Культура общения в сервисе. роль этикета в сервисной деятельности

Оглавление

Введение
Глава 1. Культура общения в сервисе
1.1. Культура речи и принципы речевого поведения менеджера
1.2. Культура общения работников с клиентами
2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты в сервисной деятельности
2.1. Этика делового общения в ООО «Нева»
2.2. Деловой этикет и этические основы в сервисной деятельности
Заключение
Список литературы

Культура общения в сервисе. роль этикета в сервисной деятельности

Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером.
Грамотный специалист сферы сервиса и туризма начинает общение с клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условиемвозникновения эффективной коммуникации .
Процесс продвижения сервисных услуг – творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна.
От владения речью специалиста по сервису и туризму зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнота и прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала.
Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалиста по сервису и туризму.
Таким образом, можно утверждать, что общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественным опытом. Сложность и многозначность общения как общественного явления, связанного с жизнедеятельностью людей во всех ее сферах, обусловливает широкий спектр толкований его функций. В различных определениях функции общения отражены различные стороны этого феномена.
Чтобы управлять течением беседы, необходимо заранее продумывать общую картину и возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику.
Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых, по мнению сервисной деятельности, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждая сервисная организация, если она дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя стандарты этики делового общения, являющейся важным компонентом бизнеса.
Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты в сервисной деятельности
2.1. Этика делового общения в ООО «Нева»
Все элементы системы делового общения функционируют на основе передачи, переработки и усвоения этой многообразной социальной информации. Важной для турменеджера представляется операция отбора этой информации для его оптимальной деятельности. Операция отбора информации, ее обработка и восприятие может быть ускорена за счет соответствующей организации направленной мыслительной деятельности участников делового общения, использования семинаров, научных конференций, круглых столов. На их основе формулируются знания, навыки, умения, имидж специалистов.
Успех фирмы, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки и привычки.
Здесь для начала отметим, что объектом настоящего исследования является общество с ограниченной ответственностью «Нева».
Ни для кого не секрет, что туристическая отрасль России еще очень молода, и ей предстоит достаточно долгий путь цивилизованного развития. На этом фоне «возраст» турфирмы «Нева» выглядит весьма солидно: в 2011 г. ей исполнилось 20 лет. Срок немалый, особенно если учесть, на какое нестабильное время пришелся период ее становления.
Можно с уверенностью констатировать, что «Нева» внесла весомый вклад в развитие российского туризма. Более того, за прошедшие 20 лет «Нева» превратилась в туристический супербрэнд: туррынок в России представлен более чем 20 тыс. туристских компаний, четверть из которых обладает лицензией туроператора, и «Нева» один из безусловных лидеров среди них. Доля компании в сегменте выездного туризма равна примерно 5%. Впечатляет и динамика роста числа туристов, ежегодно отправляющихся за рубеж с помощью «Невы».
Трижды, с 2004 по 2008 годы, «Нева» становилась «Маркой доверия» по итогам независимого всероссийского исследования «Ридерз Дайджест». А это означает, что именно туристической марке «Нева» доверяют многие и многие отечественные потребители при выборе компании для организации собственного отдыха. Показательно, что каждый третий клиент «Невы» повторно обращается за путевкой именно в эту компанию.
Качественный сервис плюс надежность - основополагающие принципы работы этой крупнейшей российской турфирмы. Широкая география направлений и практически все виды туризма сразу стали визитной карточкой фирмы.
Наиболее важной представляется задача в ООО узнать и понять нужды потребителя. С этой целью необходимо умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в туристической.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
В деловом общении осуществляется взаиморазвитие субъектов общения. Сущность такого процесса находит свое выражение в степени сознательности и активности личности, участвующей в нем. Цель делового общения – развитие сотрудничества. Деловое общение предполагает не только набор уже готовых рекомендаций, применяемых непосредственно в работе менеджера. Оно является условием развития техники мышления и поведения, помогая тому, кто владеет ею, приходить к правильным заключениям.
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.[10, c.21]
Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, все, что турменеджер говорит и пишет, должно быть изложено хорошим языком, грамотно как за чашечкой хорошего кофе из вендинг автомата. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят шансы заключить тот или иной договор. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений, и необходимо научиться слушать других и при этом показывать, что это интересно.
В ООО «Нева», все сотрудники понимают значение совершенствования профессионального мастерства для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
Сотруднику контактной зоны обладают умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник остается доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, работник не показывает нетерпения и не высказывает неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы относятся к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. [9 с. 158].
Итак. этика делового общения базируется на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Деловой этикет, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Современный деловой этикет играет большую роль в обществе. Он является предупреждением конфликтных ситуаций в межличностном общении, отражает общий культурный уровень людей.
2.2. Деловой этикет и этические основы в сервисной деятельности
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями.
Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса[8, c. 34].
Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Специалист должен правильно представлять сущность и основные принципы этикета делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему, на основе общей и профессиональной этики.
Приведем лишь некоторые наиболее простые и необходимые в ежедневном бизнесе правила делового этикета.
1. Человек должен все делать красиво, изящно, быть любезным.
2. Чем лучше человек умеет владеть собой, тем он достойнее.
3. Человек должен быть капитаном собственной судьбы.
4. Любое общение начинается со знакомства.
5. Лучше всегда здороваться первым. В наполеоновском военном уставе говорилось, что «из двух офицеров первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».
6. Не обращаются по имени:
к человеку, который старше по возрасту;
к высокопоставленному чиновнику;
к своему начальнику (если это не служебная традиция).
7. Идеальный собеседник - не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
8. Во время разговора или беседы категорически не рекомендуется пользоваться мобильными или радиофицированными средствами связи, разговаривать по телефону, смотреть на часы, рыться в карманах, портфелях, сумках, так как это является признаком плохого тона и выражает неуважение к собеседникам.
9. Основное правило служебного этикета - содержать в чистоте и порядке рабочее место.
10. Самое главное в одежде - опрятность.
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.
Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).[9, c. 21]
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами.
На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием.
Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного бслуживания потребителей.
Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.
Итак, важно заметить, что практически все направления делового общения и этики в сфере туризма имеют правила, применимые культурой и этикой поведения в широком смысле. К основополагающим нормам делового общения можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность.
Наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.
Для совершенствования деятельности турфирмы необходимо разработка и внедрение программы мероприятий по развитию этикета персонала в организации. Во-первых, внедрение и контроль стандартов обслуживания. Все мы являемся клиентами каких-либо фирм: с одними встречаемся один раз и забываем про них, с другими же предпочитаем иметь дело постоянно. От чего зависит наше расположение к ним и желание продолжать платить им деньги за услуги, зависит от разных обстоятельств, которые связаны и с нами, и с ними, но мы в любом случае желаем видеть определенное положительное отношение к себе и здравый подход к работе.
Большинство компаний декларирует, что «клиенты — это наше всё», что клиентские (особенно долгосрочные) отношения — это ключ к успеху и процветанию, как клиента, так и самой компании, что для их обеспечения отношений компании используют самые передовые CRM-методологии и CRM-решения. Качество сервиса можно улучшить только в рамках единой системы управления сервисом в компании - системы сервис-менеджмента. Программа Mystery Shopping является лишь частью этой системы.
Чтобы улучшить качество обслуживания в компании, необходимо создать центр ответственности системы сервис-менеджмента, координирующий работу в рамках следующих компонентов (представлен на рисунке 3.3.):
• стандартизация обслуживания;
• программа контроля (Mystery Shopping);
• обучение персонала;
• корпоративная культура и PR сервиса.
Второе, стандартизация обслуживания
Каждое направление сервисного бизнеса должно иметь имеет свою базу критериев качественного обслуживания - формализованные стандарты отрасли. В туристической сфере под сервисом понимают доброжелательность и компетентность в процессе консультации. Главное требование при улучшении качества обслуживания - это создание единых стандартов, исключающих двоякое толкование.
Стандарты обслуживания являются фундаментом, на котором строятся система обучения персонала и программа Mystery Shopping. Содержание стандартов кладется в основу программы обучения, и даже формы обучения можно подбирать исходя из содержания стандартов. Например, обучение консультантов лучше усваиваются при работе с фотоматериалами. Инструменты контроля качества сервиса разрабатываются на основе стандартов: анкета Таинственного Покупателя содержит перечень основных стандартов сервиса, выполнение или невыполнение которых он должен зафиксировать.