Формирование общественного мнения в сфере защиты прав потребителей в медицинской сфере.

Содержание


Введение
Глава 1. Роль PR в формировании общественного мнения
1.1. Понятие и сущность PR
1.2. Общественное мнение и его формирование с помощью PR
1.3. Правовые особенности применения рекламы и PR в медицинской сфере
Глава 2. Анализ конкурентной среды медико-правового консультирования г. Новосибирска
2.1. Российский и зарубежный опыт медико-правового консультирования
2.2. Развитие медико-правового консультирования в г. Новосибирск
Глава 3. Разработка PR-программы с целью повышения правовой грамотности жителей г. Новосибирска в медицинской сфере
3.1. ООО «Медико-юридическая консультация» как инициатор повышения правовой грамотности жителей г. Новосибирска в медицинской сфере
3.2. Концепция PR-программы продвижения услуг медико-правового консультирования
Заключение
Список литературы

Формирование общественного мнения в сфере защиты прав потребителей в медицинской сфере.

10. Запрет на создание ощущения гарантированности эффекта от приема лекарственного средства.
Потребители, имеющие сейчас больше информации, чем когда-либо ранее, начинают тяготеть к специализированным товарам и услугам. Можно сказать, что массовый рынок теперь не существует как таковой, он представляет собой разветвленную систему, ориентированную на разные целевые аудитории, различающиеся по признаку пола, возраста, образа жизни; немаловажную роль играют этнические особенности, доходы, образование и многое другое, что отличает людей друг от друга. Все это требует глубокого изучения, фундаментальных знаний, опыта и владения определенным инструментарием, с помощью которого компании могут продвигать свои бренды, выводить на рынок новую продукцию, а также поддерживать интерес и спрос на продукцию хорошо известную.
Глава 2. Анализ конкурентной среды медико-правового консультирования г. Новосибирска
2.1. Российский и зарубежный опыт медико-правового консультирования
Для современного этапа медицины характерно интенсивное развитие правового и этического регулирования отношений между пациентом и врачом. В то же время качество оказания медицинских услуг в значительной мере зависит от уровня правовых знаний медицинских работников.
Закон - это не столько запрет или ограничение, сколько действенное средство эффективно пользоваться своими правами, не затрагивая и не нарушая при этом прав и свобод других граждан. Пришло время, когда правовое обучение стало обязательной важной составной частью общей подготовки врача, когда без знания правовых норм, регулирующих профессиональную медицинскую деятельность, врач не может на должном уровне выполнять свои служебные обязанности, надлежаще врачевать. Сегодня уровень медико-правовых знаний у лиц медицинского персонала крайне низок, а правовая подготовка специалистов сферы здравоохранения, как важнейшая составная часть общей профессиональной подготовки врача, находится в неудовлетворительном состоянии. В целом же, и юридическая и медицинская практика убедительно свидетельствуют: чем выше правовая культура врачей, тем неукоснительнее исполняются ими профессиональные обязанности, тем выше качество и эффективность лечебно-диагностической помощи населению, тем реальнее обеспечиваются права и законные интересы граждан в сфере охраны здоровья.
Основы концепции прав пациента в Европе являются проявлением нарастающего интереса во многих государствах к проблеме защиты прав пациентов. В большинстве стран защиту прав пациентов осуществляют страховые компании, которые пользуются правом выбора медицинского учреждения, организации и врача при заключении с ними контрактов, включают положения, касающиеся уважения прав пациента и надлежащего качества лечения. При этом предусматривается в случае нарушения этих условий расторжение контракта с выплатой соответствующей компенсации и неустойки. Спорные вопросы между пациентом и медицинским учреждением, организацией в странах Западной Европы в основном решаются в рамках гражданского и уголовного законодательств.
К законодательству об охране здоровья граждан также относятся этические нормы и правила. За рубежом они оформляются в деонтологические кодексы.
Например, в Италии деонтологический кодекс был принят в 1912 г., и он не являлся законодательным документом, а предусматривал только административную ответственность.
Во Франции деонтологический кодекс был принят в 1955 г. и касался только деятельности частнопрактикующих врачей. В 1979 г. был принят новый кодекс, где уже была включена и деятельность врачей, работающих в государственных медицинских учреждениях.
Американской медицинской ассоциацией приняты общие Принципы медицинской этики, в которых говорится, что они предлагаются в помощь врачам для индивидуального и коллективного поддержания высокого уровня этического поведения, являются стандартом, которым каждый врач может руководствоваться лично в его взаимоотношениях с больными, коллегами, представителями смежных профессий и с общественностью.
Медико-правовое консультирование за рубежом имеет длительный и обширный опыт – профессиональные некоммерческие ассоциации медиков существуют практически в каждой стране, оказывая медицинским учреждениям правовую поддержку. Кроме того, медицинское право является популярной и престижной отраслью права (особенно в США) и множество частных юридических компаний осуществляют правовое консультирование, ведение судебных дел, представление интересов медиков и пациентов. Также в сферу полномочий частных медико-юридических организаций за рубежом входят следующие функции:
Консультации по порядку возмещения вреда жизни и здоровью, причиненного ненадлежащим оказанием медицинской помощи /врачебной ошибкой/, по правам и способам защиты прав пациента.
Справочно-консультативная и организационно-методическая помощь в использовании специальных знаний по гражданскому делу о возмещении морального вреда вследствие ненадлежащего оказания медицинской помощи (составление справок, объяснений специалиста, рецензии на заключение эксперта).
Анализ материалов гражданских дел, в том числе первичной медицинской документации и иных доказательств, требующих для оценки специальных медицинских знаний.
Консультирование по вопросам назначения комплексной судебно-медицинской экспертизы, выбору судебно-экспертного учреждения, определение профильного состава экспертной комиссии и сроков производства судебной экспертизы.
Формулирование экспертного задания с постановкой вопросов судебным экспертам, в том числе при их допросе в судебном заседании, назначении дополнительной или повторной судебной экспертизы.
Экспертная оценка достоверности, относимости и допустимости заключения судебно-медицинской экспертизы (экспертиза по материалам дела), в том числе:
соблюдение требований Федерального закона «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ» при назначении экспертизы;
соответствие кандидатур судебных экспертов предъявляемым законом требованиям;
пределы экспертной инициативы;
соблюдение процессуальной формы заключения эксперта;
проверка достоверности исследованных объектов;
правомерность и обоснованность применения экспертных методов и методик;
проверка полноты и всесторонности экспертных исследований;
научная обоснованность исследований и экспертных выводов;
относимость результатов проведенных исследований к рассматриваемому делу;
соответствие экспертных выводов имеющимся доказательствам по делу.
Участие экспертов в судебных заседаниях в суде общей юрисдикции по гражданскому делу указанной категории в качестве специалистов (в порядке согласно процессуальному законодательству).
Не секрет, что в России отсутствует такое направление подготовки медицинских работников, как правовое регулирование медицинской деятельности или медицинское право.
Сферами профессиональной деятельности специалиста по медицинскому праву является:
1. государственные и муниципальные лечебно-профилактические учреждения и учреждения медико-социальной помощи;
2. страховые медицинские компании;
3. фармацевтические учреждения различных форм собственности;
4. профессионально-образовательные учреждения;
5. органы управления здравоохранением, включая центральные, местные, ведомственные;
6. частные медицинские клиники;
7. научно-исследовательские учреждения и организации, ведущие клинические биомедицинские исследования;
8. медицинские ассоциации.
Деятельность специалиста направлена на следующие аспекты:
1. руководство лечебно-профилактическим учреждением и разработка организационных решений по повышению качества оказания медицинской помощи и соблюдения прав пациентов;
2. работу в страховой медицинской компании по оценке качества медицинской помощи застрахованным;
3. юридическая оценка деятельности учреждения здравоохранения и профилактика возникновения жалоб и исков от пациентов по поводу нарушения их прав при оказании им лечебно-профилактической помощи;
4. юридическая и этическая оценка протоколов биомедицинских исследований.
Медико-правовое консультирование в России развивается и применяется в следующих направлениях.
Представительство при судебном разрешении спора с пациентом
Для представительства в гражданском или уголовном судопроизводстве лечебно-профилактических учреждений и непосредственно медицинских работников, Медико-правовой центр способствует заключению договорных отношений с юристами или адвокатами из числа своих специалистов.
Юридическое сопровождение оказания платных медицинских услуг
В настоящее время без надлежащего оформления юридических отношений с пациентом, предпринимательская деятельность по предоставлению платных медицинских услуг населению становится убыточной, так как создает массу предпосылок, несмотря на качественное оказание медицинских услуг, для возврата стоимости лечения пациенту. Избежать этого можно только лишь включая определенные оговорки в договор на оказание платных медицинских услуг. Преимущества наших услуг по разработке таких договоров заключается в том, что все изменения в договор, лишающие пациента права требования возврата стоимости лечения при недостижении результата лечения, проходят предварительное согласование со специалистами, оценивающим качество оказания медицинской помощи в рамках гражданского судопроизводства – судебно-медицинскими экспертами и врачами-экспертами. Таким образом, некоторые изменения, нарушающие права потребителя на безопасность услуги и информированность об услуге не включаются в договор. Такая экспертиза дает гарантию правовой защиты ЛПУ при оказании платных медицинских услуг пациентам, которые стремятся чрезмерно использовать свои права потребителя, защищая лечебное учреждение от, так называемых, "потребительских экстремистов".
Досудебное урегулирование конфликта
Медиация (от англ. mediation - посредничество) или консиляция (от франц. concilier – примирять) – примирительные процедуры, получающие в последнее время все большее распространение в правоприменительной практике и направленные на разрешение правовых конфликтов в до- и внесудебном порядке.
Примирение достигается путем проведения переговоров между пострадавшим (пациентом) и причинителем вреда (ЛПУ либо частнопрактикующим врачом), достигается понимание противоправности деяния, что порождает мотивацию к самостоятельному возмещению причиненного вреда. Примирение позволяет избежать судебного (исключительно карательного) механизма привлечения виновного к ответственности, не обеспечивающего восстановления нарушенного права. Применительно к медицинской деятельности, примирительный процесс выглядит как посредничество в разрешении конфликтной ситуации, связанной с ненадлежащим оказанием медицинской помощи конкретному пациенту.
Примирение достигается путем проведения переговоров между пострадавшим (пациентом) и причинителем вреда (ЛПУ либо частнопрактикующим врачом), достигается понимание противоправности деяния, что порождает мотивацию к самостоятельному возмещению причиненного вреда. Примирение позволяет избежать судебного (исключительно карательного) механизма привлечения виновного к ответственности, не обеспечивающего восстановления нарушенного права. Применительно к медицинской деятельности, примирительный процесс выглядит как посредничество в разрешении конфликтной ситуации, связанной с ненадлежащим оказанием медицинской помощи конкретному пациенту.
Суть судебного процесса заключается в состязательности, которая подразумевает столкновение интересов сторон; это есть не что иное, как регулируемая модель борьбы, конфликт, развивающийся по определенным правилам. Судебный процесс характеризуется так называемой карательной парадигмой, которая заключается в том, что ни виновный не получает прощения, ни пострадавший не получает возмещения причиненного ему вреда. К этому необходимо добавить большую продолжительность «врачебных» дел (от 1 года до 4 лет), большие материальные расходы пациента (предоплата услуг представителя, оплата стоимости судебно-медицинских экспертиз. Причем возмещение судебных издержек происходит проигравшей стороной. Необходимо понимать, что для пациента очень тяжело испытывать на себе всю тяжесть судебного разбирательства, отстаивать в судебных слушаниях свою позицию, особенно если пациент находится в далеком от полного здоровья состоянии. Также в настоящее время пациенту пока еще трудно найти профессинального защитника, сведущего в вопросах медицинского права.
Как правило «медицинские» дела пристально освещаются в СМИ, что негативно сказывается на рейтинге ЛПУ, приводит к уменьшению потока пациентов на платные медицинские услуги. Таким образом, примирение выгодна как пациенту, так и ЛПУ.
Реализация примирительной процедуры выглядит следующим образом:
I этап. Оценка качества медицинской помощи;
II этап. Решение конфликтной ситуации путем переговоров с пациентов при участии врача – медиатора;
III этап. Юридическое оформление примирения с пациентом.
Для иллюстрации выгоды ЛПУ от примирительной процедуры приведем примерный расчет иска по платной медицинской услуге:
Предположим, пациенту некачественно оказали платную медицинскую услугу, общей стоимостью в 15 000 руб.
I. Пациент вправе требовать:
1. возмещение стоимости услуги (ст.ст. 4, 29 ЗоПП) - 15 000 руб.
2. неустойку (3% от стоимости за каждый день на основании ст.ст. 28, 29 ЗоПП) – при затягивании судебного разбирательства более 3 месяцев (что очевидно, т.к. «медицинские» дела длятся от одного года до четырех лет) – еще 15 000 руб.
II. При удовлетворении требований потребителя суд взыскивает с исполнителя медицинской услуги (ЛПУ) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу госудаства (ст. 13 ЗоПП), т.е. еще 15 000 руб.
III. Ответчик (ЛПУ) возмещает судебные расходы истца (пациента): стоимость услуг представителя, экспертизы качества медицинской помощи, что примерно составит 15 000 руб.
Итого, в случае судебного процесса, ЛПУ будет вынуждено заплатить вместо 15 000 руб. около 60 000 руб. Добавим к этому негативные последствия судебного разбирательства в виде падения спроса на медицинские услуги данного ЛПУ вследствие антирекламы, распространяемой истцом как в СМИ, так и в своем окружении (сарафанное радио).
Для пациента судебное разбирательство, как показано выше, также является малопривлекательным. Поэтому, как показывает практика, путем переговоров удается достичь примирительного соглашения между сторонами в пределах выплаты пациенту 70-100% от суммы стоимости лечения, в нашем случае это 10 – 15 тыс. рублей.
Перечень организаций, осуществляющих медико-правовое консультирование, в России пока невелик – настолько невелик, что эти организации можно пересчитать по пальцам. Во-первых, следует отметить Национальную медицинскую палату. Национальная медицинская палата намерена осуществлять правовую защиту и юридическую поддержку профессиональной деятельности каждого медицинского работника. Палата считает необходимым введение Третейского (досудебного) судопроизводства, института независимой экспертизы (обезличенной) медицинских документов и общественную защиту в судебных слушаниях. Палата намерена выстроить систему аккредитованных адвокатов, внедрить, после апробации, метод медиации как эффективный способ досудебного решения споров. Активно сотрудничая со средствами массовой информации и участвуя в общественных и судебных слушаниях, Палата намерена не допускать бездоказательных обвинений медицинских работников
Медико-правовой центр ИГМУ в Иркутске осуществляет правовую защиту лечебных учреждений, медицинских работников, пациентов. Медико-правовой центр - структурное подразделение ИГМУ, предназначенное для оказания образовательных, информационно-консультационных и юридических услуг лечебно-профилактическим учреждениям, медицинским работникам и пациентам.
Помимо информационно-консультационной деятельности, специалисты Медико-правового центра активно участвуют в основной деятельности ИГМУ – преподают такие образовательные предметы как «Правоведение», «Правовые основы охраны здоровья» на всех факультатах ИГМУ, применяя практические знания в учебном процессе, что является залогом качественной подготовки специалистов в стенах Иркутского медицинского университета.
В настоящее время у Медико-правового центра ИГМУ четыре основных направления деятельности:
1. Досудебное урегулирование конфликтной ситуации с пациентом (по типу конфликтной комиссии ЛПУ)
2. Представительство ЛПУ, медицинских работников и пациентов при судебном разрешении спора с пациентом
3. Юридическое сопровождение оказания платных медицинских услуг
4. Подготовка медицинских работников по медицинскому праву
Медико-правовая консалтинговая компания YURKRAFT MEDICAL
YURKRAFT MEDICALТМ является первой в СНГ международной компанией, практика которой сфокусирована на юридических и консалтинговых услугах в сфере здравоохранения. В числе клиентов компании более 120 учреждений здравоохранения всех форм собственности в России и Украине. Консалтинговая компания оказывает следующие услуги в сфере медико-правового консультирования.
Правовая поддержка создания и реорганизации учреждений здравоохранения и медицинских организаций всех форм собственности (в т.ч. в связи с реформированием системы здравоохранения)
Юридическое сопровождение получения лицензий
Юридическое сопровождение текущей деятельности учреждений здравоохранения и медицинских организаций
Разработка/юридическая экспертиза локальных нормативных актов (правил, положений и пр.)
Разработка/юридическая экспертиза проектов хозяйственных договоров
Правовая помощь в связи с обращениями граждан и организаций (участие в служебных расследованиях по проверке сведений от граждан и организаций; консультирование в отношении правовой позиции по существу вопросов, поставленных заявителями; юридическая экспертиза проектов ответов заявителям и пр.)
Юридическое консультирование по трудовым вопросам, сопровождение кадровой работы
Юридическое консультирование по налоговым вопросам
Юридическое консультирование в связи с изменением механизма финансового обеспечения бюджетных учреждений
Юридическое консультирование в отношении финансирования проектов в области медицины (подготовка проектов кредитных договоров, займа, ипотеки, залога корпоративных прав, залога имущественных прав, регистрация соответствующих договоров/обременений и пр.)
Юридический аудит деятельности
Правовое сопровождение управления рисками
Юридическое сопровождение аккредитации
Правовое сопровождение контроля качества (участие в работе клинико-экспертных комиссий, подготовка правовой позиции для ответов заявителям, организация экспертизы качества медицинской помощи)
Юридический контроль за работой технических специалистов по защите персональных данных
Проведение профилактической работы по противодействию коррупции (подготовка необходимой правовой документации, выступления специалистов)
Правовая помощь в подготовке к проверкам и представительство интересов перед регуляторными, контролирующими и правоохранительными органами (сопровождение проверок, подготовка разногласий к акту проверки, обжалование решений)
Ведение претензионной работы (подготовка претензий к контрагентам, не исполняющим договорные обязательства, и пр.)
Помощь в разрешении конфликтов. Медиация.
Представительство в судах общей юрисдикции
Представительство в арбитражных судах (РФ) / хозяйственных судах (Украина) в МКАС при ТПП України/РФ
Разработка проектов нормативных правовых актов
Информационно-консультационные услуги (семинары по актуальным вопросам правового обеспечения учреждений здравоохранения и медицинских организаций)
Также следует отметить юридическую компанию «ПРАВОВЫЕ ИНИЦИАТИВЫ – XXI ВЕК», действующую в Москве. Компания предоставляет следующие услуги в сфере медико-правового консультирования:
1. Консультирование по вопросам медицинского права
Консультирование физических и юридических лиц по вопросам медицинского права, в том числе права пациентов и врачей, оформление и ведение медицинской документации и договоров об оказании медицинских услуг, врачебная тайна, ответственность медицинских работников, контроль государственных органов, иные правовые вопросы медицинской деятельности.