Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
360744 |
| Дата создания |
08 апреля 2013 |
| Страниц |
42
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 27 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы системы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие и виды гостиничных услуг
1.2. Понятие и оценка качества обслуживания в процессе приема и размещения в гостинице
Глава 2. Анализ качества обслуживания в Grosvenor House West Marina Beach 5*, Дубаи
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Организация обслуживания клиентов на предприятиях размещения
Фрагмент работы для ознакомления
Предмет исследования – анализ качества предоставляемых предприятием услуг и направления их совершенствования.Цель исследования – изучение качества обслуживания клиентов на примере Grosvenor House West Marina Beach.В соответствии с целью в исследовании ставятся следующие задачи:1. Изучить теоретические основы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе2. Проанализировать деятельность Grosvenor House West Marina Beach на рынке услуг размещения с точки зрения удовлетворенности клиентов.3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в Grosvenor House West Marina Beach.В качестве методов исследования в работе использовались: анализ литературных и Интернет-источников, статистических данных, методы и показатели экономического анализа, анкетирование, опросы и др.Работа содержит введение, 2 главы, заключение, список использованной литературы, приложения.В первой главе раскрываются вопросы, поясняющие понятие гостиничных услуг и значение обслуживания в деятельности гостиничного предприятия, особенности обеспечения качества услуг гостиницы.Вторая глава носит аналитический характер и посвящена анализу деятельности объекта исследования. На основании проведенных опросов и анкетирования выявлены основные проблемы качества предоставляемых отелем услуг и предложены пути их решения.В заключении сделаны выводы по проделанной работе.ЗаключениеИндустрия размещения является динамичной отраслью со все возрастающим уровнем конкуренции, как в России, так и в мире. Разрабатываются новые концепции гостиничных предприятий, которые становятся все более интегрированными с другими предприятиями сервиса для максимального удовлетворения потребностей гостей в услугах размещения. Открываются новые предприятия, создаются и расширяются гостиничные цепи, имеющие большие возможности в применении перспективных технологий обслуживания. Ключевым фактором привлекательности гостиницы для клиентов является комплекс гостиничного сервиса высокого качества, что определяет выбор данной гостиницы клиентом. Уровень сервиса гостиницы обеспечивается действиями всего персонала предприятия, с учетом последних достижений техники, технологии и управления, совершенствования применяемых технологий, методов и форм обслуживания клиентов, постоянного повышения квалификации персонала гостиницы.
Список литературы
Список использованной литературы
1.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
2.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -- http://fictionbook.ru
3.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент - М.: БЕК, 2008. – 315с.
4.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
5.Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586
6.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.
7.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2007. - № 7.
8.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.
9.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.
10.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2008.
11.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.
12.Моисеева А.К., Аниськин Ю.П. Составление бизнес-плана на предприятии. - М.: Внешторгиздат, 2007. - 510с.
13.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
14.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2008.
15.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
16.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
17.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.marketingweek.ru/23.html
18.Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
19.Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.
20.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
21.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2008 № 5 (17)
22.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.turbooks.ru
23.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
24.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.
25.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2008.
26.http://www.h-l.ru/ - портал «Гостиничный бизнес»
27.http://www.ayda.ru/hotels/– туристический портал «Отзывы туристов»
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00487