Маркетинг в туристическом сервисе Санкт - Петербурга

Введение
Глава 1. Услуги туристского рынка
1.1 Туристский рынок и туризм: понятия и виды
1.2 Туризм как вид бизнеса
Глава 2. Маркетинг в туризме: теоретические аспекты
Глава 3. Маркетинг в туристическом сервисе Санкт-Петербурга
3.1 Санкт-Петербург как туристический центр
3.2 Маркетинг в туристическом сервисе на примере фирмы «Авеню-тур»
Заключение
Список использованной литературы

Маркетинг в туристическом сервисе Санкт - Петербурга

5. посредники, 
6. продукт.
В крупных туристических компаниях имеются функциональные организационные структуры (отделы, департаменты), занимающиеся исключительно маркетингом. Основными направлениями работы маркетинговых отделов являются:
1) изучение конкурентов;
2) работа с агентской сетью;
3) участие в профессиональных выставках и встречах;
4) работа с национальными туристическими организациями, консульскими службами и торговыми представительствами иностранных государств;
5) организация презентаций;
6) спонсорская поддержка событий или организаций;
7) оперативный маркетинг;
8) рекламная деятельность.
С целью изучения конкурентов сотрудники маркетингового отдела осуществляют на постоянной основе мониторинг средств массовой информации, сбор информации у своих агентов и на профессиональных туристических выставках. Их интересует все, что касается деятельности конкурентов, прежде всего каталоги и конфиденциальные тарифы (чтобы узнать, например, размер комиссионного вознаграждения за реализацию туров), насколько конфиденциальные тарифы отличаются от опубликованных цен, какие услуги включаются в туристский пакет, какие отели предлагаются конкурентами.
Мониторинг СМИ дает информацию о проводимой конкурентами рекламной кампании, о том, где они помещают свою рекламу, каковы качество, методы и масштаб их рекламы. Также в СМИ публикуются рейтинги туристических фирм, которые тщательным образом собираются и изучаются.
Другим источником информации о конкурентах являются зарубежные партнеры и торговые представительства. Они могут предоставить сведения о том, каковы объемы и сезонность туристских потоков, направляемых конкурентами, из каких городов страны приезжают к ним туристы, какими дополнительными услугами они пользуются.
Информация о конкурентах анализируется и представляется в форме отчетов руководству туристической компании. Так как целью туристической фирмы является более совершенная организация работы, чем у конкурентов, она стремится выявить недостатки у конкурентов и старается избежать их в своей работе. По отношению к конкурентам у туристической фирмы разрабатывается определенная стратегия, в зависимости от которой выстраиваются политика туристского продукта, ценовая политика, подбирается соответствующий инструментарий из комплекса маркетинга.
Работа с агентской сетью является одной из базовых задач отдела маркетинга туристической фирмы. В агентскую сеть входят все туристские агентства, индивидуальные предприниматели и организации, подписавшие агентское соглашение с туристической фирмой.
Крупные туристические компании имеют специальный программный продукт, позволяющий вести базу данных по работе с агентской сетью. В обязанности сотрудников маркетингового отдела, отвечающих за работу с агентской сетью, входит, прежде всего, ведение базы данных по агентам. Они должны регистрировать новых членов в базе данных, присваивать им соответствующий код, вводить полную информацию о каждом агенте, включая название организации, правовую форму, местоположение, количество офисов и торговых точек, штат сотрудников, дату основания, продолжительность сотрудничества с турфирмой, по каким направлениям ведется работа, с какими другими компаниями осуществляется сотрудничество и т.д. В ходе деловых контактов появляются новые или дополнительные сведения об агентах, которые также заносятся в базу данных.
Всем членам агентской сети рассылается полный пакет предложений турфирмы (каталоги и их электронные версии, ценовые предложения, информационные бюллетени и т.д.). Агенты обеспечиваются всем необходимым рекламным материалом.
Сотрудники маркетингового отдела выезжают в различные города России, где расположены агенты турфирмы, с целью личных посещений агентств, установления личных контактов, а также выявления новых потенциальных агентов в регионе и установления с ними деловых контактов. Используется также тактика привлечения сильных агентов конкурентов к сотрудничеству.
С агентами устанавливается обратная связь, изучается их мнение по предлагаемому к реализации турпродукту, характер претензий и рекламаций со стороны клиентов, способы их удовлетворения. Агенты вносят свои предложения и пожелания, которые отражают желания и нужды их клиентов.
Для агентской сети турфирма организует выездные семинары и инструктажи. Маркетинговый отдел проводит всю работу по подготовке семинаров: планирование семинаров, график проведения, тематика, список приглашенных, подготовка программы семинаров, рассылка приглашений, подготовка рекламных материалов для раздачи на семинаре, набор и формирование группы. Семинары проводятся по разным темам: знакомство с новым турпродуктом и особенностями дестинации, методы личных продаж, особенности налогообложения и бухгалтерского учета в туристской деятельности и т.д.
Несколько раз в течение одного туристского сезона проводятся ознакомительные поездки для членов агентской сети (так называемые fam-trips13). Для этой цели также готовится специальная программа, которая дает возможность агентам ознакомиться с турпродуктом на месте, т.е. побывать в дестинации, испытать на себе всю туристскую нагрузку (перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии, мероприятия, сопутствующие услуги, дополнительные услуги), посетить все отели, где будут размещаться туристы, и подробно ознакомиться с условиями приема и обслуживания.
Сотрудники маркетингового отдела, отвечающие за работу с агентской сетью, ведут также работу по учету результатов деятельности агентов - отмечают в базе данных количество проданных индивидуальных и групповых туров и отдельных услуг, количественный и денежный оборот в течение определенных временных периодов, серийные номера туров и даты поездок, участие в поездках журналистов, видных общественных деятелей.
В целях стимулирования сбыта для членов агентской сети устанавливается система бонусов. Каждый отправленный турист засчитывается за определенное количество очков. Определенная сумма очков позволяет агенту выйти на первый, второй или третий уровень в бонусной системе. Это позволяет предлагать три уровня комиссионного вознаграждения - соответственно, чем выше уровень, тем выше размер выплачиваемой комиссии.
Одним из основных способов стимулирования сбыта и продвижения туристского продукта является непосредственное участие в международных выставках, которые дают возможность привлечь внимание не только к туристскому продукту, но и к фирме в целом. Маркетинговый отдел осуществляет сбор информации по всем проводимым выставкам и профессиональным встречам и отбирает наиболее интересные выставки и встречи, чтобы принять в них участие.
Участие в туристических выставках является весьма специфической стороной туристического бизнеса и одним из важных средств продвижения на рынок турпродукта. В международном туристическом бизнесе за международными выставками закрепилось название Trade Shows — профессиональные смотры. Выставка дает возможность привлечь внимание профессионалов и потребителей как к национальному туристскому продукту в целом, так и к отдельной туристической фирме с ее коммерческими предложениями. Среди международных выставок по туризму наибольшей популярностью пользуются WTM в Лондоне, ITB в Берлине и FITUR в Мадриде. За последние годы приобрела популярность и MITT (Международная выставка по туризму и путешествиям) в Москве.
Наблюдения показывают, что российские предприниматели турбизнеса еще не накопили достаточно опыта в проведении этого важного мероприятия. Нередко участие в международной выставке не приносит ожидаемых результатов, и руководители туристических фирм делают преждевременные выводы о невысокой эффективности и даже убыточности данного мероприятия.
Наиболее важным моментом является постановка цели участия в выставке. Если речь идет о крупном российском туроператоре, то для такой компании участие в крупных международных выставках будет целесообразным. Небольшим турфирмам имеет смысл посетить профессиональные встречи и туристические салоны, где, как правило, международные туроператоры, специализирующиеся на российском туристском рынке, предлагают свои туры или отдельные услуги.
Участие в туристических выставках, как правило, преследует две цели:
1) расширить деловые партнерские связи и агентскую сеть;
2) привлечь к своей продукции конечных потребителей.
В этой связи выстраиваются две стратегические линии - одна нацелена на подталкивание потенциальных агентов к сотрудничеству («push»), другая - на потребителей («pull»)14. Для профессиональных посетителей и специалистов предусматривается, как правило, первый день работы выставки. Во время работы выставки крупные турфирмы устраивают для своих агентов ознакомительные семинары, представляют свой продукт на предстоящий сезон, рассказывают о нововведениях, знакомят со своими поставщиками. На семинарах раздаются полные пакеты туристских программ туроператора, также часто устраиваются лотереи, награждаются лучшие агентства и проводятся иные ознакомительные и стимулирующие акции: фуршеты, приемы, демонстрации, награждения победителей по результатам работы в прошедший туристский сезон.
Участие в выставке требует большой подготовительной работы - предварительные переговоры по поводу участия, регистрация, доставка экспонатов и рекламных материалов, монтаж стенда, получение каталогов и т.д.
В процессе подготовки к участию в выставке всем заявителям рассылаются каталоги участников. Это дает возможность ознакомиться со списком и привлечь к себе заинтересованных лиц, разослав заранее приглашения посетить свой стенд и, возможно, оповестив гостей о дате и времени проведения пресс-конференции, выступления или презентации.
Процесс подготовки позволяет спланировать заранее работу на выставке и составить свой собственный график посещения стендов своих партнеров.
Для работы на стенде туристическая фирма отбирает своих наиболее привлекательных и коммуникабельных сотрудников, хорошо знающих продукт фирмы, владеющих иностранным языком и имеющих навыки общения с посетителями. Стенд фирмы на выставке - это витрина, по которой судят о работе фирмы и ее конкурентоспособности. По тому, как работает стенд, можно составить мнения о работе всей компании.
Работа на стенде требует собранности, нельзя упускать нужную информацию, адреса потенциальных клиентов. Опытные участники, как правило, ведут журнал посетителей, в котором фиксируется визитная карточка и относящаяся к ней информация в сжатом виде. Если посетитель обратился с просьбой или вопросом, для ответа на который требуется время, то это обязательно отмечается в журнале, а после выставки делается необходимая почтовая рассылка.
Маркетинговые подразделения туристических компаний поддерживают контакты с зарубежными консульствами, представительствами и национальными туристскими администрациями (НТА), с тем чтобы иметь из первых уст информацию о происходящих в туристическом мире событиях, планируемых мероприятиях, которые могут быть использованы для привлечения потребителей.
Национальные туристские администрации оказывают помощь в разработке турпродукта, организации ознакомительных поездок, помогают установить нужные деловые контакты. Принимая во внимание тот факт, что, рекламируя путешествие в определенную страну, российские турфирмы способствуют продаже продукта данной страны, зарубежные представительства оказывают финансовую поддержку многим рекламным акциям и кампаниям российских турфирм. Для организации эффективной рекламной кампании разрабатывается совместный план стимулирования и продвижения, в котором принимают участие как российские турфирмы, так и иностранные представительские организации.
Изготовление каталогов российским туроптовикам и туроператорам нередко оплачивается из средств, выделяемых правительствами зарубежных стран на продвижение национального продукта. Ознакомительные поездки для турагентств финансируются совместно туроптовиками и зарубежными представительствами. План проведения рекламной кампании может быть согласован с зарубежными представительствами, и расходы по рекламе могут быть покрыты частично за их счет. Также в помощь российским туроператорам и турагентствам могут быть переданы рекламные видеоролики, фильмы, слайды, фотографии, компакт-диски и т.д.
Одной из форм привлечения агентов к работе с туроператорской фирмой является организация презентаций. Презентации устраиваются во время работы профессиональных выставок, а также в связи с другими событиями, например в регионах по случаю открытия нового филиала или начала туристского сезона.
В различных благотворительных и общественных мероприятиях турфирмы могут выступать в роли спонсоров. Маркетинговый отдел следит за тем, какие события происходят в стране, городе, и принимает решение об участии в них. Интерес представляют те события, которые имеют общественное звучание и получают самое широкое освещение в СМИ.
Маркетинговые отделы крупных туристических компаний осуществляют многоплановую целенаправленную деятельность, обеспечивающую изучение рынка, подготовку выгодных предложений и успешную продажу туров. Однако конкуренция на рынке туристского предложения становится все более острой, что заставляет туроператоров искать новые формы выхода на рынок с использованием современных информационных технологий.
Небольшие туристические агентства также испытывают трудности в работе на рынке при таком обилии предложений, которые они не успевают прорабатывать и анализировать. Между российскими туроператорами и турагентами в последнее время стали появляться посредники в лице информационно-поисковых систем бронирования и продажи туров, пытающихся систематизировать предложения туроператоров и помочь турагентам найти наиболее выгодный турпродукт.
Деятельность туристической фирмы в современных условиях осуществляется в рыночной среде. Законы спроса и предложения, свободной конкуренции диктуют свои условия, заставляют турфирмы подчиняться установленным рынком правилам игры. Маркетинг является тем механизмом, который обеспечивает связь внутрифирменного управления с реалиями внешней среды. Он дает информацию о конъюнктуре рынка, действующих на рынке конкурентах, о тенденциях и направленности туристских потоков, трансформации туристского продукта, о тенденциях в изменении вкусов и предпочтений потребителей и, в виде маркетинговых стратегий, планов, рекомендаций, акций и прочего инструментария, воздействует на все элементы управления туристической фирмой, принимая непосредственное участие в производственной деятельности фирмы.
Более того, именно маркетинг задает ориентиры в деятельности отдельных структурных подразделений и определяет направления дальнейшего развития фирмы.
Глава 3. Маркетинг в туристическом сервисе Санкт-Петербурга
3.1 Санкт-Петербург как туристический центр
Санкт-Петербург - самый посещаемый отечественными и иностранными туристами город страны. Свыше 3,2 млн. зарубежных гостей прибыли в город на Неве в 2003 году. В Санкт-Петербурге функционирует около 700 туристских компаний. В городе имеется более 130 объектов размещения вместимостью около 30 тыс. человек15.
Основные гостиницы расположены компактно в исторической части города и прилегающей к ней территории. Множество ресторанов предлагают туристам и гостям города разнообразные блюда национальной и зарубежной кухни.
Санкт-Петербург имеет широкую сеть курортов, составляющих современный полифункциональный комплекс для круглогодичного лечения и отдыха. Санкт-Петербург сегодня является единственными морскими воротами России в Европу, крупным морским портом, действующим более 10 месяцев в год.
Количество круизных туристов, прибывающих в Санкт-Петербург морским путем, составляет более 150 тыс. ежегодно16. Город является одним из крупнейших портов Балтийского моря, принимающим океанские лайнеры ведущих круизных и пассажирских компаний мира.
Официальные туристские агенты Администрации Санкт-Петербурга:
1. «Совет по туризму и экскурсиям Санкт-Петербурга»,
2. «Нева»,
3. «Космос Лтд.»,
4. «Арктур трэвэл» (морской круизный туризм),
5. Отель «Санкт-Петербург»,
6. «Интуравтосервис»,
7. «Сити» (VIP-обслуживание),
8. «Ника» (массовый туризм из ФРГ – речные круизы),
9. «Итус-тур» (речные круизы),
10. «Мир»,
11. «Дюйм»,
12. General Tours Партнер «Арктур трэвэл»,
13. Olympia Reisen Kurt Steinhausen Gmbh Партнер «Ника».
Гостиничный сервис Санкт-Петербурга начал стремительно развиваться еще в 1991 году. За это время в городе появились не только прекрасные отели высокого класса, но и хостелы, небольшие частные гостиницы, а так же широкий выбор гостиниц среднего класса.
Старейшие петербургские отели, такие как «Европейская», «Астория», «Англетер» являются не только образцами первоклассного сервиса, но и памятниками архитектуры. Обстановка их номеров, тщательно отреставрированных по старинным чертежам, на первый взгляд, не изменилась с 19-го столетия: бронза, мрамор, ковры. Здесь останавливались знаменитые политики, кинозвезды, деятели искусств.
Курорты. Побережье Финского залива всегда считалось местом целебным, именно сюда съезжалась аристократия. В советские времена именно вдоль побережья Финского залива строились престижные дома отдыха кинематографистов, деятелей искусств и лучшие пансионаты. В знаменитом «академическом» поселке Комарово дачные участки принадлежали заслуженным деятелям искусства и науки.
Сегодня в пригородах Петербурга открыто множество пансионатов, домов отдыха и санаториев, предлагающих оздоровительные программы самого разного направления. Здесь можно не только прекрасно отдохнуть, подышать свежим воздухом с Балтики, но и проконсультироваться с первоклассными специалистами и получить необходимое лечение.
Для создания комфортной информационной среды для гостей и жителей города весной 2000 года был организован Городской туристско-информационный центр (СПбГУ «ГТИЦ»)
Одной из главных задач СПбГУ «ГТИЦ» является продвижение туристского продукта Санкт-Петербурга на международном и российском туристских рынках. 
Информационная база Центра регулярно обновляется и расширяется, объективно отражая динамику туристской отрасли. Вновь открытые музеи и выставочные залы, введенные в строй гостиницы и получившие лицензию туристические фирмы, разработанные программы по отдельным видам туризма (морской, водный, образовательный и др.) – все эти данные содержатся в компьютерной базе и предоставляются клиентам.
Информационная база Центра насчитывает 51 раздел. Специалисты ГТИЦ предоставили полезную информацию около 200 тысячам обратившихся17. 
В настоящее время работают два информационно-сервисных бюро ГТИЦ на Садовой ул., 14/52 и на Дворцовой пл., 12. В ближайший год планируется создание десяти туристско-информационных павильонов в центре города. 
В ГТИЦ широко представлены рекламно-информационные материалы, буклеты, карты и путеводители. Посетители получают консультации, знакомятся с репертуаром театров и кино. Желающие могут приобрести альбомы с видами Санкт-Петербурга, видеокассеты и сувенирную продукцию. 
При помощи электронных информационных модулей «Touch-screen», установленных в бюро, можно самостоятельно найти интересующие сведения. 
СПб ГУ «ГТИЦ» выступил координатором создания единого информационного пространства Северо-западного региона и инициатором сотрудничества между туристско-информационными службами Северо-запада России и стран Северной Европы.
В рамках международной туристской выставки «INWETEX» в сентябре 2004 года СПб ГУ «ГТИЦ» был организатором круглого стола «Проблемы и перспективы повышения информационной комфортности пребывания российских и иностранных туристов в Санкт-Петербурге и на Северо-западе РФ».
Заключены и выполняются договоры с туристско-информационными центрами Великого Новгорода, Пскова, Республики Карелия, Ленинградской области, договоры с европейскими информационными службами Берлина, Риги, осуществляется тесное сотрудничество с аналогичными структурами Хельсинки, Стокгольма, Гамбурга, Турку и Таллинна.
Вместе с Эрмитажем, Русским музеем, Мариинским театром и крупнейшими гостиницами города Центр реализует проект «Белые Дни», направленный на привлечение туристов в Санкт-Петербург в зимний период.