Изучение взаимоотношений туроператорских компаний с контрагентами

Times New Roman 14, интервал 1,5, сноски формата [16, c. 128].
Сдана в г. Казань

В настоящей курсовой работе проведен анализ взаимоотношений туроператорских компаний с контрагентами на примере ООО «Лидер Казань» и разработаны организационно-технические мероприятия для совершенствование взаимоотношений туроператорской компании с контрагентами.
На основе оценки деятельности компании было выявлено, что основными контрагентами компании помимо различных туристических агентств являются – транспортная компания ООО «Буревестник», ОАО «Альфа-Банк», страховая медицинская компания «Спасение», посольства ряда государств.
С целью совершенствования работы туроператора с контрагентами предлагается, расширить список услуг, использовать систему директ-маркетинга для общения с туристическими агентствами ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2
1. Теоретический базис взаимоотношений туроператорских компаний с контрагентами 4
1.1 Роль и место туристических операторов на мировом рынке 4
1.2 Понятие и виды контрагентов туроператоров 8
1.3 Договорные отношения между туроператором и контрагентами 13
2. Анализ взаимоотношений туроператорских компаний с контрагентами на примере ООО Лидер-Казань 18
2.1 Основная характеристика ООО Лидер-Казань 18
2.2 Оценка взаимоотношений ООО «Лидер Казань» с контрагентами 22
2.3 Совершенствование взаимоотношений туроператорской компании с контрагентами на примере ООО «Лидер Казань» 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32
ПРИЛОЖЕНИЯ 35

...Все компании и организации, участвующие в комплексном сервисе туристов во время прохождения тура, в туристской практике обычно называют поставщиками услуг или контрагентами.
К ним имеют отношение очень много различных компаний и организаций: средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.), экскурсионные компании, транспортные фирмы и остальные компании оказывающие дополнительные услуги туристам.
Актуальность выбранной темы обуславливается решающей организационно-комплектующей ролью туроператора в продвижении туристского продукта, который при этом не обходится без услуг контрагентов. В конечном счёте, контакт с туристами в туре происходит именно на уровне обслуживания. Ведь восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества отдельной предоставленной ус луги, от её соответствия уровню потребностей определённой группы туристов...

Сотрудничество с музеями и экскурсионными компаниями включает в себя: - название и длительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные);- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;- сроки отмены заявок;- цены на экскурсии (групповые или индивидуальные, по возрастам);- количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;- варианты экскурсий и их тематику;- скидки на групповые посещения музея;При организации поездок за рубеж туроператоры так же тесно сотрудничают со страховыми компаниями. Медицинское и прочее оснащение в непредвиденных ситуациях имеет особенную важность при формировании тур поездок.Для турфирмы преимущественнее всего вносить в договор-требование обязательного страхования туристов. Страхование должно быть таким, чтобы гарантировать оплату установленных страховым полисом затрат именно на месте (т. е. за рубежом), а не по приезде назад в Российскую федерацию. Туристская страховка дает существенно больший, чем обычная медицинская страховка, диапазон охраны от большого количества разновидностей страховых случаев, в наибольшей степени типичных для туризма. Это (в дополнение к медицинским) хищение имущества, возвращение стоимости путевки при отказе от путешествия по уважительным причинам, отделение от группы, досрочное возвращение из тура, расхождение услуг, объявленных при заключении контракта.В разделе контракта «Медицинское обслуживание» необходимо проанализировать специальные медицинские требования, к примеру желательность прививок от инфекционных болезней, свойственных для государства турпоездки.Стороны туристического договора непременно должны утвердить выбор страховой компании, услугами которой будут использовать туристы.1.3 Договорные отношения между туроператором и контрагентамиВ международном туризме работает очень много туроператоров. Эти компании презентованы на рынке как в виде малых и средних компаний, так и в виде крупных корпораций. Необходимо сказать, что с бизнес-турами и транстурами работает в большей степени средний и мелкий бизнес. Впрочем, как и на любом ином рынке, на жизнедеятельность интернационального туристского рынка, формирование и пропаганда высоких стандартов сервиса и прогрессивной технологии оказывают основательное воздействие крупные туристские фирмы и организации. Наравне с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франшизные компании по всему миру, рыночную политику вырабатывают и крупные туроператоры, имеющие свои филиалы во многих городах и государствах. Существенное влияние на формирование туристского рынка проявляют также самостоятельные ассоциации туроператоров и турагентов.Грамотно сформированная договорная работа туроператора может помочь ему не попадать в подчиненность от работы всевозможных поставщиков услуг. Крупные туроператоры подписывают чаще всего долговременные контракты с гостиницами на конкретное число номеров или на обеспечение полной загрузки гостиницы, что дает им низкие цены, но дает некоторый риск для собственника отеля (он может утратить средства в момент высокой инфляции). Имеется риск и для туроператора (он утратит средства в случае, если не все туры будут реализованы).Из огромного числа туристских компаний и фирм, зарегистрированных в том или ином государстве, необходимо выбрать те, которые показали бы интерес к совместной работе и отвечали интересам и запросам в отношении сервиса туристов. Для их поиска можно применять всевозможные справочники, интернет и иные средства коммуникаций. Классическим является установка контактов с поставщиками услуг во время специальных выставок, ярмарок и т.д. Принципиально выбрать оптимальные возможности по каждому варианту оказываемых услуг. Подбирая партнёров в гостиничном и автотранспортном обслуживании, существенно помнить о нежелательности работы исключительно с одним партнёром. Присутствие в регионе путешествия нескольких гостиниц и перевозчиков существенно расширяет их предложение и к тому же работает альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же имеет отношение и к иным видам поставщиков услуг [13, c. 65].Не считая вышеизложенных научно-технических ньюансов, при выборе поставщиков услуг также необходимо обратить внимание на трудовой стаж и опыт работы партнёра, на его правовое состояние и благополучие туристкой деятельности, на существование лицензии и степень качества предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и штат клиентов. Желательно будет полюбопытствовать его партнёрскими взаимосвязями с иными туроператорами и долговечность их совместной работы.Контрактно-договорные отношения в туризме регулируются нормами международного и государственного гражданского права.Национальное право и международное туристское право возлагают на туроператора солидную ответственность за обеспечение всех установленных туром и контрактом с туристом услуг, вне зависимости от того, предоставляются эти сервисы самим оператором или третьей стороной.Рецептивный туроператор несёт ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно [5].Активный туроператор отвечает перед туристом не только за все базовые услуги, но и за вспомогательные, если они предоставляются его официальным партнёром (рецептивным оператором), с которым у него заключен договор на обслуживание туристов. Активный туроператор должен обладать полной информацией о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнёра и оповещать об этом туристов при реализации тура.Кроме того, в партнёрском между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причинённый жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных).При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспортом) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие туристской фирмы стремятся получит право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключёнными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами)Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).Все взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи или договора комиссии, либо договора-обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора:- предмет договора;- основные условия;- права и обязанности поставщика услуг;- права и обязанности туроператора;- ответственность сторон;- форс-мажорные обстоятельства;- юридические адреса и реквизиты партнеров.Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора [2].Условия расчёта зависят от вида туризма, требований национального законодательства, правил бухгалтерского учёта, отчётности а также от взаимной договорённости партнёров.В туризме практикуются следующие варианты оплаты за туристские услуги:- частичная оплата с последующими взаиморасчётами;- полная оплата;- оплата аккредитивом;- платёж наличными;- оплата по кредитной карте;- оплата чеком и др.Западные партнёры как правило настаивают на 100% предоплате забронированных услуг, причём многие из них требуют перевода денег на расчётный счёт до приезда групп, тем самым создавая довольно жёсткие договорные условия отечественным фирмам. При более доверительных отношениях практикуется приём группы под банковскую гарантию (с предъявлением копии платежного документа).Более приемлемая форма расчётов 50% предоплата за забронированные услуги с последующими взаиморасчётами по факту.Разногласия по платежам обычно оформляются протоколом разногласий с учётом принятых коэффициентов взаиморасчёта и числа трудодней.Оплата по аккредитиву удобна при работе с международным ваучером.При обслуживании туристов-индивидуалов применяется форма наличной оплаты или по кредитной карте.Стороны могут также оговорить санкции за просрочку платежей. В туризме обычно санкциями за просрочку платежей обычно является уплата пени.В контракте следует точно указать, кто несёт банковские издержки. Обычно это обязанность плательщика, однако при достаточно сложных взаиморасчётах следует точно указывать сторону, которая будет нести эти издержки.В соответствии с Международной конвенцией по контракту на путешествие рецептивный туроператор обязан придерживаться оговоренных в контракте расценок, указанных в валюте его страны либо иной, если это указано в контракте. Инициативный туроператор, заключивший данный контракт, несёт ответственность за оплату всех оговоренных услуг. При заключении контракта цены, установленные для инициативного туроператора за услуги, предусмотренные контрактом, ни при каких обстоятельствах не должны быть выше цен, указанных в тарифах для непосредственных клиентов, независимо от того, кем оплачиваются счета за услуги - клиентом или туроператором. Если в контракте оговариваются специальные цены, то рецептивный туроператор не имеет права потребовать оплаты в большем размере, чем обусловлено в контракте.2. Анализ взаимоотношений туроператорских компаний с контрагентами на примере ООО Лидер-Казань2.1 Основная характеристика ООО Лидер-КазаньОбщество с ограниченной ответственностью «Лидер-Казань» находится по адресу г. Казань, ул. Спартаковская, д. 2, 3 этаж, оф. 356, индекс 420137. Основная задача туроператора «Лидер Казань» на туристическом рынке заключается в предоставлении качественных туристических услуг. Основные направления деятельности это организация туров по России и Абхазии с проездом на автобусе и поезде.Общество создано решением учредителей от 01.02.2014 г. Реестровый номер туроператора: МТЗ 007948. Компания имеет свидетельство ВНТ и МТЗ, страхование гражданской ответственности на 30.000.000 рублей, а также свидетельство о вступление в «ТУРПОМОЩЬ».ООО Лидер Казань имеет свои представительства в таких городах как: Альметьевск, Азнакаево, Болгары, Буинск, Зеленодольск, Набережные челны, Чистополь, Киров, Самара, Сызрань, Тольятти, Звенигово, Йошкар-Ола, Нижний Новгород, Ижевск, Димитровград, Ульяновск, Чебоксары, Пенза [23].Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и на момент учреждения составляет 10000,00 руб и разделен на 2 доли, что составляет 100 процентов уставного капитала.Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Лидер Казань» адекватно её развитию, она представлена на рисунке 1.1. Команда туроператора «Лидер Казань» состоит из профессиональных менеджеров по туризму с большим опытом работы как с организованными, сборными группами, так и со школьными группами по отдыху в России и за рубежом. Среднесписочная численность работников в 2004-2009 гг. – 31 сотрудник. Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором.Рис. 1.1 Организационная структура ООО «Лидер Кзань»Генеральный директор – занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников.Главный бухгалтер – контролирует работу бухгалтеров и кассира, несет ответственность за всю сферу учета, включая начисления заработной платы, подготовку отчетов для нужд управленческого учета и налоговых органов.Сетевой администратор – обеспечивает бесперебойное функционирование компьютерной сети и информационной безопасности агентства.Рекламная служба занимается продвижением товара, организацией промоакций.Офис-менеджер – занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов.Курьер – осуществляет доставку документации. Охрана – несет ответственность за безопасность сотрудников и имущества в офисе. Водители – осуществляют перевозку рекламных плакатов, осуществляют доставку корреспонденции, осуществляют перевозку сотрудников.Транспортно-визовая служба занимается оформлением визовых документов и бронированием авиа и железнодорожных билетов. Менеджеры заняты непосредственно реализацией туров, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер.Для каждой должности разработаны Должностные инструкции, регламентирующие деятельность каждого сотрудника. Для установления режима работы, в организации разработаны Правила внутреннего трудового распорядка.ООО «Лидер Казань» является крупнейшим туроператором по автобусным турам в Казани. К услугам компании следует отнести [23]:организация деловых поездок, выставок, конференций в России;бронирование и оформление авиа и Д/Ж билетов, аренда автобуса (доп. услуга к общей программе);бронирование отелей любой категории во всех городах России;трансфер на транспорте любого класса;планирование корпоративного отдыха по льготным ценам в любой точке России (пляжный, горнолыжный отдых в России, экскурсионные туры любой сложности, речные круизы по Волге).Туроператор «Лидер Казань» организовывает для туристов надёжные автобусные туры: Анапа (Витязево), Крым (Алушта), Сочи, Лазаревское (Сочи), Абхазия (Гагра), Санкт-Петербург (туры на 5 и 6 дней), Санкт-Петербург-Финляндия (организованные группы), Золотое Кольцо России (организованные группы), тур в Европу из Казани (организованные группы). Все автобусные туры с выездом из Казани, Чебоксар и всех вышеперечисленных городов.Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике.В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.Фирма ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров. Компания ООО «Лидер Казань» проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях.2.2 Оценка взаимоотношений ООО «Лидер Казань» с контрагентамиПроанализируем работу компании с основными контрагентами. Туроператор «Лидер Казань» сотрудничает более чем с 400 гостиницами и еще 100 заведениями общественного питания, получая от них скидки на предоставление услуг. Данный туроператор работает с туристическими агентствами и на основе субагентстких договоров предлагает следующий ряд услуг [23]:Ж/д и школьные туры присылать;Автобусные туры;Прием туристов компаний партнеров в Казани;Выездные туры заграницу.Компания требует от туристических агентств следующие данные:желаемые номера мест и сторону в автобусе (при не заполненной строфе, туроператор «Лидер Казань» рассаживает туристов по своему усмотрению, дальнейшая смена места невозможна!);вид оплаты — нал. / безнал. (при не заполненной строфе, выставляется счет на безналичную оплату);контактный номер туриста (для связи накануне выезда и в течении всего тура);обрабатываются заявки присланные только на фирменном бланке с печатью турагентства;контактный номер и имя менеджера оформившего заявку;обязательно расчет (калькуляцию) стоимости тура на день подачи заявки.Среди туристических агентств-партнеров компания разыгрывает призы, например в этом году тем, кто продал большее количество туров за первое место предлагали поездку на 2-х в ОАЭ или Таиланд, за второе поездку на 2-х в Турцию или Египет, а за третье подвеску с бриллиантом.Туроператор «Лидер Казань» совместно с ОАО «Альфа-Банк» с 2016 года предоставляет возможность оформить тур в рассрочку или в кредит без переплат, без комиссии, без первоначального взноса. Специалист компании заполняет заявку на оформление рассрочки или кредита в течении 5-10 минут — и через 10-15 минут банк дает ответ, первоначальный взнос по данной программе составляет 20%. Документы, необходимые для оформления рассрочки / кредита, только паспорт РФ. Данное сотрудничество выгодно обоим сторонам, так туроператор может расширить сферу своих услуг, а банк увеличить количество клиентов.Предприятие «Лидер Казань» сотрудничает с транспортной компанией ООО «Буревестник». Турагентство не только арендует для своих клиентов автобусы еврокласса «Neoplan» на 49 — 57 мест, с отопительной системой, TV и откидными ортопедическими сиденьями. Так же агентство пользуется готовыми экскурсиями, проводимыми кампанией, такие как «Огни ночного города», «Раифский Богородицкий мужской монастырь», «Обсерватррия им. Энгельгардта». Так же среди часто используемых туров можно отметить – Казань – Болгары, Казань – Елабуга, Казань – Самара.Все туристы в автобусных турах застрахованы страховой компанией, которая обслуживает ТК «Буревестник» - СМО «Спасение». Отдельно стоит выделить то, что страхование туристов производится только на время междугородних поездок, на время передвижения по городу – нет [24].Разработка любого туристического продукта должна проходить в строгом соответствии законодательству. При оформлении договорных отношений между туристом и турагентством обычно руководствуются следующими нормами права: Закон РФ от 24 ноября 1996г. №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ» в ред. Федеральных законов от 03.05.2015 N 47-ФЗ, Гражданский кодекс РФ 1-я и 2-я части, Закон РФ от 9 января 1996г. №2-ФЗ «О защите прав потребителей» в ред. Федеральных законов от 05.05.2017 N 112-ФЗ, Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997г. №60-ФЗ в ред. Федеральных законов от 02.07.2016 N 185-ФЗ.Поскольку основа создания тура заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и т.п. Отсюда большое количество правовых и нормативных документов, регулирующих туристскую деятельность. Например, административным законодательством регламентируется вопрос получения въездных виз, валютным законодательством - форма расчетов, таможенным - порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т.д.Государственные стандарты, касающиеся сферы туризма:ГОСТ Р 50690-2000 - Туристские услуги общие требования, принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. N 295-ст;ГОСТ Р 50762-2010 Национальный стандарт российской федерации услуги общественного питания классификация предприятий общественного питания, утв. приказом ФА по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2010 г.