Банковские услуги ПАО «Сбербанк»

Курсовая работа по банковскому делу была сделана в октябре 2017 года для одного из алтайских вузов (заказчик не сказал) .
Работа была защищена на отлично.
Оригинальность работы по Antiplagiat.ru на 06.01.2018 г. составила 57% ...

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы банковских услуг 5
1.1. Сущность понятия «банковская услуга» 5
1.2. Классификация банковских услуг 7
Глава 2. Анализ банковских услуг ПАО «Сбербанк» 11
2.1. Общая характеристика ПАО «Сбербанк» 11
2.2. Характеристика банковских услуг ПАО «Сбербанк» 17
2.3. Проблемы и перспективы развития банковских услуг ПАО «Сбербанк» в современных условиях 23
Заключение 29
Библиографический список 31
Приложения

Актуальность данной темы заключается в том, что в рамках конкурентной борьбы за потребителя и с целью получения прибыли, банки активно предлагают широкий спектр своих услуг (банковских услуг на различных условиях). Это позволяет потребителям получить доступ к ним в зависимости от своих потребностей и возможностей. Многое российские граждане живут в кредит, а банк старается пользоваться этим. Чтобы получить хоть какой-то доход от использования банковских услуг и не быть обманутым, нужно иметь полную информацию об услугах, как они работают и в чем их значимость для населения.
Термин «банковские услуги», несмотря на свою важность, не отражен ни в одном нормативном акте, то есть не имеет закрепленного правового статуса.
На сегодняшний день в научной литературе и нормативных актах РФ нет едино го, однозначно трактуемого понятия «банковская услуга». Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» определяет специфику банковской деятельности и дает перечень банковских операций и сделок, но не раскрывает понятие «банковская услуга». [2] Однако данный термин является основополагающим как в законодательстве, так и в практической банковской деятельности. Необходимость введения общепринятого понятия «банковская услуга» и закрепление его в нормативных актах позволит заполнить правовой пробел и связанную с ним подмену схожих понятий при составлении договоров банковского обслуживания предприятий и организаций, корректного определения налогооблагаемой базы финансовых учреждений, а также в рамках договоров кредитования, как физических, так и юридических лиц.
В современном научном понимании, услуга - это экономическая категория, присущая разным общественно-экономическим формациям, появляющаяся через взаимоотношения складывающихся между людьми. Эта категория обладает специфическими чертами, позволяющими отличать ее от других и в определенной степени характеризующих ее содержание, функциональную направленность, механизм действия.
Действительно, под услугой следует понимать, систему экономических взаимоотношений, складывающуюся между потребителем и производителем по поводу полезного действия труда. Банковская услуга, являясь, также как и услуга, подразумевает под собой отношения между производителями услуги, в лице банка и потребителями, физическими и юридическими лицами на условиях, указанных в договоре. Одни участники отношений испытывают повышенную потребность в средствах, другие, напротив имеют их в избытке, и банки берут на себя роль связующего звена в этих отношениях.
Объектом работы является современные банковские услуги.
Предметом исследования являются нормы российского законодательства, научная и учебная литература.
Цель данной работы состоит в анализе современных банковских услуг.
Исходя из этого, в ходе работы следует решить следующие задачи:
1. Рассмотреть сущность понятия «банковская услуга»;
2. Проанализировать классификацию банковских услуг;
3. Дать общую характеристику ПАО «Сбербанк»;
4. Охарактеризовать банковские услуги ПАО «Сбербанк»;
5. Раскрыть проблемы и перспективы развития банковских услуг ПАО «Сбербанк» в современных условиях.
Методологическую основу исследования составили общенаучный диалектический метод и отдельные научные методы: исторический, формально-юридический.
Теоретическую основу исследования составили труды таких авторов, как: А.Ю. Федорова, М.Ф. Тяпкина, Т.Н. Толстых, Я.Ю. Радюкова и др.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, приложений.

Итоги на региональном и мировом уровне подводит экспертная комиссия Euromoney [11, с. 83-85].Сбербанк удостоен премии «Банковская сорера» в нескольких номинациях. Президент, Председатель Правления Сбербанка Герман Греф признан банкиром года. Старший вице-президент Сбербанка Андрей Хпызов первенствовал в номинации «Главный по IT». Программа Сбербанка «Централизация 2.0» отмечена в номинации «Внедрение года». Кроме того, две награды получили цифровые сервисы Сбербанка. В специальной номинации «Позитивный пользовательский опыт: мобильные приложения банка» от Usability Lab победили сервисы Сбербанк Онлайн для устройств на базе iOS и Android. Лаборатория Касперского совместно со Сбербанком получили премию в номинации «Информационная безопасность» за первое в мире защищенное финансовое приложение Сбербанк Онлайн для Android.Программа централизации ИТ-систем Сбербанка удостоена международной награды. Программа централизации ИТ-систем Сбербанка («Централизация 2.0») победила в конкурсе Model Bank 2016 в номинации Legacy Transformation. Конкурс организован компанией Celent, входящей в группу Oliver Wyman. Компания Celent занимается исследованием и консалтингом в сфере применения информационных технологий. На участие в конкурсе было подано свыше 100 заявок от финансовых учреждений со всего мира. В числе победителей конкурса прошлых лет - JPMorgan Chase, City, Wells Fargo, Bank of New York Mellon, ABN Amro, Bank of America Merrill Lynch, UBS. Сбербанк успешно завершил в 2015 г. беспрецедентную программу централизации своих ИТ-систем. В итоге банк консолидировал разнородную инфраструктуру технологических платформ (более 15 тыс. инсталляций систем) всех территориальных банков, централизовал базы данных, стандартизировал и унифицировал бизнес-процессы. Целями программы централизации были сокращение сроков вывода на рынок банковских продуктов, создание качественно новых условий для дальнейшей централизации и унификации операционных и бизнес-функций, сокращение расходов Сбербанка на ИТ. Мобильное приложение Сбербанка для iPhone признано самым удобным банковским приложением. Мобильное приложение интернет-банка Сбербанк Онлайн для iPhone заняло первое место в мобильных приложений банков от компании UsabilityLab. Общий балл приложения Сбербанка составил 91 из 100 возможных. Рейтинг создан на основе ежегодного сравнительного анализа мобильных банковских приложений от UsabilityLab. В исследовании использован метод юзабилити-тестирования: пользователями были рассмотрены такие операции, как вход в приложение, просмотр истории операций, перевод между своими счетами, поиск ближайшего банкомата и др.Мобильное приложение Сбербанк Онлайн стало первым в рейтинге функциональности. Мобильное приложение Сбербанк Онлайн для iPhone заняло первое место в рейтинге функциональности банковских мобильных приложений от компании UsabilityLab. В 2016 г. компания UsabilityLab впервые провела исследование функциональности iOS-приложений 16 крупнейших российских банков. Результаты были представлены 25 мая на конференции «Банковские программы лояльности: интеграция в ДБО, кобренды, персонализация». В рамках исследования эксперты UsabilityLab определили, какие функции есть в мобильных приложениях банков и насколько та или иная возможность востребована клиентами. Для этого провели опрос 2100 пользователей банковских приложений.Сбербанк завоевал Гран-При премии «Финансовая элита России». Сбербанк стал лауреатом премии «Финансовая элита России» в номинации «Гран-При: банк года» по итогам 2015 г. Кроме того, компания «Сбербанк страхование жизни» признана компанией года в сфере страхования жизни, а НПФ Сбербанка - фондом года в сфере обязательного пенсионного страхования [23, с. 162-285].Sberbank Direct получил престижную премию в Германии. Сервис Sberbank Direct занял по итогам конкурса Zins-Award 2016 призовые места среди лучших финансовых сервисов в области депозитов, и сберегательных счетов, на немецком рынке. Sberbank Direct запущен Сбербанком в Германии в 2014 г. и предоставляет банковские услуги онлайн.Сбербанк признан лучшим банком в области торгового финансирования в России. Сбербанк стал победителем премии издания Trade & Forfaiting Review (TFR) Excellence Awards в номинации «Лучший банк в сфере торгового финансирования в России» (Best Trade Bank in Russia) в 2016 г. Премией награждаются лучшие организации в сфере торгового финансирования в своих регионах, исходя из количества и объема сделок, отзывов клиентов и выдающихся достижений при предоставлении данных услуг.Сбербанк стал победителем в четырех номинациях международной премии Consumer Digital Bank журнала Global Finance. Цифровой банкинг Сбербанка признали лучшим в четырех категориях премии журнала Global Finance по Центральной и Восточной Европе. Сбербанк победил в номинациях «Лучший мобильный банкинг», «Лучшее решение для оплаты счетов», «Лучший проект информационной безопасности» и «Лучший СМС-банк» среди розничных банков. В числе основных критериев, которыми руководствовались эксперты обслуживания клиентов в цифровой среде, рост базы пользователей, функциональность цифровых продуктов и успехи в развитии бизнеса с помощью онлайн-сервисов. В этом году члены жюри Global Finance уделяли особое внимание именно мобильным финансовым сервисам. За год Сбербанк в три раза увеличил аудиторию активных пользователей мобильных приложений Сбербанк Онлайн и представил несколько новых функций. Кроме того, в 2015 г. Сбербанк значительно повысил безопасность цифровых продуктов, выпустив уникальное Android-приложение со встроенным антивирусом.Deloitte признала Сбербанк самым инновационным банком в России. Sberbank Private Banking занял первое место в рейтинге российских банков журнала Forbes. В рейтинг вошли российские банки, а также «дочки» банков с иностранным капиталом, предоставляющие услуги private banking в России. В рейтинге приняли участие 40 российских банков, предоставляющих услуги обладателям капиталов от 1 млн. дол. США в рамках специальных программ. По условиям рейтинга результат на 60% зависел от числа голосов, отданных за того или иного номинанта самими участниками рынка, и на 40% - от таких показателей, как выручка, число сертифицированных сотрудников, наличие офисов за рубежом и полнота продуктовой линейки.Сбербанк признан лауреатом международной премии World Branding Awards в номинации «Банк года». Сбербанк стал первым брендом в России и СНГ, удостоенным этой награды. Эксперты отбирали лучшие бренды мира по трем критериям: стоимость бренда, мнение потребителей и исследование рынка. Ранее премию получали Apple, Google, Facebook, в банковской категории -Barclays, Deutsche Bank, HSBC, ICBC, Santander.В заключение следует отметить, что, с позиции Сбербанка, в современном бизнесе - три главные составляющие: время вывода продукта на рынок, время принятия решения и время доставки услуги. Ключ к успеху - построение цифровой платформы и экосистем.Стратегическая цель ПАО Сбербанк - стать инновационным, высокотехнологичным финансовым институтом международного уровня и предоставлять услуги в соответствии с самыми современными стандартами качества.2.2. ХАРАКТЕРИСТИКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ ПАО «СБЕРБАНК»Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля.Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNPParibas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».В данном параграфе, представим наиболее полный перечень продуктов и услуг, которые на сегодняшний день предлагает населению ПАО «Сбербанк».Таблица 3 «Спектр продуктов и услуг, предоставляемых ПАО «Сбербанк»»Потребительские кредитыСрочные вкладыКредитные картыПереводы по РоссииМеталлические счетаСтраховые программыОбразовательные кредитыСберегательный сертификатДебетовые картыПереводы за рубежОнлайн брокерские услугиПенсионные программыИпотечные кредитыВклады ОнлайнКарты с индивидуальным дизайномПлатежиДепозитарное обслуживаниеДоп.услуги Кредитные картыВклады для расчетовКарты в подарокАвтоплатежиПИФыАренда сейфов Рефинансирование Выплаты АСВСоциальная картаОплата услугДоверительное управлениеДраг. металлы-Компенсация по вкладамУниверсальная электронная картаОплата налоговВекселя и сертификатыНаличная валюта -Розыск счетов-Погашение кредитов других банковВыкуп ценных бумаг СССР--Специальные счета----Рассмотрим наиболее значимые и эффективные направления инновационной деятельности ПАО «Сбербанк».1. Среди широкой линейки продуктового ряда Сбербанка России на сегодняшний день является наиболее популярным сервис Сбербанк ОнЛайн [22, с. 185-187].Сбербанк Онлайн (Сбербанк ОнЛайн) - это система дистанционного обслуживания клиентов, позволяющая получать многие банковские услуги с помощью компьютера, ноутбука, смартфона и других электронных устройств, имеющих выход в интернет.2. Мобильный банк - это простой и удобный sms-сервис. позволяющий получать информацию обо всех операциях по картам, а также совершать платежи, переводы и другие операции с помощью мобильного телефона в любое время и в любом месте.3. Дебетовые и кредитные карты. В настоящее время в России, как и во всем мире, широко распространена и продолжает активно распространяться форма расчетов с использованием банковских карт. И хотя сегодня выпуск пластиковых карт не дает возможность кредитным организациям обойти своих прямых конкурентов, но продолжает оставаться одним из наиболее распространенных и популярных видов инновационной деятельности банковских институтов.Сбербанк России, как крупнейший эмитент банковских карт, предлагает своим клиентам, широкую линейку дебетовых и кредитных карт, имеющих разнообразные условия предоставления и обслуживания.Полный перечень всех банковских карт, предоставляемых в ПАО «Сбербанк» представлен в Приложении 4.4. Еще одной новейшей услугой, предоставляемой в Сбербанке является возможность оформления универсальной электронной карты.Универсальная электронная карта (УЭК) гражданина Российской Федерации - это ключ доступа к широкому спектру электронных государственных, муниципальных и коммерческих услуг и сервисов.УЭК - это материальный носитель, где в графической и электронной формах содержится информация о пользователе: фамилия, имя и (если имеется) отчество, дата рождения, фото и пол пользователя, страховой номер индивидуального лицевого счета в системе обязательного пенсионного страхования (СНИЛС), номер полиса обязательного медицинского страхования (ОМС), данные электронного банковского приложения, а также по желанию гражданина может содержаться квалифицированная электронная подпись [25, с. 107-109].С картой УЭК клиенту будут доступны следующие услуги:- Заказ и оплата государственных и муниципальных услуг, например, оформление и выдача заграничного паспорта, справок и выписок и т.д.;- Дистанционная запись к врачу и получение медицинских услуг по программе обязательного медицинского страхования;- Получение социальных выплат и пособий;- Контроль за посещаемостью школы и успеваемостью ребенка;- Оплата проезда в городском транспорте;- Оплата коммунальных услуг и иных платежей, переводы в сервисах «Мобильный банк» и «Сбербанк Онлайн», а также переводы в банкоматах и терминалах Сбербанка [8].5. Широкое распространение на сегодняшний день получила программа «Спасибо от Сбербанка».«Спасибо от Сбербанка» - одна из крупнейших банковских программ лояльности в России. Участники программы, клиенты Сбербанка, накапливают бонусы СПАСИБО за покупки по карте Сбербанка в России и за рубежом. В апреле 2015 г. число участников программы «Спасибо от Сбербанка» достигло 15 миллионов. Сбербанк продолжает наращивать партнерство с крупнейшими производителями розничных сетей с целью расширить свою клиентскую базу и в наибольшей степени удовлетворить растущие потребности уже существующих клиентов.6. В настоящее время практически все отделения и офисы ПАО «Сбербанк» оборудованы специализированной системой управления электронной очередью. Установка электронных систем является одним из элементов стратегической программы «Очередей. Нет.», реализуемой в Сбербанке. Внедрение и разработка данной системы началась в 2012 г., но до сих пор продолжает оставаться одной из самых успешных внедренных инновационных технологий Сбербанка за последние десятилетия [19, с. 77-79].Стоит отметить, что с внедрением данной системы у банка возникла потребность в привлечении дополнительного персонала, а это прямо ведет к созданию новых рабочих мест в регионах.7. ПАО «Сбербанк» также занимается предоставлением услуг по брокерскому обслуживанию. Данная услуга широко востребована среди клиентов, которые предпочитают самостоятельно принимать инвестиционные решения и непосредственно участвовать в управлении своим капиталом. Широкое доверие населения Сбербанку делает данный вид обслуживания клиентов прибыльным и достаточно востребованным [15, с. 70-72].На сегодняшний день более 180 тысяч инвесторов по всей России пользуются брокерскими услугами Сбербанка. Они покупают и продают ценные бумаги через Банк, так как эффективная организация использования брокерских услуг позволяет совершать операции быстро, удобно, в режиме реального времени из любой точки мира с помощью сети Интернет.8. Как один из лидирующих банков в России в области инновационных технологий Сбербанк предоставляет своим клиентам обширный спектр финансовых инструментов для эффективного вложения денежных средств. Среди наиболее известных, таких как: банковские депозиты, доверительное управление и покупка ценных бумаг. Сбербанк предлагает новый, более совершенный и надежный способ сохранения капитала клиентов, обезличенные металлические счета.Обезличенный металлический счет (ОМС) - счет, на котором отражается принадлежащий клиенту драгоценный металл в граммах без указания его индивидуальных признаков (количество слитков, проба, производитель, серийный номер и др.).Данный способ покупки драгоценных металлов очень удобен: отсутствует необходимость уплаты налога на добавленную стоимость, нет необходимости в аренде сейфа для хранения купленного металла, предназначенное для обеспечения безопасности и сохранения первоначальной физической формы слитка.В общем виде преимущества использования такого типа счетов можно представить следующим образом:- возможность получения дохода за счет роста стоимости драгоценных металлов:- мгновенная покупка продажа металла в момент обращения:- отсутствие НДС при покупке и продаже драгоценных металлов в обезличенном виде:- хорошая альтернатива фондовому рынку:- бесплатное открытие и ведение счета:- возможность получения драгоценного металла в слитках (взимается НДС 18%);- возможность оформления ОМС на несовершеннолетнего.9. В апреле 2015 г. у клиентов Сбербанка по всей России появилась возможность использовать электронную подпись.Электронная подпись осуществляется клиентом при введении им пин-кода любой принадлежащей ему карты Сбербанка в pos-терминал, которым оборудовано рабочее место сотрудника отделения.В настоящее время возможность применения электронной подписи реализована для операций по вкладам.Данная услуга является на сегодняшний день, пожалуй, самой малоизученной, и клиентам Сбербанка во всех регионах России только предстоит воспользоваться всеми преимуществами и удобствами применения электронной подписи.Перечень представленных банковских услуг ПАО «Сбербанк» не ограничивается данным списком. Инновационный отдел Сбербанка продолжает проводить эффективную работу по разработке и внедрению новых банковских продуктов и услуг, а также совершенствованию и модификации уже существующих. В этой связи предполагается качественное улучшение обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк», рост количественных показателей деятельности банка: суммарные активы, прибыль и т.п., а также международное признание банка в качестве эффективного и надежного банковского института.На сегодняшний день, в условиях снижения прибыльности банковского бизнеса и изменения потребностей клиентов на розничном рынке будет усиливаться конкуренция как со стороны традиционных участников, так и со стороны новых игроков - «нишевых» банков и небанковских организаций, которые начинают выходить на финансовый рынок, применяя новые высокотехнологичные инновационные банковские технологии [11, с. 210-212].Основная задача, стоящая перед ПАО «Сбербанк» - удержать свою позицию лидера в сфере инновационной банковской деятельности. С этой целью Сбербанк уделяет особое внимание качественному развитию филиальной сети банка, развитию удаленных каналов банковского обслуживания, обеспечению доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями. Данные усилия направлены на расширение доступа к финансовым услугам различных категорий населения и удобства получения клиентами банковского сервиса.Таким образом, подводя итог, можно сказать, что развитая линейка инновационных услуг предоставляет возможность кредитным организациям расширить свою клиентскую базу, повысить доходность своей деятельности и укрепиться на финансовом рынке в качестве высокотехнологичного и развитого банка.2.3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ПАО «СБЕРБАНК» В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХПроисходящие в последние годы изменения в банковском секторе России способствовали развитию сферы предоставления банковских услуг на основе инновационных технологий, современных методов и моделей управления банковским бизнесом, направленных на повышение конкурентоспособности кредитных организаций. В настоящее время услуги, предоставляемые банками, не могут в полной мере удовлетворить потребности клиента. Таким образом, в современных условиях возникает необходимость внедрения новых банковских услуг и, соответственно, в проработке методов их предоставления [24, с. 61-63].На рынке банковских услуг ПАО «Сбербанк» существует множество проблем и недоработок.Во-первых, недоступность банковских услуг. ПАО «Сбербанк», открывая отделения, конкурирует друг с другом. В основном это происходит в больших городах. Жители небольших городов (и особенно села), которые составляют большинство населения страны, часто не имеют возможность внести вклад или запросить кредит, арендовать сейфовую ячейку или получить пластиковую карту, поэтому эта часть населения в виде потенциальных клиентов остаётся не задействованной.Для уменьшения воздействия данной проблемы необходимо увеличение числа банков и филиалов во всех регионах страны, а привлечение новых клиентов позволит увеличить прибыль.Во-вторых, некачественный маркетинг. Отсутствие опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды являются следствием возможных потерь и убытков при недостаточном изучении рынка банковских услуг.Для удовлетворения возникающих потребностей необходимо лучше изучить рынок. Для решения данной проблемы необходимо использование зарубежного опыта, повышение квалификации, что, в свою очередь, требует больших затрат.В-третьих, отставание в развитии компьютерных технологий. Следствием плохой развитости технологий и компьютеризации является замедление операций, а также очереди в банках. Из-за этого невозможно предоставление услуг, требующих развитые компьютерные системы. В связи с этим ПАО «Сбербанк» следует развивать технологии и распространять их не только в больших городах, что даст возможность для создания новых услуг.В-четвёртых, финансовая неграмотность населения. Большинство населения неграмотны относительно банков и предоставляемых услуг, нет достаточного доверия к банкам, поэтому часть населения в виде потенциальных клиентов не задействованы. ПАО «Сбербанк» необходимо предоставлять больше информации, стать более открытыми.