Актуальность технологии и организации обслуживания номерного фонда

Times New Roman 14, интервал 1,5, сноски подстрочные
Сдана в г. Казань.
Имеет 2 приложения: Методы управления и Сравнение конкурентных преимуществ гостиниц.

В курсовой работе была исследована актуальность технологии и организации обслуживания номерного фонда. В процессе работы были решены все поставленные задачи, дано общее определение понятию гостиниц и ее основных структурных подразделений, определены основные моменты управления гостиничным предприятия в целом, и службой номерного фонда в частности. В практической части дана общая характеристика исследуемого предприятия, рассмотрены состав и обязанности службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда, проанализированы правила и технология выполнения уборочных работ в гостинице.
В ходе исследования было выявлено, что го ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические вопросы управления и организации обслуживания номерного фонда гостиничного предприятия 5
1.1 Назначение гостиничного предприятия и характеристика ее основных служб 5
1.2 Организация управления гостиничным комплексом 9
1.3 Организация работы службы эксплуатации номерного фонда 13
2. Практические аспекты организации и технологии обслуживания номерного фонда на примере гостиницы «Гуру» 16
2.1 Общая характеристика гостиницы «Гуру» 16
2.2 Состав и обязанности службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда 22
2.3 Правила и технология выполнения уборочных работ в гостинице 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 32
ПРИЛОЖЕНИЯ 34

...Менеджмент гостиниц и ресторанов имеет множество аспектов, одним из основных является качество обслуживания постояльцев. В первую очередь, лицо гостиницы это состояние ее номеров, в связи с чем, тема технологии и организации обслуживания номерного фонда является актуальной и требующей особого отношения.
Актуальность выбранной темы, ее значимость для развития гостиничного бизнеса, обуславливает выбор цели, предмета и объекта исследования....

Руководители подобного ранга постоянно захвачены поиском новых данных, которые имеют прямое отношение к работе всего гостиничного комплекса. Характерная черта работы руководителей институционального уровня управления характеризуется также и тем, что она не имеет точных границ, пока существует это гостиничное предприятие.В случае если гостиничное предприятие имеет разветвленную структуру, главы управленческого уровня делятся на два дополнительных уровня (верхний уровень среднего звена управления и низший уровень среднего звена управления). Характерными должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.п. [11, c. 245].Во множестве гостиниц руководители управленческого уровня принимают участие в принятии решений, сориентированных на следующее:• координирование работы малых групп;• контроль над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;• исполнение лидерских функций;• удержание сплоченности группы и группового единства, утверждение всеми членами группы координационных целей;• выработка ценностноориентационного единства;• мотивация единичных работников и групповая мотивация;• борьба с конфликтами.Во множестве гостиниц главы среднего звена управления подготавливают информацию для решений, принимаемых главами высшего звена.Руководители технического уровня управления реализовывают контроль над исполнением производственных заданий. Это координационный уровень, пребывающий прямо над рабочим персоналом. Главы низового уровня проделывают очень интенсивную разнородную работу. На данный момент менеджмент гостиничного предприятия обязан быть элементарным и гибким, чтобы быть конкурентоспособным. Он обязан обладать следующими свойствами:• незначительное число уровней управления;•маленькие отделы, оснащенные квалифицированными специалистами;• производство и координация работы на базе применения принципов успешной коммуникации.В практике управления гостиничными предприятиями параллельно используют разные методы и их сочетания. В определенном методе управления конкретным образом совмещаются и содержание, и тенденция, и организационная форма. С учетом этого можно отметить следующие методы управления, представленные в таблице 1.1 в приложении 1. Таблица составлена по материалам Н.И. Карбушина.Метод управления — это комплекс приемов и методов влияния на управляемый объект для достижения целей.При решении менеджером какой либо задачи разные способы дают в его распоряжение систему правил, способов и подходов, уменьшающих затраты времени и иных ресурсов на постановку и реализацию целей.1.3 Организация работы службы эксплуатации номерного фондаСлужба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда) - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.С точки зрения клиентов служба обслуживания является важнейшей в гостинице, поскольку персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с гостями и выполняет все функции, связанный с их непосредственным м обслуживанием. В состав этой службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных. А так же объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробной, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке комнат, служба опасностей.Среди основных служб отеля следует выделить службу приема и размещения гостей. В последнее время в обиход вошло ее английское название - «Recepcion». Эта служба – лицо гостиницы для гостя, и командный пункт для персонала. В обязанности сотрудников этого отдела входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Данная служба находится в холле отеля и функционирует круглые сутки. Персонал этого отдела должен знать в совершенстве не только достоинства и недостатки гостиницы, но и владеть информацией о достопримечательностях города, способах передвижения по нему, расписании работы транспорта, театров, музеев и т. п.Отдел включает в себя:1.Администратора, который занимается приемом и размещением гостей, выдачей ключей, бронированием номеров;2.Кассира, ответственного за прием оплаты и выписываку счетов клиенту;3.Портье, ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;4.Оператор, который фиксирует телефонные звонки из номеров, контролирует их оплату, и оказывающий услуги по побудке, ведет работу с междугородними и международными телефонными станциями;Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда -ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову.2. Практические аспекты организации и технологии обслуживания номерного фонда на примере гостиницы «Гуру»2.1 Общая характеристика гостиницы «Гуру»ООО «Гуру» работает на гостиничном рынке с января 2012 года, и расположен по адресу г. Хабаровск ул. Шелеста 36. Приветливый и доброжелательный персонал, идеальная чистота и комфорт располагают к полноценному отдыху гостей гостиницы.В мире принято разделять две основные группы гостиниц, первая – для постоянного проживания, вторая – для временного проживания. Гостиница «Гуру» является гостиницей временного проживания. Представим организационную структуру ООО «Отель Гуру» на рисунке 3.1.Рис. 3.1 Организационная структура компанииГлавной задачей организационной структуры гостинцы ООО «Гуру» как и у большинства других копании является распределение обязанностей внутри компании. Для эфективного достижения целей организации. В компании это осуществляется с помощью делегирования, то есть передачи полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами.Итак, исходя из организационной структуры высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцами гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера.Генеральному директору ООО «Отель Гуру» в исследовании определенных вопросов и подготовке подходящих решений, проектов, планов помогает специализированный аппарат управления, складывающийся из менеджеров высшего звена (директор по размещению, финансовый директор, технический директор и т.д.). Эти сотрудники выдвигают свои решения непосредственно генеральному директору, или н прямую доводят их до специальных служб или конкретных исполнителей на нижестоящем уровне. Генеральный директор управляет предприятием в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью компании, неся ответственность за итоги принимаемых решений, безопасность и результативное применение имущества компании, а также финансово-хозяйственные плоды его работы. Формирует работу и результативное взаимодействие всех структурных подразделений в гостинице, ориентирует их работу на развитие и улучшение производства.Финансовый директор гостиницы «Гуру» формирует руководство движением финансовых ресурсов компании и наладку финансовых отношений, в целях более успешного применения всех типов ресурсов в процессе изготовления и реализации продукта и извлечения наибольшей выгоды. Гарантирует разработку финансовой стратегии фирмы и его финансовую стабильность. Руководит созданием планов перспективных и текущих финансовых планов, прогнозных балансов и бюджетов денежных средств.Коммерческий директор ООО «Гуру» руководит финансово-хозяйственной деятельностью компании в сфере материально-технического оснащения, заготовки и сохранения продукции, реализации продукции на рынке и по контрактам поставки, автотранспортного и административно-хозяйственного обслуживания, обеспечивая действенное и целевое применение материальных и денежных ресурсов, сокращение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств. Принимает меры по оперативному заключению хозяйственных и финансовых соглашений с поставщиками и потребителями продукта, расширению прямых и долговременных хозяйственных связей, гарантирует исполнение договорных обязательств по поставкам товара. Проводит контроль над исполнением плана сбыта товаров, за верным расходованием оборотных средств. Главный бухгалтер – производит контроль и ведение отчётных документов по бухгалтерскому учёту по всей компании. Занимается составлением баланса. Осуществляет управление бухгалтерией.Директор по размещению контролирует работу отдела обслуживания, который включает в себя: офис администратора; стол резервирования; административно-хозяйственное подразделение; обслуживающий персонал; службу безопасности. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Директор по общественному питанию контролирует работу следующих подразделений: метродель, банкетное обслуживание, кухня, ресторан, бары, кафе, секция уборки внутренних помещений и мытья посуды.Директор технического отдела отвечает за функционирование тех. Направлений обслуживания, работу приборов, их своевременную починку и замену. Ему предпочтены старший мастер, заведующие мастерским по ремонту мебели, оборудования, системы отопления, холодильные установки и.т.д.Итак, проведя анализ структуры управления гостиницей «Гуру», можно сделать вывод, что штат и количество органов управления ООО «Отель Гуру» формировались, исходя из целей и задач управления, установления круга управленческих функций учреждения, состава подразделений и распределения функций и объема работ по подразделениям.Ценовой фактор является одним из основных конкурентных преимуществ малой гостиницы на современном этапе развития рыночных отношений. На рисунке 3.2 представлены цены на номера в гостинице «Гуру».Рис. 3.2 Цены на размещение в гостиницеКак видно из рисунка, гостиница имеет средний ценовой диапазон, остальные конкурентные факторы рассмотрим далее.Тактическим фактором формирования конкурентных преимуществ гостиницы является конкретный компонент внешней или внутренней среды хозяйствующего субъекта, по которому она превосходит или будет превосходить в краткосрочный период другие конкурирующие хозяйствующие субъекты. Рассмотрим тактические конкурентные преимущества гостиницы «Гуру». Гостиница находится в 25-30 минутах езды от центра города и 15 минутах от аэропорта. Недалеко от гостиницы расположен прекрасный парк. Рядом имеется продуктовый супермаркет. Территория гостиницы имеет круглосуточное видеонаблюдение, удобную парковку.Преимущества гостиницы:невысокие цены за проживание в гостиницевысокое качество обслуживания,круглосуточная работа ресепшена,бесплатный wi-fi интернет,бесплатная и удобная парковка для автомобилей,в каждом номере находится туалет и душ, кондиционер, холодильник, электрочайник и микроволновкаОтель имеет свой сайт www.bilyar-hotel.ru, номера в «Биляр Палас Отель» можно забронировать во всех известных системах online-бронирования и на сайте, где работают и online-консультанты. Также есть единый номер для бесплатных звонков по России: 8-800-555-40-75.Рассмотрим дополнительные бесплатные услуги оказываемые гостиницей:Заказ таксиПользование аптечкойТуристская информацияЕжедневная и промежуточная уборка номеровСмена постельного белья и полотенец (1 раз в 3 дня)Предоставление питьевой водыПрокат набора посудыХранение ценностей в сейфе администрацииРегистрация иностранных гражданТак же в гостинице «Гуру» есть ряд дополнительных, платных услуг оплачиваемых по прейскуранту, в них входят: Заказ междугороднего, международного разговораКсерокопирование документовПрием и отправка факсов, эл. почтыРассмотрим конкурентные преимущества гостиницы в сравнении с ближайшими конкурентами (таб. 2.1, прил. 2). В качестве конкурентов выбраны мини-отель «Троя» на ул. Восстания 119 и гостиница «Комфорт» на ул. Соловецких юнг 1.По данным таблицы можно сделать вывод, что из близлежащих гостиниц аналогичного класса «Гуру» уступает гостинице «Троя», зато значительно превосходит конкурента гостиницу «Комфорт». В связи с этим следует сделать вывод, что руководству гостиницы следует сделать акцент на стратегических конкурентных преимуществах, чтобы занять лидерские позиции, для этого следует:- Увеличить активность маркетинговой деятельности;- Немного понизить цены, например по средствам акций;- Улучшить сайт компании;- Предложить дополнительную услугу постояльцам.В качестве дополнительной услуги могут быть скидки на питание в близлежащих кафе. Это обуславливается тем, что все гостиницы рассматриваемые в данной таблице не занимаются вопросами питания постояльцев, соответственно организация данного вопроса даст значительное конкурентное преимущество компании.2.2 Состав и обязанности службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда Отель Гуру в Хабаровске предлагает 27 номеров различных категорий от "эконом" класса до "полулюкс". Из них 9 двухместный номер «эконом» класса, 8 одноместных номера эконом и 10 одноместных номеров категории «полулюкс». Номера гостиницы оснащены удобной мебелью, телевизорами, холодильниками. В каждом номере имеется санузел, который включает в себя душевую кабину, туалет, раковину и зеркало.Вне номеров имеются предметы общего пользования : большой холодильник, чайник, СВЧ-печь, посуда, куллер с горячей и холодной питьевой водой.В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники, представленные на рисунке 4.1.Рис. 4.1 Структура службы управления номерным фондомУправляющий отделом - осуществляет контроль за работой всех служащих и отвечает за успешную работу своей команды, держит под наблюдением соблюдение корпоративной политики компании, выработанных стандартов и должностных инструкций.Зам. управляющего отделом - отвечает за ситуацию а номерах гостиницы, делает отчет о статусе номеров, прямо руководит персоналом по уборке, оформляет график его работы.Руководитель прачечной-химчистки - отвечает за труд прачечной-химчистки внутри отеля и считается второстепенным заместителем управляющего службы хозяйственного снабжения и сервиса, несет ответственность за снабжение отеля очищенным бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за исполнение заявок постояльцев по чистке и утюжке одежды.Дежурный по этажу - возглавляет команду, заключающуюся в горничных и служащих по уборке, оказывает содействие в размещении посетителей в номерах, отвечает за положение прикрепленной к ниму части номерного фонда, контролирует качество уборки жилых и нежилых комнат, контролирует прибранные номера, ведет прием или передачу оповещений постояльцев на этаже, оформляет журнал дежурств, а также составляет отчеты о поломках и состоянии номеров. В его функции входит подготовка персонала, наилучшее разделение загрузки работников во время генеральной уборки.Менеджер - специалист по контролю и надзору за работой разных объектов, как производственных, так и торговых, управляющий группы, звена. Он может входить в разные отделы отеля, традиционно в службу приема и размещения и сотдел гостиничного фонда. Имеет возможность исполнять функции дежурного по этажу.Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна прибирать 10-13 номеров в день в отелях высокой категории и 18-20 номеров в отелях экономического класса. В круг обязанностей горничной входит сбор из номера вещей, которые посетитель желает выстирать или почистить, и передача их в надлежащие службы.Норма уборки номеров одной горничной находится в зависимости от разных моментов: норм, поставленных стандартами сопровождения сетевых гостиниц; категории отеля; структуры номерного фонда; политики управления отеля, направленной либо на экономию, либо на усиление качества сервиса.Служащий по уборке помещений - функционирует в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, должностных, торговых и складских комнат, а также других специальных или публичных зон, может помочь горничным во время генеральной уборки.Ночной дежурный - отвечает за участок после завершения дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, контролирует, убраны ли все занятые номера, все ли оснащение в них работает. При необходимости исполняет проверку сигнализации и безопасности на этажах гостиницы. В обязанности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входит:Маркировка и подноска багажа;Работа с корреспонденцией для постояльцев;Заказ такси, авиа и жд билетов клиентам;Информирование о расписании транспорта в регионе;Работа с компаниями, организовывающими экскурсии, бронирование билетов в музеи, театры, и в иные развлекательные учреждения;Предоставление информации о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях;Экстренная помощь в случае непредвиденных ситуаций;Исполнение личных поручений постояльцев;Организация порядка в гостиничных номерах;Контроль за соблюдением санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.