Сравнительный анализ опыта эффективного руководства современной организацией (на примере российских компаний)

ВВЕДЕНИЕ
СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ ГЛОБАЛИЗАЦИИ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР.
ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА ОРГАНИЗАЦИИ
СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ
РОССИЯ
США
ГЕРМАНИЯ
ЯПОНИЯ.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сравнительный анализ опыта эффективного руководства современной организацией (на примере российских компаний)

Вопросами заселения занимается менеджер административной службы.
Менеджер административной службы должен:
Во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице.
Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации.
В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль по работе своего отдела.
Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.
В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств.
Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.
Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.
Обязанности работников, занятых в отделе продаж и маркетинга можно подразделить на 4 группы:
1. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля.
2. Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров.
3. Реклама.
4. Связь с общественностью7.
В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.
На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.
Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга.
Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах.
Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.
Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.
Информационный отдел состоит из систем, разделённых на несколько модулей:
1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.
2. Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и так далее.
3. Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.
4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.
5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо "свободно" либо " занято" в общем случае.
Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких "поставщиков" гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы.
Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг8.
Отдел домоводства включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и так далее. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.
Трудно переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, тем большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много. К этой службе относятся:
1. Ресторан;
2. Бар
3. Обслуживание в номерах.
Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя. Сейчас ресторан уже не входит в гостиничный комплекс, он самостоятелен и относится к предприятию общественного питания при гостинице.
Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления Жемчужиной Сибири автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.
Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами преступных посягательств, домогательств пьяных субъектов и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в кармане.
Сотрудники службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.
При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями.
Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры управления гостиницей. Ведь от организации структуры управления зависит, как будет развиваться этот бизнес, как будут относиться гости, и какое мнение они оставят от гостиницы.
Глава 2. Организация руководства курпной организации
(на примере гостиницы ООО «Рэдиссон САС Славянская»)
2.1. Характеристика гостиницы
Московская гостиница ООО «Славянская Гостиница и Деловой Центр» более известная как «Рэдиссон САС Славянская», является российским предприятием со смешанным капиталом, работающим в рамках международной гостиничной сети RADISSON SAS. Помимо нее в систему отелей RADISSON SAS входит еще 125 гостиниц – франчайзинговых предприятий расположенных в 41 стране мира. Главным франчайзером в регионе Европы, Ближнего Востока и Африки является компания RADISSON SAS HOSPITALITY, дочерняя фирма концерна SCANDINAVIAN AIRLINES SYSTEM. История торговой компании RADISSON связана с именем путешественника Пьера Рэдиссона, исследовавшего в XVII веке Северную Америку и Канаду. Всего насчитывается 435 отелей в 61 стране мира, работающих под торговой маркой RADISSON9.
Повсюду в мире сеть гостиниц Radisson стремится поддерживать единые стандарты обслуживания гостей. На это направлены как ИТ-решения, так и стандарты ведения бизнеса, начиная от цвета формы обслуживающего персонала, интерьеров гостиниц и заканчивая бизнес-процедурами. Человек, побывавший в Radisson, должен знать, что он получит одинаковый сервис независимо от того, где эта гостиница находится.
Один из таких стандартов — система обмена между отелями информацией о клиентах — о персональных предпочтениях гостей, а также о размерах скидок, принятых для представителей международных корпоративных клиентов гостиничной сети. В рамках Radisson SAS обеспечивается автоматическое взаимодействие информационных систем предприятий гостиничной сети по обмену данными. Из штаб-квартиры компании в отели регулярно доставляется информация, касающаяся бронирования номеров, а из гостиниц «наверх» передаются данные о гостях, которые в них останавливались («профили» гостей). В дальнейшем эта информация (в частности, о персональных предпочтениях клиентов) может использоваться в рамках всей сети гостиниц для обслуживания клиентов, которые предпочитают именно отели Radisson, для взаиморасчетов с туристическими фирмами, авиакомпаниями, которые практикуют различные виды поощрений часто летающих пассажиров и пр. Клиентам очень приятно, когда о них помнят не только в городах, где они уже останавливались, но и во всех гостиницах нашей сети. «Профили» гостей обычно хранятся около года с момента последнего посещения, если только они не относятся к категории особо важных клиентов.
Для поддержки подобного обмена используются программные продукты семейства Fidelio 6.0. Поддержка Fidelio осуществляется московским дилером компании-разработчика, что значительно упрощает оперативное решение текущих проблем.
Fidelio базируется на открытых стандартах файлов dBase. Это позволяет использовать данные совместно с приложениями других разработчиков.
Корпоративные стандарты в области систем финансового управления и бухгалтерского учета в сети Radisson SAS не столь жесткие, поскольку запросы к бухгалтерской отчетности меняются от страны к стране. Основное требование — предоставление «наверх» отчетности в стандарте GAAP. B московской гостинице для этих целей применяется система SunSystems, разработка компании Systems Union.
Помимо финансового управления и бухучета SunSystems применяется для расчетов с корпоративными клиентами, которые организуют в гостинице различные мероприятия или арендуют офисные помещения (в Radisson SAS Slavyanskaya около половины здания отведено под сдачу офисов в аренду).
Вести счета таких клиентов в специализированном приложении для гостиничного бизнеса неудобно — это порождает массу мелких транзакций. Поскольку нет необходимости ежедневно отслеживать информацию о таких клиентах, разумнее использовать для этих целей финансовую программу.
Сейчас решается проблема интеграции SunSystems c приложением класса «клиент-банк». Рассматривается также возможность приобретения модуля SunSystems для учета зарплаты и управления кадрами.
Уровень поддержки SunSystems в России (ее обеспечивает российское представительство корпорации Robertson & Blums) вполне приемлемый, сопоставимый с тем, как сопровождаются другие программные продукты.
Очень многое зависит от конкретных людей, которые работают на линии технической поддержки. По крайней мере, они ни разу нас не бросали на произвол судьбы, оставляя наедине с собственными проблемами. Нередко персонал техподдержки сам предлагает помощь по внесению изменений в систему и модификации данных в связи с очередными новшествами в законодательстве.
Кроме базовых бизнес-приложений, в течение последних четырех лет в гостинице активно применяется intranet-система. С ее помощью обеспечивается доступ представителей бизнес-служб гостиницы к различным отчетам, облегчая доставку потребителям содержащейся в них информации. к прогнозам заполняемости гостиницы, курсам валют, телефонам сотрудников, контактам компаний-арендаторов, бланкам для писем, факсов, ссылкам на полезные Web-ресурсы и пр.10
Итак, повсюду в мире сеть гостиниц Radisson стремится поддерживать единые стандарты обслуживания гостей. Из работы можно сделать вывод о том, что вся система управления гостиницей доказывает то, что гостиница «Рэдиссон САС Славянская» - это гостиница мирового класса.
2.2. Структура управления гостиничным предприятием
Гостиничный бизнес - это, прежде всего, сфера услуг. Сфера услуг всегда динамична, подвержена научно-техническому прогрессу более чем материально-техническое производство. Поэтому необходимо, чтобы процесс управления гостиничным предприятием осуществлялся оперативно, грамотно и, вместе с тем, эффективно11.
Итак, гостиница управляется с помощью следующего состава менеджеров:
1. Высшее управленческое звено
Высшее управленческое звено представляют владельцы предприятия, генеральный директор и его заместитель (генеральный менеджер).
2. Генеральный директор
Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом с одной стороны и гостями с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяющими владельцами в конкретные управленческие решения.
3. Управленческая структура включает заместителя генерального директора (генерального менеджера), который находится на уровне принятия оперативных решений, постоянно находившимся на предприятии.
4. Руководители структурных подразделений (и их заместители), которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.
Менеджер номерного фонда:
· Менеджер службы приема (Front Office)
· Менеджер службы посыльных
· Менеджер службы горничных (House keeping)
· Менеджер прачечной (Maintenance)
· Менеджер инженерной службы
· Менеджер службы охраны (Security)
Менеджер Отдела Напитков и Питания:
· Шеф повар
· Менеджер службы ресторанного обслуживания
· Менеджер по банкетам
· Сменные повара.
Менеджер по маркетингу:
· Менеджер коммерческой службы
· Менеджер Business– Center
· Региональные и коммерческие менеджеры.
Менеджер финансовой службы:
· Главный бухгалтер
· Менеджер кадровой службы (Human Resource)
Менеджер Fitness Center12.
Стиль управления менеджеров гостиничного хозяйства не предполагает прямой зависимости от их типологических особенностей. Именно в гостиничном менеджменте он проявляется по-разному. Такие проявления не имеют зависимость от типологических особенностей личности менеджера.
2.3. Основные характеристики работы с персоналом гостиницы
Основу сферы гостиничного бизнеса составляет качество персонала, который собственно и оказывает сервисные услуги посетителям. Поэтому обязательное управленское звено гостиничного предприятия – кадровая служба.
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
совершенствование организации труда, его стимули­рование, создание безопасных условий труда.
Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:
экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходи­мо горничной для уборки номера, по какому алго­ритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.)13.
Кадровая служба гостиничного предприятия должна следить за своевременным переобучением персонала с целью повышения качества предоставляемых услуг.
Нужно отметить, что любой процесс управления сопряжен с контролем. Процесс контроля специфичен на предприятии гостиничного типа. Это связано с трудностями его осуществления - нельзя проверить качество услуг до того, как гость был обслужен. В этих условиях особое значение приобретает уровень организации управленческого труда и на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней управления в сфере услуг, социально-психологическая сторона оказываемых услуг.
Глава 3. Отличительные особенности в руководстве организаций большого и малого бизнеса
3.1. Стили руководства малым и крупным предприятием
В результате исследования опыта руководства малым и крупным предприятием можно отметить ряд отличительных особенностей согласно следующим показателям:
- стиль руководства
- методы руководства
- особенности квалификации персонала и др.
Таблица 3.1.1.
Характеристика стилей руководства
Параметры взаимодействия
с подчиненными
Стиль руководства
Авторитарный (автократичный)
Демократический
Либеральный
Приемы принятия решений
Единолично решает вопросы
Перед принятием решений советуется с подчиненными
Ждет указаний от руководства или решений совещаний
Способ доведения решения до исполнителей
Приказывает, распоряжается, командует
Предлагает, просит
Просит, упрашивает
Распределение ответственности
Берет на себя или перекладывает на подчиненных
Распределяет ответственность в соответствии с переданными полномочиями
Снимает с себя всякую ответственность
Отношение к инициативе
Подавляет полностью
Поощряет, использует в интересах дела
Отдает в руки подчиненных
Отношение к подбору кадров
Боится квалифицированных работников, избавляется от них
Подбирает деловых, грамотных специалистов
Подбором кадров не занимается
Отношение к недостаткам собственных знаний
Все знает - все умеет
Постоянно повышает квалификацию, учитывает практику
Пополняет свои знания и поощряет эту черту у подчиненных
Стиль общения
Держит дистанцию, не общителен
Дружески настроен, любит общение
Общается с подчиненными только по их инициативе
Характер отношений с подчиненными
Диктуется настроением
Ровный, постоянный самоконтроль
Мягок, покладист
Отношение к дисциплине
Приверженец формальной жесткой дисциплины
Сторонник разумной дисциплины, дифференцированный подход к людям