Роль дополнительных услуг в повышения качества обслуживания клиентов гостиничного комплекса.

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы системы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие и виды гостиничных услуг
1.2. Значение дополнительных услуг в деятельности гостиничного предприятия
1.3. Современные тенденции расширения ассортимента дополнительных услуг в гостинице
Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Ильмар Сити Отель»
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Ильмар Сити Отель»
2.2. Анализ дополнительных услуг в процессе приема и размещения гостей в отеле и их качества
Глава 3. Разработка рекомендаций по расширению спектра дополнительных услугв «Ильмар Сити Отель»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Роль дополнительных услуг в повышения качества обслуживания клиентов гостиничного комплекса.

Например, в Великобритании это около 5-7% от всей брони, в США - около 10 %, в прогрессивных городах, таких, как Нью-Йорк, Сан-Франциско в некоторых ресторанах on-line бронирование достигает 25-30%.Клиенты начали понимать, что поиск предприятия размещения в сети намного удобнее, нежели с помощью телефона, да и бронирование гораздо удобнее осуществлять в интернете. Также наличие подключения к Интернету в помещениях гостиницы позволяет его использовать для расширения потребительского сегмента.Еще одним удобством для гостей может быть установка Wi-Fi (англ. Wireless Fidelity - «беспроводная точность») – стандарт на оборудование Wireless LAN не только в номерах и бизнес центре, но и в помещениях ресторана гостиницы. «Wi-Fi» – торговая марка «Wi-Fi Alliance», разработан консорциумом Wi-FiAlliance на базе стандартов IEEE 802.11. Технологию назвали Wireless-Fidelity (дословно «беспроводная точность») по аналогии с Hi-Fi. Установка Wireless LAN рекомендовалась там, где развёртывание кабельной системы было невозможно или экономически нецелесообразно. В нынешнее время во многих организациях используется Wi-Fi, так как при определённых условиях скорость работы сети уже превышает 100 Мбит/сек. Пользователи могут перемещаться между точками доступа по территории покрытия сети Wi-Fi.Доступ в интернет для посетителей ресторана гостиницы, в виде установленных в зале компьютеров, розеток для ноутбуков клиента или системы беспроводной связи Wi-Fi уже привычен и несет определенную выгоду предприятию:– дополнительный доход за пользование услугой. Здесь возможны 2 варианта: либо установить оплату непосредственно за пользование услугой , ведь не всем клиентам она потребуется, либо учесть расходы на ее внедрение и поддержку в составе постоянных расходов и включив в калькуляцию цен;– для ресторана гостиницы в данном случае обеспечивается более равномерное заполнение зала: пользователи Интернета приходят обычно в то время, когда посетителей, пришедших именно поесть, меньше;– расширение целевой аудитории, так как подобная дополнительная услуга востребована и молодежью (для учебы или общения), и деловыми людьми – для проведения деловых переговоров на нейтральной территории, или просто экономии времени при совмещении работы с процессом проживания в гостинице или принятия пищи. При этом, если участника переговоров устроит кухня и сервис гостиницы – она приобретает будущего постоянного клиента.Также большой потенциал расширения спектра дополнительных услуг определяется развитием делового и конгрессного туризма в мире. Более привлекательным для гостей является возможность организации мероприятия на базе отеля, в котором имеется все необходимое оборудование для бизнес-мероприятия: конференц-залы, бизнес –центры, ресторан, в том числе для организации банкета по завершении мероприятия, номера различных уровней для проживания участников мероприятия, экскурсионное бюро, транспортные услуги, развлечения и отдых. Именно за счет внедрения в деятельность гостиниц этих услуг предприятия размещения приобретают и удерживают крупных корпоративных клиентов, которые впоследствии будут обращаться в этот отель и при личной надобности.Таким образом, ассортимент дополнительных услуг отелей в настоящее время, имеет тенденции к расширению за счет оказания конгресс-услуг, специализации на определенных сегментах рынка, использовании современных информационных технологий или возвращении к старым индивидуальным способам их оказания в гостиничном предприятии.Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Ильмар Сити Отель»2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Ильмар Сити Отель»Новый комфортабельный отель «Ильмар Сити» принял первых гостей в 2008 году. Гостиница располагается в экологически чистом районе Казани на территории МКДЦ (Межрегиональный Клинико-Диагностический Центр), неподалеку от центра, в 1 минуте езды от развязки транспортной магистрали, в 5 минутах от ВЦ «Казанская Ярмарка», в 20 минутах езды от аэропорта. Номерной фонд гостиницы составляют 64 комфортабельных номера. Для гостей в отеле предусмотрены лобби-бар, ресторан, а для бизнес-клиентов, есть конференц-зал.Номера отеля:Одноместный номер. В однокомнатном номере удобная одноместная кровать, Wi-Fi интернет, небольшой столик, спутниковое ТВ, тумба, фен, шкаф для одежды, душевая кабина, рабочий стол с креслом, средства индивидуального пользования, телефон.Двухместный номер. В однокомнатном номере удобные кровати, Wi-Fi интернет, небольшой столик, спутниковое ТВ, тумбы, фен, шкаф для одежды, душевая кабина, рабочий стол с креслом, средства индивидуального пользования, телефон.Номер Студио. В однокомнатном номере удобные кровати, Wi-Fi интернет, спутниковое ТВ, тумбы, фен, шкаф для одежды, душевая кабина, зона для отдыха с мягкой мебелью и столиком , рабочий стол с креслом, средства индивидуального пользования, телефон, DVD.Номер Люкс. В двухкомнатном номере спальная комната с двухместной широкой кроватью, кондиционером, и тумбами и гостиная со спутниковым ТВ, зоной для отдыха с мягкой мебелью и столиком, а также в номере шкаф для одежды, Wi-Fi интернет, фен, душевая кабина, средства индивидуального пользования, телефон.Апартаменты. В двухкомнатном номере спальная комната с двухместной широкой кроватью, кондиционером, и тумбами и гостиная со спутниковым ТВ, зоной для отдыха с мягкой мебелью, оборудованная кухня с обеденным столом и стульями, холодильником а также в номере мини-бар, шкаф для одежды, Wi-Fi интернет, фен, угловая ванна, средства индивидуального пользования, телефон.В стоимость номера в отеле «Ильмар Сити» включены завтрак, автопарковка, посещение Фитнес-центра (тренажерный зал, сауна).Кухня ресторана «Ильмар Сити Отеля» разнообразна и отвечает требованиям даже самого взыскательного гурмана. В меню ресторана представлены блюда  европейской и национальной кухни.  Посетителям предлагается широкий ассортимент горячих мясных и рыбных блюд, холодных и  горячих закусок; выпечки и национальных лакомств, десертов. Все блюда ресторана оригинально оформлены и украшены.С понедельника по пятницу ресторан отеля «Ильмар Сити» приглашает на аппетитный бизнес-ланч. Широкий выбор вкуснейших блюд: салаты, горячие супы, мясные и рыбные блюда, соки и другие напитки.Часы работы ресторана: с 11.00 до 23.00.Завтрак для гостей отеля также проходит в ресторане с 7.00 до 10.30.К услугам постояльцев также Лобби Бар, для удобства гостей открытый круглосуточно. Здесь можно отдохнуть или провести переговоры в обстановке уюта и спокойствия, за чашкой чая или кофе, освежающих и алкогольных напитков.Услуга Room Service позволяет гостям заказать еду и напитки в номер круглосуточно.Для проведения встреч, семинаров предлагается конференц-зал на 65-70 человек, укомплектованный всей необходимой техникой: мультимедийным проектором, экраном, микрофонами, флип-чартом и канцелярскими принадлежностями. Возможна организация кофе-брейков, фуршетов и банкетов, группового питания.Для тех, кому необходимо поработать за компьютером, имеется Бизнес центр с необходимой для работы техникой. Также имеется возможность воспользоваться беспроводным Интернетом Wi-Fi.Отель «Ильмар Сити» — это отель бизнес класса с уникальным сочетанием высокого качества и искреннего гостеприимства. Туристам предоставляется полный спектр туристических услуг, включая: визовую поддержку, бесплатную регистрацию, трансфер из аэропорта или вокзала в отель и обратно, экскурсионные услуги, заказ авиа и ж/д билетов.На первом этаже гостиницы расположены офисные помещения под аренду с удобной планировкой от 13 кв.м., где напольное покрытие офиса –  линолеум, высота потолков – 2, 60м, отделка стен – обои под покраску, потолок подвесной, системы «Armstrong».Для удобства гостей имеются услуги стирки, глажки, мелкого ремонта одежды.Гостиница оборудована системой видеонаблюдения, для безопасности гостей – круглосуточная охрана, а также депозитные сейфы в Службе Приема и Размещения.В отеле Ильмар Сити с 1 сентября 2010 открылся и функционирует учебно-спортивный комплекс «Шидокан Россия». Методика изучения искуства Шидокан создана японским мастером Ёсидзи Соэно в 1980 году. Шидокан включает в себя формирование здорового образа жизни, тренировку тела и воспитание высоких морально-волевых качеств личности. Занимаясь Шидокан, можное выбрать для себя любой уровень сложности, количество и время посещений, а так же изучаемую дисциплину - Каратэ, Кик/Тайбоксинг, ММА или Кобудо.Боди Комбат (Body combat)- Новая эффективная тренировка. Body combat разработан на основе самых эффективных техник различных единоборств: каратэ, кикбоксинга, муай-тай и таэквон-до. Эта взрывная смесь собрана в эффективный, высокоинтенсивный и атлетический урок, проходящий под девизом: "Вызов Пределам!". Body combat требует полной отдачи, но и приносит весомый результат, как на физическом, так и на эмоциональном уровне. Тренировка включает в работу все мышцы тела. Укрепляются не только руки и ноги, но также брюшной пресс и спина. За час фитнес-боя сжигается огромное количество калорий. Кроме того, происходит интенсивная тренировка сердечно-сосудистой системы, улучшается координация, осанка, скоростно-силовые показатели и гибкость.Боди Памп (Body Pump) - это вид силовой аэробики только для тренированных, физически подготовленных людей! Памп-аэробика направлена на коррекцию фигуры и укрепления мышц. Комплекс упражнений включает тренировку со специальной мини - штангой, весом от 2 до 20 кг в мягкой оболочке. Подобная система создаёт хороший рельеф тела, при этом не увеличивая массу.Стретчинг (Stretch)- упражнения на растягивание полезны и необходимы всем, независимо от возраста и степени развития гибкости. Стретчинг оказывает стимулирующее воздействие на кровообращение и циркуляцию лимфы в организме. Стретчинг упражнения, включаемые в заключительную часть тренировочного занятия, помогают мышцам восстановиться путем возврата от сокращенного состояния к прежней длине (в покое). Стретчинг упражнения оказывают расслабляющее действие на мышцы и снимают различные боли, вызванные стрессами и напряжениями нервной системы. Стретчинг замедляет и делает постепенными некоторые процессы в нашем организме, связанные со старением. Занятия проводят дипломированные инструктора, с двадцатилетним стажем работы в сфере профессионального спорта. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель – удовлетворение потребностей клиентов.[19,с.45].Структура управления гостиницы «Ильмар Сити Отель» представлена на рисунке 2.1.3657600254000228600025400029718002540003429000265430Юрист00Юрист800100265430Помощник директора гостиницы00Помощник директора гостиницы54864002235200043434002235200034290002235200025146002235200014859002235200045720022352000457200223520002164715-953770Директор гостиницы00Директор гостиницы2057400145415Главный инженер00Главный инженер4914900145415Зам. Директора по маркетингу00Зам. Директора по маркетингу3886200145415Директор службы питания 00Директор службы питания 2971800145415Главный администратор 00Главный администратор 1143000145415Главный бухгалтер00Главный бухгалтер114300145415Зам. Директора по кадрам00Зам. Директора по кадрам434340021780500331470021780500457200217805001485900217805002400300217805004914900217805002971800139700Служба приема и размещения00Служба приема и размещения4000500139700Служба питания и напитков 00Служба питания и напитков 5143500139700Служба продаж 00Служба продаж 2057400139700Техническая служба00Техническая служба1143000139700Бухгалтерия00Бухгалтерия114300139700Отдел кадров00Отдел кадров49149006159500502920097790Отдел маркетинга 00Отдел маркетинга 491490013398500Рисунок 2.1. Структура управления «Ильмар Сити Отель»В гостинице «Ильмар Сити Отель» присутствует линейно-функциональная структура управления организацией. Численность персонала – 78 человек.Высший уровень управления «Ильмар Сити Отель» представлен директором, который принимает решения стратегического характера, занимается постановкой целей и задач организации. Руководители среднего уровня обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение. Низший уровень управления представлен техническим персоналом, который непосредственно занимается оказанием услуг.Служба приема и размещения осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы на ресепшен, убранные номера) и др. Между разными подотделами данной службы существуют тесные взаимодействия, которые требуют соответствующих координационных действий со стороны служащих. Наглядным примером этого может являться сотрудничество операторов бронирования и портье. Первые информируют портье о количестве резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии необходимого количества номеров. А благодаря четким взаимодействиям между портье и горничными после убытия гостя (об этом горничные оперативно получают информацию от службы портье) производится уборка номера, готовясь к размещению другого гостя. Основной функцией службы питания является предложение гостям приготовленных и покупных блюд и напитков. Непосредственно директору службы питания подчиняется шеф-повар, ему подчинены кулинары по разным продуктам, обслуживающий персонал (бармены, официанты), стюарды (уборка). Отдел маркетинга и продаж относительно маленький, но достаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий. Этот отдел отличается от других тем, что он не вовлечен в ежедневные операции обслуживания клиентов Специалисты этого отдела отвечают прежде всего за взаимодействие отеля с внешней средой, а также обеспечивают достижение целей предприятия. Отдел кадров играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. Работники отдела отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу остается за линейным отедлом, т. е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.Отдел бухгалтерии тесно работает и с линейными службами, и с персоналом всего отеля. В ее обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек. В первую очередь под его контролем находится служба приема и размещения, а также производство питания и напитков. В обязанности бухгалтерии также входит подготовка ежедневного прейскуранта цен блюд и напитков, а иногда даже проведение разных закупочных операций и складирования продуктов. Таким образом, можно сказать, что бухгалтерия непосредственно вовлечена в ежедневные операции организации.Основные показатели, характеризующие деятельность «Ильмар Сити Отель», указаны в таблицах 2.1. – 2.3Таблица 2.1Характеристика ресурсного потенциала «Ильмар Сити Отель»Показатель2010 г2011 г.2011 в % к 2010Среднегодовая численность работников, чел7578104,00Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.12876,414321,5111,22Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.11558,312798,1110,73Среднегодовая стоимость авансированного капитала, тыс. руб.9224,39335,2101,20В т.ч. собственного капитала, тыс. руб.7143,77373,5103,22Применяемая система налогообложениятрадиционнаятрадиционнаяТаким образом, из таблицы 2.1. можно сделать вывод, что ресурсный потенциал предприятия постоянно растет: численность персонала выросла на 4 %, стоимость основных фондов – на 11,2 %, размер собственного капитала при этом увеличился на 3,22 %. Минимальный темп роста показала среднегодовая стоимость оборотных средств – прирост составил только 1,2 % за год.Таблица 2.2Динамика основных экономических показателей хозяйственной деятельности «Ильмар Сити Отель»Показатель2010 г2011 г.2011 в % к 20101.Выручка от реализации услуг, тыс. руб.19982,0022232,00111,262. Себестоимость реализации, тыс. руб.17983,8020231,10112,503. Прибыль (убыток) от реализации, тыс. руб.1998,202000,90100,144. Прочие доходы, тыс. руб.349,50542,40155,195.Прочие расходы, тыс. руб.298,70493,20165,126.Прибыль до налогообложения, тыс. руб. (3+4-5)2049,002050,10100,057.Налог на прибыль, тыс. руб. (6*20%)409,80410,02100,058.Чистая прибыль (убыток), тыс. руб. (6-7)1639,201640,08100,05- в т.ч. в % к собственному капиталу22,9522,2496,94Анализ основных финансово-экономических показателей гостиницы «Ильмар Сити отель» показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы увеличилась на 11,26% или на 2250,0 т. р., составив в 2011 г. 22232,0 т. р. Себестоимость услуг гостиницы выросла в 2011 году по сравнению с 2010 годом на 2247,3 т.р. (12,5 %), поэтому прирост прибыли предприятия составил всего 0,14 % (2,7 т.р.) за анализируемый период.Результаты от прочей деятельности выросли за исследуемый период более чем в 1,5 раза, но так как прочие доходы росли медленнее прочих расходов, итоговая сумма прибыли предприятия выросла в 2011 году всего на 0,05 %. В собственном капитале чистая прибыль предприятия занимает чуть больше 22 %, причем в 2011 году эта доля снизилась на 3,06 %.Таким образом, можно сделать вывод, что предприятие работает достаточно эффективно, наблюдается абсолютный рост показателей, характеризующих деятельность гостиницы.2.2. Анализ дополнительных услуг в процессе приема и размещения гостей в отеле и их качестваГостиница «Ильмар Сити Отель» является лидером среди гостиниц данного сегмента города по широте ассортимента предоставляемых услуг. Проведенный анализ информации на сайтах и прайс-листах отелей города показал, что из 25 наиболее распространенных номинаций услуг в исследуемом отеле представлены 22 (таблица 2.4), что составляет 88 % от номенклатуры предоставляемых отелями данного сегмента услуг, т.е. широкий ассортимент гостиничных услуг является одним из ключевых факторов конкурентного преимущества «Ильмар Сити Отеля», являющегося лидером данного рыночного сегмента по этой характеристике. Для сравнения, в отеле Базилика 5* коэффициент охвата ассортимента 0,84 (на одну услугу меньше – отсутствует ночной клуб), в отелях Дуслык и Авиатор охват ассортимента еще меньше (72 и 76 % соответственно), отель Регина предоставляет дополнительные услуги размещения – свадебный люкс и коттеджи, поэтому по коэффициенту охвата ассортимента находится на уровне Базилика - 0,84. Таблица 2.