№18 Цивилизационные особенности культуры в сервисе.

Содержание
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Исторические предпосылки становления культуры сервиса и ее характерные особенности………………………………………………………..6
1.1.История цивилизаций в контексте сервисной деятельности……………6
1.2.Культура сервиса и эстетические аспекты сервисной деятельности.......11
Глава 2. Формирование культуры сервиса в туризме………………………...18
2.1. Международные требования к качеству культуры сервиса в туризме……18
2.2. Проблемы и перспективы развития культуры сервиса в туризме России…..…………………………………………………………………….…..22
Заключение………………………………………………………………………28
Список литературы………………………………………………………………30

№18 Цивилизационные особенности культуры в сервисе.

Однако работник сферы услуг советского времени не стремился улучшить качество обслуживания, поскольку низкая зарплата, отсутствие существенных вознаграждений за эффективную работу не заинтересовывало его. Грубость оставалась безнаказанной, несмотря на то, что существовала книга жалоб и предложений.На рубеже ХХ-ХХI вв. происходят структурные и функциональные изменения в системе социально-культурной деятельности, начинается расширение классификатора специальностей в сфере сервисной деятельности, создание отдельных факультетов по организации сервисной деятельности.До наших дней сохранились лишь некоторые традиции обслуживания дореволюционной России, связанных с психологией, чертами национальных особенностей, когда важную роль в обслуживании клиентов играли этические основы, деловой этикет, эстетические формы. В этом отношении важно, что в наши дни идёт восстановление многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса прошлых времен.Таким образом, современный российский сервис должен активно работать в налаживании культуры сервиса в сочетании с национальными особенностями и цивилизационными принципами. Это является актуальным еще и потому, что в наши дни большое количество новых аспектов культуры сервиса приобретают интернациональный характер. Культура сервиса и эстетические аспекты сервисной деятельностиНовый этап глобальной цивилизации XXI в. дает возможность познакомиться с сервисной деятельностью через анализ взаимосвязей и специфики культуры разных народов. Поскольку  сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, а также представляет собой профессиональную активность, в которую входит культура труда в сфере услуг. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга приносит пользу тому, для кого она осуществляется. Услуга взаимосвязана с культурой сервиса. Деятельность конкретного работника также может соответствовать – полностью или частично – требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.В любой стране мира специалисты по сервису используют национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности. «В последние десятилетия часто можно услышать мнение о том, что современный человек оказался моральным банкротом. В качестве очевидного аргумента высказывается мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей над духовными.<>На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно; вопрос о том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как таковой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за сои деяния как субъекта исторического развития». Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов организации.Поэтому в развитых странах мира в сервисной деятельности разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряется в практику фирм, предоставляющих услуги, и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сотрудники стали единомышленниками администрации. Администрация в свою очередь не должна навязать персоналу культуру обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, где разбирают ошибки во владении этики и эстетики обслуживания. Только при несоблюдении правил, нескольких серьезных нарушений и нежелания стремится соответствовать необходимым требованиям, сотрудник может быть уволен.На сегодняшний день в российской сервисной деятельности возрастает роль культуры сервиса. Производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; идет борьба за потребителя, а вместе с ней растет и качество обслуживания, за потребителя идет борьба. Уже мало кто обращает внимание на социальный статус человека; человек с научной степенью может зарабатывать гораздо меньше простого строителя.Особую роль играет трансформация организационно-технологической стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники.Значимым становится и эстетическая сторона обслуживания, привлекают клиента со вкусом оформленные витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.При этом культура сервиса и имеет много минусов. Один из них связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Так, Г. А. Аванесова выделяет следующие особенности специалиста сервисной службы: «Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих характеристик их работы:Профессиональной подготовки;Высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);Организационно-технологического совершенствования труда». Культура сервиса направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определённых правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.Существуют определенные особенности культуры сервиса. Общая характеристика культуры сервиса состоит из совокупности этических знаний, моральныц принципов, нравственных навыков, применяемых в работе сотрудников сервиса при обслуживании клиентов. Они являются незаменимыми компонентами культуры сервиса. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Существуют несколько разновидностей культуры сервиса:Организационная культура сервиса;Психологическая культура сервиса;Эстетическая культура сервиса;Культура деловых взаимоотношений на предприятии сервиса Организационная культура сервиса сервис представляет собой своеобразную разновидность социально-культурного пространства, в котором происходит взаимодействие субъекта, каковым является потребитель культурных услуг, и объекта, в качестве которого выступают уже созданные культурные ценности. Специфика этого взаимодействия заключается в том, что оно постоянно нуждается в организации ряда посреднических акций, которые помогают максимально быстро вывести клиента на необходимые ему предложения в сфере культуры и тем самым удовлетворить его спрос. Психологическая культура сервиса базируется на определенной ответной реакции адресата в виде мнения, оценки, побуждения  к размышлению, эмоционального отклика, принятию решения, действию, а это очень важный фактор сервисной коммуникации. «Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания». Культура общения специалиста сервиса с клиентом проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать клиента, т.е. должен соблюдать профессиональную этику, основанную на нравственных требованиях. Он должен быть морально и психологически подготовлен к грамотным действиям в возможных условиях конфликтных ситуаций.Эстетическую культуру сервиса, как мы уже заметили выше, создает интерьер. «При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора, дизайнера». Значимую роль в культуре сервиса играет культура деловых взаимоотношений на предприятии сервиса. Этические принципы и нравственные категории, предписываемые работнику сервиса должны соблюдаться в коллективе. Отношения между сотрудниками должны быть доброжелательными, уважительными. Они должны стимулировать развитие культуры сервиса предприятия, фирмы, а также облегчить процесс обслуживания, который был бы приятен и эффективен для обеих сторон.  Из этого следует, что персонал обслуживания сам должен соблюдать культуру сервиса и входящие в него правила. «Например, на предприятии McDonalds действуют строгие правила санитарии, которые прежде всего оговаривают 10 случаев, когда персонал обслуживания в обязательном порядке должен мыть руки:после курения;после еды;после посещения туалета;перед началом работы;после мытья полов и смены мусорных бачков;после касания униформы;после чихания и кашля;после смены рабочего участка;после работы с деньгами;после касания волос и лица».Сервисная деятельность – это «область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами».Таким образом, цивилизованные особенности культуры сервиса состоят из этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Все эти составляющие напрямую связаны с историей древних цивилизаций, в которых зарождалась культура. Именно культура свогла развить в человеке этику поведения и духовных ценностей. И сервисная деятельность неотделима от культуры сервиса, поскольку успешная работа предприятия состоит не только из разнообразия предлагаемых услуг, то есть не только из того что оно предлагает, но и от того как оно предагает. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.Глава 2. Формирование культуры сервиса в туризме2.1. Международные требования к качеству культуры сервиса в туризме Рынок услуг в индустрии туризма и развлечений является наиболее развитым как инструмент эффективного удовлетворения общественных потребностей.Туризм активно взаимодействует со сферами культуры, образования, досуга, масс-медиа. Естественная «влюбленность» людей в культуру, тяга к познанию глубинных оснований и ее исторических корней – одна из предпосылок возникновения и развития культурного туризма.Другим, не менее важным фактором роста значения туризма является усиление потребности народов в определении своей культурно-цивилизационной идентичности. Перед каждым новым поколением традиционно возникают вопросы: «Откуда я родом, из какого культурного племени, каково место моей национальной (или региональный) культуры, в мировой системе координат?» Главной причиной их актуализации является глобализация и ее последствия, которые серьезно изменили современный культурный ландшафт. Миграционный бум, который обозначается как великое переселение народов, придает культурному туризму статус глобального явления. Феномен роста многообразия требует усиления культурных контактов налаживание «мостов» сотрудничества, диалог культур, народов и цивилизаций. Вот в таком глобальном контексте познается необходимость расширения и углубление культурного туризма. Сегодня наблюдаются признаки формирования обширного глобального рынка международного туризма, для которого характерна как высокая степень прибыльности, так и острая конкурентность. Потребность в активном продвижении туристских объектов и услуг на международном уровне заставляет искать дополнительные возможности для информирования и стимулирования потенциальных потребителей по всему миру. Большие возможности для этого открылись в связи с появлением глобальной компьютерной сети Интернет. Туризм - это культурный обмен, с помощью которого как туристы, так и местные жители, могут понять и пережить объект и его культуру, и они могут взаимодействовать между собой. Культура туризма представляет собой уровень развития индустрии отдыха, он удовлетворяет стремление людей не только к пассивному, но и к активному отдыху, который связан с личным знакомством со знаменитыми памятниками природы, истории и культуры, с обычаями и традициями разных народов. Из этого следует, что культура туризма - эта некая деятельность, которая ассоциируется со знакомством с различными историческими, архитектурными или культурными эпохами, посещением культурных фестивалей (музыкальных, театральных, кино), религиозных праздников, выставок и т.д. Культурный туризм как и любой другой вид туризма должен быть спланирован, хорошо организован и реализован на практике. Это также значимый фактор в реализации самообразования, обучения, воспитании взаимного уважения, толерантности к культуре разных народов мира.С широким развитием индустрии туризма связано оказание социально-культурных услуг (фестивали, представления, памятники, музеи, театры, заповедники и пр.).С точки зрения сервисных коммуникаций интерпретацией будет являться такое описание объекта, которое направлено на удовлетворение духовных потребностей целевой аудитории или отдельного клиента. Например, посещая достопримечательности, клиент испытывает потребность более глубоко познакомиться с памятником культуры, поэтому он нуждается в помощи специалиста, который может интересно и неординарно подойти к каким-то фактам истории и культуры. Данный пример говорит о том, что интерпретация в сфере культуры есть своеобразное сервисное общение с клиентом, разновидность сервисной коммуникации, в ходе которой один человек (экскурсовод) передает сообщение другому субъекту (клиенту) и тем самым удовлетворяет его духовную потребность.«Туристский рынок – это институт или механизм, который сводит вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) туристских услуг. В отличие от обычных товарных рынков туристский рынок не предполагает движение товаров от продавцов к покупателям. Напротив, сами покупатели перемещаются к месту назначения, чтобы получить зарезервированные услуги». Культура сервиса в туризме обладает особой значимостью, поскольку туристский продукт нельзя запасать впрок и поэтому непроданные туры, места в отелях, билеты, экскурсии могут привести к невосполнимым потерям. Успех туристской фирмы составляет довольные поездкой туристы, которые повозвращении будут всем расссказывать о том, что они увидели, а самое главное какая фирма их осблуживала и каково качество туристского сервиса. В этой связи важную роль играют и гиды-экскурсоводы, которые знакомят туристов с историческими и культурными достопримечательностями тур-центров. Эффективность работы экскурсовода зависит не только от знания материала, а также от культуры обслуживания, которую он представляет.«Нельзя забывать прекрасный опыт воспитания и подготовки кадров для туризма. Так, за период с 1956-го по 1990 г. в Советском Союзе была создана многоступенчатая школа подготовки гидов-переводчиков, которые очень быстро стали одними из лучших в мире. В основу системы подготовки и переподготовки кадров для туризма были положены принципы непрерывности обучения и постоянного углубления и обновления знаний, навыков и умения вести информационно-экскурссионную работу с иностранными туристами. На работу принимали, как правило, лиц с высшим образованием, хорошо владеющих иностранными языками, выпускников институтов иностранных языков гуманитарных вузов и факультетов. Сначала будущие гиды-переводчики обучались на специальных курсах ВАО «Интурист», действовавших в основных туристских центрах. Слушатели в течение трех месяцев изучали экскурсионный материал, экспозиции музеев и объектов, представляющих интерес для иностранных туристов».Работа экскурсовода базировалась на установлении контакта с клтентом, при этом должен был учитывать его социально-психологчиеские особенности: поведение, эмоции, обычаи, традиции.Гостеприимство в маркетинге и туризме должно стать главным условием для всего обслуживающего персонала. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью политики всего предприятия. Конечно, руководящую роль в организации культуры сервиса должны играть отдел маркетинга и коммерческий отдел. Менеджеры должны понимать, что плохое обслуживание запоминается и обсуждается дольше, чем хорошее. Если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее. Один-два отрицательных момента может испортить массу положительных впечатлений. Цель компании состоит в том, чтобы предоставить сервис, превышающий ожидания клиента.Например, весь персонал гостиницы - и ресепшен на регистрации, и официант в ресторане, и дежурный у парадного подъезда, и консьерж должны приложить усилия, чтобы гость уехал удовлетворенным. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от гостиницы.