Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
356434 |
| Дата создания |
06 июля 2013 |
| Страниц |
44
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 13 мая в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Место и роль сервисного обслуживания в деятельности сервисных предприятий
1.1. Сущность, принципы и задачи сервисного обслуживания потребителей
1.2. Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса
Глава 2. Организация сервисного обслуживания потребителей
2.1. Организационные показатели сервисного обслуживания
2.2. Качество организации обслуживания потребителей
2.3. Организационные аспекты дополнительных, платных услуг
2.4. Сервисное обслуживание потребителей и деловой успех
Заключение
Список литературы
Введение
Организационные и административные аспекты обслуживания потребителей на сервисном предприятии.
Фрагмент работы для ознакомления
2. Раскрыть классификация сервиса и описать правила организации эффективного сервиса;
3. Рассмотреть организационные показатели сервисного обслуживания;
4. Дать характеристику сущности качества организации обслуживания потребителей;
5. Рассмотреть организационные аспекты дополнительных, платных услуг сервисного обслуживания;
6. Рассмотреть взаимосвязь сервисного обслуживания потребителей и делового успеха.
Методы исследования: сравнительный метод; анализ учебной и специальной литературы.
Теоретическая база работы. При написании данной работы были использованы публикации в научных журналах, специализированная литература, посвященная проблемам сервисного обслуживания, а также учебные материалы в области менеджмента, сервисной деятельности обслуживания потребителей.
В частности были использованы труды таких специалистов в области маркетинга и менеджмента как Якушев Н.С., Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж., Санталайкен Т., Воутилайнен Э., Поренне П., Саломатин Н.А., Фель А.В., Шишкина Е.Л., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю., Горленко О.А., Мирошников В.В., Ильин А.И., Брун М., Георги Д. и других.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.
Заключение
В результате проделанной работы были рассмотрены организационные и административные аспекты сервисного обслуживания на сервисном предприятии.
Сделаем основные выводы по работе. Если все элементы сервисного обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Список литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. От затрат на качество – к организации сервиса // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 4. – с. 8-12.
2.Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Проекты, команды, люди в системе сервисного об-служивания// Стандарты и качество. - 2006. № 3. – с.12-15.
3.Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 208 с.
4.Акофф Р. Организация сервисного обслуживания. – М.: Прогресс, 2006. – 326 с.
5.Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2005. – 519 с.
6.Артамонов Б.В. Сервисная деятельность. - М.: ЮНИТИ, 2005 – 213. с.
7.Бирман Г., Шмидт С. Обслуживание потребителей/ Пер. с англ. под ред. Л.П. Белых.— М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006.— 631с.
8.Боумен К. Основы тактического менеджмента. Пер. c англ. –М.: ЮНИТИ, 2007. - 486 c.
9.Брун М., Георги Д. Управление сервисным обслуживанием: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. - 2006. - № 1. – с.3-5.
10.Буров В.Н. и др. Стратегическое управление фирмами. – М.: Инфра-М, 2006. – 285 с.
11.Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Сервисная служба в системе управления пред-приятием. - М.: Машиностроение, 2004. – 274 с.
12.Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в ор-ганизации: Монография. М.: Машиностроение, 2005. – 425 с.
13.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. — СПб: Издательство «Питер», 2004. – 570 с.
14.Ефремов В.С. Стратегическое планирование в бизнес-системах. – М.: Финпресс, 2004.- 240 с.
15.Ильин А.И. Организация сервисного обслуживания на предприятии. – Минск: ООО «Новое знание», 2005. – 450 с.
16.Поршнев А.Г. Управление инновациями в условиях перехода к рынку. – М.: Ме-гаполис-Контракт, 2005. – 578 с.
17.Саломатин Н.А., Фель А.В., Шишкина Е.Л. Оперативное управление производ-ством. – М.: ГАУ, 2003. – 655 с.
18.Санталайкен Т., Воутилайнен Э., Поренне П. Управление по результатам. – М.: Прогресс, 2004. – 365 с.
19.Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: Искусство раз-работки и реализации стратегии: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Л.Г. Зайцевой, М.И. Соколовой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 576 с.
20.Якушев Н.С. Деловое планирование: Методы. Организация. Современная прак-тика. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 315 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00471