Конфликты между сервисной организацией и потребителем

Содержание
Введение
1. Теоретические основы конфликта
1.1. Сущность конфликта
1.2. Причины возникновения конфликтов
1.3. Типы потребителей в конфликте
2. Анализ конфликтных ситуаций на примере туристической фирмы «Август»
2.1. Характеристика туризма как бизнес-отрасли
2.2. Краткая характеристика ООО «Август»
2.3. Пример конфликта между туристической фирмой и потребителем
3. Рекомендации по улучшению сервиса в туристической фирме
3.1. Урегулирование жалоб потребителя
3.2. Внутрифирменное регулирование конфликта
Заключение
Список использованных источников

Конфликты между сервисной организацией и потребителем

г) "двойное толкование" - двоякий смысл документа, подтекст, с целью необходимой трактовки, без нарушения «буквы закона»6.
1.2. Причины возникновения конфликтов
Зачастую конфликт «разгорается» на пустом месте. Причиной этому может быть конфликтоген.
Дословный перевод слова «конфликтоген» — «рождающий конфликты». Конфликтогеном может являться любой предмет, вещь, идея, взгляд, выявляющие различия, отношения, слова, действия (или бездействие), могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Слово «могущие» является здесь ключевым, т. к. оно раскрывает причину опасности конфликтогена и уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Провоцирующим моментом в организации является наличие множества конфликтогенов. Если мы признаем, что конфликт являетсязакономерным процессом, сопутствующим внедрению инновации, то необходимо признать наличие конфликтогенов в организации на всех уровнях управления.
Позиция руководителя, которому приходится решать две противоположные по своей направленности стратегические задачи: развивать организацию и сохранять ее устойчивость (стабильность), является одним из главных объективных конфликтогенов. Для устойчивости нужна стабильность и минимум риска, для развития необходимо внедрять инновации, что сопряжено с высокими рисками и конфликтами. Конфликтоген может быть основанием конфликта, более того, один конфликтоген может породить несколько оснований, по которым может развиваться несколько конфликтов. Отсюда многомерность конфликта, протекающего по разным основаниям, что говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов: основания, конфликтогенов, фазы нагнетания напряжения, фазы перехода одного конфликта в другой, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.
Разрушительные конфликтогены субъективного типа опасны тем, что они провоцируют эскалацию других, т. е. на конфликтоген мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Поэтому провоцирующие конфликтогены надо «знать в лицо».
Большинство конфликтогенных действий можно отнести к одному из типов:
стремление к превосходству — снисходительное отношение и тон, но с оттенком доброжелательности; хвастовство; категоричность; безапелляционность; навязывание своих советов; подшучивание; перебивание собеседника; повышение голоса;
проявления агрессивности — она может быть как характерной для человека, так и ситуативной, т.е. реакцией на сложившиеся обстоятельства;
проявления эгоизма. Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных интересов над интересами окружающих;
нарушение правил. Нарушение дисциплины, правил этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т. д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов;
открытое недоверие;
неблагоприятное стечение обстоятельств;
перебивание собеседника, принижение его значимости;
подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного;
постоянное навязывание своей точки зрения;
неискренность в суждениях;
резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное окончание;
неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.
Конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» относятся к области скрытой агрессии, т. к. они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы7.
Скрытая агрессия провоцирует отпор в виде явной, более сильной агрессии. Основными словами-конфликтогенами в деловом общении являются:
слова, выражающие недоверие: «вы меня обманули», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;
слова-оскорбления: «идиот», «тряпка»» и т. п.;
слова-угрозы: «мы еще встретимся на аттестации», «я вам это припомню на зачете», «ты еще пожалеешь» и др.;
слова-насмешки: «очкарик», «лопоухий», «мямля», «дистрофик» и др.;
слова-сравнения: «уставился как баран», «захрюкал как поросенок», «роешься в бумагах, как свинья в апельсинах», «повторяешь как попка-дурак», «как телеграфный столб» и др.;
слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;
слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;
слова-обвинения: «это все из-за вас», «вы все испортили», «вы лгун и обманщик», «ты во всем виноват» и др.;
слова, выражающие категоричность: «всегда», «ничего и никогда», «все», «никто», «ни за что» и др.;
слова-ссылки на отрицательные мнения других людей о человеке: «мне твой бывший начальник говорил», «недаром мне говорили, что вы конфликтная, теперь я понимаю», «а говорят, что в прошлом вы…» и т. п.
Конфликтогены по отношению к потребностям:
потребность в информации. Каждый человек чувствует себя неуютно, если ощущает недостаток информации о ситуации, в которой он находится. Самые очевидные конфликтогены — это сокрытие информации, дезинформация, т. е. обман;
навязывание собеседнику недоступного стиля речи. Если в разговоре с коллегой вы сыплете терминами, которых он не знает, то, с одной стороны, вы как бы отсекаете его от важной для него информации, а с другой — вызываете у него чувство неполноценности;
некоторая таинственность, часто проявляющаяся в дружеском общении: вот двое коллег перешептываются, переглядываются, давая тем самым понять окружающим, что их связывает некая тайна, что они являются особами, приближенными к начальству;
потребность во внимании. Эта потребность проявляется у разных людей по-разному. У некоторых — это желание сконцентрировать на себе внимание окружающих, у других, наоборот, быть в тени и не привлекать к себе внимания;
потребность в общении и потребность уйти от общения. Конфликтогеном будет стремление как навязать свое общество, так и отсутствие отклика на просьбу пообщаться.
плагиат является острым конфликтогеном не только в литературном творчестве или в науке, но и в устной речи.
Потребность в обвинении, в поиске виноватого («козла отпущения») — это фрустрирующая потребность человека в психологической безопасности, защищенности. Обвинение выдвигается почти всегда исключительно с позиции «сверху», оно санкционирует наказание и основывается на негативной оценке.
Профессиональная работа с конфликтогенами — это работа по выявлению, осознанию и формированию правильного отношения к ним в организации. Основная задача конфликтменеджера в работе с конфликтогенами — это, с одной стороны, распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а с другой — ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации инноваций. Вот основные правила работы с конфликтогенами.
1. Узнавайте конфликтогены «в лицо».
2. Учитесь понимать потребности человека.
3. Помните, что ограничить воздействие конфликтогенов гораздо легче, если их вовремя обнаружить.
4. Старайтесь в общении действовать по принципу «если не я, то кто же?» Это будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.
5. Стремитесь к ясности высказываний, недвусмысленности и информативности.
6. Не жалейте сил для создания вокруг себя атмосферы психологического комфорта и общности людей (синтонность).
Технологический аспект управления конфликтами в организации заключается в сознательном использовании конфликтогенных факторов, содержащих в себе информацию, приводящую к неудовлетворенности людей и к появлению и обострению противоречий между ними8.
Рассмотренные положения касаются в основном внутренней среды организации. Во внешней среде отношения между организацией и потребителем в большей степени зависят от поведения последнего. О типах и видах потребительского поведения – в следующем параграфе.
1.3. Типы потребителей в конфликте
Отработанные технологии работы с возражениями потребителей — дополнительное конкурентное преимущество. К тому же, справедливые претензии порядочных граждан — это достаточно конструктивный конфликт, который несет в себе потенциал для развития компании, поиска наилучших способов удовлетворить потребности клиентов. Рассмотрим систематику объекта на примере туристического бизнеса — самого беззащитного перед так называемыми «рэкетирами» потребительского рынка.
Турбизнес относится к весьма рискованным видам предпринимательской деятельности, с точки зрения предъявления потребительских рекламаций. Связано это со спецификой туристических услуг, которые нельзя «пощупать» и оценить их качество до того момента, пока потребитель не приедет на место отдыха. Кроме того, туристический пакет формируется из компонентов, предоставляемых многими поставщиками, каждый из которых оказывает свою часть услуги и отвечает только за свой «профиль». В то же время все претензии по качеству отдыха турист вправе предъявить конечному реализатору — турагенту. Эта возможность активно используется туристами из числа так называемых «профессиональных потребителей» — иными словами, опытных сутяжников, стремящихся найти повод для претензии и получить компенсацию любым способом.
Можно выделить несколько характерных типов претензий, предъявляемых потребителями, зарабатывающими на претензиях.
1. Несчастные и обиженные жалобщики. Эти профпотребители предъявляют претензии независимо от нарушения турфирмой договора или каких–то условий тура. Претензия будет в любом случае, а при отсутствии правовых оснований она может носить характер эмоциональный, исходя из субъективной оценки обстоятельств. Например, море — холодное, пляж грязный, верблюд кричал под окном, в самолете было жарко, погода оказалась плохой, в прошлом году было лучше, и тому подобное. Причем реальное соответствие фактов проверить достаточно сложно, главный критерий оценки потребителя субъективный — понравилось или не понравилось. При этом нагнетается обстановка истерии, «обиженный» турист пишет жалобы, приходит в офис, требует компенсаций или скидок, грозит судом и всяческими проверками. До суда такие претензии, как правило, не доходят, но часть из них удовлетворяется в досудебном порядке — потребители «дожимают» агентство, и компенсация выплачивается, лишь бы отвязаться от назойливого жалобщика. Страдают от этого, в основном, начинающие турагенты, не имеющие опыта юридической защиты.
2. Агрессивные и подозрительные субъекты. Это особая категория людей, чей психический склад не позволяет им положительно и оптимистично оценивать события. Они видят окружающее в черном цвете, им не нравится все. Любой конфликт интересов, даже полностью урегулированный, вызывает негативную реакцию, перерастающую впоследствии в претензии и иски. События, которые другие туристы не заметят или не придадут им значения, этими гражданами будут раздуты до скандала. Такие «нервные» люди не являются в прямом смысле слова профпотребителями, но нередко они сами провоцируют конфликт, не идут на уступки, не позволяют решить проблему и во всяком случае остаются недовольными отдыхом. Подозрительный турист может внести смуту в любую тургруппу, испортить отдых и себе и окружающим. Он ищет недостатки там, где другие наслаждаются путешествием, — выясняет, сколько заплатили остальные за тур, не лучше ли кормят в соседнем отеле, на сколько минут опоздал автобус на экскурсии, и т. д.
3. «Профи». Куда более серьезная категория — потребители, которые находят правовые основания для предъявления жалобы: любые расхождения с условиями договора или информацией, предоставленной по туру. В этом случае все нарушения, например, отличия в составе услуг, тщательно документируются, фотографируются, в присутствии свидетелей составляются протоколы. Претензии и иски оформляют с привлечением юристов, доказательства тщательно подбирают, устанавливается максимальная сумма иска. Такой «турист» может нанести значительный ущерб турфирме, особенно если есть реальные основания для претензий. Иногда возникают коллективные иски, специально инициированные предприимчивыми потребителями, при этом суммы исков значительно превышают размер реального ущерба, причиненного туристам. Попытки турфирмы урегулировать конфликт до суда не принимаются, поскольку есть шанс вернуть денег больше, чем стоил тур. Защита от таких потребителей — дело профессиональных юристов, которые специализируются на защите предпринимателей от потребительского рэкета.
4. «Авторитеты». Особый «класс» потребителей составляют «авторитетные» туристы — чиновники, представители органов власти, правоохранительных или налоговых ведомств или серьезные бизнесмены. Вне зависимости от предмета и оснований претензии для получения компенсаций используется административный ресурс, инициируются налоговые, лицензионные и милицейские проверки. В этом случае причина предъявления претензии и ее юридическое обоснование отходят на задний план, турфирмы вынуждены договариваться с проверяющими органами, чтобы продолжить нормальную работу предприятия. Потребительский рэкет представителей власти, неудовлетворенных оказанными туристическими услугами, может привести к полному прекращению деятельности фирмы или значительным штрафам, не имеющим никакого отношения собственно к туруслугам и содержанию претензии. Доходит до того, что некоторые турфирмы готовы отказаться от клиента, лишь бы не связываться с каким–нибудь местным депутатом или чиновником. На практике бороться с претензиями такого рода правовыми методами очень сложно, решение конфликта выходит за рамки закона.
5. Общества защиты. Своеобразный сегмент потребительского рэкета представляют собой многочисленные общества защиты прав потребителей. В целом под видом защиты интересов граждан некоторые общественные организации просто обогащаются. Как известно, любую хорошую идею можно довести до полного абсурда, что и происходит сейчас на рынке юридических услуг в сфере защиты прав туристов. Основная задача этих «общественников» — зарабатывание денег, в связи с чем используются любые методы, как правовые, так и неправовые, для того чтобы «наказать» турфирму. Лозунг защиты прав потребителей применяется для увеличения штрафов и раздувания суммы иска, при этом в ход идет подтасовывание фактов, спекуляция нормами закона, подлог в доказательствах, угрозы в адрес турфирм. Появляются публикации в прессе и сайты в Интернете, откровенно побуждающие туристов предъявлять претензии и иски по любому незначительному поводу, расписывающие, как можно «заработать деньги», вернувшись с отдыха, провоцирующие сутяжничество. Действия таких псевдозащитников наносят колоссальный вред не столько отдельным турфирмам, сколько туристической отрасли в целом — утрачивается доверие граждан к туристическим услугам, создается впечатление, что все турфирмы мошенничают. На наш взгляд, очень опасная тенденция — искажение смысла правозащитной деятельности, и в туристической сфере это особенно ярко заметно.
Туристические компании, давно и успешно работающие на рынке, имеют большой опыт борьбы с претензиями потребителей. Есть отработанные способы защиты от неоправданных претензий и решения судов в пользу турфирм. Во избежание рекламаций туроператоры предоставляют туристам максимально полную информацию о свойствах тура, заключают договора, где до мельчайших подробностей прописаны обязанности турфирмы и условия освобождения от ответственности. Туриста предупреждают об опасностях, если таковые ждут его в путешествии, ему выдают памятку по стране, предлагают дополнительное страхование. Однако это не особо влияет на претензионную картину в целом. С потоком туристов пропорционально растет число рекламаций, и даже высокопрофессиональные туроператоры, предоставляющие качественный продукт, нередко подвергаются безосновательным претензиям потребителей.
Закон построен таким образом, что предприниматель вынужден оправдываться в случае если потребитель предъявляет какие-либо требования. В нем фактически предусмотрена презумпция виновности исполнителя (производителя, продавца). Независимо от оснований и оправданности иска, спор все равно будет принят и рассмотрен судом, а турфирма обязана предъявить доказательства того, что туристу оказаны все услуги, входящие в договор, что предоставлена достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта. Суды, как правило, стоят на стороне потребителей и относят к сфере ответственности турфирмы все риски, повлекшие за собой причинение вреда туристу — будь то цунами, задержка вылета самолета, отказ в выдаче визы или прочие обстоятельства, на которые турфирма никак не может влиять.
Решение правовых конфликтов, в том числе в сфере защиты прав потребителей, лежит в плоскости гражданского законодательства. Но существуют и специальные отраслевые законы. В туризме это федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»9. К сожалению, этот закон, весьма актуальный в свое время, на настоящий момент устарел, и его применение в суде подчас не идет на пользу турфирме. Хотя при грамотном применении норм права и имеющихся доказательств всегда есть шанс если не избежать взыскания, то, по крайней мере, значительно уменьшить его сумму.
2. Анализ конфликтных ситуаций на примере туристической фирмы «Август»
2.1. Характеристика туризма как бизнес-отрасли
Туристский бизнес в России находится в стадии глубокой структурной перестройки, институционального становления, фор­мирования внутриотраслевых, межотраслевых, межрегиональных и внешнеэкономических связей. В полной мере это относится к процессу формирования туристской инфраструктуры, соответству­ющего сегмента рынка труда, системы государственного регули­рования туристской деятельности.
Для решения этих проблем российское правительство 26 фев­раля 1996 г. утвердило разработанную ГКФТ России Федераль­ную программу развития туризма в Российской Федерации.
Для формирования нормативно-правовой базы развития ту­ризма очень важным и своевременным стало принятие в конце 1996 г. Федерального закона о туризме. Закон определил принци­пы государственной политики, которая направлена на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, на регулирование отношений, возникающих при реа­лизации прав граждан на отдых, туризм и путешествие.
Приоритетным направлением государственной поддержки является развитие внутреннего и въездного, социального и само­стоятельного туризма, из которых первые два вида нацелены на устранение дефицита платежного баланса РФ.
В ближайшем будущем в России большое внимание будет уделено стимулированию инвестиционной активности в сфере туризма. Допускается возможность прямых государственных ин­вестиций с последующим возмещением расходов из бюджета с помощью реализации государственной собственности на фондо­вом рынке. А для привлечения частного капитала для строи­тельства объектов индустрии туризма государство планирует ос­вобождать от налогов средства, направляемые на эти цели, а также от таможенных пошлин на импорт материалов и оборудо­вания и т.д.
В будущем индустрия туризма в России и других странах СНГ может возрасти за счет франчайзинговых договоров и контрак­тов на управление. Этот подход подразумевает следующую схе­му: государство владеет землей, приватизированная государствен­ная гостиница или гостиничная компания владеет имуществом, а иностранная компания инвестирует деньги на реконструкцию или восстановление гостиницы, в дальнейшем возвращая их за счет доли в прибыли.
2.2. Краткая характеристика ООО «Август»
Туристическая фирма «АВГУСТ» основана в 1998 году. На сегодняшний день фирма является одним из ведущих туроператоров Новосибирска и занимается организацией экскурсионных туров практически во все страны мира. Также оказываются следующие услуги:
1. Организуются индивидуальные и групповые туры.
2. Приём российских и иностранных туристов в Новосибирске – индивидуально и в группах.
3. Содействие в оформлении паспортов и оформлении виз.
Туристическая фирма «АВГУСТ» является членом Хорватского клуба, Индийского клуба и Польского клуба.