Курсовая работа по дисциплине «Статистические методы в управлении качеством».

Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества (QFD).
Содержание

Введение
Глава 1. Теоретические понятия Развертывания функций качества
1.1 Понятие «Развертывание функций качества»
1.2 Профиль качества
1.3 Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества
Глава 2. Анализ системы качества на предприятии
2.1 Характеристика предприятия
2.2 Анализ хозяйственной деятельности предприятия
2.3 Анализ качества продукции предприятия
Заключение
Список использованных источников

Курсовая работа по дисциплине «Статистические методы в управлении качеством».

е. могут быть измерены [10,С.221]. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания производителем в первую очередь двух проблем: 1. Что требует потребитель от продукта; 2. Как продукт будет использоваться потребителем. Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос "Как сделать?", иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Благодаря этому процессу преобразования что в как возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.Третий ключевой элемент - это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что). Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка [10,С.223]. Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих данных - определение рейтинга важности соответствующих компоненту как. Для того чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Присвоение символам веса "9 - 3 - 1" дает ощутимое различие между важными компонентами рассматриваемых связей. Для каждой колонки (для каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.Рассмотренные выше пять ключевых элементов Развертывания Функции Качества являются основой, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, которым может воспользоваться будущий его потребитель. Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмотренные нами выше ключевые элементы Развертывания Функций Качества. Единственно, что мы еще не рассмотрели - это корреляционная матрица. Она напоминает по своей форме крышу дома, заполняется символами. Указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя [16,С.117].Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как. Матрица, которая является одним из важнейших частей Дома Качества (ее называют Матрицей Планирования Продукта) содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке. Подводя итог, необходимо подчеркнуть, что матрица в виде Дома Качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе (уровне) развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем. Создание матричной диаграммы в виде Дома Качества для каждого этапа Развертывания Функций Качества требует предварительно применения других инструментов управления качеством.Рисунок 1.3 - Домик качества [8].Метод домов качества имеет следующие преимущества:- позволяет установить связь между требованиями потребителей, техническими характеристиками изделия, параметрами его функциональных подсистем и их компонентов на всех этапах разработки (т.е. QFD имеет алгоритм, которого не достает инженерному анализу).- обеспечивает средства перевода потребительских требований в совокупность контролируемых характеристик (проведения именно этой операции требует бенчмаркинг продуктов) и требований к методам реализации технологических операций.Таким образом, метод QFD (Развертывание Функции Качества) является универсальным инструментом разработки продуктов, интегрирующим методики обработки маркетинговой информации, бенчмаркинга продуктов и инженерного анализа, и формирующим непрерывный информационный поток, гарантирующий, что все элементы производственной системы взаимосвязаны и подчинены потребительским требованиям.Глава 2. Анализ системы качества на предприятии2.1 Характеристика предприятияКомпания «HairLux» является обществом с ограниченной ответственностью, т.е. организацией, созданной по соглашению юридических лиц и граждан путем объединения их вкладов, в целях осуществления хозяйственной деятельности и получения прибыли. Участники общества несут материальную ответственность в пределах их вкладов.Компания «HairLux» относится к торговой отрасли, т.к. вид ее деятельности – продажа товаров. ООО «HairLux» работает в сфере развития парикмахерского бизнеса и повышения квалификации мастеров. На данный момент в городе функционируют: один оптовый склад и 20 розничных магазинов «HairLux», учебный центр и салон-студия «HairLux». Структуру предприятия представим на рисунке 2.1.Компания «HairLux»Салон красотыОбучающая студияОфис + отдел продаж,Специалист по маркетингуРозничная сетьСлужба сервисаРисунок 2.1 - Структура предприятияКомпания предоставляет следующие услуги:Консультация, помощь в выборе HairLuxьной косметики / оборудования по городу и области;Бесплатная доставка косметики / оборудования по городу и области;Бесплатная установка HairLuxьного оборудования в салонах красоты;Сервисное обслуживание;Обучение, проведение семинаров для парикмахеров, косметологов;Проведение семинаров, тренингов, психологических тренингов для руководителей и администраторов салонов красоты;Повышение квалификации парикмахеров, косметологов.Миссия предприятия – предоставление качественной косметики для парикмахерских и салонов красоты, а также качественное обслуживание покупателей, с целью завоевания его доверия и симпатии. Поэтому каждая служба старается качественно и безукоризненно выполнять свою работу.Ассортимент продукции компании представим на рисунке 2.2.Рисунок 2.2 - Ассортимент продукции КомпанииБольшую долю в ассортименте продукции Компании занимают средства для макияжа, косметические средства и средства по уходу за волосами.В компании работает более 350 человек. Все ключевые сотрудники и ответственные работники постоянно участвуют в тренингах, направленных на поддержание и повышения высокого HairLuxьного уровня и изучения новых направлений в работе.Управление предприятием осуществляется в соответствии с действующим законодательством и Уставом предприятия на основе сочетания прав и интересов коллектива и собственника имущества предприятия.Данное предприятие не является производственным, тем не менее, данное предприятие продает только качественную продукцию, имеющую соответственные сертификаты и лицензии. Специалист по маркетингу занимается анализом рынка и анализ предпочтения потребителей.2.2 Анализ хозяйственной деятельности предприятияДля оценки эффективности деятельности предприятия рассмотрим основные экономические показатели деятельности компании.Показатели хозяйственной деятельности компании «HairLux» приведены в таблицах 1, 2 и 3.Динамика основных показателей хозяйственной деятельности компании «HairLux» в 2007-2009 гг. приведена в таблице 1.Таблица 1 - Динамика основных показателей хозяйственной деятельности компании «HairLux» в 2008-2010 гг.ПоказателиГодыИзменение2009 к 2008 2010 к 2008200820092010Абс.отклтыс.руб.Отн. откл., %Аб.откл.тыс. руб.Отн. откл., %Выручка от продажи косметических продуктов и оборудования, тыс. рублей195022052748,825513,08798,8141,0Полная себестоимость тыс. рублей197021192612,51497,56642,5132,6Прибыль от продажи, тыс. рублей-2086136,3106530156,3-681,3Рентабельность продаж-13,95,04,91,256,0-495,7Исходя из данных таблицы 1, можно сделать вывод, что компания «HairLux» функционирует эффективно. Так как абсолютные и относительные отклонения по показателям выручки (255 тыс. руб.; 13.8%), прибыли (106 тыс. руб.; 530%) и рентабельности (4,9 тыс. руб.; 1,25%) положительны. В этой таблице мы видим, что произошло увеличение прибыли в 2010 году по отношению к 2008 году за счет роста выручки от продаж.Затраты и их удельный вес в структуре полной себестоимости компании приведены в таблице 2.Таблица 2 - Затраты и их удельный вес в структуре полной себестоимости компании «HairLux», тыс. руб.ПоказателиГоды2008 год2009 год2010 годСуммауд.вес, %Суммауд.вес, %Суммауд.вес, %1. Полная себестоимость проданных услуг, в том числе:197010021191002612,51001.1. материальные расходы42821,7340519,11501,319,191.2. расходы на оплату труда42921,7855025,96681,326,081.3. суммы начисленной амортизации19,7119,70,9324,60,941.4. прочие расходы109355,50114454,001405,353,79Исходя из структуры себестоимости, приведённой в таблице 2, самый большой объём занимают прочие расходы (55,5%), а также расходы на материалы (21,73%) и расходы на оплату труда (21,78%) , в то время как расходы на амортизацию не существенны. Рост расходов по оплате труда стимулирует улучшение финансовых результатов, причем нет негативной тенденции опережения роста расходов по заработной плате над ростом прибыли, поэтому данную статью расходов можно увеличить с целью стимулирования эффективной работы работников компании «HairLux». Наглядно структуру затрат в составе полной себестоимости компании «HairLux» в 2010 году можно проследить на диаграмме (см. рис. 2.3)Рисунок 2.3 - Удельные веса расходов в структуре полной себестоимости реализованной продукции компании «HairLux» в 2010 годуБолее подробно состав и структуру наиболее весомой статьи (прочие расходы) рассмотрены в таблице 3 и рисунок 2.4.Таблица 3 - Динамика и состав прочих затрат в структуре полной себестоимости компании «HairLux» в 2008-2010 гг., тыс. рублейПоказателиГоды2008 20092020Суммауд.вес, %Суммауд.вес, %Суммауд.вес, %Прочие расходы, включая109355,5114454140554налоги34131,1635130,6442230комиссионные организациям за предоставленные услуги14513,2619016,623116арендные платежи34031,134029,7142530услуги связи12711,621149,9614010изучение конъюнктуры рынка, маркетинговые исследования151,37252,18281,96реклама12611,4912510,916011,40В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому компании «HairLux» следует рассмотреть возможности оптимизации налогов (см. рис.2.4). Рисунок 2.4 - Удельные веса затрат в составе прочих расходов, входящих в себестоимость реализованных товаров компании «HairLux» в 2010 г.Из рисунка 2.4 следует, что большую долю в составе расходов, входящих в себестоимость реализованных товаров, составляют налоги (30%), арендные платежи (30%), комиссионные организациям за предоставленные услуги (16%). Исходя из таблицы 3 и рисунка 7, можно сказать, что необходимо уделить особое внимание составу и структуре статьи прочие расходы в полной себестоимости компании. Желательно её снизить для улучшения основных хозяйственных показателей и для укрепления дальнейшего финансового положения компании «HairLux».Таким образом, можно сделать вывод, что деятельность компании «HairLux» эффективна. За анализируемый период выручка от продаж возросла на 41%, прибыль от продаж увеличилась более, чем в 6 раз.2.3 Анализ качества продукции предприятия Как было отмечено выше, компания занимается продажей средств для волос. Компания «HairLux» продает лаки различных производителей. Специалистами отдела маркетинга было проведено исследование.Были проведены работы по изучению рынка лаков для волос, так как эти средство занимает одно из лидирующих положений по объему продаж среди косметических средств. Были выявлены требования к лаку для волос, которые необходимые для потребителя:1.Придает объем.2. Не склеивает волосы.3. Без резкого запаха.4. Защищает волосы от ультрафиолета.5. Нет белой пленки на волосах.6. Хорошо фиксирует волосы.7. Хорошо расчесываются волосы.8. Держит прическу 24 часа.9. Присутствие витаминов.10.Придает блеск волосам.11. Не распадается прическа при перемене погоды12. Безопасен для здоровья.13. Компактный баллон14. Не заедает и не снимается носик- распылитель15. Цена16. Дизайн17. Наличие аллергеновПо этим требованиям составлена анкета и проводился опрос в группе, состоящей из 11 человек, пользующихся лаком для волос. Результаты анкетирования приведенные в таблице 4. Из таблицы видно, что не все требования имеют большой спрос у потребителя. Наиболее важными требованиями являются: «Хорошо фиксирует волосы», набрало 11 баллов; «Не склеивает волосы», набрало 10 баллов; «Не распадается прическа при перемене погоды», набрало 10 баллов; Хорошо расчесываются волосы, набрало 9 баллов; «Нет белой пленки на волосах», набрало 9 баллов; «Наличие аллергенов», набрало 9 баллов. Наиболее второстепенными требованиями являются: «Без резкого запаха», набрало 9 баллов; «Не заедает и не снимается носик- распылитель», набрало 9 баллов; «Компактный баллон», набрало 8 баллов. Наиболее неважными требованиями являются: «Дизайн», набрало 5 баллов.Таблица 4- Результаты анкетированияТребования к лаку для волосВажныеВторостепенныеНеважные1. Придает объем.74-2. Не склеивает волосы.101-3. Без резкого запаха.-924. защищает волосы от ультрафиолета.3625. Нет белой пленки на волосах.92-6. Хорошо фиксирует волосы.11--7. Хорошо расчесываются волосы.92-8. Держит прическу 24 часа.83-9. Присутствие витаминов.47-10.Придает блеск волосам.65-11. Не распадается прическа при перемене погоды101-12. Безопасен для здоровья.83-13. Компактный баллон8314. Не заедает и не снимается носик- распылитель29-15. Цена27216. Дизайн24517. Наличие аллергенов911Средний балл можно изобразить в виде столбовой диаграммы (рис.2.5, 2.6, 2.7). Рисунок 2.6 - Средний балл для «важных» требованийРисунок 2.7 - Средний балл для «второстепенных» требованийРисунок 2.8 - Средний балл для «неважных» требованийОпишем более подробно технические характеристики продукции.Было установлено, как технические характеристики продукции (как надо сделать?) соотносятся с тем, что ожидают и хотят получить потребители (что надо сделать?). Были определены 12 технических характеристик лака для волос связанные с пожеланиями и ожиданиями потребителей, а именно:Внешний вид жидкостиВнешний вид сухой лаковой пленкиЦветЗапахПрозрачностьМассовая доля нелетучих веществ, %.Массовая доля воды.Стойкость запаха, ч..Объемная доля этилового спирта, % об..Крепость ( условная), % об..Прочность и герметичность, а\упСумма массовых долей душистых веществДалее рассмотрим этап определения взаимодействия между техническими характеристиками продукции. Сила взаимосвязи между техническими параметрами отображается в элементах (ячейках) треугольной матрицы связей, образующей «крышу» матрицы «дома качества».Этап определения сравнительной ценности продукцииНа этом этапе продаваемая продукция (лак «Прелесть») сравнивается с одним из вида конкурирующей продукции (взят для сравнения лак «Taft Looks»).В этом случае используется пятибалльная шкала от «отлично» до «плохо», а именно: 5 — отлично; 4 — хорошо; 3 — удовлетворительно (в основном соответствует); 2 — не очень удовлетворительно (соответствует отчасти); 1 — плохо (не соответствует ожиданиям).Полученные результаты указывает на потенциальные возможности усовершенствования исследуемой продукции.