Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Оглавление
Введение
Глава 1.Критерии качества обслуживания в отелях
1.1.Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства
1.2. Принципы сервиса в отеле
Глава 2.Анализ и совершенствование обслуживания клиентов в гостинице «Лира»
2.1.Описание отеля
2.2. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
2.3.Введение дополнительных услуг как фактор повышения качества обслуживания клиентов гостиницы.
Список используемых источников

Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.-Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятияВнедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работниковгостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками.Выходной контроль качества предусматривает как установления контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия.Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых занимает разработка эталонных карт качества на предоставляемые услуги предприятия. Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт качества использует понятия «дефект» и «несоответствие».Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно.Процент опросных карт, отражающих наличие несоответствий и дефектов, от общего количества рассматриваемых карт – это и есть уровень несоответствий.Процент опросных карт, соответствующих дефектным процессам, в общем количестве рассматриваемых карт – это уровень дефектности обслуживания.Проведение опросов гостей – непрерывный процесс, меняющий свою интенсивность в зависимости от текущего уровня дефектности и несоответствий процессов обслуживания. Можно провести аналогию с ситуацией, в которой оказывается заболевший человек. До заболевания он не измерял температуру, но заболев, делает это регулярно и часто.1.2. Принципы сервиса в отелеПри хорошей заселяемости гостиницы активизируется работа дополнительных услуг (мини-бар, такси и пр.). Одна из самых важных дополнительных услуг гостиницы – туризм. Свою туристическую фирму уместно открывать, если в гостинице более 100 номеров. В других случаях лучше заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент (обычно 20%).  Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные – по отдельным объектам.  Такси тоже может выступать как дополнительный гостиничный сервис. Для перевозок клиентов легче всего договориться с крупной таксомоторной компанией.  В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Легче и доступнее будет провести WiFi. Также в гостинице можно продавать средства личной гигиены, тапочки и банные халаты. Иногда часть из вышеперечисленных услуг можно сделать для клиента бесплатными, немного повысив стоимость Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.Выводы по главе.Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна. Невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостинцу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор. Следовательно, от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице.Психология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен не протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особого участия – другого, улыбающееся , доброжелательное лицо одного официанта и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере и недостаток в другом.Глава 2.Анализ и совершенствование обслуживания клиентов в гостинице «Лира»2.1.Описание отеляЗакрытое акционерное общество гостиница 3-х звездочная «Лира» (ЗАО «Лира») расположена в г. Санкт-Петербург, ул. Днепропетровская, д. 57, лит. АПредприятие является юридическим лицом, имеет свой логотип, печать, расчетный счет в банке.Организационно-правовая форма – акционерное общество закрытого типа.Свою деятельность предприятие осуществляет в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителя» 1996 год, Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг», а также в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Правила оказания услуг общественного питания».Основная деятельность: гостиница – предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания Линейно-функциональная система построения предприятия, представленная на рис. 2.6.1. традиционно принята на малых предприятиях. Такая система наиболее эффективна в стабильной среде и ориентирована на действующие технологии и сложившийся рынок, дает экономию на управленческих расходах, влечет за собой углубленную специализацию и компетентность руководства, обеспечивает быстрое решение простых проблем, находящихся в компетенции одной функциональной службы, в конкурентной борьбе ориентирована на ценовой фактор. Основными недостатками является загруженность директора текущей информацией, необходимость решать важные и срочные вопросы и недостаток времени для решения стратегических задач предприятия.Общее собрание участниковБухгалтерияДирекцияСлужба приема и размещенияСлужба уборки номеровРесторанная службаСлужба закупокСлужба безопасности Рис. 2.1.1. Организационная структура управления гостиничным предприятиемПри разработке органограммы по функциям управления предприятием необходимо учитывать три главных правила:каждая функция, реализуемая предприятием, должна быть закреплена за конкретной службой;недопустимо закрепление одной функции за двумя или несколькими службами, ведущее к недочетам в управлении;иерархия служб не должна подчинять одному субъекту управления более шести-семи объектов.На рис. 2.1.2. представлена органограмма предприятия по персоналу, которая складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.Как видно из органограммы по персоналу, в некоторых службах, такихГлавный бухгалтерДирекция Отделразмещения – 4 чел.Инспекторы безопасности – 9 чел.Закупщик – 1 чел.Менеджер ресторана – 1 чел.Шеф-повар – 1 чел.Горничные – 4 чел.Дворник – 1 чел.Повара – 4 чел.Бармен – 2 чел.Официант – 7 чел.Уборщик – 2 чел.Менеджер отдела по работе с клиентами – 2 чел.Рис. 2.1.2. Органограмма предприятия по персоналукак служба приема и размещения, служба закупок и бухгалтерия, сотрудники напрямую подчиняются директору предприятия. В этих службах достаточно работать одному сотруднику в смену. Обязанности старшего смены возлагаются на менеджера, который планирует работу горничных, дворника, подает заявки закупщику, сотрудничает с рестораном, в отсутствие менеджера ресторана принимает заявки на проведение мероприятия. Ввиду особенностей малого предприятия сотрудники одного уровня должны знать работу смежных служб и быть взаимозаменяемыми.2.2. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов : предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Таблица 2.2.1. Операционный процесс обслуживания Процесс Персонал Документы Оплата 1 2 3 4 Предварительный заказ мест в гостинице Менеджер отдела бронирования или службы приема Заявка на бронь. Гарантия оплаты Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный - Чаевые Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинскиеЗаказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерскиеОкончательный расчет и оформление выездаАдминистратор, портье, кассирСчетПо счетуПредварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. [2, c130]В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Качество и культура обслуживания характеризуются следующими критериями: скоростью обслуживания, его культурой.Затраты времени на обслуживание состоят из физиологически необходимого времени на прием заказов и времени на ожидание обслуживания.Ускорение обслуживания должно сочетаться с его культурой. Нельзя добиваться ускорения обслуживания за счет снижения его культуры. В процессе анализа культуры обслуживания можно воспользоваться методами социологических обследований и способами количественной оценки.Таблица 2.2.1.Оценка качества обслуживанияПоказательКоличество жалоб за2011 г.Количество жалоб за2011 г.% отклон.Несоблюдение режима работы предприятия11218,2Наличие жалоб на некачественную продукцию13538,5Превышение цен, обсчет12325,0Нарушение санитарно-гигиенических требований50-Нарушение нормативного времени на оформление заказа (норматив 7 мин)312477,4Проведенный анализ показал, что в целом по организации наметились улучшения культуры обслуживания в 2011 году.2.3.Введение дополнительных услуг как фактор повышения качества обслуживания клиентов гостиницы.Для увеличения прибыли на ЗАО «Лира» в сфере гостинично – ресторанного сервиса предлагаем следующие мероприятия: Организовать тематические вечера с участием профессорско-преподавательского состава ведущих гуманитарных вузов страны (различные темы; 4 раза в месяц; в зале кинотеатра «Сатурн»; вместимость 600 чел). Выездной буфет будет организован между перерывами чтения лекций.Получить прибыль от реализации гостинично – ресторанных услуг в пределах 10% - 15% от цены счет-заказа (10% от завтрака, который включен в стоимость проживания, 15% от индивидуального заказа завтрака, обеда и ужина с доставкой в номер).3. Информационные продукты и услуги.