Организация работы службы горничных в средствах размещения.

Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические основы работы горничной
1.1.Организация работы службы горничных
1.2. Использование уборочной техники и чистящих средств для повышения эффективности труда и повышения качества обслуживания
Глава 2.Анализ деятельности гостиницы на примере мини отеля
2.1.Описание гостиницы. Цели, политика и философия гостиницы
2.2. Номерной фонд гостиницы
2.3.Категория или класс гостиницы. Ценовой уровень гостиницы.
2.4.направленность гостиницы и основные потребители
2.5.Структура управления гостиницей
Глава 3. Рекомендации по работе службы горничных
3.1. Работа сотрудников отеля «Ял» с забытыми вещами
3.2. Графики выхода на работу персонала хозяйственной службы гостиницы Ял
Заключение
Список литературы

Организация работы службы горничных в средствах размещения.

Применение уборочной тележки студентами, в процессе уборки номерного фонда гостиницы;Для уборки полов и напольных покрытий используют профессиональные уборочные машины и механизмы. Отличие таких уборочных машин от бытовых состоит прежде всего в ресурсе их работы, который увеличен благодаря использованию более дорогих износостойких материалов, а также в их производительности. Сила всасывания профессиональных пылесосов на порядок больше, чем бытовых.По характеру производимых работ уборочные машины и механизмы подразделяются:• на отсасывающие машины — пылесосы, убирающие пыль и мусор потоком воздуха, создаваемым вентилятором;• подметальные машины и коврочисты — для уборки всех видов полов с твердым покрытием, ковров и ковровых покрытий;• полотерно-поломоечные машины — для натирки и влажной очистки паркетных полов, шлифовки и полировки линолеумных пластиковых полов с одновременным отсосом пыли и мойкой пола;• специальные машины — для мойки стен, инвентаря и оборудования номеров, санузлов, служебных помещений гостиницы и др.По назначению уборочное оборудование можно подразделить на следующие виды:• пылесосы для сухой уборки;• пылесосы для влажной и сухой уборки;• моющие пылесосы;• пылесосы для чистки ковров;• поломоечные машины;• подметально-уборочные машины;• пароочистители;• аппараты для чистки водой высокого давления;• оборудование для чистки фасадов.В современных гостиницах хорошо зарекомендовало себя профессиональное уборочное оборудование немецких фирм «Karcher» и «Sorma», швейцарской фирмы «Wetrok», шведской фирмы «Electrolux» и др. В Европе оборудование этих фирм известно уже десятки лет. Все оборудование сертифицировано для применения в России. Отличительная особенность современных уборочных машин и механизмов — высокая производительность и экономичность, удобство и простота эксплуатации, надежность и эффективность в работе, современный дизайн и эргономичность.При работе с уборочными машинами и механизмами во избежание несчастных случаев необходимо соблюдать следующие правила:- четко следовать требованиям инструкции по эксплуатации оборудования;- не работать с оборудованием в мокрых перчатках или мокрыми руками;- не передвигать и не переносить оборудование за электрический шнур, воздушный шланг или другие части;- не прикасаться к открытым токоведущим частям электрооборудования во избежание поражения электрическим током;- не оставлять без присмотра включенные электроприборы;- не пользоваться неисправным оборудованием;- не включать оборудование в сеть с другим уровнем напряжения;- при отключении из сети не выдергивать за шнур, а выключить за вилку, придерживая розетку рукой;- при обнаружении неполадок в работе механизма сразу же выключить кнопку пуска и отключить прибор из сети; ни в коем случае не устранять самостоятельно возникшие неисправности.Произвести разгрузку тележки, проверить степень расходования материалов и возможность дальнейшего использования;Оставить эксплуатируемое оборудование, согласно техники содержания и хранения приборов и инвентаря, применяющихся при уборке;Горничные следят за исправностью сантехники и другого оборудования, а также закрепленными за ними служебными помещениями и номерами. Они обязаны содержать инвентарь, оборудование, номера и служебные помещения, находящиеся в их ведении, в надлежащем порядке. Горничные гостиницы должны уметь пользоваться электрополотерами, электропылесосами, средствами малой механизации, грузовым лифтом, а также знать расположение выключателей электроосвещения, средств пожаротушения на этаже, уметь ими пользоваться и соблюдать правила техники безопасности.Передать смену с отметкой в соответствующем журнале.В конце смены горничная должна привести в порядок рабочее место, сдать задание дежурному менеджеру/администратору, передать ключи и журнал передачи сменыАдминистратор смены проверяет готовность по чек-листу "Готовность к работе".Он же проверяет записи предыдущей смены в "Сменном журнале" и, при появлении дополнительного задания (незавершенной работы, особых происшествиях или проблемах, отклонениях от графика смены белья в заселенных номерах и т.д.), выдает соответствующие задания.Горничная просматривает "Сменный журнал" в течение рабочего дня каждые N часов для ознакомления/получения информации о дополнительном задании.Окончание сменыВ конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора об окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи; разгружает и убирает тележку в служебное помещение/на склад.При сдаче постельного белья и полотенец в прачечную/бельевую горничная заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец, при этом сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче.Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила задание администратора и/или не убрала все номера. Только после уборки всех номеров по графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и сдает смену. Журнал передачи сменыПо окончании смены, горничная заполняет "Журнал передачи смены", где производит записи:a) о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить, неисправности в номере и т.д.); b) особых происшествиях или проблемах; c) о графике смены белья в заселенных номерах; d) о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья, посуды, утюгов и другого инвентаря; e) о просьбах Гостя; f) прочие.Глава 2.Анализ деятельности гостиницы на примере мини отеля2.1.Описание гостиницы. Цели, политика и философия гостиницыМини отель «Ял» был открыт 7 августа 2006 года. По-домашнему уютный и в тоже время стильный мини-отель бизнес-класса «Ял» расположен в бель-этаже дома по ул.Калинина, 69,. Отель расположен в подъезде жилого дома, однако имеет отдельный вход и вывеску. Здание гостиницы – 5 этажное, сам отель занимает только один этаж.Гости отеля имеют необыкновенную возможность перенестись в атмосферу начала прошлого века. В их распоряжении прекрасная библиотека, включающая в себя художественные произведения и мемуары практически всех деятелей русской культуры предреволюционного времени.В гостинице собрана и экспонируется коллекция архивных фотографий и документов из жизни а конца XIX-начала XX веков. Экспозиция и интерьеры отеля оформлены замечательным российским художником Михаилом Едомским.Работа с туристическими компаниями осуществляется на основе агентских договоров, с четко указанными ценами по сезонам. Цены приведены в приложении.Цены на проживание в мини-отеле «Ял» колеблются от 2500-5000 рублей/сутки. Рассчитываются исходя из сезона и количества гостей проживающих в номере. Оплату в отеле можно произвести наличными, по кредитной карте Visa, Visa Electron, Maestro, MasterCard, American Express или по безналичному расчету, что предоставляет выбор для гостей. Оплата производится при заезде. В высокий сезон или праздничные дни бронирование осуществляется только на основании предоплаты, которую можно произвести через Сбербанк России.Гостиница является мини-отелем состоящая из 14 номеров. Основным видом деятельности отеля является организация размещения физических и юридических лиц. Отель заключает договора на предоставление номеров посредством сотрудничества с туристическими фирмами и различными другими предприятиями. Площадь отеля составляет 450 м2.Отель осуществляет деятельность на основе «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25.04.1997г.2.2. Номерной фонд гостиницыОтель предлагает гостям номера следующих категорий:Одноместный (Рис.1). Комната 11м2, ванная комната (дущ). Система вентиляции и кондиционер. Телевизор, российские и спутниковые каналы. Кровать, письменный стол, шкаф-купе, холодильник с мини-баром, принадлежности для ванной комнаты, фен. Wi-Fi Internet.Двухместный. Комната 18,5 м2, прихожая и ванная комната (душ). Система вентиляции и кондиционер. Телевизор, российские и спутниковые каналы. Две отдельные или одна двухспальная кровать, журнальный столик и кресла для отдыха, письменный стол, шкаф-купе, холодильник с мини-баром, принадлежности для ванной комнаты, фен. Wi-Fi Internet Люкс. Спальня 20 м2, гостиная 15 м2, прихожая и ванная комната. Панорамный вид, индивидуальный кондиционер. Телевизор, российские и спутниковые каналы. Кровать King-size, французское постельное белье. В ванной комнате: ванная, биде, махровый халат и тапочки, фен, зеркало для макияжа. Сейф, холодильник с мини-баром. В приложении указана стоимость номеров гостиницы «Ял» в зависимости от сезона. Круглый зал (60 м2) – по утрам, к услугам гостей полноценный шведский завтрак, включающий в себя фрукты и овощи, вне зависимости от сезона. В течении дня постояльцы могут заказать еду из ресторанов или бара гостиницы. 2-3 раза в месяц проводятся «венские вечера»Отель относится к типу частных (семейных) малых гостиниц. Состоит преимущественно из двухместных номеров, т.к. они являются наиболее востребованным.2.3.Категория или класс гостиницы. Ценовой уровень гостиницы.Для России и Казани в частности мини-отели – это относительно новое явление. Однако именно сейчас мини-отели в Казани получили широкую известность и заняли там необходимую нишу. Оплата за проживание и услуги производится в рублях согласно утвержденному прейскуранту за наличный расчет по факту проживания или предоплатой по безналичному расчету. При опоздании или отказе от номера менее чем за сутки, взимается плата за фактический простой номера из расчета 100% стоимости в сутки без учета завтрака. Возможна оплата за половину суток, если гость выезжает из номера между 12.00 и 00.00. Дополнительные места имеются в номерах (размещение на диване). Всего: 7 стандартных номеров, 9 номеров повышенной комфортности, 3 номера класса полу люкс, 1 люкс, 1 апартаменты. Таблица 1. Стоимость номеров в гостинице «Ял» за наличный расчет Тип номераКоличествоРублей/суткиАпартаменты15100Двухместный стандартный 2 человекаОдноместное размещение722002100Полу люкс на 2 человека Одноместное размещение329003600Номер повышенной комфортности 2 человека Одноместное размещение935003900Люкс с балконом 2 человека Одноместное размещение146005100 Дополнительное место (диван в семейном номере)8002.4.направленность гостиницы и основные потребителиПри заезде каждый гость заполняет анкету, благодаря которой мы можем выделить сегмент потребителей мини-отеля «Ял» Возраст: 27 - 45Гражданство: Россия, страны СНГ и иностранные граждане.Средняя продолжительность пребывания: 2-3 дня.Основные цели поездки: деловые, туризм.В течении года, кроме летнего периода, в отеле останавливаются гости приезжающие в наш город с деловыми целями, так как отель находится самом центре города. В летнее время большая часть гостей приезжают с туристическими целями. Таблица 2.Цели приезда гостей мини-отеля «Ял» в 2010 и 2011 гг.Цели приезда2919.2011 г.Деловые люди, командировочые36%38%Туристы, прибывшие посмотреть город и пригороды.25%23%Иностранные гости с различными целями20%15%Гости, приезжающие на семинары, обучение или выставки.10%12%Гости, приезжающие на определенные мероприятия (концерты, фестивали и т.п.)5%6%Гости из Санкт-Петербурга4%3%2.5.Структура управления гостиницейМини-отель «Ял» входит с состав небольшой цепи, состоящей из трех отелей. По этому он имеет единое руководство в лице директора, который является владельцем всех отелей. Однако в каждом их них своя организационная структура. Здесь следует отметить, что в штате этих отелей нет должностной единицы, занимающейся непосредственно рекламной компанией. В мини-отеле «Ял» линейная структура, т.к. штат сотрудников небольшой. (Рис.3)Рис. 3. Организационная структура мини-отеля «Ял»Преимущества линейной структуры: четкая система взаимных связей функций и подразделений; четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель; ясно выраженная ответственность; быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих. Недостатки линейной структуры: отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы ("текучка") доминирует над стратегическими; тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений; малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации; критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом - разные; тенденция к формализации оценки эффективности и качества работы подразделений приводит обычно к возникновению атмосферы страха и разобщенности; перегрузка управленцев верхнего уровня; повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев. Гостиничный бизнес, как и любой другой, зависит от его правильной организации, поэтому организационная структура отеля «Ял» в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений отеля. Схема отношений между участниками организационно-производственных процессов представлена на рисунке 2.Рисунок 4. Организационно-производственная структура отеля «Ял» Глава 3. Рекомендации по работе службы горничных3.1. Работа сотрудников отеля «Ял» с забытыми вещамиГости отелей нередко забывают вещи, которые имеют существенную материальную ценность или бывают просто дороги сердцу утратившего их владельца. По признанию многих отельеров, гости обожают, когда им возвращают забытые вещи. Но чтобы доставить клиентам такое удовольствие, в отеле должны четко придерживаться стандартов процедуры хранения и возврата находок. Регистрация забытых вещей О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники отеля должны немедленно проинформировать старшего смены службы безопасности и не допускать контакта с предметами до прихода сотрудников этой службы. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых веществ, денег в иностранной валюте или документов с грифом «Секретно» необходимо поставить в известность начальника службы безопасности, а в его отсутствие - старшего смены. Во многих отелях найденные вещи регистрирует не один сотрудник, а комиссия, в которую входят представители различных служб.  Забытая в отеле вещь передается в камеру хранения с сопроводительной запиской, в которой указываются те же данные, что и в журнале регистрации: дата и время обнаружения, место, где вещь была оставлена, должность и фамилия сотрудника, нашедшего вещь. Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал и по возможности с ним связаться. Вещь упаковывается в отдельный пакет с указанием порядкового номера записи в журнале «Забытые вещи». Примечательно, что в отеле регистрируют и хранят не только ценные вещи -изделия из драгоценных металлов и камней, кино- и фотокамеры, но и «мелочи», которые, впрочем, могут быть совсем не мелочами для своих владельцев, например, детские игрушки, рисунки. Обычно все находки хранятся в течение шести месяцев в камере хранения.