоставить своему постояльцу грамотный бухгалтерский документ, с которым он не будет иметь проблем на своем предприятии. «Командировочные» составляют до 60-70% постояльцев мини-отелей.В наиболее дорогом сегменте мини-гостиницы ориентируются на иностранных туристов, которым необходимы удобства в номере, наличие телефонной связи, возможность получения качественного питания и высокий уровень безопасности.Влияние культуры управленческого труда на трудовые процессы в организации является одним из самых важных моментов, который должен учитываться любым руководителем, как начинающим, так и имеющим опыт. Знание и правильное использование всех элементов культуры труда управленцем, будь то культура проведения совещаний или же организационная культура по подбору персонала, не может не привести к положительным результатам повышения производительности труда на предприятии, а значит, не может игнорироваться на любом этапе управленческой деятельности [15, c. 148].Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.Основными услугами мини-гостиниц могут считаться: уборка, оформление документов на проживание (регистрация, оформление командировки), предоставление завтраков и обедов (в этом случае в мини-отеле организуется кухня и столовая). Наряду с основными услугами многие мини-гостиницы оказывают дополнительные, например: встречу на вокзале, в аэропорту, трансфер на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. В результате мини-гостиница превращается небольшой туристический холдинг, выполняющий функции и гостиницы, и туристического агентства. Замечено, что сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляются наименьшие удобства и услуги.Малые гостиницы работают в одном ценовом диапазоне со средними и крупными отелями. Цены диктует рынок, который един для всех. Расценки зависят только от класса мини-отелей. Максимизация средней цены продаж не всегда способствует развитию бизнеса. Ведь в гостиничном деле очень важно соблюдать соотношение между стоимостью и качеством обслуживания.Преимущество мини-гостиницы заключается в том, что ее может успешно обслуживать минимальное количество человек. В России немало мини-гостиниц, которые являются семейным бизнесом и обслуживаются двумя-тремя членами семьи. Однако в последнее время на рынке мини-отелей заметна тенденция к консолидации – объединению в цепи и ассоциации. Это обосновано, прежде всего, экономически, так как, имея общий бренд, можно снизить финансовые издержки на рекламу, обслуживание, бронирование и т.д. При объединении в сеть обычно организуется единая служба технической поддержки, отдел бронирования, клининговая служба. У сети мини-гостиниц появляется возможность обслуживать группы туристов. Кроме того, создание сети продвигает единые стандарты качества, что позитивно настраивает потребителя ко всем предприятиям, входящим в данное объединение.Благополучие гостиничного бизнеса во многом зависит от персонала. Его нужно набрать, обучить и постоянно «держать в тонусе». Причем малыми силами можно обойтись только в дешевых гостиницах. В отелях бизнес-класса (3 звезды) персонала должно быть столько же, сколько номеров в гостинице. А в 4-5-звездочных отелях штат персонала численно превосходит количество номеров.Еще одна серьезная проблема малых гостиниц – значительные переменные расходы на содержание небольшого номерного фонда. Постояльцы в них меняются часто, и так же часто приходится менять белье, проводить генеральную уборку номера. Решение этой проблемы – в объединении нескольких гостиниц в сети или ассоциации. Это позволяет сообща закупать по оптовым ценам чистящие средства и прочие расходные материалы, заказывать со скидками изготовление рекламной продукции, экономить на совместном обучении и повышении квалификации персонала.Гостиничный бизнес очень зависим от сезонности. В разгар лета мест в московских отелях не хватает, в другие месяцы они недобирают клиентов. Большим отелям в «мертвый сезон» приходится избавляться от лишнего персонала, сокращать объемы закупок продукции для ресторанов и обслуживания номерного фонда. Малые гостиницы зависят от сезонности меньше, и это их большое преимущество.Как способ привлечения клиентов в межсезонье большие отели активно используют предоставление скидок на проживание. Малым гостиницам, имеющим небольшое количество номеров, это не очень выгодно. Тем не менее, скидки практикуют и они.Вывод, который можно сделать по итогам главы, это факт возрастающей популярности малых гостиниц. В нише гостиничного бизнеса они занимают не последнее место. Преимущество мини-гостиницы заключается в том, что ее может успешно обслуживать минимальное количество человек. В России немало мини-гостиниц, которые являются семейным бизнесом и обслуживаются двумя-тремя членами семьи.2 Анализ особенностей функционирование малого отеля ООО «Аквилон» 2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Аквилон» ООО «Аквилон» работает на гостиничном рынке с 07.07.2012, и является одним из передовых хостелов города. Хостел «Зебра» расположена в Ново-Савиновском районе Казани, в 20 минутах езды от центра города и железнодорожного вокзала. Юридический адрес: 420162, г.Казань, ул. Ф. Амирхана, д. 18А. Уставной капитал сообщества составляет 10 000 рублей. В мире принято разделять две основные группы гостиниц, первая – для постоянного проживания, вторая – для временного проживания. Хостел «Зебра» является гостиницей временного проживания. Хостел «Зебра» предлагает 29 комфортабельных номеров оборудованных по европейским стандартам, в номерах установлены специальные противопожарные двери, детали интерьера выполнены из негорючих материалов. Общая вместимость до 125 гостей. Номера располагают удобной мебелью. В каждом номере есть совмещенный с душем санузел. Услуги предоставляемые хостелом [23]:Круглосуточная охрана;Парковка;Сейф для хранения ценных вещей;Кондиционер;Комната для хранения багажа;Wi-fi на всей территории хостела;Регистрация иностранных граждан;Конференц-зал;Бытовые приборы, такие как утюг, гладильная доска, фен для волос, зарядка для IPhone и других телефонов;Зона для просмотра фильмов и игры на приставки dendy на большом телевизоре;Настольные игры, гитара;Библиотека.Хостел оборудован бесплатным Wi-Fi на всей территории и в номерах, и в конференц-залах, и в кафе. Данный факт является конкурентным преимуществом гостиницы, т.к. данная услуга есть не во всех заведениях.Отель имеет свой сайт http://hostelzebra.ru/, номера в хостел «Зебра» можно забронировать во всех известных системах online-бронирования и на сайте, где работают и online-консультанты. Так же хостел предлагает ряд платных услуг, они представлены в таблице 1.1 [23].Таблица 1.1Платные услуги ООО «Аквилон»Наименование услугиСодержание услугиЦена, руб.Аренда конференц-зала500 в часЗавтракЧай/кофе, лимон/сахар, каша, тосты, джем, сосиска, сыр100Трансфер (аэропорт) от 600 Трансфер (ж/вокзал) от 170 Дополнительные душевые принадлежностиМыло, шампунь, гель для душа. Цена указана за штуку.10 Дополнительное полотенце (большое) 50Дополнительное полотенце (малое) 30Халат махровый аренда 100Тапочки 50Глажка Цена указана за одну вещь.50 Сувенирная продукция  Экскурсии по Казани и по Татарстану  Экскурсии (Кремль) от 600 Визовая поддержка 500В отеле есть конференц-зал, при аренде предоставляются: проектор, экран, колонки и флип-чарт. При аренде больше 5 часов предоставляется скидка.Меню заведения не очень разнообразное, и в основном только завтрак. Однако постояльцем предлагается посетить соседнее кафе, с приятной и разнообразной кухней. Там клиенты могут познакомиться с татарской выпечкой – губадья, кыстыбый, элеш, эчпочмак, медовые пироги. Так же, для ценителей в ресторане подаются халяльные и постные блюда. Гости также могут купить различные закуски и напитки в снек-баре.Совет учредителей общества с ограниченной ответственностью «Аквилон» состоит из пяти человек. Генеральный директор хостела «Зебра» - Газетдинов Илгиз Милшарипович. Рассмотрим экономические показатели деятельности гостиницы. Динамика и структура объема реализации гостиничных услуг представлена в таблице 1.2.Таблица 1.2 Динамика и структура объема реализации гостиничных услуг, тыс. руб.Вид услуг2015 год2016 годОтклонениесумма тыс. руб.уд. вес, %сумма тыс. руб.уд. вес, %2016 г от 2015г(+;-)(%)1-Местные номера1052540,81568845,5+5165149,02-Местные номера895534,51085531,5+1900121,1Номера люкс563121,9685820,3+1226121,9Прочие7372,89692,9+231131,4Итого2585210034373100+8524-Проанализировав данные представленные в таблице, можно сделать вывод, что в наибольшей степени увеличился объем продаж одноместных номеров, итоговый рост составил 149% за текущий период. Наименьшей популярностью за данный период пользовались двухместные номера, а соответственно и доля выручки с них была пропорционально меньше. По итогам 2016 года номера люкс стали пользоваться меньшей популярностью, их продажи сократились на 1,6%. Регистрация заезда - с 14:00, регистрация отъезда - до 12:00. Система оплаты в отеле весьма разнообразна, и подходит как для наших, так и для иностранных туристов. Отель принимает наличные, Maestro, Visa, American Express, Euro/Mastercard.Из данного анализа следует вывод, что хостел «Зебра», имеющий юридическое наименование ООО «Аквилон» является отелем временного проживания и работает на рынке более пяти лет. По итогам прошлого года в хостеле в наибольшей степени увеличился объем продаж одноместных номеров, итоговый рост составил 149% за текущий период, а такие темпы роста подтверждают популярность гостиницы.2.2 Изучение работы хостела ООО «Аквилон»В обязанности руководителей высшего звена создание стиля хостела, поддержание его рентабельности и развития. Среди непосредственных обязанностей следует выделить ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контроль работы подчиненных и решение текущих вопросов, разработка стратегических планов развития, финансового плана, систем мотивации и д.р. Весь руководящий состав сотрудников был набран с опытом работы в отелях РФ и РТ.Среди основных служб отеля следует выделить службу приема и размещения гостей. В последнее время в обиход вошло ее английское название - «Recepcion». Эта служба – лицо гостиницы для гостя, и командный пункт для персонала. В обязанности сотрудников этого отдела входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Данная служба находится в холле отеля и функционирует круглые сутки. Персонал этого отдела должен знать в совершенстве не только достоинства и недостатки гостиницы, но и владеть информацией о достопримечательностях города, способах передвижения по нему, расписании работы транспорта, театров, музеев и т. п.Отдел включает в себя:1.Администратора, который занимается приемом и размещением гостей, выдачей ключей, бронированием номеров;2.Кассира, ответственного за прием оплаты и выписываку счетов клиенту;3.Портье, ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;4.Оператор, который фиксирует телефонные звонки из номеров, контролирует их оплату, и оказывающий услуги по побудке, ведет работу с междугородними и международными телефонными станциями;Так же немаловажной является служба безопасности гостиницы, которая призвана защитить гостей и имущество отеля. Основной неприятностью в гостиницах являются кражи Основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. В случае краж со стороны постояльцев их заносят в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.